【正文】 客戶維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品介紹（ ） 二〇一二年四月 維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展總體目標(biāo) 一 維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品目錄 二 目 錄 維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品分項(xiàng)介紹 三 維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)探討 五 維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品列帳規(guī)范 六 3 維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展總體目標(biāo) ? 規(guī)劃維護(hù)產(chǎn)品體系，明確產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)職責(zé)，通過(guò)體系化推進(jìn)維護(hù)產(chǎn)品，進(jìn)一步提高電信產(chǎn)品、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 提高服務(wù)優(yōu)勢(shì) ? 通過(guò)提供客戶急需的維護(hù)服務(wù)或與主營(yíng)業(yè)務(wù)打包，提高客戶粘性，改變低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)收入增長(zhǎng) 增強(qiáng)客戶粘性 ?促進(jìn)人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)性調(diào)整，通過(guò)專(zhuān)家級(jí)人員維護(hù)、管理客戶內(nèi)網(wǎng)，建立一支客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理專(zhuān)家隊(duì)伍 促進(jìn)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型 18655180241 4 天 翼 護(hù) 航 產(chǎn) 品 目 錄 二、規(guī)范維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品目錄 一級(jí)目錄 二級(jí)目錄 維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容 適用客戶 (維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品系列 ) (維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品 ) 客網(wǎng)專(zhuān)家 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 7*24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 大型企業(yè)、跨國(guó)企業(yè)、黨政 機(jī)房監(jiān)控 7*24小時(shí)機(jī)房動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控 大型企業(yè)、跨國(guó)企業(yè)、黨政 網(wǎng)絡(luò)安全 共享式災(zāi)備服務(wù) 政府（電子政務(wù)容災(zāi)） 內(nèi)網(wǎng)病毒防護(hù)、接入內(nèi)容安全管理（待開(kāi)發(fā) ） 政務(wù)園區(qū)、大型企業(yè) 網(wǎng)絡(luò)無(wú)憂 企業(yè)網(wǎng)關(guān)設(shè)備維護(hù)服務(wù)、路由器、交換機(jī)、 PBX 等設(shè)備代維、行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整體外包、 手機(jī)遠(yuǎn)程 維護(hù) (待開(kāi)發(fā) ） 企業(yè)、黨政軍、 通信線路維護(hù) 客戶內(nèi)部線路、桿路、管道維護(hù) 企業(yè)、黨政軍、金融、學(xué)校 機(jī)房無(wú)憂 綠色機(jī)房 動(dòng)力環(huán)境整治、節(jié)能減排，設(shè)備線纜整治等 黨政軍 機(jī)房搬遷 客戶網(wǎng)絡(luò)、配套設(shè)備搬遷 黨政軍、金融、大型企業(yè) 綜合布線 局域網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)建設(shè) 黨政軍、大型企業(yè) 應(yīng)急保障 綠色通道 業(yè)務(wù)應(yīng)急開(kāi)通 黨政軍、金融、大型企業(yè) 視訊保障 客戶視訊會(huì)議系統(tǒng)維護(hù)及保障 黨政軍 重要保障 重要通信保障、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)保障 ,應(yīng)急通信服務(wù) 政府、大型企業(yè) 應(yīng)急電源 應(yīng)急供電 黨政軍、金融 備件服務(wù) 路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)急頂替 政府、證券、保險(xiǎn) 培訓(xùn)咨詢 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)咨詢 弱電建設(shè)咨詢 大型企業(yè)、政府 ITSM管理咨詢（ ITIL故障管理咨詢）待開(kāi)發(fā) 大型企業(yè) 信息化建設(shè)咨詢 黨政軍、大型企業(yè) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn) 通信電源系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn) 黨政軍、金融、大型企業(yè) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備培訓(xùn) 大型企業(yè) 客網(wǎng)專(zhuān)家 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、機(jī)房監(jiān)控（網(wǎng)管專(zhuān)家） 中國(guó)電信“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控”服務(wù)： 是依托安徽電信已建成的統(tǒng)一 “ 網(wǎng)管專(zhuān)家 ” 平臺(tái)為電信高端客戶提供對(duì)客戶私網(wǎng)和機(jī)房環(huán)境動(dòng)力、安防等實(shí)時(shí)主動(dòng)式的監(jiān)控管理功能，滿足差異化的端到端整體服務(wù)。為聚焦產(chǎn)品功能，在維護(hù)產(chǎn)品體系中分為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、機(jī)房監(jiān)控兩項(xiàng)維護(hù)產(chǎn)品 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 機(jī)房監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、機(jī)房監(jiān)控 服務(wù)內(nèi)容 ? 網(wǎng)絡(luò)告警： 實(shí)現(xiàn)用戶內(nèi)網(wǎng)端到端實(shí)時(shí)分級(jí)別的監(jiān)控告警 ? 設(shè)備信息： 實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，如路由器、交換機(jī)的接口信息、板卡信息、 CPU、內(nèi)存、路由信息、 IP列表、 VLAN等信息查詢；以及服務(wù)器設(shè)備 CPU、內(nèi)存、文件系統(tǒng)，進(jìn)程等信息 服務(wù)內(nèi)容 ? 內(nèi)網(wǎng)視圖： 實(shí)現(xiàn)用戶內(nèi)網(wǎng)的拓?fù)湔故? ? 智能環(huán)境監(jiān)控： 通過(guò)智能采集模塊采集機(jī)房環(huán)境監(jiān)測(cè)信息，實(shí)現(xiàn)遙調(diào)、遙測(cè)、聯(lián)動(dòng)觸發(fā)等功能 ? 其他功能： 防火墻管理、統(tǒng)計(jì)功能等 目標(biāo)客戶 對(duì)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房環(huán)境管理要求高的大型政府機(jī)構(gòu)和企業(yè) 客戶苦惱 缺乏 7 24小時(shí)對(duì)自身網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控手段 缺乏專(zhuān)業(yè)人士對(duì)設(shè)備故障的分析和排除 無(wú)法全面了解自身網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼熬W(wǎng)絡(luò)設(shè)備實(shí)時(shí)運(yùn)行狀況和流量信息。 客戶需求 如何最快地獲取專(zhuān)業(yè)的私網(wǎng)和機(jī)房環(huán)境監(jiān)控管理能力和故障處理修復(fù)服務(wù)。 客戶訴求 服務(wù)形式 ? WEB、手機(jī)實(shí)時(shí)告警通知、展現(xiàn) ? 7*24小時(shí)、 5*8小時(shí)一點(diǎn)式故障申告受理服務(wù) ? 遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)故障處理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、機(jī)房監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 網(wǎng)絡(luò)組成 ? 管理鏈路： 一點(diǎn)接入，監(jiān)控全 網(wǎng) ? 網(wǎng)管專(zhuān)家平臺(tái)： 以客戶和業(yè)務(wù)為管理中心，從客戶專(zhuān)網(wǎng)網(wǎng)元采集端到端的業(yè)務(wù)告警和性能數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)（含客戶端到端的廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)）拓?fù)?、服?wù)質(zhì)量融合管理，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量、故障統(tǒng)計(jì)分析、以及客戶業(yè)務(wù)保障能力。 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、機(jī)房監(jiān)控 開(kāi)通 ?開(kāi)通一條從客戶網(wǎng)絡(luò)任意一個(gè)節(jié)點(diǎn) （ 一般采用就近原則 ） 到網(wǎng)管系統(tǒng)平臺(tái)的管理專(zhuān)線鏈路 ， 一般為2M 開(kāi)通要求 ?由客戶或電信準(zhǔn)備一臺(tái)具有雙網(wǎng)卡 ， 2G內(nèi)存的 PC機(jī)或普通服務(wù)器作為用戶內(nèi)網(wǎng)的采集服務(wù)器 ， 一塊網(wǎng)卡通過(guò)專(zhuān)線電路連到DCN網(wǎng)的網(wǎng)管專(zhuān)家平臺(tái)上， 另一塊網(wǎng)卡連到用戶內(nèi)網(wǎng) （ 需要用戶提供空余端口 ） 采集客戶信息 開(kāi)通管理鏈路 配置客戶端 CPE設(shè)備 ?客戶名稱 ?客戶地址 ?客戶聯(lián)系方式 ?設(shè)備型號(hào)、配置 ?。 ?增加路由配置 ?增加 SNMP配置及接口（簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議） ?客戶端單開(kāi)時(shí)隙 網(wǎng)絡(luò)安全 共享式災(zāi)備服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容： 桌面數(shù)據(jù)