【正文】 銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 1 銷售經(jīng)理應(yīng)具備哪些技能 導(dǎo) 言 對(duì)一個(gè)合格的銷售經(jīng)理，只有知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，知識(shí)只是保證成功的必要條件。你還必須提升你的各項(xiàng)技能。這些技能是實(shí)踐性很強(qiáng)的技能，遠(yuǎn)非讀 完本章就可以做到，但本章就銷售經(jīng)理需要掌握的基本技能作一個(gè)概述。至少，在學(xué)完本章后，你可能不會(huì)犯常識(shí)性錯(cuò)誤。 課程目標(biāo)： 1． 銷售經(jīng)理需要哪些基本技能； 2． 商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則； 3． 商務(wù)活動(dòng)中需要注意的基本問題； 4． 言語溝通中需要注意的問題； 5． 非言語溝通的方式； 6． 基本談判技巧； 7． 如何與下屬溝通。 銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 2 商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則 1．實(shí)事求是 銷售工作的實(shí)質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來達(dá)到銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。要使銷售活動(dòng)獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確。嚴(yán)重的信息失真不僅會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中名聲掃地，而且會(huì)導(dǎo)致企業(yè)管理和生產(chǎn)決策的失誤。給企業(yè)帶來形象和經(jīng)營(yíng)上的損失。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實(shí)表現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。可以說，在客戶面前，銷售人員的形象就代 表企業(yè)的形象。銷售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。如果在銷售工作中不遵守實(shí)事求是的原則，則客戶不會(huì)相信銷售人員，同樣不會(huì)相信企業(yè)的產(chǎn)品。銷售經(jīng)理在這方面更應(yīng)注意，因?yàn)殇N售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。 在遵循這一規(guī)范時(shí)，就注意三個(gè)問題： 把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。 保證材料的詳實(shí)，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六個(gè)要素，通常稱為銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 3 ? 5W1H?，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎么樣。 公開事實(shí)真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過程中報(bào)告來自各方的信息。真實(shí)是 銷售宣傳的生命所在。 2．信用至上 無論對(duì)那個(gè)企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的。我國一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過，中國企業(yè)最缺什么，那就是信譽(yù)。這充分說明了我國目前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。對(duì)顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的事情，一個(gè)企業(yè)的良好信譽(yù)甚至可以在關(guān)鍵時(shí)候挽救企業(yè)。 講究信用是商務(wù)活動(dòng)中的其本準(zhǔn)則。誰都不愿意和不守信用的人打交道。衡量一個(gè)銷售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是否恪守盡責(zé)。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的。 3．奉公守法 銷售人員要具有強(qiáng)烈的法制觀念，自 學(xué)遵紀(jì)守法。社會(huì)上有些銷售經(jīng)理把銷售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請(qǐng)客送禮。這在我國目前階段是不可否認(rèn)的事實(shí)。但隨時(shí)著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善，和法律法規(guī)的健全，以及人們認(rèn)識(shí)的提高。這種銷售方式是越來越?jīng)]有市場(chǎng)。事實(shí)上，也很難設(shè)想一個(gè)人對(duì)法法律一無所知而能成為出色的銷售經(jīng)理。 銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評(píng)價(jià)，如果銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會(huì)受到顧客的鄙視。英國推銷學(xué)會(huì)場(chǎng)規(guī)定：?各會(huì)員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)。?美國一些地方的推銷聯(lián)誼會(huì)則明確指出：?推銷人員在向客戶或雇主提供服務(wù)時(shí)，在沒有充分說明情況和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其他報(bào)酬。? 銷售經(jīng)理的基本技能 1．組織能力 銷售經(jīng)理的工作是開展與銷售相關(guān)各項(xiàng)工作，而這些工作都需要周密的計(jì)劃，認(rèn)真的組織。因此強(qiáng)有力的組織能力對(duì)一個(gè)銷售經(jīng)理來說是十分重要的。 例如：廣州中國大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張 20xx余名職工的?全家福?，制作成明信片寄給每一位在酒店住過的客人。這種別致的設(shè)想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷售人員嚴(yán)密的組織創(chuàng)意之中。 20xx多名職工集中在同一運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，排成整整 齊齊的 28排，其中還有一部分職工銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 4 穿上白色制服，紅白相間形成一個(gè)?中? 字，這項(xiàng)組織工作并不亞于組織一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)會(huì)。試想，如果銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力，這樣的一項(xiàng)工作能在兩小時(shí)內(nèi)完成嗎？ 2．交際能力 銷售經(jīng)理應(yīng)是社會(huì)活動(dòng)家，他必須視整個(gè)社會(huì)為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。善于交際除了具有經(jīng)驗(yàn)和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個(gè)雙方都感受興趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實(shí)的聽眾朋友。 我們常?？吹揭恍┤艘坏┡c他人相識(shí)，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對(duì)象打交道，雙方經(jīng)過交談加深了 互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善；另有一些人，見了別人后只會(huì)平淡地寒暄幾句后就不知所措了。這兩種人的差別在于社交能力的強(qiáng)弱。社交能力是一個(gè)銷售經(jīng)理能作出業(yè)績(jī)的必要條件。銷售經(jīng)理要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，而且還必須懂得各種社交禮儀。在與顧客洽談的過程中，往往有些問題在正式談判場(chǎng)合中不能得到解決，而在社交場(chǎng)合卻能得到圓滿解決。 3．表達(dá)能力 銷售經(jīng)理在工作中，要贏得各方的配合，就要在語言表達(dá)上有一定的訓(xùn)練。在眾多的場(chǎng)合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能 言善辨。 表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長(zhǎng)動(dòng)筆，而有的人口齒清爽。作為銷售經(jīng)理，不但要勤于動(dòng)嘴，更要勤于動(dòng)筆。在日常工作中撰寫工作計(jì)劃，工作報(bào)告、擬寫演講稿等，都需要銷售經(jīng)理承擔(dān)。 4．創(chuàng)造能力 ，因?yàn)槠焚|(zhì)比一般白蘭地好，多為高級(jí)宴會(huì)選用，怎樣繼續(xù)提高它的知名度，讓這為更多的顧客所熟悉呢？銷售人員為此煞費(fèi)苦心。后來他們的想法集中到了該酒瓶的設(shè)上，既然它的品質(zhì)高，其外觀也應(yīng)高出一籌。他們沿著主一思路，不斷充實(shí) 發(fā)展，終于設(shè)計(jì)出了現(xiàn)在看到的 XO白蘭地酒瓶，它的外觀非常富有特征，顯得不同凡響。酒瓶的頸部特別長(zhǎng)，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。根據(jù)銷售的要求，他們?yōu)?XO白蘭地酒做的廣告口號(hào)也更加幽默?長(zhǎng)頸白蘭地，高人一等級(jí)?，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。 從事銷售工作，大至一個(gè)總體計(jì)劃的制定，小到一份請(qǐng)柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦，要有一股?別出心裁?的創(chuàng)新精神，善于采用新方法，走新路子。這樣才能引起廣大顧客的注意。 銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 5 5．應(yīng)變能力 在日常工作中，銷售經(jīng)理 所接觸的人很復(fù)雜，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化背景，思想觀念、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣和交往方式。在銷售過程中，銷售方首先要認(rèn)真觀察對(duì)方的特點(diǎn)，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會(huì)各階層的知識(shí)水平和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。社會(huì)環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會(huì)對(duì)銷售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)象。社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。 6．洞察能力 由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等方面存在著不同的差異，因而對(duì)一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法。又由于各人的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度支觀察問題時(shí)，也會(huì)得出不同的結(jié)論。我們?cè)谌粘９ぷ骱蜕钪锌梢园l(fā)現(xiàn)，有些人擅長(zhǎng)察言觀色，而有些人對(duì)別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。這說明人們的敏感性和洞察力是有一定差別的。 一位成功的推銷小姐這樣說道：?只要你留心觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)手雖然沉默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化。比如在正常情況下，顧客坐著的時(shí)候總是腳尖著地的，并且靜止不動(dòng)；但一到心情緊張的時(shí)候，對(duì)方 的腳尖會(huì)不由自主的抬高起來，因此，我只要 看到對(duì)方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長(zhǎng)度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長(zhǎng)。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方手中的煙蒂還很長(zhǎng)，卻已放下熄滅了，你就要有所準(zhǔn)備，對(duì)手可能打算告辭了。?從這位小姐的一席話中，可以看出她觀察入微的工作作風(fēng)。這也道出了她成功的奧秘。 商務(wù)技能 1．約見客戶的方式 約見對(duì)象 曾有這樣一件事：一名浙江推銷員與四川某電機(jī)公司的購貨代理商接洽了半年多的時(shí)間，但一直未能達(dá)成交易，這位銷售員感到很納悶，不知問題出 在哪里。反復(fù)思忖之后，他懷疑自己是否與一個(gè)沒有決定權(quán)的人打交道。為了證實(shí)自己的猜疑，他給這家機(jī)電公司的電話總機(jī)打了一個(gè)電話，詢問公司哪一位先生管購買機(jī)電訂貨事宜，最后了解到進(jìn)貨決定權(quán)在銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 6 公司總工程師，而不是那個(gè)同自己多次交往的購貨代理商。上述事例說明，弄清誰是真正的買主，關(guān)系到銷售工作的效率和成敗。銷售人員要搞清楚約見對(duì)象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購買的人進(jìn)行造訪，避免把精力放在無關(guān)緊要的人的身上。 約見時(shí)間 不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時(shí)間欠佳。要掌握最佳的時(shí)機(jī)，一方面要廣泛收集客戶信息資 料，做到知已知彼。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時(shí)間： ? 客戶剛開張營(yíng)業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候； ? 對(duì)方遇到喜事吉慶的時(shí)候，如晉升提拔、獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)等； ? 顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級(jí)別，心情愉快的時(shí)候； ? 節(jié)日、假日之際，或者碰上對(duì)方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際； ? 客戶遇到暫時(shí)困難，急需幫助的時(shí)候； ? 顧客對(duì)原先的產(chǎn)品有意見，對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最不滿意的時(shí)候； ? 下雨、下雪的時(shí)候。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時(shí)候前往拜訪，但許多經(jīng)驗(yàn)表明 ，這些場(chǎng)合正是銷售人員上門訪問的絕好時(shí)機(jī)，因?yàn)樵谶@樣的環(huán)境下前往推銷，往往會(huì)顯示誠意。 約見地點(diǎn) 在與客戶的接觸過程中，選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見地點(diǎn)，就如同選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見時(shí)間一樣重要。就日常生活的大量實(shí)踐來看，可供約見的地點(diǎn)有顧客的家庭、辦公室、公共場(chǎng)所、社交場(chǎng)合等。約見地點(diǎn)各異，對(duì)推銷結(jié)果也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。為了提高成交率，推銷人員應(yīng)學(xué)會(huì)選擇效果最佳的地點(diǎn)約見客戶。從?方便客戶，利于推銷?的原則出發(fā)擇定約見的合適場(chǎng)所。 家庭。 如果銷售宣傳的對(duì)象是個(gè)人或家庭，拜訪地點(diǎn)無疑以對(duì)方的居所最為適宜。有時(shí)，銷售人員去拜訪法人單位或團(tuán)體組織的有關(guān)人士，選擇對(duì)方家庭也往往能收到較好的促銷效果。當(dāng)然，在拜訪時(shí)如有與對(duì)方有良好關(guān)系的第三者在場(chǎng)相伴，帶上與對(duì)方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對(duì)方家庭作為拜見地點(diǎn)要比在對(duì)方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。如果沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位負(fù)責(zé)人家里上門拜訪，十有八九讓銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 7 對(duì)方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門之外。 辦公室 銷售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種最普遍的拜訪形式。選擇辦公室作為約見地點(diǎn)，雙方有足夠的時(shí)間來討論問題，反復(fù)商議以達(dá)成識(shí)。與家庭相比，選擇辦公室為 拜訪地點(diǎn)易受外界干擾，辦公室人多事雜，電話聲不斷。拜訪者也許不止一個(gè)，因此，選擇辦公室作為造訪地點(diǎn)，銷售人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法爭(zhēng)取顧客對(duì)自己的注意和興趣。同時(shí)，若對(duì)方委托助手與你見面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過這些人來影響買主作出決定。 社交場(chǎng)合 美國著名的營(yíng)銷學(xué)家斯科特卡特利普曾說過這樣的話：?最好的推銷場(chǎng)所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會(huì)上，網(wǎng)球場(chǎng)邊或高爾夫球場(chǎng)上，對(duì)方對(duì)你的建議更容易接受，而且戒備心理也比平時(shí)淡薄得多。?我們看到國外許多生意往往不是在家里或辦公場(chǎng)所談成的，而是在氣氛 輕松的社交場(chǎng)所，如灑吧、咖啡館、等。在中國的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見面洽談也愿意在吃早茶、進(jìn)娛樂廳時(shí)進(jìn)行。對(duì)于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會(huì)見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等