【正文】 上海海上海項(xiàng)目物業(yè)管理策劃方案理念篇□導(dǎo)言 1□海上海物業(yè)管理策劃【一】HiSHANGHAI物管總體思路 3● 物管理念● 總體構(gòu)思● 人力資源開發(fā)【二】HiSHANGHAI文化與商業(yè)的融合 8● 新文化地產(chǎn)理念延伸● 文化與地產(chǎn)結(jié)合作用● 物業(yè)管理之文化內(nèi)涵塑造【三】HiSHANGHAI物管模式創(chuàng)舉與實(shí)踐 15● 集3種業(yè)態(tài)為一體的模式創(chuàng)立● 根植與新文化地產(chǎn)，運(yùn)用與物管實(shí)踐● 物業(yè)管理之文化塑造踐行□導(dǎo)言“出土”于這幾個(gè)關(guān)鍵詞：楊浦、大連路、上海工具廠原址“起源”于這幾個(gè)曾起過的名字：大連花園、情愛400、海上?！皠?chuàng)立”于這幾個(gè)關(guān)聯(lián)的名稱：上實(shí)發(fā)展、新文化地產(chǎn)、創(chuàng)意商居區(qū)從對多極生態(tài)的感知，胎孕于上實(shí)發(fā)展精神母體中的新文化地產(chǎn)理念終于發(fā)出新生命的第一聲呤唱，它就是誕生于大連路老工業(yè)廠房地塊上的全新的[海上海]新城。[海上海]位于上海楊浦區(qū)與虹口區(qū)交匯處的大連路，建筑用地面積近八萬平方米，總建筑面積為二十三萬平方米，其中7幢住宅建筑面積為九萬多平方米，3幢LOFT建筑面積為七萬多平方米，商業(yè)面積近三萬平方米。[海上海]臨近和平公園和控江路商圈，距上海新一輪城市開發(fā)的世紀(jì)性工程――黃浦江兩岸綜合開發(fā)區(qū)域北外灘僅300米。外灘、四川北路商業(yè)街、魯迅公園等均在“海上?！?公里范圍左右。從對多極生態(tài)的感知，胎孕于上實(shí)發(fā)展精神母體中的新文化地產(chǎn)理念終于發(fā)出新生命的第一聲呤唱，它就是誕生于大連路老工業(yè)廠房地塊上的全新的[海上海]新城。□海上海物業(yè)管理策劃【一】HiSHANGHAI物管總體思路● 物管理念——秉承『海上?！坏膶I(yè)運(yùn)營、統(tǒng)一管理之模式；『海上海新城』投資方充分考慮經(jīng)營業(yè)主的長遠(yuǎn)投資，保障其利益。投資商上海實(shí)業(yè)發(fā)展股份有限公司、發(fā)展商上海上實(shí)房地產(chǎn)有限公司，將聘請文化經(jīng)營公司進(jìn)行專業(yè)運(yùn)營，統(tǒng)一管理及全程服務(wù)達(dá)到前所未有的投資方、發(fā)展方、經(jīng)營者、業(yè)主、消費(fèi)者、物業(yè)公司六方共贏。物業(yè)管理公司作為專業(yè)化的服務(wù)機(jī)構(gòu)，也將秉承[海上海]的“文化地產(chǎn)”運(yùn)營模式之精髓，創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)具特色與『海上海新城』內(nèi)，各方共享共獲收益財(cái)富。——展現(xiàn)『海上?！灰?guī)劃的層次空間[海上海]規(guī)劃設(shè)計(jì)和定位，充分展現(xiàn)了“五度規(guī)劃空間”即：第一層次的城市空間、第二層次是由[海上海]界定的區(qū)域空間、第三層次由建筑體量構(gòu)成的外部空間、第四層次是為建筑內(nèi)部空間，第五層次是以人文滲透為主體的精神空間。[海上海]充分利用建筑布局空間，展示恢宏氣勢，也展現(xiàn)各個(gè)社區(qū)功能定位，并作了相應(yīng)的空間分割。——統(tǒng)領(lǐng)總體布局，“四統(tǒng)一”模式運(yùn)用；要做好[海上海]物業(yè)管理，就必須要將它的層次空間與功能定位相結(jié)合，充分運(yùn)用其特點(diǎn)，進(jìn)行總體構(gòu)思布局，在縱橫交錯(cuò)的建筑物之間施展物業(yè)管理手段和技術(shù)，忠實(shí)服務(wù)于“城民”。物業(yè)管理公司全方位配合[海上海]運(yùn)營商“四統(tǒng)一”的模式運(yùn)用，即“統(tǒng)一店面裝修、統(tǒng)一經(jīng)營布局、統(tǒng)一物業(yè)管理、統(tǒng)一營銷策劃”。做到統(tǒng)一和多采相結(jié)合，既統(tǒng)一而又不單一。——滿足它的功能定位，點(diǎn)面結(jié)合，布局平衡，重點(diǎn)突現(xiàn)；[海上海]以創(chuàng)意商業(yè)街為中心，東面是創(chuàng)意生態(tài)居，西面為引領(lǐng)時(shí)尚創(chuàng)意LOFT。[海上海]創(chuàng)意商業(yè)街用“建筑語言：劃分成五大場景制造區(qū)塊，即：（一）混凝土,（二）金屬，（三）玻璃，（四）磚，（五）木材。創(chuàng)意商業(yè)街還以海上講堂、海上劇場、海上會(huì)館這三大靈魂建筑，創(chuàng)造連綿不斷文化活動(dòng)與新聞事件的源點(diǎn)。物業(yè)管理要將這五種商業(yè)院落、三座標(biāo)志性建筑串聯(lián)，結(jié)合功能定位特點(diǎn)，設(shè)定二級(jí)管理，三個(gè)層次運(yùn)作機(jī)制，以點(diǎn)面結(jié)合，布局平衡，重點(diǎn)突現(xiàn)的方法劃成5個(gè)業(yè)務(wù)管理部門，3個(gè)管理區(qū)域。（詳敘見“總體構(gòu)思”）。——服務(wù)體系盡善盡全，滲透全方位、體現(xiàn)全方面；[海上海]確立的創(chuàng)意行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，也提供完備服務(wù)體系。物業(yè)管理也將從產(chǎn)業(yè)源頭開始，全方位滲透，全方面體現(xiàn)服務(wù)理念，延伸服務(wù)至終。經(jīng)營與『海上海新城』配套的服務(wù)功能、開設(shè)多項(xiàng)軟硬件設(shè)施，做到想“城民”之所想，提供便民、利民的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?總體構(gòu)思提示：針對『海上海新城』物業(yè)管理的各個(gè)要素，通過周密的市場調(diào)研，深入挖掘未來“城主”生活、工作、交際等活動(dòng)需求，充分融合[海上海]的建筑與藝術(shù)的結(jié)晶，以及最新的物業(yè)管理服務(wù)理念確立整體設(shè)想和思路：三大優(yōu)勢建立創(chuàng)新模式——作為『海上海新城』的服務(wù)體系支撐：[海上海]“創(chuàng)意居”的創(chuàng)舉，極具魅力示范效應(yīng)以及較強(qiáng)的輻射作用，必將帶動(dòng)楊浦區(qū)全面的經(jīng)濟(jì)騰飛。：[上實(shí)發(fā)展]正在開發(fā)的[海上海]，它不僅是要在文化本體要素中，實(shí)現(xiàn)常態(tài)生活和文化狂歡、物質(zhì)消費(fèi)和精神享受、建筑空間和概念空間、進(jìn)行式情節(jié)和未來式前景的有機(jī)融合，還要按照產(chǎn)業(yè)生態(tài)原則，主動(dòng)促進(jìn)人才與資本的自由結(jié)合。既引進(jìn)國內(nèi)外文化企業(yè)的地方總部，又設(shè)立小型的特色鮮明的工作室和專業(yè)店，以實(shí)現(xiàn)對上海地產(chǎn)文化缺失項(xiàng)目的有效補(bǔ)白。：[上實(shí)發(fā)展]文化地產(chǎn)品牌優(yōu)勢，為[海上海]的文化積淀夯實(shí)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；[上實(shí)物業(yè)]管理公司聚集人才、品牌、經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢，為『海上海新城』的物業(yè)管理發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。[海上海]新城的前瞻性的規(guī)劃，使公司充滿信心在最短的時(shí)間內(nèi)將『海上海新城』創(chuàng)建為國家級(jí)優(yōu)秀示范商務(wù)住宅小區(qū)。明確的發(fā)展方向如下：[上實(shí)物業(yè)]以“專業(yè)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾恚C合高效熱忱的服務(wù)，為業(yè)主/使用人創(chuàng)造美好的生活和工作環(huán)境而不懈努力?！弊鳛槠髽I(yè)的質(zhì)量方針。理念：時(shí)時(shí)以一流標(biāo)準(zhǔn)要求自己，事事用服務(wù)觀念對待業(yè)主。宗旨：業(yè)主至上，服務(wù)第一，寓服務(wù)于管理之中。思想：業(yè)主并不總是對的，但他永遠(yuǎn)是第一位。要求：把今天的事做到最好，明天的事也考慮周到。目標(biāo)：滿足業(yè)主需求和超越業(yè)主合理期望。態(tài)度：不能帶‘不’字作結(jié)束語。誠信：說到的一定做到，做到的比說到的更好。精神：務(wù)實(shí)進(jìn)取，追新創(chuàng)優(yōu)，在現(xiàn)代化管理進(jìn)程中不斷追求提升和完美，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，綜合效益一流。我們可以承諾：項(xiàng)目完工一年內(nèi)創(chuàng)建上海市優(yōu)秀示范小區(qū)；全部項(xiàng)目完工兩年內(nèi)，將『海上海新城』爭創(chuàng)國家優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈。我們的工作重點(diǎn)：①為智能化設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)和開發(fā)度身定制一套維保、運(yùn)行實(shí)施方案。②積極與政府部門加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，取得支持，溝通創(chuàng)建一流的文明城區(qū)。③確保治安事件發(fā)生率為零。我們將實(shí)施兩步方案：入住期以人防為主，技防為輔。常規(guī)期以技防為主，人防為輔。依靠現(xiàn)代化的實(shí)施和[上實(shí)物業(yè)]卓越的管理，讓[海上海]的業(yè)戶盡享安寧與平安。④對業(yè)戶的裝修運(yùn)用[上實(shí)物業(yè)]成功的管理經(jīng)驗(yàn)，采取統(tǒng)一布局、統(tǒng)一裝修、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一營銷的方式，做到“有章可循，違章必糾”，預(yù)防為主，將違章控制在萌芽狀態(tài)之中。⑤導(dǎo)入CIS形象識(shí)別系統(tǒng)，創(chuàng)一個(gè)國際品牌形象，塑造一流的管理形象。我們的工作措施是：①智能化管理上的三步到位：住戶培訓(xùn)到位，物業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)到位，工程維修到位。②定期與政府部門溝通，多開工作會(huì)、聯(lián)誼會(huì)。對社區(qū)精神文明建設(shè)，取得政府部門的支持和認(rèn)可。③由于是開放式“城區(qū)和街區(qū)”，在安全管理上，將運(yùn)用現(xiàn)代化手段，三防結(jié)合，確保安全。人防采取快速推進(jìn)法。中控統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，“巡崗”與“固定崗”相結(jié)合。全面防范與重點(diǎn)防范結(jié)合，“小圍合”和“大圍合”結(jié)合。在充分強(qiáng)調(diào)自我防范的前提下，以技防為主，運(yùn)用智能化保安設(shè)施和監(jiān)控系統(tǒng)，綜合布防，確保萬無一失。④管理采取情、理、法手段并用，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，確保無違章裝修。在審核上嚴(yán)格把關(guān)，職能部門齊抓共管，將違章消滅在萌芽之中。⑤精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)、街區(qū)的綠化，水景，實(shí)施垃圾分流，強(qiáng)化“城區(qū)”“街區(qū)”環(huán)境美化建設(shè)。養(yǎng)護(hù)好已有綠化，實(shí)施由地面向空中進(jìn)展的立體式綠化工程，加強(qiáng)對商戶環(huán)保意識(shí)的灌輸，增強(qiáng)所有人員的環(huán)保健康意識(shí)。做好水池管理定期清理污泥，配備施工船只，清理水葫蘆等垃圾，確保水系達(dá)到國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。垃圾分類收集，建立回收系統(tǒng)。⑥加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，整合各區(qū)域形象，開展各種形式的文化娛樂健康活動(dòng)，建立商戶健康檔案，讓商戶享受溫馨，陶冶性情，形成一種健康向上的氛圍。⑦運(yùn)用科技手段，合理調(diào)度，有序停車。加強(qiáng)引導(dǎo)，杜絕亂停亂放現(xiàn)象，杜絕路面亂停及喇叭噪音。⑧分片管理與中心管理相結(jié)合，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。員工一崗多能，一專多能。⑨發(fā)揮公司整體優(yōu)勢，對電梯、保潔、保安、道路、水域、商務(wù)、文化娛樂、車輛管理等方面實(shí)行專業(yè)化管理，全方位降低成本，為業(yè)主/商戶提供更多的無償服務(wù)，讓它們受益受惠。⑩公司要為『海上海新城』管理設(shè)立一個(gè)“文化策劃專員”職位，專門負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)[海上海]營運(yùn)商，協(xié)助他們招商、商業(yè)文化策劃和活動(dòng)；弘揚(yáng)發(fā)展商的“文化地產(chǎn)”經(jīng)營理念；制定物業(yè)公司執(zhí)行計(jì)劃，配合行動(dòng)，全面支持創(chuàng)意商業(yè)街、LOFT商業(yè)裙樓的各項(xiàng)營運(yùn)需求。特別舉措——搭建平臺(tái)①以開發(fā)商創(chuàng)造的硬件為基礎(chǔ)，依托營運(yùn)商搭建的平臺(tái)，將物業(yè)管理服務(wù)溶入至日常運(yùn)作中，充分體現(xiàn)物業(yè)的增值保值之功效；②引入高科技、智能化的技術(shù)手段，提升高端物業(yè)管理服務(wù)。全面導(dǎo)入CIS形象和ISO90014000體系①管理CIS形象導(dǎo)入是『海上海』 整體形象的組成部分；②將ISO90014001質(zhì)量和環(huán)境體系引入[海上海]物業(yè)管理范疇，為提升『海上海新城』整體管理形象打下良好的基礎(chǔ)。● 人力資源開發(fā)優(yōu)秀管理人員是[上實(shí)物業(yè)]最寶貴的資產(chǎn)，公司強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)。企業(yè)只有管理好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時(shí)，積極從外部招聘引進(jìn)“專才”，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍。[上實(shí)物業(yè)]人員管理的宗旨——是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。在[海上海]物業(yè)管理工作中，公司將創(chuàng)立了旨在對人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理對人才潛能進(jìn)行開發(fā)的人力資源管理體系，啟動(dòng)“四優(yōu)”工作，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。特別需要擇優(yōu)一批懂得文化藝術(shù)與文化經(jīng)營和管理人才。為企業(yè)文化再造奠定基礎(chǔ)、為公司今后承接類似『海上海新城』這樣的物管項(xiàng)目創(chuàng)造條件。[上實(shí)物業(yè)]將秉承[上海實(shí)業(yè)集團(tuán)]的人才觀，運(yùn)用壓力機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培訓(xùn)創(chuàng)造良好的空間，最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力，追求人才資本增值。[上實(shí)物業(yè)]的人員管理體系由五部分組成：人員管理制訂素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格錄用考核培訓(xùn)培養(yǎng)提高素質(zhì)機(jī)制配置機(jī)制工作崗位設(shè)計(jì)合理配置人務(wù)制訂規(guī)范管理形象規(guī)范管理分層管理措施組織機(jī)制量化考核、素質(zhì)評價(jià)末位淘汰、優(yōu)化組合績效機(jī)制激勵(lì)機(jī)制工資福利等物質(zhì)保障榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì)確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘[上實(shí)物業(yè)]在[海上海]項(xiàng)目管理中將遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下幾項(xiàng)相關(guān)指標(biāo)：a、知識(shí)層次。為了符合高端物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的中專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)本科以上的專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人、保安人員，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修崗要求全部持證上崗。b、錄用考核。所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、機(jī)試，心理測試等錄用考核外，必須通過外語，電腦使用、智能化基本知識(shí)的考核，成績合格者方可錄用，作業(yè)層人員要通過技能考試。c、人員配置比率。加大管理人員的配置比率（本項(xiàng)目物業(yè)管理人員與操作人員的比率為1:），符合高科技、高智能化管理的要求，使管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。d、年齡結(jié)構(gòu)。經(jīng)理級(jí)決策人員3550歲、管理層員工為2645歲、保安員為2030歲、其他操作層員工可放寬到2050歲。e、工作經(jīng)驗(yàn)。所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷，也包括物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)尚不足的、年輕的員工。量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘員工的潛能。[上實(shí)物業(yè)]將對企業(yè)人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“全用人、用好人”的思路。規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對不合崗位要求而又有其他專長的，實(shí)行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長。規(guī)范管理、分層實(shí)施a、組織落實(shí)，制度規(guī)范。公司的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確定不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。b、分工協(xié)作，層級(jí)管理。由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。操作層員工如保安、綠化等崗位實(shí)行工作輪換制等，發(fā)揮公司專業(yè)優(yōu)勢，避免因長時(shí)間在一處工作而造成工作惰性。c、規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施BI形象戰(zhàn)略BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。公司將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊，讓員工熟記心中，自我約束，自我控制，參照對比，嚴(yán)格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特性要求，把形象工作作為一項(xiàng)長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度和服裝城的形象。同時(shí)還會(huì)擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的動(dòng)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)評價(jià)、績效考核a、量化考核，客觀評價(jià)。人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。其考核的原則就是：不讓先進(jìn)者吃虧。對考核出的佼佼者，需要采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的最有權(quán)”。通過實(shí)踐總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項(xiàng)考試等三種評介方法在內(nèi)的管理人員素質(zhì)評價(jià)體系，對員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實(shí)施方案。考核不走過場，不講形式。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、績效的高低