【正文】 23 / 24案例研究2002年6月案例分析1規(guī) 模 經(jīng) 營(yíng) 的 成 功 范 例 荷蘭TPG公司物流、快運(yùn)模式的啟示 一、TPG公司的基本情況 荷蘭TPG公司是一家提供郵件、快運(yùn)和物流服務(wù)的全球性公司，在1997年荷蘭郵政集團(tuán)公司KPN兼并了澳大利亞TNT集團(tuán)公司后，KPN公司將其皇家PTT郵政與原TNT合并組建TPG公司，TPG是TNT Post Group的英文縮寫(xiě)，于1998年6月掛牌上市。是世界上最大的國(guó)際商務(wù)郵件服務(wù)商，也是唯一在歐洲各主要城市擁有網(wǎng)絡(luò)的快件服務(wù)商。公司使用“皇家PTT郵政”和“TNT”兩個(gè)品牌（TNT快運(yùn)、TNT物流），目前業(yè)務(wù)范圍覆蓋200個(gè)國(guó)家，并在58個(gè)國(guó)家設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，，%%，公司現(xiàn)有員工總數(shù)約13萬(wàn)人。TPG公司的主要業(yè)務(wù)是郵件、快運(yùn)、物流，%、%%。 快運(yùn) TPG以TNT快運(yùn)為品牌，%。TNT快運(yùn)擁有17200輛車(chē)輛，36架飛機(jī)，808個(gè)樞紐站和衛(wèi)星集散站。TNT快運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面很廣，按照服務(wù)功能和區(qū)域不同分為歐洲空運(yùn)網(wǎng)絡(luò)、歐洲路運(yùn)網(wǎng)絡(luò)、亞洲網(wǎng)絡(luò)、商用網(wǎng)絡(luò)、國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)五個(gè)部分。貨運(yùn)量的65%靠路運(yùn)，25%空運(yùn)，10%商業(yè)航班。 TNT快運(yùn)實(shí)行統(tǒng)一銷(xiāo)售、集中分級(jí)分揀、統(tǒng)一運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸組織形式，特別是集中分級(jí)分揀，將不同的貨運(yùn)站進(jìn)行功能設(shè)置，有些大型貨運(yùn)站完全服務(wù)于粗揀后站與站間的運(yùn)輸，通過(guò)這種接力式的分揀、運(yùn)輸，強(qiáng)化了集團(tuán)公司間的合作，也提高了分揀和運(yùn)輸?shù)恼w效率。這種在集團(tuán)公司內(nèi)部進(jìn)行專業(yè)化分工的組織形式非常有利于提高整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)輸效率，降低營(yíng)運(yùn)成本。統(tǒng)一銷(xiāo)售，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一分揀、統(tǒng)一運(yùn)輸，信息共享，是今后快件運(yùn)輸發(fā)展的趨勢(shì)，也是貨物運(yùn)輸集團(tuán)企業(yè)專業(yè)化、規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)作模式。 客戶服務(wù)中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)整個(gè)快運(yùn)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售、售后服務(wù)以及財(cái)務(wù)結(jié)算等，實(shí)行統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、程序化管理、一個(gè)聲音對(duì)外一站式的運(yùn)作模式。TNT快運(yùn)共有五個(gè)客戶服務(wù)中心，其中四個(gè)負(fù)責(zé)國(guó)際快運(yùn)業(yè)務(wù)，一個(gè)負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)快運(yùn)業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶的需要，客戶服務(wù)中心提供不同的服務(wù)。小型客戶業(yè)務(wù)量小，要求方便，專門(mén)為小型客戶設(shè)立了每天24小時(shí)的免費(fèi)電話。對(duì)大型客戶，則有固定人員定期聯(lián)系。所有的業(yè)務(wù)受理電話由TNT快運(yùn)付費(fèi)。 集散站分為主集散站（main depot）和衛(wèi)星集散站（satellite depot）。衛(wèi)星集散站對(duì)貨物進(jìn)行粗檢，按流向運(yùn)到相應(yīng)的主集散站，在主集散站進(jìn)行集中分揀。重量小于30公斤的貨物由貨物到達(dá)地的主集散站運(yùn)到衛(wèi)星集散站配送，大于31公斤以上的貨物由主集散站直接配送。主集散站負(fù)責(zé)快運(yùn)貨物的分流向的分揀（粗揀），衛(wèi)星集散站負(fù)責(zé)快運(yùn)貨物的定向分揀（細(xì)揀），但衛(wèi)星集散站在進(jìn)行貨物收集（托運(yùn)）業(yè)務(wù)時(shí)是粗略分揀，承擔(dān)貨物配送時(shí)是細(xì)揀。通過(guò)主集散站和衛(wèi)星集散站的分級(jí)分揀，合理分工，加快了快運(yùn)貨物的分揀速度，便于貨物按流向集中運(yùn)輸，降低了運(yùn)輸費(fèi)用。TNT快運(yùn)目前主要提供以下五種門(mén)到門(mén)的服務(wù)：當(dāng)日快件、早9點(diǎn)快件、午時(shí)12點(diǎn)快件、全球午后17點(diǎn)快件、經(jīng)濟(jì)快件等。這五項(xiàng)服務(wù)均為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容及要求都按照嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)程序進(jìn)行。另外，TNT快運(yùn)還提供多種價(jià)值附加服務(wù)，如技術(shù)速遞、夜間速遞、保險(xiǎn)速遞等。多樣化的服務(wù)能夠滿足不同層次、不同要求顧客的需要，多樣化的服務(wù)使得快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)更加稠密、通達(dá)不同的角落，促進(jìn)了企業(yè)快運(yùn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。快件貨物運(yùn)輸根據(jù)不同的服務(wù)項(xiàng)目的要求，采用空運(yùn)或路運(yùn)（汽車(chē)或大型貨車(chē)）。一般早9點(diǎn)、午12點(diǎn)快運(yùn)選擇空運(yùn)方式；當(dāng)日快件則比較靈活，只要能按時(shí)到達(dá)，則采用較經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸工具；經(jīng)濟(jì)快運(yùn)一般采用汽車(chē)運(yùn)輸。通常在800公里范圍內(nèi)用汽車(chē)運(yùn)輸，超過(guò)800公里用航空運(yùn)輸。為此TNT快運(yùn)歐洲空運(yùn)網(wǎng)絡(luò)有五個(gè)空運(yùn)快件主集散站，分布在比利時(shí)的列日、英國(guó)的利物浦和德國(guó)的科隆等地。并在列日租用機(jī)場(chǎng)和跑道，每周飛行500個(gè)航班，加上利用商業(yè)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成250條空運(yùn)航線，每周飛行13000個(gè)飛行段，運(yùn)送1500噸貨物，與745個(gè)集散站相連。在歐洲路運(yùn)網(wǎng)絡(luò)中，衛(wèi)星集散站到客戶（門(mén)或貨架）的配送85%由TNT快運(yùn)公司承擔(dān)，衛(wèi)星集散站到主集散站、主集散站之間的長(zhǎng)途、大噸位廂式貨車(chē)運(yùn)輸?shù)?0%是TNT快運(yùn)公司承擔(dān)，70%是外包，由有運(yùn)輸協(xié)議的小型運(yùn)輸公司承擔(dān)，但車(chē)輛和人員要使用TNT的標(biāo)志和品牌。由于TNT快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)，能運(yùn)達(dá)200多個(gè)國(guó)家，故快件的運(yùn)送速度比郵件快。雖然快件和郵件由不同的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)送，但有時(shí)郵件和快件會(huì)相互利用和協(xié)調(diào)，郵件也能通過(guò)快件網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行。物流 TPG對(duì)外以TNT物流為標(biāo)志，%，是TPG公司去年增長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)。目前簽訂的物流服務(wù)合同有1030個(gè)，擁有物流倉(cāng)庫(kù)392個(gè)，面積450萬(wàn)平方米，車(chē)輛7500輛。TNT物流善于提供專業(yè)化物流服務(wù)，目前主要集中為汽車(chē)、輪胎、高科技電子產(chǎn)品、易消耗品等方面提供服務(wù)。TNT物流進(jìn)入物流領(lǐng)域是從為菲亞特汽車(chē)物流服務(wù)開(kāi)始，通過(guò)提供專業(yè)化物流，并逐步從汽車(chē)物流滲透到電子和其他產(chǎn)品的物流服務(wù)。TNT目前已成為世界上最大的汽車(chē)物流供應(yīng)商。 TNT物流提供全方位的物流供應(yīng)鏈管理服務(wù)，為客戶管理基礎(chǔ)設(shè)施、流程與技術(shù)，以確保正確的貨物以準(zhǔn)確的數(shù)量與條件在精確的時(shí)間抵達(dá)正確的地點(diǎn)。TNT物流供應(yīng)鏈管理主要為大客戶及世界上大型品牌工業(yè)制造企業(yè)、電子企業(yè)提供倉(cāng)庫(kù)管理、增值服務(wù)、產(chǎn)成品運(yùn)輸、配送等，力求在科學(xué)管理零配件、減少庫(kù)存量、降低倉(cāng)儲(chǔ)成本，使得工業(yè)企業(yè)進(jìn)一步專注于其核心業(yè)務(wù)，促使第三方物流服務(wù)專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；?。象Blackamp。Decker和康柏計(jì)算機(jī)合同作業(yè)點(diǎn)，由TNT物流投資為生產(chǎn)廠家建符合廠家保管、庫(kù)存零配件要求的倉(cāng)庫(kù)，并提供倉(cāng)庫(kù)管理和零配件運(yùn)輸、配送服務(wù)。其收費(fèi)一方面按倉(cāng)庫(kù)固定資產(chǎn)投入成本加上固定回報(bào)率，另一方面按件（收、發(fā)貨、處理及簡(jiǎn)單加工、運(yùn)輸和配送）收費(fèi)，一般來(lái)說(shuō)，物流企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以低于生產(chǎn)廠家的外包成本預(yù)算，高于物流企業(yè)的實(shí)際成本加上一定的回報(bào)率。 全球化趨勢(shì)促使物流企業(yè)加快了并購(gòu)進(jìn)程。，較1999年增長(zhǎng)了158%。通過(guò)并購(gòu)物流企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。如TNT物流過(guò)去在美國(guó)的物流業(yè)務(wù)量不大，通過(guò)收購(gòu)CTA物流公司后，物流業(yè)務(wù)有了很大增長(zhǎng)。這些年來(lái)，TNT物流收益的年平均增長(zhǎng)率為30%，其中50%依靠自身發(fā)展，50%來(lái)自并購(gòu)收益。 物流營(yíng)銷(xiāo)案例研究2馬士基的CRM 管理全球著名的家居產(chǎn)品供應(yīng)商瑞典宜家（ＩＫＥＡ）就是馬士基極其看重的一個(gè)全球協(xié)議伙伴。馬士基承攬著宜家在全球２９個(gè)國(guó)家、２０００多家供應(yīng)商、１６４家專賣(mài)店、１００００多種家具材料的物流任務(wù)。宜家和馬士基有牢不可斷的“紐帶關(guān)系”，因?yàn)橐思业摹肮?yīng)商家族”多年前就一直在和馬士基合作。兩家公司長(zhǎng)期的合作以及彼此在生意模式、價(jià)值觀、商業(yè)目的等方面多有相似之處。 　?。保梗梗的辏思以谥袊?guó)設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)，那時(shí)只是從中國(guó)采購(gòu)少量的原料，并不在中國(guó)生產(chǎn)銷(xiāo)售。不過(guò)，即便當(dāng)時(shí)那么小的物流業(yè)務(wù)也曾讓宜家大皺眉頭。宜家對(duì)物流服務(wù)商要求苛刻：對(duì)方必須在透明度、成本、物流能力、效率、質(zhì)量控制等方面滿足其條件；甚至還必須有“環(huán)保意識(shí)”————選擇不污染環(huán)境的設(shè)備、機(jī)器、物流工具和燃料等，而且在運(yùn)輸過(guò)程中，還要科學(xué)地處理污水和氣體排放問(wèn)題。然而中國(guó)的物流公司有幾家能這樣規(guī)范呢？ 　　此時(shí)，宜家更加“懷念”馬士基。當(dāng)時(shí)，馬士基在中國(guó)并不能設(shè)立物流公司，僅僅在上海注冊(cè)有一個(gè)“馬士基有利集運(yùn)”中國(guó)辦事處。不過(guò)馬士基仍然快速部署了宜家中國(guó)市場(chǎng)的原料出口物流計(jì)劃。馬士基通過(guò)“有利集運(yùn)”，經(jīng)香港、新加坡等地為宜家提供物流代理服務(wù)。同時(shí)，馬士基在中國(guó)內(nèi)地的辦事處擴(kuò)充到了９個(gè)。 　　１９９８年，宜家感覺(jué)中國(guó)市場(chǎng)大有可為，其亞太戰(zhàn)略重心開(kāi)始向中國(guó)轉(zhuǎn)移。同年，宜家在上海開(kāi)了第一家家居商場(chǎng)，１９９９年又在北京開(kāi)了第二家。隨后，宜家風(fēng)行中國(guó)，兩年內(nèi)在中國(guó)的銷(xiāo)售額漲了４３６％，全球采購(gòu)量的１０％也轉(zhuǎn)移到了中國(guó)。這時(shí)候，供應(yīng)商的數(shù)量增加，地域分布