【正文】 完美WORD格式 商業(yè)物業(yè)管理方案目 錄一、方案編制前言..................................................3二、百盛街物業(yè)基本情況………………………………………………………3三、百盛街商業(yè)物業(yè)服務(wù)宗旨…………………………………………….…3四、物業(yè)管理追求目標(biāo)……………………………………………………….…3五、第一章物業(yè)管理要點…………………………………………….…….4六、第二章百盛街商業(yè)管理處……………………………….……..……5七、第三章 百盛街商業(yè)管理處員工招聘………………………………9八、第四章百盛街商業(yè)管理處員工培訓(xùn)及管理.………………..10九、第五章 百盛街商業(yè)物業(yè)管理...............................16十、第六章 管理成本測算及經(jīng)濟(jì)效益分析....................33十一、第七章 檔案的建立與管理...............................34方案編制前言百盛街商業(yè)項目，是中聯(lián)地產(chǎn)潛心打造的又一商業(yè)旗艦項目，是集天時、地理、人和諸多優(yōu)勢為一體的明星商業(yè)建筑，她將引領(lǐng)張家口核心商業(yè)圈奔向輝煌。就商業(yè)街的發(fā)展及項目后期的管理與服務(wù)，物業(yè)管理作為地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理在此起著至關(guān)重要的作用。百盛街商業(yè)的物業(yè)管理方案從長遠(yuǎn)發(fā)展的方向和管理目標(biāo)來考慮，定位標(biāo)準(zhǔn)是從開始就按照正規(guī)化、專業(yè)化的管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格市場經(jīng)營、專業(yè)管理及質(zhì)量管理。編制《百盛街商業(yè)物業(yè)管理方案》是在行業(yè)內(nèi)的一些成熟經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在物業(yè)管理法律法規(guī)及張家口市相關(guān)規(guī)定范圍內(nèi)允許的基礎(chǔ)上編制而成，可能一些成熟經(jīng)驗在實際運營及管理過程之中，不能進(jìn)行實際操作，還有待于去證明和修正，為此，請公司的各位同事和各位領(lǐng)導(dǎo)加以修正和指導(dǎo)。百盛街物業(yè)基本情況 項目名稱：百盛街商業(yè)廣場；發(fā)展商： 中聯(lián)地產(chǎn)有限公司； 物業(yè)管理：萬鴻物業(yè)管理有限公司；地理位置： ；占地面積：17000㎡；建筑面積：63000㎡；停車場面積：㎡；車位：70個（地上10個，地下70個）； 車庫層高：；商業(yè)項目：油畫城、百貨、超市、街鋪、休閑等；設(shè)施配套：消防系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等；百盛街商業(yè)物業(yè)服務(wù)宗旨 以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。急業(yè)主商戶之所急，想業(yè)主商戶之所想，全心全意為業(yè)主商戶服務(wù)。物業(yè)管理追求目標(biāo) 以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，打造品牌。 短期目標(biāo)：在最初進(jìn)入百盛商業(yè)街半年之內(nèi)做到：（1）商業(yè)街 環(huán)衛(wèi)徹底改觀，無死角，無灰塵，無污染；（2）公共設(shè)施正常運行；（3）治安管理有序，車輛停放整齊；（4）綠化、整齊無污染、建筑小品無損缺花木養(yǎng)護(hù)得當(dāng)，植物景觀自然生長；（5）完善的客戶服務(wù)體系，規(guī)范管理，至誠服務(wù)?！　￠L期目標(biāo)：一年內(nèi)達(dá)到市優(yōu)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)百盛街商業(yè)物業(yè)管理的實際情況，逐步完善商業(yè)物業(yè)管理各操作流程；　　二年內(nèi)爭取達(dá)到省優(yōu)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)“安全文明標(biāo)兵市場” 　　三年內(nèi)逐步達(dá)到國優(yōu)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升商業(yè)市場價值，樹立萬鴻企業(yè) 形象，打造品牌。第一章物業(yè)管理要點 ●運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保商業(yè)的保值與升值。 ●人性化的管理方針與業(yè)主商戶建立溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，誠信為本，提高管理服務(wù)的信譽(yù)。 ●結(jié)合百盛街商業(yè)物業(yè)建筑特點，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，為業(yè)主商戶推出完善的管理服務(wù)。 ●為實現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項基礎(chǔ)、三個重點、四項措施”的管理方針。 一、一種模式 針對百盛街商業(yè)物業(yè)的特點制定出具有操作性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問由公司富有實際管理和操作經(jīng)驗的高層管理人員擔(dān)任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點，結(jié)合商業(yè)地產(chǎn)管理的經(jīng)驗和標(biāo)準(zhǔn)，擬采用“商業(yè)地產(chǎn)中介服務(wù)式商管物業(yè)管理”的模式，力求充分滿足業(yè)主商戶需求。 采用“即時服務(wù)與隱性管理”相結(jié)合的管理理念，既為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，又充分尊重商戶經(jīng)營的私密空間。二、二項基礎(chǔ) 建立和完善人員培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。加強(qiáng)品質(zhì)管理督導(dǎo)力度，引入競爭激勵機(jī)制，采用效率管理和計劃管理相結(jié)合的方式。建立完善的服務(wù)網(wǎng)點，為業(yè)主商戶提供個性化的商務(wù)服務(wù)。 組織豐富多彩的文化和商業(yè)推廣活動，維系社會各界的良好關(guān)系和業(yè)主商戶與顧客雙向的溝通，共同營造溫馨、獨特、文明的商業(yè)文化氛圍。三、三個重點 安全管理為第一 為確保業(yè)主商戶和顧客生命、財產(chǎn)的安全，我們將根據(jù)商業(yè)的實際情況，進(jìn)行人員科學(xué)的分部布崗防范，以商業(yè)智能系統(tǒng)（包括消防系統(tǒng)）為技防，進(jìn)行安全管理全面防范。建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄商業(yè)在安全的條件下為業(yè)主商戶服務(wù)。實行24小時專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄商業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃易爆等危險品進(jìn)入物業(yè)，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，防患于未然。 環(huán)境管理責(zé)任到人 商業(yè)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)主商戶創(chuàng)造一個良好、舒適的經(jīng)營（工作）環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認(rèn)真地去做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證商業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為東大街增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。 各項設(shè)施正常運行針對百盛街現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備的實際情況，為業(yè)主商戶提供方便快捷的維修服務(wù)，我們將24小時受理業(yè)戶報修接待，即時報修，及時維修，即時服務(wù)。為了確保商業(yè)不間斷的安全運行，加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的巡檢、養(yǎng)護(hù)，規(guī)范各項操作的及時、準(zhǔn)確，嚴(yán)格安全操作流程，監(jiān)督與杜絕不當(dāng)?shù)牟僮鳌Ｋ?、四項措? 強(qiáng)有力的目標(biāo)計劃管理將按照全國優(yōu)秀示范市場的標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，在兩年時間內(nèi)成為省優(yōu)物業(yè)管理市場。以此為目標(biāo)，對各職能部門及各職能管理人員明確責(zé)任，并將目標(biāo)實施的情況、存在問題及時用圖表和文字表達(dá)出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，以進(jìn)行目標(biāo)成果評價，建立完整的計劃體系；具體措施為：目標(biāo)與措施相結(jié)合；計劃與檢查考核相結(jié)合；強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和員工個人的職業(yè)發(fā)展；全員重視計劃管理。全面質(zhì)量管理建立了一整行之有效的、具有商業(yè)特色的質(zhì)量管理體系，并根據(jù)ISO9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，其有效方法之一是：建立“計劃—實施—檢查—處理”（PDCA）的質(zhì)量管理循環(huán)，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各部門、各環(huán)節(jié)、每個人，并通過品質(zhì)管理處監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高。 全面督導(dǎo)管理將在管理現(xiàn)場采用國際酒店業(yè)廣泛使用的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)管理。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調(diào)動員工積極性。二是法規(guī)管理，制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。三是宣傳教育管理，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化運作A、量化管理 a) 每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主商戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。b) 實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。c) 管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。d) 年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采用“甲A、甲B”末尾淘汰制。e) 財務(wù)運作量化，制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項目采取計劃的控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。B、標(biāo)準(zhǔn)化運作(1) 貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。(2) 貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理質(zhì)量體系管理規(guī)程和操作要求。(3) 規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。(4) 發(fā)揮公司計算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。(5) 實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。 第二章百盛街商業(yè)管理處一、 東大街商業(yè)管理處外部組織體系（見圖）張家口市政府主管部門中聯(lián)房地產(chǎn)有限公司萬鴻商業(yè)物業(yè)管理有限公司 萬鴻管理有限公司隸屬關(guān)系計劃目標(biāo)管理指 百盛街商業(yè)管理處 監(jiān) 協(xié)導(dǎo) 百盛街物業(yè)管理服務(wù) 督 同二、百盛街商業(yè)管理處內(nèi)部組織體系（見圖）招商中心維修中心環(huán)境中心安管中心財務(wù)內(nèi)勤百盛街商業(yè)管理處萬鴻商業(yè)物業(yè)管理有限公司三、百盛街商業(yè)管理處職能 貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營管理方針、質(zhì)量方針、環(huán)保方針和目標(biāo)，落實各項規(guī)章制度。 制定管理處年度、季度、月度工作計劃。做好收入和各類費用的核算和控制。 按照企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行區(qū)域物業(yè)管理運作，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)形象，滿足物業(yè)管理服務(wù)方的需求。 嚴(yán)格貫徹企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的相關(guān)要求，保證企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有效運行并持續(xù)改進(jìn)。序號崗 位人數(shù)任 職 條 件1管理處主任1大學(xué)本科以上學(xué)歷，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，對物業(yè)管理業(yè)務(wù)有全面認(rèn)識，商業(yè)物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)歷四年以上，辦事果斷干練，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備、保安、保潔、綠化和客戶服務(wù)等運作實務(wù)。2管理處主任助理（兼安管隊長）1大學(xué)本科以上學(xué)歷，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，對物業(yè)管理業(yè)務(wù)有全面認(rèn)識，商業(yè)物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)歷四年以上，辦事果斷干練，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備、保安、保潔、綠化和客戶服務(wù)等運作實務(wù)。3機(jī)電工程師2大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，持物業(yè)管理上崗證書，有物業(yè)土建、機(jī)電設(shè)備、中央空調(diào)、電梯、給排水設(shè)施維護(hù)工作經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。4財務(wù)內(nèi)勤（兼文員）1大專以上學(xué)歷，相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上，能熟練使用計算機(jī)，熟練使用物業(yè)管理財務(wù)軟件5保安班長3高中以上文化程度，身高173CM以上，年齡25歲以下，品行良好，相貌端正，退伍軍人，兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，有一定的組織協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)保安管理運作實務(wù)。6保安人員32高中以上文化程度，身高173CM以上，年齡25歲以下，品行良好，相貌端正，退伍軍人優(yōu)先。商場巡查：2人*2+中控室：1人*3+停車場入口：2人*3+停車場出口：1人*3+停車場卸貨區(qū)：1人*2+停車場1層巡查：2人*3+停車場3層巡查：2人*2+商業(yè)廣場巡查：1人*3+機(jī)動：1人*17電梯工1五年以上工齡，高中以上學(xué)歷，中級電梯工以上8空調(diào)工1五年以上工齡，高中以上學(xué)歷，中級技工以上9強(qiáng)、弱電工2五年以上工齡，高中以上學(xué)歷，中級電工以上10清潔工6初中以上文化程度，身高160CM以上，年齡30歲以下，品行良好，相貌端正（衛(wèi)生間及辦公場地保潔，其余外圍）合 計50 參與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，制訂本管理處的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，參與制訂涉及本管理處的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。