【正文】 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁(yè) 共 71 頁(yè) 第 4 章 連鎖特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展成功案例 本章內(nèi)容： 1 便利店 — “ 7— 11”公司 2 統(tǒng)一超商經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)分享 3 林泰生小象變巨人 4 老行業(yè)新經(jīng)營(yíng) 天仁名茶巔覆傳統(tǒng)茶業(yè)行銷(xiāo) 5 中式速食成功密訣 6 法國(guó)的量販旋風(fēng) 家樂(lè)福集團(tuán)臺(tái)灣行 7 全國(guó)電子 — 用誠(chéng)懇、踏實(shí)建立起臺(tái)灣地區(qū)第一大連鎖家電王國(guó) 8 發(fā)揚(yáng)光大中式快餐連鎖經(jīng)營(yíng) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁(yè) 共 71 頁(yè) 1 便利店 — “ 7— 11”公司 7— 11 公司是世界上最大的便利店特許組織，至 1992 年底，該公司在全世界 22 個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有 13590 個(gè)分支店。在我國(guó)的深圳，該公司自 1992 后起， 就開(kāi)始以自營(yíng)的方式開(kāi)展業(yè)務(wù)，并以出售區(qū)域特許權(quán)的方式在中國(guó)開(kāi)展特許業(yè)務(wù)。 11 7— 11 便利店的經(jīng)營(yíng)狀況 7— 11 便利店的店鋪營(yíng)業(yè)面積按總部統(tǒng)一規(guī)定，基本上都是 100 平方米。商店的商品構(gòu)成為：食品 75%，雜志、日用品 25%。商店的商圈為 300 米，經(jīng)營(yíng)品種達(dá) 3000 種，都是比較暢銷(xiāo)的商品。另外，總部每月要向分店推薦 80 個(gè)新品種，使經(jīng)營(yíng)的品種經(jīng)常更換，能給顧 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁(yè) 共 71 頁(yè) 客新鮮感。商店內(nèi)部的陳列布局，由總部統(tǒng)一規(guī)定、設(shè)計(jì)。商店的建設(shè)、管理遵循四項(xiàng)原則： (1)必需品齊全；(2)實(shí)行鮮度管理； (3)店內(nèi)保持清潔、明快 ； (4)親切周到的服務(wù)。這四項(xiàng)原則即是 7— 11 便利店成功的秘訣。 12 為分店著想的特許制度 1)培訓(xùn)受許人及其員工 7— 11 公司為了使用權(quán)受許人店主適應(yīng)最初的經(jīng)營(yíng)，消除他們的不安和疑慮，在新的特許分店開(kāi)業(yè)前，對(duì)受許人實(shí)行課堂訓(xùn)練和商店訓(xùn)練，掌握 POS 系統(tǒng)的使用方法、接待顧客的技巧、商店的經(jīng)營(yíng)技術(shù)等。另外，總部還應(yīng)店主的要求，為提高員工、臨時(shí)工的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力，圍繞商店?duì)I運(yùn)和商品管理、接待顧客等內(nèi)容，集中進(jìn)行短期的基礎(chǔ)訓(xùn)練。 2)合理進(jìn)行利潤(rùn)分配 毛利分配的原則是：總部將毛利額的 57%分給 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)的 分店 (16 小時(shí)營(yíng)業(yè)的為 55%)，其余為總部所得。商店開(kāi)業(yè) 5 年后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，還可按成績(jī)?cè)黾?1— 3%，對(duì)分店實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。 在萬(wàn)一毛利達(dá)不到預(yù)定計(jì)劃的情況下，分支店可以被保證得到一個(gè)最低限度的毛利額，保證其收入。 3)總部對(duì)分支店進(jìn)行開(kāi)業(yè)前的市場(chǎng)調(diào)查工作，并從經(jīng)營(yíng)技巧培訓(xùn)、人才的招募與選撥、設(shè)備采購(gòu)、配貨等方面對(duì)分支店給予支持?？偛窟€向分支店的日常經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、財(cái)會(huì)事物處理等工作?？偛窟€負(fù)責(zé)向分店提供各種現(xiàn)代化的信息設(shè)備及材料。 13 加入 7— 11 特許體系的程序 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁(yè) 共 71 頁(yè) 加入 7— 11 體系的程序如下： 1) 公司接待希 望加入的潛在受許人。負(fù)責(zé)接待的總部人員為了能使來(lái)訪者成為受許入，向他仔細(xì)介紹公司特許權(quán)的情況，并與之認(rèn)真協(xié)商。 2) 介紹 7— 11 便利店的詳細(xì)情況。 為確定能否作為分支店?duì)I業(yè)場(chǎng)所，總部要進(jìn)行商圈、市場(chǎng)等方面 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁(yè) 共 71 頁(yè) 的詳盡調(diào)查，并將搜集的數(shù)據(jù)和住處認(rèn)真加以分析、研究。 就特許權(quán)的各項(xiàng)內(nèi)容和規(guī)定，逐條解釋說(shuō)明。 。 在申請(qǐng)人充分研究了業(yè)務(wù)內(nèi)容和合同內(nèi)容，并決定加入以后，正式簽訂合同。 3)商店計(jì)劃、設(shè)計(jì)、特許人的建筑、設(shè)計(jì)部門(mén)詳細(xì)研究了顧客的線路經(jīng)營(yíng)對(duì)策以后，設(shè)計(jì)商 店裝修方案。 4)簽訂建筑承包合同。商店設(shè)計(jì)完成后，總部負(fù)責(zé)介紹建筑施工公司，并負(fù)責(zé)簽訂建筑承包合同，同時(shí)協(xié)助進(jìn)行融資。 4)準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)。在施工的同時(shí)，訂購(gòu)各種設(shè)備和柜臺(tái)，并進(jìn)行店內(nèi)布局設(shè)計(jì)，操作手冊(cè)和促銷(xiāo)準(zhǔn)備工作。 5)店主培訓(xùn)。就開(kāi)業(yè)所必需的準(zhǔn)備事項(xiàng)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的操作管理，商店運(yùn)營(yíng)技巧等，對(duì)店主進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，達(dá)到真正掌握的程度。 6)開(kāi)業(yè)前的商品進(jìn)貨和陳列。此時(shí)總部有關(guān)人員親臨商店，選擇供應(yīng)商，提供進(jìn)貨信息，傳授陳列技巧。 7)交鑰匙。在開(kāi)業(yè)前一天，將商店的鑰匙與竣工證書(shū)一同交給店主。 8)開(kāi)業(yè)。將開(kāi)業(yè)的 廣告宣傳品通過(guò)各種途徑發(fā)放。 9)開(kāi)啟信息系統(tǒng)。連通商店的計(jì)算機(jī)終端與總部的主機(jī)，指導(dǎo)和支持商店的運(yùn)營(yíng)。 10)現(xiàn)場(chǎng)支持人員對(duì)各分店進(jìn)行巡回指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)分支店經(jīng)營(yíng)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題并協(xié)助店解決。 14 香港 7— 11 便利店的特許經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)介 7— 11 是一間鄰居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小時(shí)不停營(yíng)業(yè)。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁(yè) 共 71 頁(yè) 在這里顧客可以很快捷的買(mǎi)到所需的東西，無(wú)論是雜品、糖果小食，甚至是即買(mǎi)即食的微波爐快餐食品，或人盡皆知的清涼飲品思樂(lè)涼均可隨時(shí)買(mǎi)到。 牛奶國(guó)際控股有限公司獲美國(guó)南路公司特許 擁有經(jīng)營(yíng)港澳區(qū) 7— 11 的專(zhuān)利權(quán)，南路公司在美國(guó)便利店業(yè)中享在領(lǐng)導(dǎo)地位，現(xiàn)時(shí)世界各地已有超過(guò)一萬(wàn)三千間 7— 11 便利店，而香港在 1992 年底 7— 11 便利店數(shù)目已超過(guò)二百八十間。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁(yè) 共 71 頁(yè) 7— 11 提供一個(gè)經(jīng)營(yíng)便利店的完善系統(tǒng)，其中包括訓(xùn)練、輔導(dǎo)、簿記、會(huì)計(jì)、貸款、廣告及市場(chǎng)推廣等，這份簡(jiǎn)介概述 7— 11 的結(jié)構(gòu)。 1)物業(yè)部 7— 11 挑選鋪位時(shí)非常嚴(yán)謹(jǐn)，并且采用現(xiàn)代化資料搜集方法，這些資料包括該區(qū)人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一帶的競(jìng)爭(zhēng)性，資料經(jīng)分析后如果滿(mǎn)意的話(huà)，便函可購(gòu)買(mǎi)或租鋪，裝修妥當(dāng)后才交予特許 經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)。 2)器材設(shè)備 店內(nèi)所有器材包括冷氣機(jī)、大凍房、貨架、收銀機(jī)及冷凍柜等均在租借之列，維修保養(yǎng)則由特許經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)。 3)貨品方面 一間裝修妥當(dāng)，貨品齊備的 7— 11 便利店交給予特許經(jīng)營(yíng)商后，一切定貨及上貨需由特許經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)， 7— 11決定所有貨品方便享折扣。 7— 11 更為特許經(jīng)營(yíng)商提供一班信譽(yù)、服務(wù)俱佳的供應(yīng)商。各特許經(jīng)營(yíng)享有供應(yīng)貨品的折扣及年終回傭。 4)廣告 7— 11 經(jīng)常利用香港各種媒體作宣傳，廣告為特許經(jīng)營(yíng)商帶來(lái)更多生意，當(dāng)然特許經(jīng)營(yíng)商可另登廣告，但廣告費(fèi)須成功地完成店務(wù)訓(xùn)練課程，其中包括在店內(nèi)實(shí) 習(xí)訓(xùn)練，實(shí)習(xí)完畢后，更需上為限數(shù)天的課室外訓(xùn)練課程。從實(shí)習(xí)及課室理論中，特許經(jīng)營(yíng)商可學(xué)到各種管理技巧及如何成功地經(jīng)營(yíng)一間 7— 11 便利店。特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)內(nèi)已包括一切訓(xùn)練費(fèi)用。 5)雇員 雖然大部分 7— 11 特許經(jīng)營(yíng)店多由家人合作經(jīng)營(yíng)，但亦需要雇請(qǐng)一些全職或兼職員工，一切員工訓(xùn)練及薪金 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 71 頁(yè) 須由經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)。 7— 11 根據(jù)特許經(jīng)營(yíng)商所提供的雇員薪金資料，每月以支票或自動(dòng)轉(zhuǎn)賬方式發(fā)薪金予其中。 6)簿記 711 為特許經(jīng)營(yíng)商所經(jīng)營(yíng)的店面作會(huì)計(jì)筆記記錄，經(jīng)營(yíng)商只須把每天營(yíng)業(yè)所得現(xiàn)金存入指定銀行戶(hù)口，特許經(jīng)營(yíng)商授權(quán) 711 代支一切店 務(wù)開(kāi)支及付供應(yīng)商。 7)投資 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁(yè) 共 71 頁(yè) 經(jīng)營(yíng)一間 7— 11 便利店，特許經(jīng)營(yíng)商需要付出一筆存貨按多、找續(xù)錢(qián)及其他牌照費(fèi)用。但正確的數(shù)目要視其所選店鋪而定，對(duì)一合格的申請(qǐng)人， 711 可能考慮貸款支持。每一位特許經(jīng)營(yíng)商須繳付經(jīng)營(yíng)權(quán)費(fèi)，而實(shí)際經(jīng)營(yíng)權(quán)費(fèi)則視所選擇之店鋪而店。 特許經(jīng)營(yíng)商所賺利潤(rùn)之高低在賴(lài)以下因素： —— 管理才能 —— 雇用及訓(xùn)練員工能力 —— 防止雇員或顧客偷竊貨物 —— 控制存貨 —— 推銷(xiāo)能力 —— 建立良好的顧客關(guān)系 —— 店鋪整理及清潔 8)利潤(rùn) 7— 11 代表，會(huì)提供所屬店鋪的營(yíng)業(yè)記錄。利潤(rùn)方面， 7— 11 占的毛利 比例 (平均 63%)其實(shí)是特許經(jīng)營(yíng)商向 7— 11交付店租、器材、廣告、市場(chǎng)推廣、簿記、 50%電費(fèi)及長(zhǎng)期顧問(wèn)服務(wù)。其余 37%毛利則歸特許經(jīng)營(yíng)所有，但需支付如下開(kāi)支：雇員薪金、物料、電話(huà)費(fèi)、洗熨費(fèi)、現(xiàn)金差額、壞貨、存貨差額、機(jī)器維修養(yǎng)、大廈管理費(fèi)、垃圾費(fèi)、利息 (貸款利息 )、牌照費(fèi)、利得稅、 50%電費(fèi)，其它毛利扣上述經(jīng)常性開(kāi)支，余下的即為特許經(jīng)營(yíng)商凈收入。 9)用心贏得顧客心 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 71 頁(yè) 良好的顧客關(guān)系，是維持 7ELEVEN 親切服務(wù)商譽(yù)的主要因素，要讓更多顧客喜歡到 7ELEVEN 購(gòu)物，關(guān)鍵在于用心贏得顧客心。 所謂 (顧客滿(mǎn)意 )， 就是顧客對(duì)于所購(gòu)買(mǎi)的商品和人員服務(wù)于事前所持的期待之實(shí)現(xiàn)程度，如果實(shí)現(xiàn)的效果能超過(guò)或符合原來(lái)的期待，即可稱(chēng)為滿(mǎn)意，反之若無(wú)法達(dá)到事前的期待，就會(huì)不滿(mǎn)意。 10)建立顧客關(guān)系 7ELEVEN 利用五大基本話(huà)術(shù)，建立最基本的顧客關(guān)系。下列的五句話(huà)，是超商連鎖門(mén)市最常運(yùn)用的對(duì)話(huà)，對(duì)公司而言，不但可營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，樹(shù)立企業(yè)親切服務(wù)的形象，同時(shí)確保門(mén)市安全。對(duì)門(mén)市人員而言，可以建立良好的顧客關(guān)系，及輕松快活的工作環(huán)境。顧客則可經(jīng)由這些基本用語(yǔ) , 感受到被尊重與購(gòu)物的滿(mǎn)足感。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁(yè) 共 71 頁(yè) 五大基本話(huà)術(shù)如下： ，歡迎 光臨 (小姐 )，需要我?guī)兔幔? ，請(qǐng)稍等一下 ，這是您的發(fā)票 除了基本的話(huà)術(shù)之外，門(mén)市人員還必須學(xué)習(xí)建立顧客關(guān)系的技巧。如：親切的招呼、了解客人的習(xí)慣、適度的面銷(xiāo)、主動(dòng)協(xié)助、善待兒童以及給顧客親切的指