【正文】 前 言首先感謝您對我們的支持信任，座落在XX市北城新區(qū)，建筑規(guī)模宏大、科技含量高、配套設(shè)施完善的現(xiàn)代化疾病控制、衛(wèi)生監(jiān)督與緊急救援綜合大樓，“以下簡稱公共衛(wèi)生大樓”體現(xiàn)了XX市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚、與進(jìn)俱進(jìn)的發(fā)展思想戰(zhàn)略，改善辦公環(huán)境，提高工作效率，積極響應(yīng)了XX市委市政府提出的建設(shè)大XX新XX的號召，為了推進(jìn)后勤管理事務(wù)體制社會化改革，為該辦公大樓實(shí)行委托專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理，充分體現(xiàn)了XX市公共衛(wèi)生大樓領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步改革開放的魄力和長遠(yuǎn)眼光。辦公大樓的管理是一個綜合性的管理項(xiàng)目，由于他特殊的職能決定了物業(yè)管理企業(yè)必須在形象、治安維護(hù)、智能化服務(wù)水平方面突出政府服務(wù)群眾這一特色，同時由于各種設(shè)備配置較為齊全、智能化程度較高，對現(xiàn)代化公共衛(wèi)生大樓的管理也要求同樣規(guī)范化、專業(yè)化。XX市頤正物業(yè)管理有限公司的發(fā)展戰(zhàn)略是：以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務(wù)重點(diǎn)，以社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標(biāo)，創(chuàng)造市場，引導(dǎo)生活，主動地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。自公司成立來，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功承接了XX市環(huán)保局、XX市蘭山區(qū)檢察院等物業(yè)管理項(xiàng)目，積累了豐富的寫字樓管理服務(wù)寶貴經(jīng)驗(yàn)。自我們公司接到貴單位的委托要求，公司上下全體同仁積極為接手服務(wù)開展了各項(xiàng)工作，公司領(lǐng)導(dǎo)層也將進(jìn)駐XX市公共衛(wèi)生大樓的工作定為本年度下半年的工作計劃內(nèi)的重中之中，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視該物業(yè)的前期進(jìn)駐和后期管理工作，對物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素進(jìn)行了深入地研究和分析。站在物業(yè)使用人的角度，我們確定了XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓物業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)思想，并制定了一整套切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在貴單位辦公樓中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的工作空間，力使貴單位辦公樓成為XX北城新區(qū)中耀眼的建筑新星。我們的總體目標(biāo)承諾是在正式接管貴單位辦公樓后，一年內(nèi)達(dá)到“XX市優(yōu)秀物業(yè)管理示范單位”，兩年內(nèi)達(dá)到“省級優(yōu)秀物業(yè)管理示范單位”的管理標(biāo)準(zhǔn)。我們有足夠的實(shí)力和信心實(shí)現(xiàn)自己的諾言。我公司作為以酒店管理起家的一家物業(yè)管理公司，率先推行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，凝聚了一批技術(shù)全面、訓(xùn)練有素、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工。在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的勤勉努力下，經(jīng)營管理不斷突破，整體實(shí)力不斷加強(qiáng)，行業(yè)地位日益提高。加之我們有為貴單位提供盡心、專業(yè)、周全服務(wù)的真誠愿望，更有信心為XX市公共衛(wèi)生大樓提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)?，F(xiàn)在我們列舉下公司接管貴單位辦公樓的優(yōu)勢在于；我公司是以酒店管理為依托的物業(yè)管理企業(yè)，在管理中擁有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，特別是目前提出較為時興的“賓館化服務(wù)”和“酒店式管理”的新興物業(yè)管理理念，公司有充分適合市場化運(yùn)作的管理機(jī)制。我們擁有成功接管大型辦公樓的管理典范，07年12月份， 我們接管理了蘭山區(qū)人民檢察院辦公大樓，通過實(shí)際運(yùn)作，我們獲得了如潮的好評，更深一步的獲得了管理現(xiàn)代化辦公大樓的豐富經(jīng)驗(yàn)。頤正園質(zhì)檢部參照酒店服務(wù)管理要求，對我們不定期的進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤巡檢，充分的保證了我們的服務(wù)質(zhì)量，保證了客戶所享受到的貼心服務(wù)。 管理經(jīng)驗(yàn)豐富，不但具備酒店式服務(wù)管理，同樣擁有普通物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。具有超前的服務(wù)理念：頤正物業(yè)讓您更滿意。公司從酒店服務(wù)行業(yè)起家，在各類物業(yè)管理領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，主動借優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，同時結(jié)合各地的傳統(tǒng)風(fēng)俗和不同用戶的需求特點(diǎn)，尋求各類物業(yè)最佳的管理方法。通過學(xué)習(xí)同行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念與管理方法，并與自身的實(shí)踐相結(jié)合，我公司提出了獨(dú)具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務(wù)理念，并在具體工作實(shí)踐中取得了良好的效果。第一部分 物業(yè)管理方案第一章 物業(yè)管理模式一、全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理在XX市公共衛(wèi)生大樓管理行為中，全面導(dǎo)入“以物業(yè)使用人為中心”的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的物業(yè)使用人服務(wù)。１、現(xiàn)代酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為：（1）酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（物業(yè)使用人）保持真誠的微笑；（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時準(zhǔn)備好為服務(wù)對象（物業(yè)使用人）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；（看待）：要把每一位服務(wù)對象（物業(yè)使用人）都看作需要特殊照顧的貴賓。（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（物業(yè)使用人）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（物業(yè)使用人），關(guān)注物業(yè)使用人服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；２、要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)：（1）要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：不同類型的物業(yè)使用人具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言，物業(yè)使用人追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足物業(yè)使用人歸屬需要方面，應(yīng)特別注重物業(yè)使用人對管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型物業(yè)使用人的“個性”，歸類集中，擬定服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施計劃。（２）按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（物業(yè)使用人）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的物業(yè)使用人的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以物業(yè)使用人服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針：微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶?？旖荨８鶕?jù)物業(yè)使用人的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注物業(yè)使用人。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。團(tuán)體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。（4）物業(yè)使用人服務(wù)感受描述：安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情而真誠微笑、禮貌問候，讓物業(yè)使用人體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。第二章 個性化服務(wù)一、實(shí)施多層面?zhèn)€性化服務(wù)我們在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等），優(yōu)秀物業(yè)管理公司的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合XX市公共衛(wèi)生大樓的實(shí)際情況，積極溶入我司特色，落實(shí)“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時推行以物業(yè)使用人為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動了解物業(yè)使用人的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個性化的物業(yè)使用人服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營造全新的辦公型物業(yè)的文化氛圍。第三章 管理與服務(wù)的重要措施塑造個性鮮明的物業(yè)文化我司根據(jù)XX市公共衛(wèi)生大樓的客戶定位，就是XX市公共衛(wèi)生大樓要富有個性風(fēng)格，XX市公共衛(wèi)生大樓規(guī)范要高度一致，XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)使用人行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨(dú)具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準(zhǔn)達(dá)到公認(rèn)的酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，在XX市公共衛(wèi)生大樓綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面，都能達(dá)到國內(nèi)同等物業(yè)水平，樹立獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。全面推行“人性化物業(yè)管理模式”“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1） 關(guān)注員工和物業(yè)使用人不同層次的需求；（2） 環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3） 對物業(yè)使用人“深度關(guān)懷”；（4） 現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來XX市公共衛(wèi)生大樓的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由頤正園保安部安全調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起及時的“治安快速反應(yīng)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷，即是要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即是XX市公共衛(wèi)生大樓治安工作要做到流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保XX市公共衛(wèi)生大樓治安防范萬無一失。第四章 物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想XX市公共衛(wèi)生大樓公大樓物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述：（一） 管理架構(gòu)針對XX市公共衛(wèi)生大樓的特點(diǎn)及管理要求，結(jié)合現(xiàn)代物