【正文】 花園項(xiàng)目銷售組織及日常管理方案花園項(xiàng)目銷售組織及日常管理方案目 錄第一部分 銷售組織架構(gòu)及日常管理制度 1 1 1 1 2 2 2 2 3 銷售副經(jīng)理級職責(zé) 3 3 4 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 8 9 9 10 10 12 12 12 12 12 1收款事務(wù) 13 13 13 13 15第二部分 人力資源規(guī)劃、培訓(xùn)篇 161 人力資源配置要求 162 銷售培訓(xùn)管理 17 17 培訓(xùn)目的 17 培訓(xùn)步驟 17 培訓(xùn)資料 17 培訓(xùn)內(nèi)容 18 職前培訓(xùn) 18 基礎(chǔ)培訓(xùn)課程 18 專業(yè)培訓(xùn)課程 19 精英培訓(xùn) 19 其它工作人員的培訓(xùn) 20 20第三部分 銷售流程 21 22 22 22 22 2示范單位 23（小區(qū)實(shí)景） 2計(jì)價(jià)過程 23 24⑶交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)，怎樣辦手續(xù)等等 24 ２ ３ ３： ４ ４ ５ ６ ６ ６《商品房買賣合同》程序：（無見證組、產(chǎn)權(quán)組） ７ ７ 填寫及審核要求 ８ ８ ９《延遲簽約協(xié)議書》程序 １０ １２6加名、減名、換名程序 １３7．更改付款方式程序 １４8．申請優(yōu)惠折扣審批及執(zhí)行程序 １５ １６ １６9．撻定、退房、催收程序 １６10．違約金收付程序 １７第四部分 客戶檔案管理 ２０ ２０2．職責(zé) ２０3．工作程序 ２０4．相關(guān)文件 ２１5相關(guān)記錄 ２１ ２３2客戶申訴程序 ２６ ２６ ２６ ２６ ２６：接待申訴人員必須經(jīng)培訓(xùn)、統(tǒng)一口徑； ２６3工程質(zhì)量問題處理程序 ２７ ２７ ２７ ２７、具體執(zhí)行程序 ２８ ２８第五部分 銷售表單 ２９3 合計(jì) ３２4 B ３２5 合計(jì) ３３6 B ３３第一部分 銷售組織架構(gòu)及日常管理制度某花園的目標(biāo)客戶群，有一定社會地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，追求完美品質(zhì)。因此，我們的銷售服務(wù)就要針對消費(fèi)群定位的特點(diǎn)而展開。針對目標(biāo)消費(fèi)群體的特點(diǎn)，按高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)的要求，充分體現(xiàn)項(xiàng)目的形象定位，把發(fā)展商、建筑商、代理商、物業(yè)公司都整合到項(xiàng)目CS戰(zhàn)略體系當(dāng)中。銷售專案經(jīng)理現(xiàn)場銷售主管市區(qū)銷售主管銷售代表銷售代表銷售副經(jīng)理客戶服務(wù)除一般工作日以外，如展銷會、大型活動(dòng)等可根據(jù)各種情況增派外援和兼職人員。⑴統(tǒng)籌整個(gè)項(xiàng)目的銷售運(yùn)作，提高部門工作效率。⑵指導(dǎo)、監(jiān)督各小組的工作（根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作的情況，可將銷售隊(duì)伍分成若干小組；如現(xiàn)場接待組、市區(qū)接待組、外展接待組等）。⑶協(xié)調(diào)部門之間的溝通與協(xié)作工作。⑷制定銷售的培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)。⑸加強(qiáng)協(xié)調(diào)對外公共關(guān)系，提高項(xiàng)目的知名度。⑹統(tǒng)計(jì)、分析、評估項(xiàng)目的銷售狀況、業(yè)績。⑴貫徹下達(dá)公司的策略、方針及各項(xiàng)管理制度。⑵根據(jù)公司營銷計(jì)劃，制定本項(xiàng)目的周/月/季/年度工作計(jì)劃及目標(biāo)。⑶指導(dǎo)、監(jiān)督銷售副經(jīng)理落實(shí)項(xiàng)目工作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)。⑷研定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。⑸協(xié)調(diào)與發(fā)展商及內(nèi)部其它部門的溝通與協(xié)作,參加公司例會,提出有建設(shè)性的建議。⑹主持銷售例會，促進(jìn)內(nèi)部的交流與合作。⑺合理調(diào)配部門人力資源，運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)屬下員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。⑻統(tǒng)籌做好有關(guān)銷售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析工作。⑼研定各銷售類報(bào)表，使其更切實(shí)、合理、有效。⑽統(tǒng)籌制訂本項(xiàng)目營銷的量化指標(biāo)。⑾考核各級人員，提出晉升及待遇辦法，以鼓勵(lì)屬下人員努力達(dá)成其銷售目標(biāo)。⑿深入一線銷售現(xiàn)場，了解銷售現(xiàn)場的管理狀況。⒀與行政人事部配合，有計(jì)劃地培養(yǎng)訓(xùn)練所屬員工，編審有關(guān)教材及組織培訓(xùn)，并隨時(shí)給予機(jī)會教育，以提高其工作能力與素質(zhì)。⒁依員工考核獎(jiǎng)懲辦法，公平、合理處理、審核所屬人員的考核、獎(jiǎng)懲、升降等事宜。⒂處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。⒃協(xié)助公司企業(yè)文化的建設(shè)工作。⑴受直轄本項(xiàng)目經(jīng)理指揮與監(jiān)督，并向其直接報(bào)告。⑵對屬下行使管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)，承擔(dān)對其工作的指導(dǎo)、考核等職責(zé)。⑶以誠懇、友善的態(tài)度與其它部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，并就其所提有關(guān)本部門工作詢問、質(zhì)疑予以解答。 銷售副經(jīng)理級職責(zé)⑴協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場的日常管理工作。⑵加強(qiáng)自身工作計(jì)劃性，提高工作效率。⑶完成上級分派的其它工作。⑴協(xié)助銷售經(jīng)理完成各項(xiàng)營銷工作計(jì)劃。⑵嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助銷售經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督銷售銷售人員的銷售工作。⑶積極協(xié)助銷售人員促成銷售。完成銷售中心日常考勤，排班、值日衛(wèi)生安排等事宜。⑸負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售中心營業(yè)日報(bào)表的填寫。⑹負(fù)責(zé)銷售中心銷售資料入庫，出庫登記。負(fù)責(zé)銷售中心文具申領(lǐng)及管理。⑻負(fù)責(zé)周邊市場調(diào)查資料的建檔管理。⑼負(fù)責(zé)客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。⑽負(fù)責(zé)監(jiān)督樣板房的使用，管理。⑾負(fù)責(zé)現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤，反饋，聯(lián)系等工作。⑿負(fù)責(zé)領(lǐng)取備用金及展銷會用餐管理。⒀協(xié)助銷售經(jīng)理營造、控制日常銷售現(xiàn)場的銷售氣氛。⒁協(xié)助銷售經(jīng)理召開銷售現(xiàn)場例會，做好會議紀(jì)錄。⒂協(xié)助銷售經(jīng)理完成其它任務(wù)。⑴受本項(xiàng)目銷售經(jīng)理指揮與監(jiān)督。⑵以謙虛、友善的態(tài)度做好與其它同事的溝通、協(xié)作工作。⑶對本項(xiàng)目銷售現(xiàn)場的具體銷售工作負(fù)責(zé)。⑷為完成本身工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。⑴推行銷售計(jì)劃，協(xié)助銷售副經(jīng)理完成各項(xiàng)工作；⑵主要負(fù)責(zé)周邊樓盤動(dòng)態(tài)信息的收集及銷售中心最新資料的收集；⑶及時(shí)和銷售副經(jīng)理溝通，召開市調(diào)會議；⑷定期安排銷售中心全體人員進(jìn)行市場調(diào)查。⑴完成銷售任務(wù)及跟進(jìn)工作；⑵收集客戶在銷售過程中存在的問題（每周一次）并提交銷售主管；⑶催交樓款，收集按揭資料等；⑷收集競爭樓盤的資料，及時(shí)提交于銷售主管等工作。保安、清潔工、財(cái)務(wù)、工作人員等。結(jié)合項(xiàng)目風(fēng)格，突出企業(yè)形象，從形象角度幫助顧客認(rèn)識、識別“某花園”，并使顧客達(dá)到一定視覺滿意度?，F(xiàn)場所有工作人員對項(xiàng)目都有一定程度的認(rèn)識，都能幫助客人認(rèn)識項(xiàng)目、了解發(fā)展商，這也是項(xiàng)目CS戰(zhàn)略中“VS”系統(tǒng)的體現(xiàn)?！白鹬亍⒂H善、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)”風(fēng)格是最能體現(xiàn)本項(xiàng)目消費(fèi)群體自尊心強(qiáng)、素質(zhì)高、自律性強(qiáng)的心理特點(diǎn)，現(xiàn)場所有工作人員的行為禮節(jié)都應(yīng)體現(xiàn)這一風(fēng)格，同時(shí)使視覺體系（VS）與服務(wù)體系（SS）達(dá)到整合顧客滿意的效果。借鑒“蜜蜂王國”嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織體系，把銷售日常工作任務(wù)劃分為銷售任務(wù)與服務(wù)任務(wù)兩部分。執(zhí)行銷售任務(wù)的人員主要面對顧客，接待顧客，推薦產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)成交，使產(chǎn)品體系（PS）與行為體系（BS）達(dá)到整合顧客滿意的效果。執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的人員主要包括銷售經(jīng)理、銷售副經(jīng)理、銷售主管及當(dāng)值銷售人員、保安、財(cái)務(wù)等，為銷售工作提供必要的后勤服務(wù)，在行為體系（BS）與服務(wù)體系（SS）方面實(shí)現(xiàn)顧客滿意。⑴準(zhǔn)時(shí)上下班，準(zhǔn)時(shí)簽到（走），展銷期間提前30分鐘到位；⑵不準(zhǔn)在銷售中心大堂吃零食、化妝；⑶打私人電話不能超過3分鐘，如遇客戶要長談，注意控制時(shí)間，展銷期間不能打私人電話；⑷按排定的接待順序接待；⑸每一次接待完客戶要把桌凳復(fù)位，以及清潔臺面衛(wèi)生；⑹進(jìn)入銷售中心一定要穿工衣，打領(lǐng)帶；不能穿便裝進(jìn)入前臺；⑺每天上班簽到以后，一定要看留言本，而且閱后要簽名，如沒有閱讀或沒有簽名，白單處理；⑻不能聚集閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的雜志；⑼不能越級向發(fā)展商溝通；⑽不能在銷售中心大堂吸煙，講臟話；⑾上班時(shí)間女士不準(zhǔn)穿涼鞋，應(yīng)穿包頭黑皮鞋；⑿每次帶客參觀完工地以后，應(yīng)及時(shí)整理好自己的儀容儀表；⒀按時(shí)按質(zhì)完成上級安排的任務(wù)；⒁通過現(xiàn)場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴(yán)肅性，反映出銷售隊(duì)伍鐵的紀(jì)律。處分類型：口頭警告、黃單警告、書面警告、除名、瀆職警告執(zhí) 行 人：銷售主管級以上干部方 式：簽發(fā)提醒單、主管處備案對 象：全體銷售部成員⑴公司或銷售中心不按公司要求坐、立、行；⑵遲到一次；⑶不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料；⑷在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)未著好工衣；⑸男士不打領(lǐng)帶，不刮胡子，不修翩幅者；⑹女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物；⑺發(fā)型過分夸張、前衛(wèi)或染過分夸張的色彩；⑻工作時(shí)間打私人電話或電話閑談；⑼責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，對銷售有所影響；⑽對客戶不夠禮貌，接待不熱情；不使用問候語言，不主動(dòng)問候；⑿當(dāng)接待客人完畢時(shí)，未把桌、凳即時(shí)復(fù)位；⒀用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿；⒁不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者；⒂工作時(shí)間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項(xiàng)目無關(guān)的資料，書籍、報(bào)刊；⒃賣場內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者；⒄上班時(shí)精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者；⒅上班時(shí)間說臟話，或聚集閑聊與工作無關(guān)的事。執(zhí) 行 人：現(xiàn)場副經(jīng)理級以上或其他被授權(quán)人方 式：簽發(fā)黃色警告單、罰金50元，報(bào)行政人事備案、銷售中心通報(bào)對 象：全體銷售部成員⑴無故早退或于工作時(shí)間內(nèi)擅自外出者；⑵工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自外出用餐者⑶工作中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致不良后果者；⑷于樣板房內(nèi)閑坐或使用房內(nèi)擺設(shè)者；⑸不服從上級安排，討價(jià)還價(jià)者；⑹未經(jīng)準(zhǔn)許，擅自補(bǔ)休、調(diào)休。⑺違反操作規(guī)程造成不良影響者；⑻消極怠工，不聽勸告者；⑼工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改；⑾工作期間，同事之間發(fā)生爭吵者；⑿包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者；⒀無故曠工者；制造消極情緒和散布謠言者；⒂每叁次口頭警告；執(zhí) 行 人：銷售部經(jīng)理級干部并報(bào)公司行政部確認(rèn)方 式：以書面方式銷售部通報(bào)、罰金100元或按實(shí)際損失賠償或視情節(jié)嚴(yán)重直至勸退開除對 象：全體銷售部成員⑴參與公司所代理樓房炒作，與客戶有個(gè)人交易行為,或要顧客請客送禮；⑶由于個(gè)人行為不檢導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到損害；⑷擅自在樣板房留宿；售樓現(xiàn)場與客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)或打架斗毆；⑹私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機(jī)密造成不良后果。⑺拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律；⑻違犯國家法律，受到刑事處分者；⑼操作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；⑽貪污、盜竊、營私舞弊者；⑾惡意破壞公司物品者；⑿每兩月累計(jì)兩次書面警告。執(zhí) 行 人：行政人事部方 式：公司主管級干部會議通報(bào)，罰金200元對 象：主任級以上管理人員⑴違規(guī)行為，視而不見者；⑵違規(guī)行為已確認(rèn)，但不按適用罰則處罰者；⑶下級投訴、偏袒、恂私情，經(jīng)總經(jīng)辦核實(shí)確認(rèn)者；⑷重大事項(xiàng)，消極情緒，流言蜚語，未及時(shí)向總經(jīng)辦報(bào)告；⑸行政人事部對違規(guī)行為即時(shí)直接進(jìn)行處罰第三次時(shí)，對現(xiàn)場管理干部按本項(xiàng)警告處理。設(shè)立資料臺帳，專人管理，有計(jì)劃派發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費(fèi)。包括電話、紙巾、飲用水等，加強(qiáng)銷售人員成本意識教育。發(fā)展商派駐專人管理，設(shè)立資產(chǎn)帳，做好日常維護(hù)及每季盤點(diǎn)工作。、收款事務(wù)做到及時(shí)對帳，提前提醒交款，對滯后交款者要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)催，交款有變動(dòng)及時(shí)溝通。收款嚴(yán)格按相關(guān)制度執(zhí)行。鑒于合同的嚴(yán)肅性及保密性，應(yīng)專人專檔管理，以便與發(fā)展商交接。⑴定金管理銷售人員開認(rèn)購書后，帶客戶到財(cái)務(wù)交定金，并開發(fā)票給客戶,不得私自收取。⑵臨時(shí)訂金管理由銷售人員開認(rèn)購書后,帶客戶到財(cái)務(wù)交訂金，并開收據(jù)給客戶, 不得私自收取。早訓(xùn)式的早會可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會則是互相交流反饋信息，檢查當(dāng)天CS戰(zhàn)備實(shí)施效果的作用，詳細(xì)會議，議程見下表會議名稱議程內(nèi)容時(shí)間與會人員現(xiàn)場早上例會⑴點(diǎn)到考勤； ⑵檢查銷售人員的儀容儀表； ⑶做好工作分工安排；⑷提出工作要求；⑸考核基本素質(zhì)；⑹培訓(xùn)班重點(diǎn)內(nèi)容。每天上班后開始主 持：銷售副經(jīng)理/主管與會人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：銷售經(jīng)理會議紀(jì)錄：指定人選　　現(xiàn)場晚上例會⑴各銷售人員匯報(bào)接待情況，交流成交經(jīng)驗(yàn)；⑵銷售經(jīng)理點(diǎn)評工作，提出工作注意事項(xiàng)；⑶如果是展銷會的總結(jié)會，策劃人員提出銷售工作建議。　每天下班前，現(xiàn)場沒有客人時(shí)。主 持：銷售副經(jīng)理/主管與會人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：銷售經(jīng)理會議紀(jì)錄：指定人選周項(xiàng)目例會⑴銷售經(jīng)理和策劃主任向總監(jiān)匯報(bào)上周工作情況及下周工作計(jì)劃；⑵反映并解決基層情況及問題；⑶銷售組及策劃組相互反饋信息和加強(qiáng)了解項(xiàng)目營銷理念。周一晚主 持：項(xiàng)目總監(jiān)與會人員：項(xiàng)目總監(jiān)、策劃組、 銷售經(jīng)理、副經(jīng)理；會議紀(jì)錄：指定人員月度工作總結(jié)會⑴總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)營策略的貫徹程度；⑵總監(jiān)作下一步工作指示及建議；⑶收集競爭對手和情況。　逢下月第一個(gè)周三主 持：項(xiàng)目總監(jiān)與會人員：專案組、策劃組、 銷售經(jīng)理；副經(jīng)理會議紀(jì)錄：指定人選第二部分 人力資源規(guī)劃、培訓(xùn)篇1 人力資源配置要求針對某花園的銷售要求，并保證整體銷售隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為最終達(dá)至人力資源的最佳配置及合理的利用，建議某的銷售隊(duì)伍的各職級要求如下：職務(wù)學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g電腦技能語 言組 織文字表達(dá)培訓(xùn)能力銷售總監(jiān)本科以上八年以上房地產(chǎn)營銷管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉房地產(chǎn)營銷運(yùn)