【正文】 業(yè)務(wù)高手不想讓別人知道的溝通秘笈第一節(jié) 與客戶靈活溝通的技巧一、簡(jiǎn)潔地表述自己業(yè)務(wù)員是一份以談話為主要形式的工作，所以，簡(jiǎn)潔地表述自己的意見(jiàn)是業(yè)務(wù)員的重要表現(xiàn)。洽談一是無(wú)論進(jìn)行什么內(nèi)容的會(huì)談，你都應(yīng)該注意循著客戶的眼睛說(shuō)話，可以要求他下訂單，也可對(duì)他的不合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)；二是對(duì)于重要的事務(wù)應(yīng)在幾分鐘以內(nèi)很簡(jiǎn)要地說(shuō)明，尤其是與客戶意思截然相反的意見(jiàn)，應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，盡快結(jié)束有關(guān)這個(gè)話題的談話，有利于保持談話的友好氣氛。如果不能在每一次約定的洽談中取得一些進(jìn)展，或作出某項(xiàng)決定，從而陷入冗長(zhǎng)的會(huì)晤之中，浪費(fèi)時(shí)間與精力，除非是為了生意上的策略而采取的拖延戰(zhàn)術(shù)，否則，對(duì)自己或?qū)λ藖?lái)說(shuō)都是一種極大的浪費(fèi)。二、采用心理勸導(dǎo)策略心理勸導(dǎo)策略是業(yè)務(wù)員在與對(duì)手洽談對(duì)應(yīng)采取的方法。它是通過(guò)規(guī)勸引導(dǎo)的方法影，對(duì)手，使其改變態(tài)度和行為的策略。這是談判中最普通、最直接和最主要的方法。1自然勸導(dǎo)法這是指在勸導(dǎo)中采取順乎自然的方法向?qū)κ种v述自己的主張、觀點(diǎn)和態(tài)度，使對(duì)手有概括性了解。2沖擊勸導(dǎo)法此法與自然勸導(dǎo)法不同，是針對(duì)具體的對(duì)象、觀點(diǎn)、意圖等采取 “全面壓上的沖擊性較大，集中精力解決某一問(wèn)題的方法。這種勸導(dǎo)往往帶有批評(píng)和否定的成分，所以要做好充分的準(zhǔn)備，用詞不能過(guò)激，要簡(jiǎn)明扼要迂回進(jìn)行，同時(shí)要注意業(yè)務(wù)談判的態(tài)度，以免讓對(duì)方產(chǎn)生蔑視或不被尊敬的心理，致使談判出現(xiàn)感情裂痕。3含蓄勸導(dǎo)法通常是在不宜明確表達(dá)某種意圖時(shí)采用的一種含而不露、委婉、隱秘的啟發(fā)式方法。此方法在表達(dá)自己意圖的同時(shí)能給自己留有回旋余地，以免被動(dòng)。還可使雙方氣氛融洽，避免出現(xiàn)僵持尷尬的局面。但在運(yùn)用時(shí)要根據(jù)業(yè)務(wù)談判對(duì)手的情況有分寸、有尺度地把握時(shí)機(jī)和火候。4明確勸導(dǎo)法顧名思義，是觀點(diǎn)明確、直言不諱地向?qū)Ψ教岢鲆蠛鸵?jiàn)解的方法。一般在知道對(duì)方已有了明確意向，只是尚未最后定奪時(shí)用明確勸導(dǎo)法使其早下決心。這種方法有利于利落快速地處理問(wèn)題，節(jié)省時(shí)間并提高談判效率。5逆向勸導(dǎo)法這是在業(yè)務(wù)談判雙方實(shí)力相差較大的特殊情況下，弱方對(duì)強(qiáng)方勸導(dǎo)的方法。弱者在困難面前利用逆向勸導(dǎo)法使對(duì)手疑慮，進(jìn)而產(chǎn)生自我懷疑乃至有所醒悟，直到最終雙方達(dá)成一致。但這要看逆向勸導(dǎo)的對(duì)象胸襟是否開(kāi)闊，作風(fēng)是否嚴(yán)謹(jǐn)，如果其一味地恃強(qiáng)凌弱，以大欺小，逆向勸導(dǎo)法也不會(huì)發(fā)揮出太大的作三、靈活處理談判中的困難業(yè)務(wù)員開(kāi)展業(yè)務(wù)工作時(shí)，總會(huì)遇到一些這樣或那樣的困難。業(yè)務(wù)員應(yīng)采用恰當(dāng)?shù)姆椒?，靈活處理這些困難。1買完再談的方法商業(yè)交往中，許多買主都喜歡談妥后再購(gòu)買東西，這在商業(yè)上是一個(gè)好方法。不過(guò)，作為業(yè)務(wù)員，有時(shí)先買再談效果反而會(huì)更好，不論你是買主或者是賣主，對(duì)這兩種方法都不能有所偏愛(ài)，兩者都必須靈活地加以運(yùn)用，否則也會(huì)給自己帶來(lái)不小的損失。什么叫先買再談法呢?所謂先買再談，是指由買主提議先和賣主簽好合約，但必須由賣主先墊出一分押金。而雙方同意在未來(lái)的某個(gè)特定的日子，完成該項(xiàng)交易。許多業(yè)務(wù)員比較喜歡在工作開(kāi)始前，就先完成交易，因?yàn)橘I主一旦承諾后，就不大容易毀約或者更改合同了。時(shí)間、財(cái)務(wù)和心理上的各種束縛，都會(huì)使得買主難以改變?cè)鹊募s定。所以，盡管他僅是一個(gè)暫時(shí)性的承諾，卻已使買主無(wú)法動(dòng)彈了，這樣的交易方式對(duì)雙方都有益，特別是在碰到下面的幾種情況時(shí)，買主更應(yīng)采用：（1）在沒(méi)有時(shí)間談判的時(shí)候。（2）如果買主認(rèn)為賣主的價(jià)錢還算便宜的時(shí)候。（3）買主了解賣主的背景或用意。（4）當(dāng)賣主害怕失掉這筆生意時(shí)，諸如以后可能會(huì)有供過(guò)于求的情形。（5）由過(guò)去的資料顯示，賣主不會(huì)欺騙買主的。（6）除非這個(gè)工作已經(jīng)做好了某個(gè)程度而又能估計(jì)時(shí)。（7）如果以后的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)比現(xiàn)在更激烈時(shí)。2在談判中尋找替代的方法業(yè)務(wù)員談判時(shí)?？煽吹?，買賣雙方通常都會(huì)為一些雞毛蒜皮的小事而相持不下，雙方的交易也就自然而然地陷入了僵局。其實(shí)，這個(gè)現(xiàn)象本身并沒(méi)有什么錯(cuò)誤的地方：一個(gè)賣主如果覺(jué)得價(jià)錢不適，當(dāng)然有權(quán)利停止交易；而一個(gè)買主當(dāng)然也可以利用這種僵持不下的局面來(lái)達(dá)成他的目標(biāo)。所以，我們要討論的只是那些諸如由于雙方性格的差異、本身的面子、公司內(nèi)部問(wèn)題和上級(jí)的關(guān)系等因素所造成的僵局。怎樣避免或者打破這一類僵局呢?下面為業(yè)務(wù)員提供了15個(gè)可行的替代方法：（1）改變付錢的方式。一次付了或分期付款，或者其他不同的付款方式。只要所付的總體一樣，什么方式都沒(méi)有關(guān)系。（2）更換商談小組的人員或領(lǐng)導(dǎo)者。（3）選擇商議的時(shí)間。例如，彼此約定好再商議的時(shí)間，以便討論較難解決的問(wèn)題，因?yàn)榈侥菚r(shí)也許會(huì)有更多的資料。（4）改變冒險(xiǎn)的程度。愿意分享未來(lái)?yè)p失者的利益，可能使雙方重新開(kāi)始談判。（5）改變已經(jīng)預(yù)定的目標(biāo)。（6）改變售后服務(wù)的方式。例如，建議減少某些繁瑣的手續(xù)，以保證日后的服務(wù)。（7）改變交易的形態(tài)。使互相競(jìng)爭(zhēng)、對(duì)立的情況改變?yōu)橥膮f(xié)力的團(tuán)體。讓交易雙方的老板、工程師、技工彼此互相牽扯，一旦扯入了問(wèn)題，便不得不共同討論謀求解決的辦法。（8）改變合約的形式。（9）改變百分比的基數(shù)，例如基數(shù)較大，百分比較小者和基數(shù)較小百比較大者互換一下，可能會(huì)使事情更容易談判。（10）找一個(gè)調(diào)解的人。（11）安排一次高階層的會(huì)議。（12）讓對(duì)方有更多的選擇余地。（13）特定一些規(guī)格或者在條件上稍作修改。（14）設(shè)立一個(gè)由雙方人員組成的研究委員會(huì)。（15）說(shuō)些笑話，緩和氣氛。對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，這些方法所以行得通，是因?yàn)樗鼈兡苁箤?duì)方再度開(kāi)誠(chéng)布公和我們商談。這些方法就好比破冰機(jī)，創(chuàng)造出一種新的氣候和氣氛。僵局一旦打破后，一些新的方式就可以繼續(xù)施展出來(lái)。令人驚奇的是，新的解決方式居然比原來(lái)的好得多。人們碰到僵局時(shí)，常會(huì)遲疑不決。應(yīng)該立即采取主動(dòng)呢?還是等待對(duì)方采取行動(dòng)來(lái)打破僵局呢?常識(shí)往往告訴我們，應(yīng)該由對(duì)方率先采取主動(dòng)。可是問(wèn)題在于沒(méi)有把握時(shí)他一定不會(huì)采取行動(dòng)。僵局的持續(xù)會(huì)給對(duì)方帶來(lái)很大的壓力，即使對(duì)方不采取主動(dòng)，心里可能非常想讓你這樣做。因此你所要做的就是，事先想好如何說(shuō)，如何做，用一種既能保全面子又能打破僵局的方法，使對(duì)方愿意聽(tīng)從，讓談判能夠再度開(kāi)展，如果我們能在僵局完成之前，便早有腹案，就更能處理這一類的問(wèn)題了。四、學(xué)會(huì)拒絕他人作為業(yè)務(wù)員，求人的機(jī)會(huì)多，被人求的機(jī)會(huì)少，所以，業(yè)務(wù)員更要掌握拒絕的方法，排除因干違心的事所帶來(lái)的煩惱、失望和內(nèi)疚，增強(qiáng)人格的獨(dú)立性。1讓你感到煩擾的情況回想一下自己生活中是否常被以下一種或幾種令人討厭的情況煩擾：（1）別人隨意占用你的時(shí)間，而你覺(jué)得無(wú)法支配自己。（2）你內(nèi)心不愿與某人交談，但你還是敷衍著。（3）由于無(wú)法擺脫，你只得陪著同伴參加你不喜歡的活動(dòng)。（4）明知對(duì)方提出的要求違反道德或違反公司紀(jì)律，你還是不情愿地幫了忙。（5）由于無(wú)推辭，買一些你并不稱心的東西。（6）接受那些你實(shí)際上不愿去的邀請(qǐng)(例如你在做功課時(shí)，有人邀你去打牌)。如果這些情況經(jīng)常發(fā)生，并且事后總讓你感到不安和內(nèi)疚，就應(yīng)有勇氣正視它，并采取相應(yīng)措施，可以做一下操作練習(xí)。2找出害怕拒絕別人的原因你應(yīng)刨根究底地想一想，你為什么害怕或避免拒絕他人的要求。你把原因找出來(lái)以后，可以根據(jù)這樣一條原則(拒絕他人某些要求是合情合理的)來(lái)判斷自己應(yīng)該怎樣做。你應(yīng)該對(duì)各種要求進(jìn)行分辯，弄清楚什么是你確有義務(wù)去做的。下次再遇到你不愿接受的要求，就把自己的想法告訴對(duì)方。3使用合適的拒絕語(yǔ)用合適的拒絕語(yǔ)可使效果更好。一個(gè)人并沒(méi)有一定要向別人解釋的義務(wù)，找借口拒絕有時(shí)會(huì)弄巧成拙。你應(yīng)在紙上寫(xiě)下一些適合于自己的拒絕語(yǔ)，如：（1）“不，我覺(jué)得那樣做不行，很抱歉?！保?）“我不想?yún)⒓幽莻€(gè)聚會(huì)，很感謝你的邀請(qǐng)?！保?）“很抱歉，我不想把我的客戶名單借出去?！保?）“對(duì)不起。我不想說(shuō)出那個(gè)特殊的原因?！保?）“我愿意和你們一起玩撲克，可現(xiàn)在不行，我想獨(dú)自做些事，如果你們星期六晚上想玩，我一定來(lái)?！睂⒛銓?xiě)下的拒絕語(yǔ)出聲地讀兩遍，如此這樣多次就可以輕松說(shuō)出拒絕的話了。第五章 與客戶溝通的學(xué)問(wèn)雖然開(kāi)拓客戶是一項(xiàng)艱難的工作，但是，與客戶溝通卻更為艱難，也就是所謂的“打江山難，坐江山更難”。本章重點(diǎn)向讀者介紹了開(kāi)拓客戶的意義，與客戶建立良好關(guān)系以及與客戶溝通的部分方法和技巧，堅(jiān)信它一定能為讀者解決許多難題。第一節(jié)對(duì)開(kāi)拓客戶的基本認(rèn)識(shí)一、開(kāi)拓客戶的意義開(kāi)拓客戶是業(yè)務(wù)員的基本工作，是企業(yè)生存、發(fā)展所不可缺少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它有以下幾方面的意義：（1）公司的成長(zhǎng)視客戶開(kāi)拓的歷史及數(shù)量多少而定，如果只維持舊客戶的關(guān)系，業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)非常緩慢，甚至停滯不前。（2）銷售的最基本原則是積極開(kāi)發(fā)新客戶，同時(shí)整理信用較差的客戶，適時(shí)淘汰。（3）沒(méi)有從事開(kāi)拓新客戶的工作等于放棄。（4）通過(guò)新客戶的開(kāi)拓，來(lái)強(qiáng)大客戶的陣容，提升業(yè)績(jī)。（5）新客戶的開(kāi)發(fā)，不受時(shí)間限制，可隨時(shí)進(jìn)行。（6）尚未開(kāi)拓出來(lái)的對(duì)象中不乏優(yōu)良的客戶。（7）新客戶的開(kāi)拓可作為年度計(jì)劃的重要檢討項(xiàng)目。二、開(kāi)拓客戶的方法任何行業(yè)的業(yè)務(wù)員都必須不斷地開(kāi)拓新市場(chǎng)，若沒(méi)有持續(xù)開(kāi)拓新市場(chǎng)，每年將會(huì)失去30％～40％的客戶。所以必須多開(kāi)拓新客戶才能維持足夠的客戶量。不管是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、直接銷售或間接銷售都是一樣的情況，必須依個(gè)人的產(chǎn)品類別積極展開(kāi)新客戶的開(kāi)拓行動(dòng)。開(kāi)拓新客戶的方法有以下幾種：（1）順路訪問(wèn)法。（2）電話訪問(wèn)法。（3）連鎖開(kāi)拓法。（4）簡(jiǎn)單集會(huì)開(kāi)拓法。（5）利用刊物開(kāi)拓法。（6）信函開(kāi)拓法。三、發(fā)掘和認(rèn)定潛在客戶業(yè)務(wù)員進(jìn)入公司之后，從事推銷工作的第一步，就是客戶的發(fā)掘及確認(rèn)，雖然有些公司會(huì)提供一些現(xiàn)有的客戶群供業(yè)務(wù)員去拜訪，但這畢竟是少數(shù)，業(yè)務(wù)員要有獨(dú)立開(kāi)發(fā)客戶的能力，尋找更多的客戶來(lái)源，以下是開(kāi)發(fā)新客戶的幾項(xiàng)方法：（1）對(duì)公司產(chǎn)品已經(jīng)感到相當(dāng)滿意的老客戶，請(qǐng)他們推薦可能成為新客戶的名單。（2）培養(yǎng)可能產(chǎn)生新客戶的來(lái)源，展開(kāi)客戶分類，使有待開(kāi)發(fā)的客戶變成新開(kāi)發(fā)的潛在客戶。（3）參加各項(xiàng)社團(tuán)，擴(kuò)大接觸面，以增大新認(rèn)識(shí)客戶的可能性。（4）從事寫(xiě)作活動(dòng)或各種演講活動(dòng)，增加在客戶中的知名度。（5）查閱各報(bào)章雜志資料的來(lái)源，廣泛搜集潛在客戶的名單。（6）利用工會(huì)名錄，發(fā)掘更多的客戶名單。客戶的開(kāi)發(fā)除了以上六種之外，仍有許多的機(jī)會(huì)也可增進(jìn)潛在客戶的開(kāi)發(fā)，只要你認(rèn)真發(fā)掘，你的潛在客戶會(huì)增加許多。同時(shí)，業(yè)務(wù)員還必須懂得如何淘汰不可能成交的客戶，以免浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。四、探討客戶的需要概括地說(shuō)，公司的營(yíng)銷就是滿足顧客的需要。在這里，出售是公司與顧客的直接相對(duì)，而對(duì)顧客的充分了解則更利于引導(dǎo)顧客的購(gòu)買心理。因此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清楚，在任何直接出售行為以前，或者實(shí)際上在任何推銷活動(dòng)前，重要的是花費(fèi)時(shí)間，調(diào)配財(cái)力來(lái)勘探顧客，勘探確認(rèn)買主并能最有效地利用出售可用的時(shí)間，關(guān)鍵的是潛在顧客的質(zhì)而不是量。接近顧客的過(guò)程可分為四個(gè)階段：1招攬顧客在調(diào)查潛在顧客時(shí)，研究與創(chuàng)造力是關(guān)鍵的因素，在研究階段里確認(rèn)潛在顧客的名字、規(guī)模、地點(diǎn)及經(jīng)營(yíng)類型。2主要潛在顧客的選擇通過(guò)無(wú)情地施行下列準(zhǔn)則可以節(jié)約大量的時(shí)間。（1）錢：（2）權(quán)力：（3）需要：3熱情(有意)接觸潛在顧客他們是現(xiàn)在有購(gòu)買需要的潛在顧客。對(duì)他們定要窮追不舍，且銷售的努力必須集中于他們有熱情的時(shí)期。這是購(gòu)買之時(shí)，決不能失去良機(jī)。4獲得顧客接近的最后階段是將潛在顧客變?yōu)榭蛻舨⒊山?注意：一個(gè)顧客也可能是其他產(chǎn)品和服務(wù)的熱情潛在顧客)。要知道，潛在顧客檔案很重要，它將有助于你今后擴(kuò)大顧客人數(shù)和銷售份額。為了作出基于正確信息的判斷和進(jìn)行成功的銷售訪問(wèn)，你所收集的潛在顧客檔案或營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)必須包括下列信息：（1）基本信息，如公司名、地址、電話號(hào)碼等。（2）掌握公司及其組織結(jié)構(gòu)。（3）關(guān)鍵人員的決策者。（4）與你公司的關(guān)系及以往的接觸和工作。（5）財(cái)政數(shù)據(jù)與執(zhí)行情況。（6）近期情況、活動(dòng)及任命情況。五、滿足客戶的特殊要求我們