【正文】 上海海上海項目物業(yè)管理策劃方案理念篇□導言 1□海上海物業(yè)管理策劃【一】HiSHANGHAI物管總體思路 3● 物管理念● 總體構(gòu)思● 人力資源開發(fā)【二】HiSHANGHAI文化與商業(yè)的融合 8● 新文化地產(chǎn)理念延伸● 文化與地產(chǎn)結(jié)合作用● 物業(yè)管理之文化內(nèi)涵塑造【三】HiSHANGHAI物管模式創(chuàng)舉與實踐 15● 集3種業(yè)態(tài)為一體的模式創(chuàng)立● 根植與新文化地產(chǎn)，運用與物管實踐● 物業(yè)管理之文化塑造踐行□導言“出土”于這幾個關(guān)鍵詞：楊浦、大連路、上海工具廠原址“起源”于這幾個曾起過的名字：大連花園、情愛400、海上?！皠?chuàng)立”于這幾個關(guān)聯(lián)的名稱：上實發(fā)展、新文化地產(chǎn)、創(chuàng)意商居區(qū)從對多極生態(tài)的感知，胎孕于上實發(fā)展精神母體中的新文化地產(chǎn)理念終于發(fā)出新生命的第一聲呤唱，它就是誕生于大連路老工業(yè)廠房地塊上的全新的[海上海]新城。[海上海]位于上海楊浦區(qū)與虹口區(qū)交匯處的大連路，建筑用地面積近八萬平方米，總建筑面積為二十三萬平方米，其中7幢住宅建筑面積為九萬多平方米，3幢LOFT建筑面積為七萬多平方米，商業(yè)面積近三萬平方米。[海上海]臨近和平公園和控江路商圈，距上海新一輪城市開發(fā)的世紀性工程――黃浦江兩岸綜合開發(fā)區(qū)域北外灘僅300米。外灘、四川北路商業(yè)街、魯迅公園等均在“海上?！?公里范圍左右。從對多極生態(tài)的感知，胎孕于上實發(fā)展精神母體中的新文化地產(chǎn)理念終于發(fā)出新生命的第一聲呤唱，它就是誕生于大連路老工業(yè)廠房地塊上的全新的[海上海]新城。□海上海物業(yè)管理策劃【一】HiSHANGHAI物管總體思路● 物管理念——秉承『海上?！坏膶I(yè)運營、統(tǒng)一管理之模式；『海上海新城』投資方充分考慮經(jīng)營業(yè)主的長遠投資，保障其利益。投資商上海實業(yè)發(fā)展股份有限公司、發(fā)展商上海上實房地產(chǎn)有限公司，將聘請文化經(jīng)營公司進行專業(yè)運營，統(tǒng)一管理及全程服務達到前所未有的投資方、發(fā)展方、經(jīng)營者、業(yè)主、消費者、物業(yè)公司六方共贏。物業(yè)管理公司作為專業(yè)化的服務機構(gòu)，也將秉承[海上海]的“文化地產(chǎn)”運營模式之精髓，創(chuàng)新服務理念，創(chuàng)具特色與『海上海新城』內(nèi)，各方共享共獲收益財富?！宫F(xiàn)『海上海』規(guī)劃的層次空間[海上海]規(guī)劃設計和定位，充分展現(xiàn)了“五度規(guī)劃空間”即：第一層次的城市空間、第二層次是由[海上海]界定的區(qū)域空間、第三層次由建筑體量構(gòu)成的外部空間、第四層次是為建筑內(nèi)部空間，第五層次是以人文滲透為主體的精神空間。[海上海]充分利用建筑布局空間，展示恢宏氣勢，也展現(xiàn)各個社區(qū)功能定位，并作了相應的空間分割。——統(tǒng)領總體布局，“四統(tǒng)一”模式運用；要做好[海上海]物業(yè)管理，就必須要將它的層次空間與功能定位相結(jié)合，充分運用其特點，進行總體構(gòu)思布局，在縱橫交錯的建筑物之間施展物業(yè)管理手段和技術(shù)，忠實服務于“城民”。物業(yè)管理公司全方位配合[海上海]運營商“四統(tǒng)一”的模式運用，即“統(tǒng)一店面裝修、統(tǒng)一經(jīng)營布局、統(tǒng)一物業(yè)管理、統(tǒng)一營銷策劃”。做到統(tǒng)一和多采相結(jié)合，既統(tǒng)一而又不單一。——滿足它的功能定位，點面結(jié)合，布局平衡，重點突現(xiàn)；[海上海]以創(chuàng)意商業(yè)街為中心，東面是創(chuàng)意生態(tài)居，西面為引領時尚創(chuàng)意LOFT。[海上海]創(chuàng)意商業(yè)街用“建筑語言：劃分成五大場景制造區(qū)塊，即：（一）混凝土,（二）金屬，（三）玻璃，（四）磚，（五）木材。創(chuàng)意商業(yè)街還以海上講堂、海上劇場、海上會館這三大靈魂建筑，創(chuàng)造連綿不斷文化活動與新聞事件的源點。物業(yè)管理要將這五種商業(yè)院落、三座標志性建筑串聯(lián)，結(jié)合功能定位特點，設定二級管理，三個層次運作機制，以點面結(jié)合，布局平衡，重點突現(xiàn)的方法劃成5個業(yè)務管理部門，3個管理區(qū)域。（詳敘見“總體構(gòu)思”）。——服務體系盡善盡全，滲透全方位、體現(xiàn)全方面；[海上海]確立的創(chuàng)意行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，也提供完備服務體系。物業(yè)管理也將從產(chǎn)業(yè)源頭開始，全方位滲透，全方面體現(xiàn)服務理念，延伸服務至終。經(jīng)營與『海上海新城』配套的服務功能、開設多項軟硬件設施，做到想“城民”之所想，提供便民、利民的優(yōu)質(zhì)服務?！?總體構(gòu)思提示：針對『海上海新城』物業(yè)管理的各個要素，通過周密的市場調(diào)研，深入挖掘未來“城主”生活、工作、交際等活動需求，充分融合[海上海]的建筑與藝術(shù)的結(jié)晶，以及最新的物業(yè)管理服務理念確立整體設想和思路：三大優(yōu)勢建立創(chuàng)新模式——作為『海上海新城』的服務體系支撐：[海上海]“創(chuàng)意居”的創(chuàng)舉，極具魅力示范效應以及較強的輻射作用，必將帶動楊浦區(qū)全面的經(jīng)濟騰飛。：[上實發(fā)展]正在開發(fā)的[海上海]，它不僅是要在文化本體要素中，實現(xiàn)常態(tài)生活和文化狂歡、物質(zhì)消費和精神享受、建筑空間和概念空間、進行式情節(jié)和未來式前景的有機融合，還要按照產(chǎn)業(yè)生態(tài)原則，主動促進人才與資本的自由結(jié)合。既引進國內(nèi)外文化企業(yè)的地方總部，又設立小型的特色鮮明的工作室和專業(yè)店，以實現(xiàn)對上海地產(chǎn)文化缺失項目的有效補白。：[上實發(fā)展]文化地產(chǎn)品牌優(yōu)勢，為[海上海]的文化積淀夯實堅實基礎；[上實物業(yè)]管理公司聚集人才、品牌、經(jīng)驗的優(yōu)勢，為『海上海新城』的物業(yè)管理發(fā)展奠定了基礎。[海上海]新城的前瞻性的規(guī)劃，使公司充滿信心在最短的時間內(nèi)將『海上海新城』創(chuàng)建為國家級優(yōu)秀示范商務住宅小區(qū)。明確的發(fā)展方向如下：[上實物業(yè)]以“專業(yè)規(guī)范嚴謹?shù)墓芾?，綜合高效熱忱的服務，為業(yè)主/使用人創(chuàng)造美好的生活和工作環(huán)境而不懈努力?！弊鳛槠髽I(yè)的質(zhì)量方針。理念：時時以一流標準要求自己，事事用服務觀念對待業(yè)主。宗旨：業(yè)主至上，服務第一，寓服務于管理之中。思想：業(yè)主并不總是對的，但他永遠是第一位。要求：把今天的事做到最好，明天的事也考慮周到。目標：滿足業(yè)主需求和超越業(yè)主合理期望。態(tài)度：不能帶‘不’字作結(jié)束語。誠信：說到的一定做到，做到的比說到的更好。精神：務實進取，追新創(chuàng)優(yōu)，在現(xiàn)代化管理進程中不斷追求提升和完美，力求管理一流，服務一流，員工素質(zhì)一流，綜合效益一流。我們可以承諾：項目完工一年內(nèi)創(chuàng)建上海市優(yōu)秀示范小區(qū)；全部項目完工兩年內(nèi)，將『海上海新城』爭創(chuàng)國家優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈。我們的工作重點：①為智能化設施的運行、維護和開發(fā)度身定制一套維保、運行實施方案。②積極與政府部門加強溝通與協(xié)調(diào)，取得支持，溝通創(chuàng)建一流的文明城區(qū)。③確保治安事件發(fā)生率為零。我們將實施兩步方案：入住期以人防為主，技防為輔。常規(guī)期以技防為主，人防為輔。依靠現(xiàn)代化的實施和[上實物業(yè)]卓越的管理，讓[海上海]的業(yè)戶盡享安寧與平安。④對業(yè)戶的裝修運用[上實物業(yè)]成功的管理經(jīng)驗，采取統(tǒng)一布局、統(tǒng)一裝修、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一營銷的方式，做到“有章可循，違章必糾”，預防為主，將違章控制在萌芽狀態(tài)之中。⑤導入CIS形象識別系統(tǒng)，創(chuàng)一個國際品牌形象，塑造一流的管理形象。我們的工作措施是：①智能化管理上的三步到位：住戶培訓到位，物業(yè)從業(yè)人員培訓到位，工程維修到位。②定期與政府部門溝通，多開工作會、聯(lián)誼會。對社區(qū)精神文明建設，取得政府部門的支持和認可。③由于是開放式“城區(qū)和街區(qū)”，在安全管理上，將運用現(xiàn)代化手段，三防結(jié)合，確保安全。人防采取快速推進法。中控統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，“巡崗”與“固定崗”相結(jié)合。全面防范與重點防范結(jié)合，“小圍合”和“大圍合”結(jié)合。在充分強調(diào)自我防范的前提下，以技防為主，運用智能化保安設施和監(jiān)控系統(tǒng)，綜合布防，確保萬無一失。④管理采取情、理、法手段并用，加強現(xiàn)場督導，確保無違章裝修。在審核上嚴格把關(guān)，職能部門齊抓共管，將違章消滅在萌芽之中。⑤精心養(yǎng)護小區(qū)、街區(qū)的綠化，水景，實施垃圾分流，強化“城區(qū)”“街區(qū)”環(huán)境美化建設。養(yǎng)護好已有綠化，實施由地面向空中進展的立體式綠化工程，加強對商戶環(huán)保意識的灌輸，增強所有人員的環(huán)保健康意識。做好水池管理定期清理污泥，配備施工船只，清理水葫蘆等垃圾，確保水系達到國家環(huán)保標準。垃圾分類收集，建立回收系統(tǒng)。⑥加強社區(qū)文化建設，整合各區(qū)域形象，開展各種形式的文化娛樂健康活動，建立商戶健康檔案，讓商戶享受溫馨，陶冶性情，形成一種健康向上的氛圍。⑦運用科技手段，合理調(diào)度，有序停車。加強引導，杜絕亂停亂放現(xiàn)象，杜絕路面亂停及喇叭噪音。⑧分片管理與中心管理相結(jié)合，實行首問負責制。員工一崗多能，一專多能。⑨發(fā)揮公司整體優(yōu)勢，對電梯、保潔、保安、道路、水域、商務、文化娛樂、車輛管理等方面實行專業(yè)化管理，全方位降低成本，為業(yè)主/商戶提供更多的無償服務，讓它們受益受惠。⑩公司要為『海上海新城』管理設立一個“文化策劃專員”職位，專門負責聯(lián)絡[海上海]營運商，協(xié)助他們招商、商業(yè)文化策劃和活動；弘揚發(fā)展商的“文化地產(chǎn)”經(jīng)營理念；制定物業(yè)公司執(zhí)行計劃，配合行動，全面支持創(chuàng)意商業(yè)街、LOFT商業(yè)裙樓的各項營運需求。特別舉措——搭建平臺①以開發(fā)商創(chuàng)造的硬件為基礎，依托營運商搭建的平臺，將物業(yè)管理服務溶入至日常運作中，充分體現(xiàn)物業(yè)的增值保值之功效；②引入高科技、智能化的技術(shù)手段，提升高端物業(yè)管理服務。全面導入CIS形象和ISO90014000體系①管理CIS形象導入是『海上?！?整體形象的組成部分；②將ISO90014001質(zhì)量和環(huán)境體系引入[海上海]物業(yè)管理范疇，為提升『海上海新城』整體管理形象打下良好的基礎?！?人力資源開發(fā)優(yōu)秀管理人員是[上實物業(yè)]最寶貴的資產(chǎn)，公司強調(diào)人力資本增值目標優(yōu)先于財務資本增值的目標。企業(yè)只有管理好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極從外部招聘引進“專才”，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。[上實物業(yè)]人員管理的宗旨——是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。在[海上海]物業(yè)管理工作中，公司將創(chuàng)立了旨在對人才創(chuàng)造力進行管理對人才潛能進行開發(fā)的人力資源管理體系，啟動“四優(yōu)”工作，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。特別需要擇優(yōu)一批懂得文化藝術(shù)與文化經(jīng)營和管理人才。為企業(yè)文化再造奠定基礎、為公司今后承接類似『海上海新城』這樣的物管項目創(chuàng)造條件。[上實物業(yè)]將秉承[上海實業(yè)集團]的人才觀，運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培訓創(chuàng)造良好的空間，最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力，追求人才資本增值。[上實物業(yè)]的人員管理體系由五部分組成：人員管理制訂素質(zhì)標準嚴格錄用考核培訓培養(yǎng)提高素質(zhì)機制配置機制工作崗位設計合理配置人務制訂規(guī)范管理形象規(guī)范管理分層管理措施組織機制量化考核、素質(zhì)評價末位淘汰、優(yōu)化組合績效機制激勵機制工資福利等物質(zhì)保障榮譽晉升等精神獎勵確定標準、嚴格招聘[上實物業(yè)]在[海上海]項目管理中將遵循上述用人標準，確定了以下幾項相關(guān)指標：a、知識層次。為了符合高端物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的中專以上文化程度以外，部分崗位引進本科以上的專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人、保安人員，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗要求全部持證上崗。b、錄用考核。所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、機試，心理測試等錄用考核外，必須通過外語，電腦使用、智能化基本知識的考核，成績合格者方可錄用，作業(yè)層人員要通過技能考試。c、人員配置比率。加大管理人員的配置比率（本項目物業(yè)管理人員與操作人員的比率為1:），符合高科技、高智能化管理的要求，使管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。d、年齡結(jié)構(gòu)。經(jīng)理級決策人員3550歲、管理層員工為2645歲、保安員為2030歲、其他操作層員工可放寬到2050歲。e、工作經(jīng)驗。所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷，也包括物業(yè)管理經(jīng)驗尚不足的、年輕的員工。量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能。[上實物業(yè)]將對企業(yè)人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“全用人、用好人”的思路。規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求而又有其他專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。規(guī)范管理、分層實施a、組織落實，制度規(guī)范。公司的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確定不同的報酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。b、分工協(xié)作，層級管理。由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。操作層員工如保安、綠化等崗位實行工作輪換制等，發(fā)揮公司專業(yè)優(yōu)勢，避免因長時間在一處工作而造成工作惰性。c、規(guī)范言行、注重儀表，實施BI形象戰(zhàn)略BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。公司將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊，讓員工熟記心中，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特性要求，把形象工作作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的美譽度和服裝城的形象。同時還會擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質(zhì)量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工的動作，確保管理和服務質(zhì)量。素質(zhì)評價、績效考核a、量化考核，客觀評價。人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。其考核的原則就是：不讓先進者吃虧。對考核出的佼佼者，需要采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責任心的最有權(quán)”。通過實踐總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評介方法在內(nèi)的管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、績效的高低