事故的預(yù)防和處理(1)(已修改)
2025-06-07 01:56 本頁面
【正文】 第七章 事故的預(yù)防和處理 ? 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 事故的預(yù)防和處理原則 第二節(jié) 技術(shù)性事故的預(yù)防與處理 第三節(jié) 旅游者人身安全事故的預(yù)防與處理 第四節(jié) 旅游者財(cái)產(chǎn)安全事故的預(yù)防與處理 第五節(jié) 交通事故、火災(zāi)事故、治安事故的應(yīng)急措施及處理 ? 教學(xué)要點(diǎn) 事故的類型與性質(zhì) 事故的一般預(yù)防措施和處理原則 各類技術(shù)性、突發(fā)性事故的預(yù)防與處理 ? 思考與模擬操作 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： ? 了解事故的類型與性質(zhì)（領(lǐng)會(huì)）； ? 掌握事故的一般預(yù)防措施、處理原則和依據(jù)（識記）； ? 熟練掌握各種技術(shù)性事故的預(yù)防措施和處理方法（應(yīng)用）； ? 熟練掌握旅游者人身安全事故的預(yù)防和處理（應(yīng)用）； ? 掌握旅游者財(cái)產(chǎn)安全事故的預(yù)防和處理（應(yīng)用）； ? 掌握意外突發(fā)事故的應(yīng)急措施及處理方法（應(yīng)用）。 第一節(jié) 事故的預(yù)防和處理原則 ? 一、事故的類型與性質(zhì) ? 二、事故的預(yù)防 ? 三、事故的處理原則和依據(jù) 一、事故的類型與性質(zhì) （一）按照事故的性質(zhì)可分為技術(shù)性事故和安全性事故 （二）按照事故的責(zé)任可分成責(zé)任事故和非責(zé)任事故 （三）按照事故的嚴(yán)重程度可分為嚴(yán)重事故和一般事故 （四）按照事故發(fā)生的實(shí)際狀況可分為將成事故和已成事故 二、事故的預(yù)防 預(yù)防工作的基本原則 （一）牢記服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任意識 （二）制定周密計(jì)劃，安排留有余地 （三）出門多做預(yù)報(bào)，處處多做提醒 （四）留心觀察游客，注意環(huán)境變化 （五）同行密切合作，不得擅離職守 （六）按照規(guī)程辦事，及時(shí)聯(lián)絡(luò)匯報(bào) 三、事故的處理原則和依據(jù) 1．及時(shí)果斷 是指 在將要發(fā)生事故和發(fā)生事故后，導(dǎo)游員要把握好第一時(shí)間，積極想辦法，采取應(yīng)急措施，迅速與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)。對于馬上要處理的事情當(dāng)機(jī)立斷，切忌手足無措，貽誤時(shí)機(jī)。爭取時(shí)間是減少事故損失的前提。 2．合情合理 是指在處理事故時(shí)要尊重當(dāng)事人的意愿，體諒當(dāng)事人的心情，采取必要的措施安慰旅游者、穩(wěn)定旅游者，要注重保護(hù)旅游者的基本權(quán)利和利益。 3．實(shí)事求是 是指處理事故要尊重事實(shí)，分清責(zé)任，以有關(guān)法律規(guī)定和旅游協(xié)議書為依據(jù)，保護(hù)當(dāng)事人各方的合法權(quán)益。 第二節(jié) 技術(shù)性事故的預(yù)防與處理 ? 一、漏接事故 ? 二、空接事故 ? 三、錯(cuò)接事故 ? 四、誤機(jī)（車、船）事故 ? 五、飛機(jī)（車、船）班次變更 ? 六、旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更問題的處理 一、漏接事故 接事故是指旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地但無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。從導(dǎo)游員的角度看漏接，有責(zé)任性漏接和非責(zé)任性漏接之分。 （一）漏接原因 1．責(zé)任性漏接的原因 2．非責(zé)任性漏接的原因 （二）預(yù)防措施 1．認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，做好接團(tuán)的準(zhǔn)備工作； 2．主動(dòng)向接待社有關(guān)部門核實(shí)旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間，掌握旅游團(tuán)行程的變更情況； 3．與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定至少提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。 （三）處理辦法 1．導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)地向旅游者說明原委，誠懇道歉。必要時(shí)可請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。即使是非責(zé)任漏接事故，導(dǎo)游員亦做好安撫工作。 2．導(dǎo)游員應(yīng)采取彌補(bǔ)措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)，做更加生動(dòng)的導(dǎo)游講解，以消除因漏接給旅游者造成的不愉快心情和對本地的不良印象。 二、空接事故 空接是指導(dǎo)游員按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站，但旅游團(tuán)因某種原因推遲抵達(dá)而造成導(dǎo)游員沒有接到旅游團(tuán)的情況。 （一）空接的原因 1．由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站接待社并不 知道這種臨時(shí)變化，而全賠或領(lǐng)隊(duì)又無法及時(shí)通知地方接待社。 2．班次變更后旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)地陪造成空接。
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1