【正文】 天下城一期物業(yè)管理（建議）方案根據(jù)河南開祥天城置業(yè)股份有限公司（甲方）與我方（深圳市方正物業(yè)管理有限公司）（乙方）簽訂的《天下城物業(yè)管理顧問合同》，甲方委托我方對“天下城”小區(qū)提供專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理顧問服務，在顧問期間協(xié)助管理商——鄭州天城物業(yè)管理有限公司組建天下城物業(yè)管理機構，參照方正模式和經(jīng)驗，按照ISO9000國際質量管理體系指導思想，以PDCA模式，即計劃、實施、檢查、改進的步驟，指導其日常管理及服務規(guī)范化運作，使“天下城”成為一流的物業(yè)，在實操階段內協(xié)助管理商實現(xiàn)獲得鄭州市、河南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號的目標，并為日后創(chuàng)國優(yōu)打好基礎。使之成為鄭州市眾多樓盤中的“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質服務標志”，讓天下城的業(yè)主真正享受到“精誠服務”與“精彩生活”，以能成為天下城的一名業(yè)主而倍感尊貴和自豪。 一、 天下城小區(qū)概況天下城位于鄭州市中心，由健康路、優(yōu)勝南路、勞衛(wèi)路、優(yōu)勝北路圍合而成，地勢平坦，形狀方正，她南臨鄭州市迎賓大道——金水路，俯瞰人民公園，東靠二七路，直達鄭州市最繁華的商業(yè)中心，周圍有優(yōu)勝路小學，鄭州七中等名牌學校和省體育館、省體工大隊等體育場所，是集交通、商業(yè)、文教、健康等優(yōu)勢于一體的鄭州“黃金寶地”。天下城是河南開祥天城置業(yè)股份有限公司投資開發(fā)的高檔住宅小區(qū)。，小區(qū)有九幢高層（1531層）、四幢小高層（12層）住宅塔樓（共1440戶），二層商業(yè)裙房，一個會所和幼兒園及一層半地下室組成，整個項目分三期開發(fā)。其中：天下城一期——，共4幢樓 11個單元464戶，小區(qū)有蒂森電梯(德國)17部，，商業(yè)內街494平方米，A區(qū)商鋪建筑面積4999平方米，B區(qū)商鋪建筑面積4246平方米，有329個車位。小區(qū)實行人車分流，機動車進出口各一，有4個自行車出入口。河南開祥天城置業(yè)股份有限公司為將天下城建造成具有國際水準的現(xiàn)代都市文明生活社區(qū)，特邀澳大利亞貝爾高林園林設計公司進行景觀設計、澳大利亞柏濤公司進行規(guī)劃設計、由中建八局及中建二局承建，通過空間的整合與滲透將小區(qū)劃分成住宅、步行街和外部商業(yè)街三大格局獨特的分區(qū)，由中國物業(yè)管理行業(yè)“航母”之譽的深圳市方正物業(yè)管理有限公司提供尊貴、健康、周全的酒店式物業(yè)管理顧問服務，誓將天下城建成經(jīng)典，管成名牌，打造成新世紀河南省乃至國家級的優(yōu)秀示范住宅小區(qū)。（應加銷售進度的計劃表）二、 管理目標： 本物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000國標質量管理體系標準實行管理，實操指導階段內符合ISO9000國際質量管理體系的要求；全面推行酒店式物業(yè)管理，寓管理于全面、細致的服務之中。管理處將向業(yè)主提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務，對業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務，提供全面的酒店式物業(yè)管理星級服務。在全面推行酒店式物業(yè)管理的同時，結合天下城小區(qū)的實際情況，推出具有健康特色的管理方式，讓全體業(yè)主的生理健康，心理感到輕松、愉快，從根本上保證業(yè)主生活的質量。當本物業(yè)符合政府要求的參評自然條件，同時政府有關部門于合同期內組織評比的情況下，使本物業(yè)獲得鄭州市、河南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的稱號。三、 組織架構及管理服務內容一 、組織架構圖：管理處 （主任1名）經(jīng)營部 (經(jīng)理1名)辦公室 (主任1名)清潔綠化部 (經(jīng)理1名)工程部 (經(jīng)理1名)護衛(wèi)部 (經(jīng)理1名)服務中心 (主任1名)接待員接待員(3名)收款員(1名)領 班(3名)領 班(1名)領 班(3名)文員(1名)人事(1名)后勤(1名) 炊事員(3人)清潔工花工維修工護衛(wèi)員〈二〉、管理服務內容：交通、車輛管理消防安全監(jiān)控樓層清潔治安秩序管理地面衛(wèi)生清 潔地庫衛(wèi)生生活廢棄物處理物業(yè)管理園林綠化養(yǎng)護管理整體環(huán)境美化房屋本體維養(yǎng)電梯維修養(yǎng)護機電設備維養(yǎng)消防設備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護公用設施維養(yǎng)公共維養(yǎng)物業(yè)的接管驗收入 伙安全護衛(wèi)服務清潔綠化服務機電、本體維修養(yǎng)護住宅維護水電土暖維修服務裝修管理投訴處理日常管理服務物品搬運放行來放接待綠 化多項特約及專項服務開展各類社區(qū)文化活動 四、管理方式及服務宗旨管理方式：天下城住宅小區(qū)由開發(fā)商河南開祥天城置業(yè)股份有限公司全權委托天城物業(yè)管理有限公司實施一體化、專業(yè)化的物業(yè)管理；天下城管理處建立以辦公室為中心的內部管理體系與服務中心為中心的外部服務體系相結合的管理體制，在開展的物業(yè)管理服務活動中，將方正物業(yè)首創(chuàng)的“酒店式物業(yè)管理”服務模式和“健康主題文化社區(qū)”貫穿其中，嚴格按ISO9000質量管理體系標準，在方正駐場顧問的指導協(xié)助下，努力為天下城的業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活工作環(huán)境。服務宗旨：“業(yè)主至上，服務第一”五、員工編制、分工及任職條件說明：天下城管理處共編制106人，其中管理層人員有：管理處主任、各專業(yè)（部門）主管、辦公室管理員及收款員等共11人。操作層含護衛(wèi)員、維修工、清潔員、接待員、炊事員等共95人。，分別負責人力資源管理、ISO9000管理和后勤管理；b. 工程部主管兼機電工程師，其余維修工人不必一步到位，可根據(jù)實際需要視情隨時招聘上崗；c. 清潔部園藝師由清潔綠化主管兼任。 （二）員工的素質要求 管理層員工素質要求①、管理處主任：大專以上文化程度或中級以上技術職稱，40歲以下，持有物業(yè)管理上崗證書，有兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，公正廉潔，工作積極熱情，責任心強，有較強的管理、組織及協(xié)調能力。②、護衛(wèi)主管：在部隊任過班長以上職務，35歲以下，有較強的軍訓和管理能力、作風正派，不懼怕邪惡勢力。③、機電（維修）主管：大專以上文化程度，有相應工作經(jīng)驗，有相關專業(yè)中級以上職稱；④、清潔綠化主管：大專以上文化程度，要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。⑤、服務中心經(jīng)理：大專以上文化，語言、文字表達能力強，善于人際溝通與協(xié)調。⑥、辦公室主管：大專學歷， 35歲以下，熟悉ISO9000運作及維護。 ⑦、管理員：大專以上文化程度，30歲以下，服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。⑧、收款員：大專學歷，女性，30歲以下，有兩年以上財務工作經(jīng)驗。作業(yè)層員工素質要求①、護衛(wèi)員； 高中以上學歷，25歲以下，五官端正，身體健康，無不良記錄，有較強的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責任心。②、水電維修工、弱電工、電梯工：男性，年齡不超過40歲，無劣跡，具備高中（中專、中技、職高）以上學歷，持有特種作業(yè)操作上崗證書。③、服務中心接待員：中專以上學歷，女性，形象較好，語言表達力強，能熟練操作電腦。④、清潔、綠化工：初中以上文化，35歲以下，經(jīng)專業(yè)技能培訓后上崗。⑤、炊事員：男性，35歲以下，身體健康，初中以上文化程度，無劣跡，有廚師經(jīng)驗。員工來源：管理人員可由發(fā)展商從公司現(xiàn)有職員中委派，也可以從人才市場招聘，操作層員工最好能從賓館酒店服務人員中吸納，護衛(wèi)員可考慮與鄭州周邊地區(qū)退伍軍人安置部門聯(lián)系定點招收。管理層的新生力量可考慮從畢業(yè)于物管專業(yè)或酒店管理專業(yè)的應屆畢業(yè)生中招聘，這些人有一定理論基礎，易于入門，培養(yǎng)較快。六、 管理服務分項指標及措施序號項目國家或省市指標承諾指標相關措施房屋完好率98%99%房屋外觀無破壞立面，整潔、無改變使用功能，無亂搭建，公用設施及通道無隨意占用。房屋零修及時率、合格率98%100%99%100%接到維修單，在承諾時間內到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜。