【正文】 連鎖經(jīng)營(yíng)的完全解決方案連鎖經(jīng)營(yíng)工程　　1　工程概述　　連鎖經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)大體上包括營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，培訓(xùn)系統(tǒng)，督導(dǎo)系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)。所謂連鎖經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化就是需要把營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)形成，包括總部和分部的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化；而培訓(xùn)系統(tǒng)，主要是針對(duì)連鎖網(wǎng)絡(luò)，利用培訓(xùn)的方式，進(jìn)行營(yíng)運(yùn)模式、標(biāo)準(zhǔn)的輸出，保持連鎖分部與連鎖企業(yè)總部的一致性，迅速實(shí)現(xiàn)連鎖單位的復(fù)制；督導(dǎo)系統(tǒng)則是依據(jù)營(yíng)運(yùn)模式、標(biāo)準(zhǔn)，利用專業(yè)方法進(jìn)行監(jiān)督、控制和評(píng)估。這三大系統(tǒng)中營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)是基礎(chǔ)，培訓(xùn)系統(tǒng)和督導(dǎo)系統(tǒng)起到規(guī)范和控制的作用，是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)得以順利運(yùn)行的保障?！　倪B鎖企業(yè)職能的角度來(lái)劃分，連鎖經(jīng)營(yíng)工程包括了八個(gè)模塊，它們分別是規(guī)劃體系，SI體系，評(píng)估體系，建店體系，開(kāi)店體系，運(yùn)營(yíng)體系，物流體系和拓展體系?！　　　　　　　　　　　　　　　　　。üこ棠K關(guān)系圖）　　2　工程分論——“總部規(guī)劃體系”　　總部規(guī)劃體系包括七個(gè)模塊，它們分別是：行政體系——人力資源——組織結(jié)構(gòu)——財(cái)務(wù)管理——策劃宣傳——信息溝通——控制管理，如下圖所示：　　　　　組織結(jié)構(gòu)體系　　涉及到組織設(shè)計(jì)、崗位職責(zé)、職位說(shuō)明等等，以明確連鎖總部的責(zé)、權(quán)、利，這和一般企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)并無(wú)根本性的區(qū)別，在連鎖企業(yè)，基于目前國(guó)內(nèi)連鎖經(jīng)營(yíng)人才奇缺的現(xiàn)狀，以我們的培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)，最好采取“儲(chǔ)備型”的組織結(jié)構(gòu)，尤其是連鎖網(wǎng)絡(luò)正在快速發(fā)展的連鎖企業(yè)，這是連鎖企業(yè)與非連鎖企業(yè)相比較，較為獨(dú)特的一個(gè)部分?！　『螢椤皟?chǔ)備型”組織結(jié)構(gòu)呢？簡(jiǎn)單講就是設(shè)立副職，尤其是在某些關(guān)鍵崗位，如店長(zhǎng)，甚至設(shè)置多個(gè)副職，為將來(lái)的關(guān)鍵崗位的人才培育奠定基礎(chǔ)，在企業(yè)內(nèi)部“賽馬”，建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，培養(yǎng)關(guān)鍵人才，做好人才儲(chǔ)備，形成企業(yè)關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)機(jī)制，為企業(yè)將來(lái)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)，當(dāng)然，這可能增加人力成本，不過(guò)，從連鎖企業(yè)的發(fā)展來(lái)講是非?，F(xiàn)實(shí)的，也是必需的?！　　∪肆Y源體系連鎖企業(yè)的人力資源體系和一般的企業(yè)并無(wú)很大區(qū)別，主要從招聘、薪酬、績(jī)效等方面來(lái)進(jìn)行規(guī)范，我們將連鎖企業(yè)一些較為突出的內(nèi)容進(jìn)行闡釋：　　一、招聘　　招聘是連鎖企業(yè)獲取人才的快捷方法，連鎖企業(yè)的招聘更突出的是規(guī)范化，這是連鎖經(jīng)營(yíng)作為管理模式的一種體現(xiàn)，尤其很多連鎖體系（尤其是直營(yíng)網(wǎng)絡(luò)）本身是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，人員的招聘是一種經(jīng)常性工作，高效、科學(xué)的一種招聘模式的設(shè)計(jì)就顯的十分突出。規(guī)范化意味著：規(guī)范化準(zhǔn)備，規(guī)范化面試，評(píng)估工具規(guī)范化?！　?）規(guī)范化準(zhǔn)備　　規(guī)范化準(zhǔn)備即工作測(cè)量，工作分析和人力資源計(jì)劃。首先要進(jìn)行工作分析，所謂工作分析，是指對(duì)某特定的工作作出明確規(guī)定，并確定完成這一工作需要有什么樣的行為的過(guò)程。工作分析包括兩部分：工作描述、工作說(shuō)明書(shū)。根據(jù)工作分析的結(jié)果分析企業(yè)所需的人力資源類型和數(shù)量，這是招聘工作的依據(jù)?！　?）規(guī)范化面試　　連鎖企業(yè)對(duì)于面試的過(guò)程也應(yīng)該規(guī)范化，這種規(guī)范化的面試體現(xiàn)了連鎖經(jīng)營(yíng)的管理標(biāo)準(zhǔn)原理。也就是說(shuō)面試過(guò)程其實(shí)也是連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)流程的一部分。具體指面試程序的規(guī)范化，面試組織的規(guī)范化。這里我們有一系列的規(guī)范化工具可以參考：　　如面試人員的規(guī)范化評(píng)估，規(guī)范化評(píng)估工具可以參考三個(gè)表格：　　　　《考核要素權(quán)重計(jì)算表》、《個(gè)人評(píng)分表》、《得分平衡表》。　　《考核要素權(quán)重計(jì)算表》作為對(duì)于不同應(yīng)聘崗位能力要素的評(píng)估工具，《個(gè)人評(píng)分表》、《得分平衡表》是招聘人員在招聘過(guò)程中所使用的操作性工具。具體表格見(jiàn)下文：　　考核要素權(quán)重計(jì)算表　　考核要素權(quán)重計(jì)算表(1) 　　　　注：***表示十分重要，**表示比較重要，*表示一般考察 　　個(gè)人評(píng)分表（范例）編號(hào)：22 姓名：*** 性別：男 年齡：32 學(xué)歷：本科 專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 現(xiàn)職務(wù)：副經(jīng)理 應(yīng)試職位：市場(chǎng)營(yíng)銷類　　　　得分平衡表（范例）　　應(yīng)聘崗位：市場(chǎng)營(yíng)銷人員　　　　注：綜合能力得分、專業(yè)知識(shí)得分占總分百分比由考官針對(duì)具體職位要求制定，填入橫線中，綜合能力總分＝求和（各項(xiàng)綜合能力因素得分＊各自權(quán)重），專業(yè)知識(shí)校正分?jǐn)?shù)＝專業(yè)知識(shí)＊專業(yè)知識(shí)權(quán)重（10）；考核總分＝綜合能力總分＊綜合能力得分占總分百分比（P%)＋專業(yè)知識(shí)校正分?jǐn)?shù)＊專業(yè)知識(shí)得分占總分百分比（Q%）?！　《?、激勵(lì)制度的設(shè)計(jì)　　科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制能夠讓員工發(fā)揮出最佳的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。激勵(lì)的方法很多，但是薪酬可以說(shuō)是一種最重要的、最易使用的方法。它是企業(yè)對(duì)員工給企業(yè)所做的貢獻(xiàn)(包括他們實(shí)現(xiàn)的績(jī)效，付出的努力、時(shí)間、學(xué)識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造)所付給的相應(yīng)的回報(bào)和答謝。在員工的心目中，薪酬不僅僅是自己的勞動(dòng)所得，它在一定程度上代表著員工自身的價(jià)值、代表企業(yè)對(duì)員工工作的認(rèn)同，甚至還代表著員工個(gè)人能力和發(fā)展前景。連鎖企業(yè)與非連鎖企業(yè)的薪酬績(jī)效設(shè)計(jì)基本上是相似的，不過(guò)連鎖企業(yè)在激勵(lì)制度的設(shè)計(jì)方面有幾個(gè)獨(dú)特的方面：　　“競(jìng)賽獎(jiǎng)金”：主要指優(yōu)秀員工或部門(mén)的評(píng)選與獎(jiǎng)勵(lì)，而且將這種評(píng)選及獎(jiǎng)勵(lì)日?；?，不象一般企業(yè)一年評(píng)估發(fā)放一次，連鎖企業(yè)可以作到一月一次，甚至一周一次，這種獎(jiǎng)勵(lì)更重要的是突出榮譽(yù)感，尤其是對(duì)于連鎖店面員工的激勵(lì)，如賣當(dāng)勞的榮譽(yù)榜，就張貼在店面，這種榮譽(yù)感對(duì)于店面員工的開(kāi)心樂(lè)業(yè)是至關(guān)重要的?！　　伴L(zhǎng)期激勵(lì)”，對(duì)于連鎖企業(yè)內(nèi)部元老級(jí)員工，隨著年齡的增加，工作時(shí)間的延長(zhǎng)，以及一定的資本積累，國(guó)內(nèi)的很多職業(yè)經(jīng)理人需要更高的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，甚至希望擁有自己的企業(yè)，這種情況下，作為連鎖企業(yè)可以本著進(jìn)一步拓展加盟網(wǎng)絡(luò)及經(jīng)理人實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的目的，安排其成為公司的加盟商，既可實(shí)現(xiàn)連鎖品牌的增值，又可實(shí)現(xiàn)高級(jí)經(jīng)理人的新陳代謝。實(shí)際上我們國(guó)內(nèi)的很多連鎖企業(yè)的負(fù)責(zé)人都在進(jìn)行這方面的嘗試，應(yīng)該說(shuō)這是連鎖企業(yè)對(duì)于員工一種有效、獨(dú)特的“長(zhǎng)期激勵(lì)”?！贤w系　　一、溝通體系內(nèi)容　　溝通體系包括信息硬件搭建、企業(yè)與政府、總部與店面、店面與店面的溝通等。立體化的溝通，類似于公關(guān)，經(jīng)驗(yàn)交流，學(xué)習(xí)性交流性的會(huì)議?！　贤w系的核心是：“企業(yè)與政府”的溝通、“學(xué)習(xí)會(huì)議”。前面已經(jīng)談到政府公共資源的重要性，這里不必贅述，因此加強(qiáng)企業(yè)與政府的溝通對(duì)連鎖企業(yè)的拓展和運(yùn)營(yíng)非常重要。而學(xué)習(xí)會(huì)議指的是連鎖企業(yè)內(nèi)部的學(xué)習(xí)和交流，是各部門(mén)之間，各店面之間，總部與店面之間的溝通交流的很好的方式?！　　】刂企w系　　為了了解這個(gè)控制體系，我們先來(lái)看一個(gè)關(guān)于上海KFC的小故事?！　∩虾FC的的一個(gè)故事　　有一次上海一家KFC收到美國(guó)總部發(fā)來(lái)的傳真，說(shuō)該店在某些方面違規(guī)，上海KFC很驚訝。不知道美國(guó)總部是如何得知。原來(lái)是美國(guó)派來(lái)的虛擬客戶發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。虛擬客戶就是公司讓自己的員工假扮成顧客去店里消費(fèi)，體驗(yàn)自己店面的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，由于隱藏了自己的真實(shí)身份，更能掌握到最真實(shí)的資料，從而對(duì)店面經(jīng)營(yíng)情況和水平得到最客觀真實(shí)的反映和評(píng)估。這就是控制體系里的方法一種?！　】刂企w系的核心就是監(jiān)督和引導(dǎo)，總部監(jiān)督各店面的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，引導(dǎo)他們向與連鎖店經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念和發(fā)展方向一致的方向上去。同時(shí)，各店面的店長(zhǎng)也以此為依據(jù)督導(dǎo)自己的員工，規(guī)范他們的工作?！　】刂企w系的實(shí)施要依據(jù)連鎖企業(yè)的督導(dǎo)手冊(cè)來(lái)進(jìn)行。　　如店長(zhǎng)作業(yè)化管理手冊(cè)，其實(shí)際上就是店長(zhǎng)對(duì)于門(mén)店的督導(dǎo)與控制，其中包括：營(yíng)業(yè)前檢核表，營(yíng)業(yè)中檢核表，營(yíng)業(yè)后檢核表，檢核不符合項(xiàng)目登錄表。這些手冊(cè)都很明顯的體現(xiàn)出一種規(guī)范化，體現(xiàn)了一種管理標(biāo)準(zhǔn)，基本上都是以流程的形式出現(xiàn)。當(dāng)然連鎖企業(yè)完整的督導(dǎo)手冊(cè)不止這些，還包括連鎖總部對(duì)分店的督導(dǎo)等。下文是零售業(yè)的幾個(gè)表格：　　　　　　　　　　　　　　　　　　門(mén)店時(shí)段檢核表（營(yíng)業(yè)前） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　門(mén)店時(shí)段檢核表（營(yíng)業(yè)中）　　　　門(mén)店：　　　　　　　　　　　日期：　　　　　　　　　　檢核人： 　　門(mén)店時(shí)段檢核表（營(yíng)業(yè)后） 　　　　門(mén)店：　　　　　　　　　　　日期：　　　　　　　　　　檢核人： 　　時(shí)段檢核不符合項(xiàng)目登錄表 　　　　門(mén)店：　　　　　　　　　　　日期：　　　　　　　　　　檢核人：　　注：時(shí)段檢查中打“ ”的部分均應(yīng)填寫(xiě)《時(shí)段檢核不符合項(xiàng)目登錄表》。 　　其中“不符合項(xiàng)目情況登錄”欄應(yīng)填寫(xiě)實(shí)際發(fā)生的問(wèn)題； 　　“整改措施”欄應(yīng)填寫(xiě)整改的方法及情況； 　　“重新檢核時(shí)間”欄應(yīng)填寫(xiě)整改后的檢查時(shí)間； 　　“整改完成情況”欄應(yīng)填寫(xiě)采用整改措施后的完成情況（《登錄表》必須填滿）。 　　　策劃宣傳體系　　策劃宣傳體系的核心是打造品牌，為品牌推廣服務(wù)。原則是“品牌推廣為主”，“營(yíng)業(yè)推廣為輔”。而營(yíng)業(yè)推廣又分為計(jì)劃營(yíng)業(yè)推廣和臨時(shí)性營(yíng)業(yè)推廣。其中也有一系列的標(biāo)準(zhǔn)可循，體現(xiàn)著連鎖經(jīng)營(yíng)是一種管理標(biāo)準(zhǔn)的思想?！　I(yíng)業(yè)推廣的方式有公關(guān)和廣告兩種方式?！　∪绻麑⑦B鎖市場(chǎng)營(yíng)銷比喻成一個(gè)圓圈，企業(yè)、產(chǎn)品位于圓圈的一端，消費(fèi)者處于圓圈的另一端。在營(yíng)銷推廣中，公關(guān)向左行，通過(guò)新聞報(bào)道、座談會(huì)、論壇、公益活動(dòng)等多種多樣的方式，拉近消費(fèi)者與企業(yè)、產(chǎn)品的距離；廣告則向右行，通過(guò)精美畫(huà)面、精辟的廣告語(yǔ)、簡(jiǎn)單明了的信息發(fā)布等方式，將企業(yè)/產(chǎn)品的信息推給消費(fèi)者。兩者的完美配合，使市場(chǎng)營(yíng)銷在產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品品牌塑造、產(chǎn)品危機(jī)管理中，發(fā)揮出最