【正文】 步步高廣場清潔服務(wù)方案深圳市天健物業(yè)管理有限公司長沙分公司二零一零年五月目 錄一 提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃…………………………30二 擬采取管理方式、工作計劃……………………………………42三 人員的配備、培訓(xùn)和管理 …………………………………49四 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理………………………… 64五 清潔保潔指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施……… 96六 環(huán)境文化……………………………………………………… 97一 提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃本項目服務(wù)水平的整體設(shè)想管理的重點及措施（一）項目概況 步步高廣場（ MALL）從2009年5月份開始破土動工，經(jīng)過短短4個月的時間，就于9月24日勝利封頂，并在當(dāng)年招商進(jìn)場并正式開業(yè)，這是中國的又一個“高鐵速度”。項目投資5億元，15層，12萬平方米的城市摩爾，成為了湖南省第一家也是單體面積最大的城市摩爾。步步高廣場不僅是步步高人的夢想和追求，更是全體湘潭人，乃至整個長株潭城市群的期盼。Mall源于歐美，特指規(guī)模巨大、連成一體、包羅眾多專賣店和商鋪、集購物、休閑、娛樂、飲食為一體的商業(yè)中心。Mall可以說是目前世界上大型商業(yè)地產(chǎn)的頂級形態(tài)，屬于一種新型的復(fù)合型商業(yè)業(yè)態(tài)。步步高廣場在建造上給予了更多的人性化設(shè)計考慮，在商業(yè)業(yè)態(tài)組合上也是豐富多樣而不失特色，由主力百貨、電影院、高級超市、精品名店、特色餐飲、創(chuàng)意店鋪以及兒童樂園和女性美容專區(qū)等共同組成，通過商業(yè)空間將幽雅、休閑、時尚、歡樂等元素巧妙地融合為一體的中國最具魅力的購物中心，為“大長沙”市民帶來不同于任何一個購物中心的全新體驗和嶄新的生活概念。服務(wù)品質(zhì)一流步步高廣場停車場有2000個停車位。金卡會員可享受諸如免費洗車服務(wù)、免費租用輪椅、嬰兒車等服務(wù)體驗。頂級休閑享受步步高廣場內(nèi)1萬平米的超大美食廣場將匯聚世界各地精致美味。除了好吃，步步高廣場還擁有9000平米，湖南最舒適的雙層超五星級橫店影視城。會員尊享至上優(yōu)惠步步高廣場采用會員制不僅僅為了給顧客省錢，更是為了給人們的生活帶來更多的方便，讓顧客享受到更有實力、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）提高保潔服務(wù)水平的整體設(shè)想天健物業(yè)對于步步高廣場項目的管理服務(wù)，將會以“高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量”的要求，憑借深圳總公司雄厚的技術(shù)力量、完善的管理制度、健全的服務(wù)體系，以及三大體系標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程，立志將步步高廣場構(gòu)筑成為：有利于人與人溝通、人與文化融通、人與環(huán)境和諧，健康開放的購物和休閑場所。自始至終為顧客的各種合理需求提供盡善盡美的服務(wù)。 針對目前衛(wèi)生保潔作業(yè)及車場管理中存在的問題，我們提出具體設(shè)想如下：隱身式保潔服務(wù)現(xiàn)場的清潔服務(wù)時間、人員服裝、所持工具及服務(wù)禮儀等細(xì)節(jié)方面，有待加強(qiáng)。天健物業(yè)一旦進(jìn)駐，我們將保潔的重點及時間段放到當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的夜班。該班組的主管、清潔人員的配備上我們將注重其技術(shù)能力，在相應(yīng)待遇上將比其他班次的高些，這樣就能確保第二天的商場窗明幾凈，地面面磚、大理石等明亮無痕。給第二天的營業(yè)現(xiàn)場及顧客創(chuàng)造清新舒適的環(huán)境。同時，在營業(yè)期間的保潔工作將采取隱身式服務(wù)。各區(qū)域責(zé)任人在需要的時候，必須在其應(yīng)該出現(xiàn)的位置上出現(xiàn)。其他時點則以設(shè)施保潔、衛(wèi)生間保潔等為主，減少對購物消費客戶的影響。在工作時間同時也起到商場服務(wù)引導(dǎo)員的義務(wù)和責(zé)任，對商場樓層功能及項目分布清楚，對洗手間、樓梯、電梯位置等公共區(qū)域部位熟悉，并正確引導(dǎo)客戶到達(dá)。實行全員培訓(xùn)，提高職工技術(shù)水平職工教育是開發(fā)智力，培養(yǎng)人才的重要途徑，是提高生產(chǎn)效率的重要保證。要提高服務(wù)水平，首先要提高管理服務(wù)人員的文化和技術(shù)水平。因此，結(jié)合場地的需要和實際情況，有計劃地進(jìn)行人員培訓(xùn)，建立教育制度，提高服務(wù)水平，建立一支有文化、有素質(zhì)、有專業(yè)技術(shù)和經(jīng)營管理能力的高效隊伍，使其與步步高廣場的盛名相符合。建立質(zhì)量、安全責(zé)任制度建立責(zé)任制是鞏固組織，加強(qiáng)管理，提高效率，保證人員、財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)工作。建立責(zé)任制就是把保潔過程中的各分項服務(wù)，安全管理等各項任務(wù)，按這些任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、時間要求，分別交給所屬班組，直至個人。班組或個人按照規(guī)定的要求保證完成任務(wù)，要求員工對自己所應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)全面負(fù)責(zé)。健全獎懲制度獎懲制度是企業(yè)根據(jù)勞動者的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績實施超出按勞分配的實施范圍的一項準(zhǔn)分配制度。實行合理的獎勵和適度的處罰，將對調(diào)動人員的積極性，創(chuàng)造性，提高勞動生產(chǎn)率，鞏固勞動紀(jì)律，嚴(yán)格規(guī)章制度，維護(hù)生產(chǎn)秩序，鼓勵工作人員努力鉆研業(yè)務(wù)，提高養(yǎng)護(hù)管理水平和熟練程度都有重要的作用。樹立人人愛護(hù)步步高的主人翁意識為了更好地保潔，我們將通過與商場管理部門的協(xié)作，做必要的宣傳，把各樓層區(qū)域的商家發(fā)動起來，樹立人人參與環(huán)境保潔，人人愛護(hù)步步高形象的良好風(fēng)尚，進(jìn)而影響到購物客戶群的文明意識。在商場時常出現(xiàn)客戶遺失物品等情況發(fā)生，我們會嚴(yán)格要求員工在類似情況上，做到拾金不昧，并在獎懲體系上強(qiáng)化管理，樹立好榜樣典范，以體現(xiàn)出步步高廣場員工的良好素質(zhì)及管理水平。推行各項標(biāo)準(zhǔn)體系，提高管理服務(wù)水平我公司已通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，ISO14001：1996環(huán)境管理體系、OHSAS18001：1999職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的認(rèn)證。在本項目中我們將根據(jù)貴方的需求和現(xiàn)實的需要，貫徹和推行國際化標(biāo)準(zhǔn)，建立各項保證體系，不斷提高管理服務(wù)水平。加強(qiáng)對現(xiàn)有建筑收尾工程的跟進(jìn)及賣場環(huán)境改進(jìn)的主動參與我公司在物業(yè)管理領(lǐng)域具有20年的服務(wù)經(jīng)驗，在進(jìn)駐本項目后，我們將配合貴公司工程主管部門，對廣場現(xiàn)有的工程收口問題進(jìn)行跟蹤，并提供合理化建議。以提高廣場的硬件設(shè)施及公共形象。在賣場的環(huán)境改進(jìn)及建設(shè)方面，我們將憑借已有的管理服務(wù)經(jīng)驗，從顧問的角度為貴司的工程改進(jìn)出力。包括機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、電梯的維護(hù)方面，天健物業(yè)均有實力和技術(shù)及資質(zhì)參與合作。 清潔服務(wù)達(dá)到的總體目標(biāo) 質(zhì)量管理目標(biāo):員工先培訓(xùn)后上崗，培訓(xùn)率100％，員工業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)有效率 98％，專業(yè)技能再培訓(xùn)不少于 2次／月；員工流動率控制在10％以內(nèi)；保潔日檢合格率100％，優(yōu)良率不低于96％；工作計劃完成率100％；保潔投訴率控制在 1起一萬人次以內(nèi)，重大投訴控制在 5％以下；顧客服務(wù)滿意度達(dá)到96％以上；投訴處理回復(fù)及時率100％；設(shè)備完好率99％，資料完好率100％。安全管理目標(biāo):全年不發(fā)生責(zé)任死亡事故；10000元以下1000元以上事故不超過1起；1000元以下事故不超過2起。在作業(yè)中如何考慮環(huán)境的安全因素 安全生產(chǎn)不僅關(guān)系到整個步步高商業(yè)廣場系統(tǒng)的正常運(yùn)作，而且關(guān)系到生命及國家財產(chǎn)的安全。因此，按照國家有關(guān)安全法規(guī)、條例，正確處理環(huán)境安全與步步高商業(yè)廣場)保潔服務(wù)的關(guān)系，建立可靠的步步高商業(yè)廣場保潔服務(wù)安全體系至關(guān)重要。一. 安全生產(chǎn)管理組織:公司成立安全生產(chǎn)委員會，公司總經(jīng)理任主任，公司分管領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理為成員，設(shè)專職安全員一人，具體負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)委員會的日常工作。隊、班組均設(shè)兼職安全員，負(fù)責(zé)本隊、班組的安全生產(chǎn)工作，從組織上保證安全生產(chǎn)萬無一失。二. 堅持貫徹‘安全第一、預(yù)防為主”的方針，建立公司級、部門級、崗位級“三級安全教育制度’，加強(qiáng)對員工的安全教育和培訓(xùn)，使每個員工高度重視安全工作，同時又知道如何做好安全工作。公司每月召開一次安全生產(chǎn)會議，分折安全生產(chǎn)形勢，部署安全生產(chǎn)工作，并及時處理生產(chǎn)中出現(xiàn)的安全隱患。三. 以對人民生命財產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神，積極配合步步高商業(yè)廣場開展各種安全演練。根據(jù)季節(jié)、工作任務(wù)的變化，及時組織員工學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，積極組織消防、搶險救災(zāi)等演練，積極參與車站各種應(yīng)急演練，切實做好安全生產(chǎn)和事故防范工作。四. 結(jié)合步步高商業(yè)廣場保潔服務(wù)的安全生產(chǎn)特點，健全和完善安全管理制度，進(jìn)一步落實步步高商業(yè)廣場運(yùn)營保潔服務(wù)安全責(zé)任制。任命各班長、項目經(jīng)理和部門經(jīng)理為本單位的安全生產(chǎn)責(zé)任人，對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)全責(zé)。五. 建立安全生產(chǎn)獎勵和重大事故責(zé)任追究制度。對因玩忽職守、粗心大意、工作馬虎造成的事故要追究事故責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。對造成3000元以上損失的責(zé)任事故給予除名處理，3000元以下給予警告處分和賠償經(jīng)濟(jì)損失處理。對安全生產(chǎn)有突出貢獻(xiàn)的班組和個人，分別給予發(fā)放獎金和通報表揚(yáng)的獎勵。 建立快速反應(yīng)機(jī)制，制定突發(fā)事件應(yīng)急方案，及時、有效解決步步高商業(yè)廣場運(yùn)營保潔服務(wù)中發(fā)生的安全隱患，做到不拖延、不推倭、不留死角，使安全生產(chǎn)工作事事有人管、件件有落實。六. 員工安全管理 1. 堅持先培訓(xùn)后上崗。對擔(dān)負(fù)步步高商業(yè)廣場保潔的員工必須進(jìn)行安全生產(chǎn)、消防知識、操作規(guī)程、《步步高商業(yè)廣場員工通用安全守則》等培訓(xùn)，使其熟知安全生產(chǎn)規(guī)則、消防安全及行車安全規(guī)定，并經(jīng)考核合格后方可上崗。 2. 建立從經(jīng)理到每個員工的崗位職責(zé)。將保潔員工必須具備的條件、崗位職責(zé)、員工守則等編制成人《步步高商業(yè)廣場保潔員工手冊》發(fā)給員工作為學(xué)習(xí)，并做好記錄，以指導(dǎo)和考核員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。督促每位員工要按員工手冊所規(guī)定的內(nèi)容認(rèn)真履行自己的職責(zé)。 3. 建立員工資料檔案，將培訓(xùn)、考核、獎懲等情況存入檔案，作為員工晉升、辭退的依據(jù)。每月對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果與獎懲分配掛鉤。 4. 按照國家有關(guān)法規(guī)，為員工購買社會保險，包括養(yǎng)老保險、工傷險等。 5. 對派駐步步高商業(yè)廣場的保潔員工做到思想品德好、身體健康、四證齊全（身份證、失業(yè)證或勞務(wù)證、計劃生育證、當(dāng)年有效的健康證），無犯罪記錄，并及時將員工有關(guān)資料復(fù)印件交甲方保衛(wèi)部門存檔。 6. 教育員工嚴(yán)格遵守《步步高商業(yè)廣場員工通用安全守則》遵守勞動紀(jì)律，上班時保持精神飽滿。高空、帶電等危險作業(yè)要明確現(xiàn)場管理人員，管理人員不到場、作業(yè)前沒進(jìn)行安全教育不開工。7. 派駐步步高商業(yè)廣場的保潔員工要服從步步高商業(yè)廣場領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度指揮，對各單位領(lǐng)導(dǎo)安排的工作不打折扣，積極協(xié)助完成好。逢展會特別時期按要求協(xié)助步步高商業(yè)廣場工作人員疏導(dǎo)顧客。8. 公司根據(jù)每個員工遵守紀(jì)律、完成任務(wù)的情況給予獎勵和處罰。獎勵分為頒發(fā)獎金、通報表揚(yáng)和其它獎勵；處罰包括扣發(fā)獎金、黃牌警告、紅牌警告，直至除名處理。 9. 新招聘的員工在上崗前要學(xué)習(xí)明了《步步高商業(yè)廣場保潔員工手冊》的全部涵義，并簽訂《員工承諾》，自覺遵照執(zhí)行。如有違反，將接受公司的處罰。 1. 步步高商業(yè)廣場保潔工程清潔劑（包括各種清潔劑、不銹鋼保養(yǎng)劑等，以下統(tǒng)稱清潔劑）的使用必須符合以下規(guī)定： 2. 在步步高商業(yè)廣場使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量必須達(dá)到國家有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品化驗單。 3. 嚴(yán)禁使用含強(qiáng)酸、強(qiáng)堿的清潔劑。 4. 嚴(yán)禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如天那水、汽油等。 5. 使用的蠟水必須具有高防滑性，耐磨，適合機(jī)洗地面。 6. 不能使用易造成物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。管理服務(wù)總體溝通及傳遞方式。管理服務(wù)總體溝通及傳遞方式(1)項目現(xiàn)場信息控制反饋的方法及渠道甲 方管理部項目負(fù)責(zé)人按計劃安排工作領(lǐng)班分派員工實施檢查、指導(dǎo)員工作業(yè)員工實施工作對工作情況進(jìn)行確認(rèn)員工發(fā)現(xiàn)情況修改計劃(2)投訴處理流程圖清潔部質(zhì)控部其它渠道接受的投訴詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容通知現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人質(zhì)控部按權(quán)限處理現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理并記錄組織相關(guān)人員研究制訂整改方案指定負(fù)責(zé)人實施由相關(guān)部門對投訴的處理情況告知并征詢意見資料存檔超出清潔服務(wù)范圍向客戶解釋與有關(guān)方面協(xié)調(diào)解決　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　 一般投訴　　　　　　　 重大投訴或多次　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 未解決的問題　 (3)客戶調(diào)查和回訪制公司質(zhì)控部每月至少一次進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。質(zhì)控部對回收的問卷調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計結(jié)果整理做成書面報告管理處經(jīng)理。對存在的問題，質(zhì)控部提出整改意見，責(zé)成有關(guān)人員限期解決。對整改的內(nèi)容在規(guī)定期內(nèi)進(jìn)行回訪。對客戶的誤解，應(yīng)進(jìn)行必要的耐心的解釋?？蛻粽{(diào)查表統(tǒng)計結(jié)果及整改方案應(yīng)向物業(yè)管理處公布，接受監(jiān)督。對整改項目制定預(yù)防措施，并定期對管理處進(jìn)行回訪。回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對管理處的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。體現(xiàn)環(huán)境文化特色的服務(wù)典范模式（一）、管理設(shè)想 優(yōu)秀的物業(yè)管理離不開專業(yè)的保潔。一方面，清潔衛(wèi)生是顧客對物業(yè)管理的第一印象，也是步步高商業(yè)廣場管理水平的外在反映。保潔就是形象工程，必須由有社會責(zé)任感、有實力的企業(yè)來承擔(dān)。我司可以自信而且負(fù)責(zé)任地向貴方保證，我司完全有能力承擔(dān)貴方委托的步步高商業(yè)廣場保潔業(yè)務(wù)。 步步高商業(yè)廣場保潔有著與其它公共場所不同的特殊性，對保潔工作的專業(yè)性、安全性、服務(wù)性也不同，我司經(jīng)過多年的摸索，建立健全了一整套針對日常保潔等服務(wù)質(zhì)量管理制度。經(jīng)我司專業(yè)人員現(xiàn)場詳細(xì)考察，經(jīng)合我司多年的成功經(jīng)驗，我司擬定了周密的步步高商業(yè)廣場保潔實施計劃。1. 我司擬訂了詳細(xì)的工作計劃及操作方法，并將所有工作的操作方法、內(nèi)容下達(dá)到各個崗位，做到分工明確，任務(wù)到點，責(zé)任到人。以確保步步高商業(yè)廣場保潔工作高質(zhì)量、高效率地運(yùn)行。2. 為對步步