【正文】 物業(yè)管家（客戶）服務(wù)方案第一節(jié) 物業(yè)管家服務(wù)概述長沙常青藤物業(yè)服務(wù)努力實現(xiàn)的將是“具有管家責(zé)任感的品質(zhì)服務(wù)”，這會是一份真誠。做為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這份責(zé)任感是不可或缺的。物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時，滿足他們的心理需求”。而業(yè)主對物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實施的基本服務(wù)。長沙常青藤物業(yè)服務(wù)需在不斷完善、提高基本服務(wù)品質(zhì)的前提下，以“務(wù)實求新的精神”與“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”，使美洲故事項目物業(yè)管理服務(wù)得以延伸?！耙云胶偷男膽B(tài)，周而復(fù)始地做業(yè)主關(guān)注的、我們最擅長的和我們熱衷的事情”——是管家服務(wù)的宗旨，也是長沙常青藤物業(yè)服務(wù)所要強(qiáng)化的管理原則。第二節(jié) 管家服務(wù)的幾個階段一、購房想法產(chǎn)生——客戶通過多種渠道，搜尋心儀的區(qū)位、價格范圍可承受、業(yè)態(tài)形式較理想的物業(yè)項目，廣告的吸引力和熟人的推介會是主要信息來源和認(rèn)知渠道。物業(yè)管家服務(wù)：在這個階段將完善項目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)成和承諾等，配合地產(chǎn)公司項目推廣。二、客戶決定購房——開始收集物業(yè)及區(qū)域規(guī)劃方面的信息，密切關(guān)注項目動態(tài)，如：開發(fā)商信譽(yù)、銷售價格調(diào)整幅度、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統(tǒng)配置情況、房屋裝修和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、入住時間等，價格是這個階段客戶最關(guān)心的。物業(yè)管家服務(wù)：此階段將主動導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)的理念、展示專業(yè)服務(wù)形象會吸引客戶廣泛關(guān)注。三、客戶深入了解——采取的形式包括電話咨詢、親往售樓處了解情況（一般不少于三次）、征求親友意見、請教專業(yè)人士、了解開盤時間和價格、重復(fù)問詢各類可以想到的關(guān)于項目的問題等。物業(yè)管家服務(wù)：開展物業(yè)管理政策、物業(yè)服務(wù)規(guī)程等方面的推廣、宣傳。四、項目開盤、簽約——房屋買受人喜悅與不安共存的時期。會有一些客戶要求集體購房，也會有發(fā)牢騷的等。但眾多買受人會憧憬未來，并對物業(yè)管理事宜展開討論。物業(yè)管家服務(wù)：專業(yè)服務(wù)形象展示的時機(jī)，配合各項活動開展、專業(yè)咨詢服務(wù)等前期措施，增進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)主的認(rèn)知和相互了解。五、客戶入住等待期——關(guān)注項目工程進(jìn)展是所有買受人共同的心理。踏勘工地、搜尋項目施工中的問題、上網(wǎng)發(fā)表評論，相當(dāng)一些買受人會在這個階段即考慮裝修的事情。物業(yè)管家服務(wù)：在適當(dāng)?shù)臅r間采取適合的舉措，滿足業(yè)主的內(nèi)心需求。六、項目入伙前期——確切交付時間、入伙程序、房屋質(zhì)量等問題是業(yè)主們此刻關(guān)心的，會有部分業(yè)主提出集體收房。物業(yè)管家服務(wù)：設(shè)置專業(yè)團(tuán)隊在接管項目的同時，與地產(chǎn)公司確定時間及相關(guān)程序后，向業(yè)主通報有關(guān)信息，增強(qiáng)物業(yè)管理透明度，體現(xiàn)地產(chǎn)公司誠信。七、入伙期——多數(shù)業(yè)主會欣然辦理入伙手續(xù)，入伙驗房所查出的問題也需要盡快給予解決。物業(yè)管家服務(wù)：全面對業(yè)主亮相，主動承擔(dān)起社區(qū)管家的角色。八、業(yè)主裝修期——使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時期、最重要的過程考驗。物業(yè)管家服務(wù)：解決業(yè)主在裝修過程中所遇到的問題并快速反應(yīng)，是管家服務(wù)要努力達(dá)到的，這個階段業(yè)主對安全的要求是我們服務(wù)的重點。九、項目綜合服務(wù)——按照物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，履行《前期物業(yè)服務(wù)合同》，收取物業(yè)服務(wù)資金，接受業(yè)主的監(jiān)督。第三節(jié) 管家服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)一、管理服務(wù)費及代收代繳費收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)實收費用額/應(yīng)收費用總額100％≥98％質(zhì)量保證措施加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費的積極性。采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費。由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。對于欠交管理服務(wù)費的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。二、商業(yè)用房出租率及租金收取率承諾指標(biāo)出租率第三年達(dá)95％以上租金收取率98％測定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積100％≥95％租金收取率實收租金額/應(yīng)收租金總額100％≥95％質(zhì)量保證措施，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。，促進(jìn)項目銷售，增強(qiáng)園區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如：簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預(yù)收租金等。，對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。三、房屋及配套設(shè)施完好率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥98％質(zhì)量保證措施1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入園區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。四、房屋零修、急修及時率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)99％測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。加強(qiáng)外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。六、保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100％≥99％質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員保潔，人過地凈”。七、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)‰承諾指標(biāo)無重大治安行事案件發(fā)生測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)1000‰＜‰質(zhì)量保證措施提供24小時保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。八、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)‰承諾指標(biāo)‰測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰‰質(zhì)量保證措施實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。園區(qū)內(nèi)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣安全檢測服務(wù)，及時消除隱患。加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。九、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1％違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)所有裝飾裝修違章跟蹤處理到位計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤1％公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％違章處理率承諾指標(biāo)100％計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰承諾指標(biāo)所有客戶投訴處理到位測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。保持業(yè)主和項目之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進(jìn)項目工作中存在的問題和缺點。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％質(zhì)保證措施設(shè)立客戶服務(wù)中心并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95％承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)95％以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100％≥97％質(zhì)量保證措施實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。物業(yè)管家每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。十三、道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，定期巡視和維護(hù)。市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，項目派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100％≥98％質(zhì)量保證措施建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。強(qiáng)調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十五、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、項目、物業(yè)公司、德普公司、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。第四節(jié) 管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)服務(wù)中心：A、 辦公場所和客戶（使用人）接待區(qū)域整潔有序。B、 辦公區(qū)、辦公家具、會議室、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、等必要的辦公設(shè)施及用品管理規(guī)范。二、人員管理：A、 管理人員均需持由物業(yè)管理上崗證。B、 服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語言規(guī)范、文明服務(wù)。C、 特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。三、 規(guī)范管理：A、 建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施。B、 按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。C、 逐步建立物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對客戶資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常辦公等進(jìn)行管理及分析。 D、 建立完善的檔案管理制度，建立齊全的項目物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、客戶或使用人資料檔案（含客戶或使用人裝修檔案）、日常管理檔案等]。各種基礎(chǔ)資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。E、 公示服務(wù)中心和管家服務(wù)聯(lián)系電話，周一至周日每天12小時在物業(yè)服