事故的預防和處理(1)(已修改)
2025-06-07 01:56 本頁面
【正文】 第七章 事故的預防和處理 ? 教學內容 第一節(jié) 事故的預防和處理原則 第二節(jié) 技術性事故的預防與處理 第三節(jié) 旅游者人身安全事故的預防與處理 第四節(jié) 旅游者財產安全事故的預防與處理 第五節(jié) 交通事故、火災事故、治安事故的應急措施及處理 ? 教學要點 事故的類型與性質 事故的一般預防措施和處理原則 各類技術性、突發(fā)性事故的預防與處理 ? 思考與模擬操作 本章學習目標： ? 了解事故的類型與性質（領會）； ? 掌握事故的一般預防措施、處理原則和依據（識記）； ? 熟練掌握各種技術性事故的預防措施和處理方法（應用）； ? 熟練掌握旅游者人身安全事故的預防和處理（應用）； ? 掌握旅游者財產安全事故的預防和處理（應用）； ? 掌握意外突發(fā)事故的應急措施及處理方法（應用）。 第一節(jié) 事故的預防和處理原則 ? 一、事故的類型與性質 ? 二、事故的預防 ? 三、事故的處理原則和依據 一、事故的類型與性質 （一）按照事故的性質可分為技術性事故和安全性事故 （二）按照事故的責任可分成責任事故和非責任事故 （三）按照事故的嚴重程度可分為嚴重事故和一般事故 （四）按照事故發(fā)生的實際狀況可分為將成事故和已成事故 二、事故的預防 預防工作的基本原則 （一）牢記服務宗旨，加強責任意識 （二）制定周密計劃，安排留有余地 （三）出門多做預報，處處多做提醒 （四）留心觀察游客，注意環(huán)境變化 （五）同行密切合作，不得擅離職守 （六）按照規(guī)程辦事，及時聯(lián)絡匯報 三、事故的處理原則和依據 1．及時果斷 是指 在將要發(fā)生事故和發(fā)生事故后，導游員要把握好第一時間，積極想辦法，采取應急措施，迅速與相關部門聯(lián)絡。對于馬上要處理的事情當機立斷，切忌手足無措，貽誤時機。爭取時間是減少事故損失的前提。 2．合情合理 是指在處理事故時要尊重當事人的意愿，體諒當事人的心情，采取必要的措施安慰旅游者、穩(wěn)定旅游者，要注重保護旅游者的基本權利和利益。 3．實事求是 是指處理事故要尊重事實，分清責任，以有關法律規(guī)定和旅游協(xié)議書為依據，保護當事人各方的合法權益。 第二節(jié) 技術性事故的預防與處理 ? 一、漏接事故 ? 二、空接事故 ? 三、錯接事故 ? 四、誤機（車、船）事故 ? 五、飛機（車、船）班次變更 ? 六、旅游活動日程和計劃變更問題的處理 一、漏接事故 接事故是指旅游團已抵達目的地但無導游員迎接的現(xiàn)象。從導游員的角度看漏接，有責任性漏接和非責任性漏接之分。 （一）漏接原因 1．責任性漏接的原因 2．非責任性漏接的原因 （二）預防措施 1．認真閱讀旅游接待計劃，做好接團的準備工作； 2．主動向接待社有關部門核實旅游團的抵達時間，掌握旅游團行程的變更情況； 3．與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定至少提前半小時到達接站地點。 （三）處理辦法 1．導游員應如實地向旅游者說明原委，誠懇道歉。必要時可請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情旅游者一定的物質補償。即使是非責任漏接事故，導游員亦做好安撫工作。 2．導游員應采取彌補措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務，做更加生動的導游講解，以消除因漏接給旅游者造成的不愉快心情和對本地的不良印象。 二、空接事故 空接是指導游員按原計劃預定的班次或車次接站，但旅游團因某種原因推遲抵達而造成導游員沒有接到旅游團的情況。 （一）空接的原因 1．由于天氣原因或某種故障，旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站接待社并不 知道這種臨時變化，而全賠或領隊又無法及時通知地方接待社。 2．班次變更后旅游團推遲到達，接待社有關部門由于沒有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有關人員忘記通知該團地陪造成空接。
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