【正文】 志志 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 房房 產(chǎn)產(chǎn) 秘秘 書書 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊冊 0 目 錄 一、序言 …………………… ..……………………………………………… .…………… 1 二、接待禮儀 …………………… ..………………… ..……………………… .………… 3 來店接待禮儀 …………………………………………………………… .…………… 3 來電接待禮儀 …………………………………… ..…………………… .…………… 4 三、秘書例行工作 ……………………………………… ..………………… .…………… 6 四、買賣委托輸入 ……………………………………… ..………………… .…………… 8 作業(yè)說明 ……………… ………………………………… ..…………… .…………… 8 操作示意圖 ……………………………………………… ..…………… .…………… 9 五、租賃委托輸入 …………………………………………… ..…………… .………… .12 六、委托解約輸入 ……………………………………………… ..………… ..……… ..13 七、意向輸入及操作示意圖 …………………………………… ..………… ..……… ..14 八、成交輸入 ………………………………………………………… ..……………… ..16 作業(yè)說明 ………………………………………… ……………… ..……………… ..16 操作示意圖 ……………………………………………………… ..……………… ..18 九、簽約金檢核 ……………………………………… .……… .………… ..………… ..20 作業(yè)說明 ……………………………………………………………… ..………… ..20 操作示意圖 …………………………………………………………… ..………… ..21 十、契據(jù)管理 ………………………………………………… ..………… ..………… ..22 作業(yè)說明 ………………………………………………… .…………… ..……… … .22 操作示意圖 ……………………………………………………………… ..… .…… .24 十一、鑰匙管理 ……………………………………………………………………… ....27 十二、行政事務(wù)管理 ………………………………………………………………… ....29 十三、行銷事務(wù)管理 ……………………………………………………………… ..… ..31 十四、財(cái)務(wù)管理 ………………………………………… .…………………………… ...33 十五、人事管理 ……………………………………………………………………… …… 36 十六、結(jié)束語 ……………………………………………………………………… ..… ..45 附：鑰匙借用管制表 ……………………………………………………………… ..… ..28 門急診理賠須知 ……………… ..…………… .………………… .……………… ...40 foxmail 使用指南 ………………………………………………………… ..……… ..46 志志 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 房房 產(chǎn)產(chǎn) 秘秘 書書 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊冊 1 序 言 ● 秘書基本角色的扮演 ◇ 業(yè)務(wù)方面 溫柔的副店長 店頭內(nèi)的成員，除非有女性經(jīng)紀(jì)人，否則秘書就成為唯一的女性。而業(yè)務(wù)單位的步調(diào)往往是相當(dāng) 緊張忙碌的，從店長到經(jīng)紀(jì)人，壓力都很大 ,這時(shí)候秘書適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)店內(nèi)氣氛，調(diào)整經(jīng)紀(jì)人的心情，來點(diǎn)開胃小點(diǎn)，往往不失為有效的緩和劑，給經(jīng)紀(jì)人甚至店長平添動力。 ◇ 作業(yè)配合上 打拼的好幫手 在績效產(chǎn)生之前，有秘書的很多前期工作；在績效產(chǎn)生之中，有秘書的很多幕后工作；在績效產(chǎn)生之后，更有秘書的很多收尾工作。例如：有許多的文書資料需要秘書 KEY IN，或者是報(bào)告文件的制作都需要秘書協(xié)助；另外，像工作流程的改善，如檔案管理、鑰匙管理等，也都需要秘書耐心地配合，有時(shí)也會忙得暈頭轉(zhuǎn)向，還真覺得不比做業(yè)務(wù)輕松呢！ ◇ 提醒的動作 細(xì)心的伙伴 秘書有時(shí)候就像個(gè)定時(shí)器一般，只要時(shí)間一到秘書就會執(zhí)行提醒的功能；而其中的內(nèi)容又有分為有形與無形，有形的事物我們都熟悉，如：晉升、教育訓(xùn)練、會議、各項(xiàng)福利、競賽等；無形的幫助則更大，如：全店聚會搞活動啦、活躍店內(nèi)的氣氛啦……等。這些服務(wù)無時(shí)無刻不在大家身邊，伴著大家走向成功。 ◇ 溝通的橋梁 善解人意的“管家婆” 一個(gè)秘書要做得好，一定要會傾聽，如此一來才能經(jīng)常傾聽同仁的聲音，減輕同仁的負(fù)擔(dān)與壓力，并能適時(shí)地反應(yīng)異常狀況，以供店長去協(xié)助、輔導(dǎo)。從另一個(gè)角度去看，秘 書?？沙蔀榈觊L與人員間緩行的橋梁。 ●秘書的工作心態(tài) ◇ 認(rèn)真扮演自己的角色 不論秘書是何種身份或是處在何種心情中，都必須在工作時(shí)間清楚自己的角色，并且要認(rèn)真地扮演好。作為秘書要了解，我們所做的事，絕不是些不重要的瑣碎事，而且任何工作本身都有重點(diǎn)，并且要排除拖拉的習(xí)慣，確切掌握工作時(shí)間。在工作中，我們要將志遠(yuǎn)的時(shí)間管理理念貫徹始終：① Fail to Plan,Plan to Fail (計(jì)劃失敗，就等于沒有計(jì)劃 )；② Plan Do Check Action 志志 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 房房 產(chǎn)產(chǎn) 秘秘 書書 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊冊 2 ◇秘書十誡 感情糾紛 ； 貪小便宜； 發(fā)號施令； 畫地自限； 恃才傲物；出口傷人； 老油條； 碎嘴子； 小心眼； 假公濟(jì)私 ◇ 秘書要有強(qiáng)烈的生活熱情 A、心情舒暢 為了提高工作效率，秘書當(dāng)然得加快工作的節(jié)奏。但是加快工作節(jié)奏，并不一定就會有高效率，因此，這就要求秘書在工作過程中神經(jīng)放松，做到心平如鏡、從容不迫。明天有些什么要做，這些事應(yīng)該怎樣做，如果這些事已胸有成竹，那么，下班以后想怎么玩就該怎么玩。一句話，只有在心情舒暢的條件下，才能最大限度地提高自己的工作效率。 B、自我放松 秘書最忌諱的就是不會自 我放松。一天忙下來已經(jīng)累得夠嗆，可是下班回到家中，頭腦里不是想著今天的哪件事沒辦好，就是想著明天哪件事不好辦，因此使大腦神經(jīng)總是處于這樣一種亢奮之中，得不到休息，于是，第二天上班還殘留著前一天的疲倦。久而久之，秘書的反應(yīng)就不會那么靈敏，動作也會開始變得遲鈍。對于一個(gè)秘書來說，這是一種最可怕的慢性自殺。保持良好的工作姿勢，就可以提高工作的效率。那么，每一個(gè)秘書是否都明白永遠(yuǎn)追求快樂的生活對自己工作的意義呢？ ●秘書百態(tài)及相處之道 ◇ 資歷身份與狀況 在公司秘書也像經(jīng)紀(jì)人一樣是一梯梯招募來的，所以你很可能會與很 資深的秘書共事，當(dāng)然也有可能是剛來的秘書；不但如此，也有可能你周邊的秘書是你的同梯、學(xué)妹或?qū)W姐，甚至是高層的賢內(nèi)助，所以你要小心的應(yīng)對進(jìn)退！另外，有關(guān)身體狀況或感情問題也需多加注意。 ◇ 相互體諒、相敬如賓 其實(shí)若店長是店內(nèi)同仁的土地公，那么秘書就是店內(nèi)的土地婆；所以彼此相處、互動應(yīng)該有如夫妻一般相互體諒、相敬如賓，如此才能將店務(wù)推動得順利。 ◇ 互動時(shí)間 ①經(jīng)驗(yàn)分享 ②問題溝通 志志 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 房房 產(chǎn)產(chǎn) 秘秘 書書 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊冊 3 接 待 禮 儀 ● 來店接待禮儀 ◇客戶進(jìn)門 客戶推門進(jìn)店，作為“分店形象”的秘書，應(yīng)帶頭聲音響亮地招呼： “歡迎光臨！” 經(jīng)紀(jì)人上前接待前，秘書應(yīng)招呼客戶坐下：“您好，請坐！”（客戶就座位置以背對門為佳） 客戶就座后，接待經(jīng)紀(jì)人才坐，同時(shí)，秘書應(yīng)熱情地奉上茶水（茶水以七分滿為佳） 經(jīng)紀(jì)人接待過程中，秘書應(yīng)隨時(shí)注意需求狀況（添加茶水、資料復(fù)印等） ◇接待過程 若店內(nèi)沒有其他同仁，秘書應(yīng)擔(dān)當(dāng)起接待的任務(wù) 接客戶名片時(shí)，以雙手承接 接過客戶名片，不可直接放在桌上，必須仔細(xì)看過（若客戶二位以上，名片在 桌上的位置必須依客戶位置排列） 名字看不懂要當(dāng)場做筆記（但不可直接在名片上自行涂改） 對于客戶的詢問，根據(jù)自身能力盡量回答（但要注意技巧，不可將關(guān)鍵信息和盤托出），如實(shí)在無法回答，也應(yīng)禮貌地建議客戶，請經(jīng)紀(jì)人與其聯(lián)絡(luò)，并立即找出當(dāng)天值班經(jīng)紀(jì)人的名片 遞名片前，必須仔細(xì)看清楚名片本身是否清潔干凈 遞名片時(shí)，要用雙手，且動作要謹(jǐn)慎、尊敬，名字的位置是正面朝上，并讓對方能順著讀出內(nèi)容的方向遞送 關(guān)鍵還要想辦法留下客戶的聯(lián)系方 式，幫助分店、公司收集客戶信息。 將客戶信息詳細(xì)記錄，于當(dāng)天值班經(jīng)紀(jì)人回店頭后督促其聯(lián)系，并報(bào)備店主管。 ◇客戶離開 客戶步行至門口時(shí)，秘書帶頭：“謝謝光臨！” 若秘書接待的客戶，客戶離開時(shí)，應(yīng)送至門外 3～ 4 步，客戶自行乘車時(shí)，應(yīng)盡量送其上車（但要注意不可離店距離太遠(yuǎn)） ◇櫥窗客戶接待 秘書看到櫥窗客戶時(shí)，應(yīng)主動招呼店內(nèi)經(jīng)紀(jì)人出門接待 若店內(nèi)沒有其他同仁，秘書應(yīng)拿好當(dāng)天值班經(jīng)紀(jì)人的名片，出門接待 根據(jù)自身能 力，盡量留下客戶的聯(lián)系方式為佳 ◇上門檢查的國家公務(wù)人員 友好接待，問清情況，有疑難即可找法務(wù)或相關(guān)部門幫忙、支持，切不可與之強(qiáng)行理論 。 志志 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 房房 產(chǎn)產(chǎn) 秘秘 書書 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊冊 4 ● 來電接待禮儀 ◇接聽客戶電話 鈴響 2 聲內(nèi)拿起話筒，注意話筒確實(shí)靠在嘴邊，再開始講話（切忌不要接電話時(shí)還在與他人講話） “信義房產(chǎn)店，很高興為您服務(wù)！”聲音清晰、親切、有精神 先自報(bào)姓名，問明對方稱謂后盡量以稱謂稱之 左手執(zhí)話筒，右手執(zhí)筆，手邊隨時(shí)準(zhǔn)備好記錄本隨時(shí)記錄內(nèi)容 交談過程注意禮貌，多用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”等 有需要對方等待時(shí)，應(yīng)委婉說明原因，如“正在接電話，請稍等” 若受話者仍無法接聽，等待 10 秒內(nèi)，應(yīng)告知對方，詢問是否仍要等（最好留話，再回電） 應(yīng)盡力將客戶資料留下，若有留言，應(yīng)于通話后立即記錄在電話留言本上 盡量不要說“不在”、“出去”、“開會”等，而要說“去談案子”或“去帶看了” 若是女士來電，請問貴姓后，都先稱呼“小姐”，除非年紀(jì)很大 ，稱女士 ◇ 來 電咨詢接待 對于客戶的詢問，根據(jù)自身能力盡量回答（但要注意技巧，不可將關(guān)鍵信息和盤托出），如實(shí)在無法回答，也應(yīng)禮貌地建議客戶，留下電話，請經(jīng)紀(jì)人與其聯(lián)絡(luò) 留下信息的客戶，必須讓經(jīng)紀(jì)人當(dāng)天聯(lián)絡(luò)客戶，并報(bào)備主管 ◇通話結(jié)束 先讓對方先掛電話，聽到咔嚓聲音才斷電話 忙碌時(shí)結(jié)束 —— “先生 /小姐！跟您談得很愉快，但現(xiàn)在正好有客戶進(jìn)來找我，有空在與您聯(lián)絡(luò)，真抱歉！抱歉！再見！” ◇接聽話術(shù) Ⅰ、詢問房源信息 A：“志遠(yuǎn)房產(chǎn) **店， 很高興為您服務(wù)，您好，請問有什么可以幫您的嗎？” B：“……” A：“您好，小姐 /先生，請問您怎么稱呼？” B：“我姓王” A1：“王小姐，您好，”若其他經(jīng)紀(jì)人有時(shí)間“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)位專業(yè)經(jīng)紀(jì)人，讓他為您介紹（咨詢）”，（轉(zhuǎn)接中……） A2：若其他經(jīng)紀(jì)人沒有時(shí)間幫助對方介紹其關(guān)注的信息（如房源）并仔細(xì)記錄對方相關(guān)資料。若對方需進(jìn)一步了解，“店中經(jīng)紀(jì)人現(xiàn)在外出，請您留下聯(lián)系方式，我們會在第一時(shí)間回復(fù)或者為您預(yù)約一個(gè)時(shí)間，請您來店中詳細(xì)了解。 B：“……” A：“再次感謝您的來電！” Ⅱ、找 人 A：“ 志遠(yuǎn)房產(chǎn) xx 店，很高興為您服務(wù)，您好，請問有什么可以幫你的？” 志志 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 房房 產(chǎn)產(chǎn) 秘秘 書書 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊冊 5 B：“我找某某” A：“請您稍等，他在，他的分機(jī)號是：現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接” A1：“抱歉，他在電話中，請問您的聯(lián)系方式是……，好的（重復(fù)一遍），稍后我讓他給您回電” A2：“抱歉，他現(xiàn)在走開一下，請問您是否需要留言，或者有什么我可以幫您的，您的電話是……，好的，等他回來后馬上給您回電?！? B3：“抱歉，某某現(xiàn)在外出帶看，請問您是否需要留言，您的電話是……，好的，等他回來后馬上給您回電?！? 志志 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 房房 產(chǎn)產(chǎn) 秘秘 書書 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊冊 6 秘書例行工作 ● 每日工作 早會結(jié)束后補(bǔ)充契據(jù)并及時(shí) 登記； EMAIL 收發(fā)； 友店案源傳閱； 值班交接表檢查； 契據(jù)管理