【正文】 Avaya 呼叫 中心 整體 方案 亞美亞（中國）通訊設(shè)備有限公司 AVAYA Inc. 2020 年 12 月 10 日 2 目 錄 1 項(xiàng)目背景和需求 ..................................................... 1 2 總體設(shè)計(jì)方案 ......................................................... 2 設(shè)計(jì)原則 ............................................................................................................................................2 方案描述 ............................................................................................................................................2 客服系統(tǒng)特點(diǎn)分析 ............................................................................................................................3 3 高可靠性方案 ......................................................... 5 語音平臺(tái)高可靠性 ............................................................................................................................5 CTI平臺(tái)高可靠性 ..................................................................................................................................5 CTI系統(tǒng)完全失效情況下的 ACD接管機(jī)制 ............................................................................5 4 基本呼叫流程建議 ................................................ 7 基于交換機(jī)的內(nèi)部路由實(shí)現(xiàn) ...........................................................................................................7 建議采用 Avaya內(nèi)置語音提示資源 ..........................................................................................7 客服中心接入呼叫處理流程 ......................................................................................................9 建議采用 Avaya交換機(jī)內(nèi)置呼叫路由和呼叫分配 .................................................................9 Avaya 的總體建議 ..................................................................................................................... 10 5 AVAYA 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)描述 .......................... 11 PBX系統(tǒng)平臺(tái) ...................................................................................................................................... 11 S8510 媒體服務(wù)器 ..................................................................................................................... 11 S8500 媒體服務(wù)器 ......................................................................................................................................... 12 G450 媒體網(wǎng)關(guān) .............................................................................................................................................. 14 COMMUNICATION MANAGER軟件 ...................................................................................................... 15 普通呼叫功能 ............................................................................................................................ 16 自動(dòng)呼叫分配功能（ ACD） ................................................................................................... 17 維護(hù)管理 ......................................................................................................................................... 34 標(biāo)準(zhǔn)管理軟件包 ........................................................................................................................ 34 融合網(wǎng)絡(luò)管理軟件包 ................................................................................................................ 36 增強(qiáng)的融合網(wǎng)絡(luò)管理軟件包 ................................................................................................... 37 高級(jí)融合網(wǎng)絡(luò)管理軟件包 ....................................................................................................... 38 6 AVAYA CTI 系統(tǒng)描述 ........................................... 38 CTI的功能和實(shí)現(xiàn) ............................................................................................................................... 39 INTERACTION CENTER .......................................................................................................................... 41 通用路由與管理 ........................................................................................................................ 41 整合的業(yè)務(wù)代表桌面提高效率 ............................................................................................... 42 新的 Avaya Agent Web 客戶端 ................................................................................................. 44 企業(yè)應(yīng)用集成與工作流設(shè)計(jì) ................................................................................................... 45 3 語音聯(lián)絡(luò)管理 ............................................................................................................................ 46 電子郵件聯(lián)絡(luò)管理 .................................................................................................................... 46 自然語言內(nèi)容分析 .................................................................................................................... 47 Web 協(xié)作 ..................................................................................................................................... 48 用于 Avaya IC的 Business Advocate ....................................................................................... 49 CRM 的集成 ............................................................................................................................... 50 運(yùn)營管理 ............................................................................................................................... 51 7 自助服務(wù) IVR 方案 .............................................. 53 VOICE PORTAL語音門戶 ..................................................................................................................... 53 主要特點(diǎn) .................................................................................................................................... 54 主要優(yōu)勢(shì) .................................................................................................................................... 55 部件 ...........................................................................................................................................