【正文】 物業(yè)管家（客戶）服務方案第一節(jié) 物業(yè)管家服務概述長沙常青藤物業(yè)服務努力實現(xiàn)的將是“具有管家責任感的品質(zhì)服務”，這會是一份真誠。做為物業(yè)服務企業(yè)，這份責任感是不可或缺的。物業(yè)管家服務，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時，滿足他們的心理需求”。而業(yè)主對物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)服務人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務需要持之以恒去實施的基本服務。長沙常青藤物業(yè)服務需在不斷完善、提高基本服務品質(zhì)的前提下，以“務實求新的精神”與“細節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”，使美洲故事項目物業(yè)管理服務得以延伸。“以平和的心態(tài)，周而復始地做業(yè)主關注的、我們最擅長的和我們熱衷的事情”——是管家服務的宗旨，也是長沙常青藤物業(yè)服務所要強化的管理原則。第二節(jié) 管家服務的幾個階段一、購房想法產(chǎn)生——客戶通過多種渠道，搜尋心儀的區(qū)位、價格范圍可承受、業(yè)態(tài)形式較理想的物業(yè)項目，廣告的吸引力和熟人的推介會是主要信息來源和認知渠道。物業(yè)管家服務：在這個階段將完善項目物業(yè)服務標準、構(gòu)成和承諾等，配合地產(chǎn)公司項目推廣。二、客戶決定購房——開始收集物業(yè)及區(qū)域規(guī)劃方面的信息，密切關注項目動態(tài)，如：開發(fā)商信譽、銷售價格調(diào)整幅度、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統(tǒng)配置情況、房屋裝修和設備標準、入住時間等，價格是這個階段客戶最關心的。物業(yè)管家服務：此階段將主動導入物業(yè)服務的理念、展示專業(yè)服務形象會吸引客戶廣泛關注。三、客戶深入了解——采取的形式包括電話咨詢、親往售樓處了解情況（一般不少于三次）、征求親友意見、請教專業(yè)人士、了解開盤時間和價格、重復問詢各類可以想到的關于項目的問題等。物業(yè)管家服務：開展物業(yè)管理政策、物業(yè)服務規(guī)程等方面的推廣、宣傳。四、項目開盤、簽約——房屋買受人喜悅與不安共存的時期。會有一些客戶要求集體購房，也會有發(fā)牢騷的等。但眾多買受人會憧憬未來，并對物業(yè)管理事宜展開討論。物業(yè)管家服務：專業(yè)服務形象展示的時機，配合各項活動開展、專業(yè)咨詢服務等前期措施，增進物業(yè)公司與業(yè)主的認知和相互了解。五、客戶入住等待期——關注項目工程進展是所有買受人共同的心理。踏勘工地、搜尋項目施工中的問題、上網(wǎng)發(fā)表評論，相當一些買受人會在這個階段即考慮裝修的事情。物業(yè)管家服務：在適當?shù)臅r間采取適合的舉措，滿足業(yè)主的內(nèi)心需求。六、項目入伙前期——確切交付時間、入伙程序、房屋質(zhì)量等問題是業(yè)主們此刻關心的，會有部分業(yè)主提出集體收房。物業(yè)管家服務：設置專業(yè)團隊在接管項目的同時，與地產(chǎn)公司確定時間及相關程序后，向業(yè)主通報有關信息，增強物業(yè)管理透明度，體現(xiàn)地產(chǎn)公司誠信。七、入伙期——多數(shù)業(yè)主會欣然辦理入伙手續(xù)，入伙驗房所查出的問題也需要盡快給予解決。物業(yè)管家服務：全面對業(yè)主亮相，主動承擔起社區(qū)管家的角色。八、業(yè)主裝修期——使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務最繁忙的時期、最重要的過程考驗。物業(yè)管家服務：解決業(yè)主在裝修過程中所遇到的問題并快速反應，是管家服務要努力達到的，這個階段業(yè)主對安全的要求是我們服務的重點。九、項目綜合服務——按照物業(yè)標準化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務，履行《前期物業(yè)服務合同》，收取物業(yè)服務資金，接受業(yè)主的監(jiān)督。第三節(jié) 管家服務品質(zhì)指標一、管理服務費及代收代繳費收取率國優(yōu)標準98％承諾指標98％測定依據(jù)實收費用額/應收費用總額100％≥98％質(zhì)量保證措施加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務促進業(yè)主交費的積極性。采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業(yè)主交費。由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務。對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。二、商業(yè)用房出租率及租金收取率承諾指標出租率第三年達95％以上租金收取率98％測定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積100％≥95％租金收取率實收租金額/應收租金總額100％≥95％質(zhì)量保證措施，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關經(jīng)營手續(xù)等。，促進項目銷售，增強園區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。，明確雙方權(quán)利義務，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如：簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。，對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。三、房屋及配套設施完好率國優(yōu)標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥98％質(zhì)量保證措施1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2．房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入園區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設施安全的行為。四、房屋零修、急修及時率國優(yōu)標準98％承諾指標99％測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業(yè)主報修專線電話。2．維修人員應在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。，結(jié)果作為相關部門及個人的考核依據(jù)。五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標準100％承諾指標100％測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標準100％承諾指標100％測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。六、保潔率公司內(nèi)控標準99％承諾指標99％測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積100％≥99％質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員保潔，人過地凈”。七、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標準‰承諾指標無重大治安行事案件發(fā)生測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)1000‰＜‰質(zhì)量保證措施提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。八、火災年發(fā)生率公司內(nèi)控標準‰承諾指標‰測定依據(jù)火災發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰‰質(zhì)量保證措施實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。園區(qū)內(nèi)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣安全檢測服務，及時消除隱患。加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。九、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標準1％違章年發(fā)生率承諾指標所有裝飾裝修違章跟蹤處理到位計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤1％公司內(nèi)控標準100％違章處理率承諾指標100％計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控標準2‰承諾指標所有客戶投訴處理到位測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。保持業(yè)主和項目之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進項目工作中存在的問題和缺點。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標準99％承諾指標99％測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％質(zhì)保證措施設立客戶服務中心并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關責任部門。各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。十一、業(yè)主綜合服務滿意率國優(yōu)標準95％承諾指標兩年內(nèi)達95％以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100％≥97％質(zhì)量保證措施實行開放管理，向業(yè)主公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。物業(yè)管家每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。十三、道路、車場完好率公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，項目派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十四、管理人員專業(yè)培訓合格率公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100％≥98％質(zhì)量保證措施建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結(jié)合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十五、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、項目、物業(yè)公司、德普公司、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。第四節(jié) 管家綜合服務內(nèi)容與標準一、物業(yè)服務中心：A、 辦公場所和客戶（使用人）接待區(qū)域整潔有序。B、 辦公區(qū)、辦公家具、會議室、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、等必要的辦公設施及用品管理規(guī)范。二、人員管理：A、 管理人員均需持由物業(yè)管理上崗證。B、 服務人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語言規(guī)范、文明服務。C、 特種作業(yè)員工應100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。三、 規(guī)范管理：A、 建立物業(yè)管理制度和服務質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施。B、 按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務費標準。C、 逐步建立物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對客戶資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理及分析。 D、 建立完善的檔案管理制度，建立齊全的項目物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、客戶或使用人資料檔案（含客戶或使用人裝修檔案）、日常管理檔案等]。各種基礎資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。E、 公示服務中心和管家服務聯(lián)系電話，周一至周日每天12小時在物業(yè)服