【正文】 公共關(guān)系中的社交禮儀 周富華 摘要：在當(dāng)今開(kāi)放的社會(huì)系統(tǒng)中，每個(gè)社會(huì)組織和個(gè)人都需要在廣泛的、頻繁的社會(huì)交往中謀求自身的發(fā)展，爭(zhēng)取事業(yè)的成功。因此，掌握和運(yùn)用公共關(guān)系中的社交禮儀，對(duì)公關(guān)人員、社會(huì)組織、社會(huì)都有著非常重要的作用。 關(guān)鍵詞：公共關(guān)系 社交禮儀 社會(huì)組織 公關(guān)人員 公共關(guān)系和社交禮儀是現(xiàn)代人取得成功的 利器”，是通向現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“通行證”。因此，掌握和運(yùn)用公共關(guān)系中的社交禮儀成為現(xiàn)代公共人員必備的素質(zhì)之一。 荀子曰：“人無(wú)禮則無(wú)生，事無(wú)禮則無(wú)成，國(guó)無(wú) 禮則不寧。”可見(jiàn)，小到人與人的交往，大到國(guó)家與國(guó)家的交往，都必須遵守社交禮儀規(guī)范，否則就會(huì)失禮、失態(tài)。無(wú)論你是公關(guān)小姐、涉外人員、業(yè)務(wù)人員，還是其他公司職員，在參加社會(huì)各種交際活動(dòng)時(shí)，你的一言一行都關(guān)系到自身的體面；你的表現(xiàn)是否符合社交禮儀規(guī)范直接影響單位的形象以及交往效果。因而，具有良好的社交禮儀風(fēng)度的人，在任何交際應(yīng)酬場(chǎng)合，都會(huì)受到交際對(duì)象的歡迎。 公共關(guān)系中的社交禮儀不僅向你傳播公共關(guān)系的禮儀知識(shí)，而且有助于提高你的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、社交能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力等。這些將給你有益的啟迪，使你工作 事半功倍、事業(yè)興旺發(fā)達(dá)。公共關(guān)系中社交禮儀是涉及公共關(guān)系學(xué)和社交禮儀學(xué)兩門(mén)學(xué)科的內(nèi)容。因此，掌握公共關(guān)系中的社交禮儀，還應(yīng)了解與之相關(guān)的公共關(guān)系、社交禮儀等相關(guān)內(nèi)容。 一、 公共關(guān)系概述 公共關(guān)系也稱(chēng)公眾關(guān)系，譯自英文“ Public Relation”，中文簡(jiǎn)稱(chēng)“公關(guān)”。椐考證，公共關(guān)系一詞出現(xiàn)與 1802 年，是由美國(guó)總統(tǒng)托馬斯 .杰斐遜在議會(huì)中最早使用。 （一）公共關(guān)系的概念及構(gòu)成要素 公共關(guān)系是社會(huì)組織或個(gè)人為了樹(shù)立良好的社會(huì)形象，運(yùn)用傳播溝通的手段來(lái)獲得內(nèi)外公眾的理解和支持 ，以實(shí)現(xiàn)共同利益的一種“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)管理科學(xué)和藝術(shù)。公共關(guān)系的構(gòu)成要素有以下三個(gè)：一是公共關(guān)系的主體 —— 組織。它是指各種類(lèi)型的社會(huì)組織，包括政治組織、經(jīng)濟(jì)組織、文化組織、軍事組織、宗教組織等等。二是指公共關(guān)系的客體 —— 公眾。這里的公眾是指任何因面臨某個(gè)共同的問(wèn)題而形成的，有著共同利益并為某一鐵定組織工作產(chǎn)生互動(dòng)效應(yīng)的社會(huì)群體。三是公共關(guān)系的媒介 —— 傳播。指人民常說(shuō)的交流、對(duì)話(huà)、宣傳、溝通、交際等。 （二）公共關(guān)系的工作職能、工作原則、工作程序 1．公共關(guān)系的工作職能有以下七個(gè)方面：采集信息，監(jiān) 測(cè)環(huán)境；咨詢(xún)建議，參與決策；傳播溝通，塑造形象；平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系；社會(huì)交往，組建網(wǎng)絡(luò)；教育引導(dǎo)，培育市場(chǎng)；科學(xué)預(yù)警，危機(jī)管理。 2．公共關(guān)系的工作原則有以下七個(gè)方面：科學(xué)原則；體現(xiàn)公開(kāi)性，堅(jiān)持提高透明度原則；珍視信譽(yù)，堅(jiān)持真實(shí)傳播原則；樹(shù)立制度化觀(guān)念，堅(jiān)持不懈努力原則；平等溝通，堅(jiān)持雙向交流原則；注重行為，堅(jiān)持自我完善原則；公眾利益至上，堅(jiān)持互惠原則。 3．公共關(guān)系的工作程序。公共關(guān)系的工作目標(biāo)是要在公眾中樹(shù)立良好的組織形象。為此，公共關(guān)系的工作程序有以下四個(gè)步驟：調(diào)查研究；公關(guān)策劃；組織實(shí)施；評(píng)估效果。 二、 公共關(guān)系中的社交禮儀基礎(chǔ) 要了解公共關(guān)系中的社交禮儀，首先我們應(yīng)該了解它的基礎(chǔ) ,即禮儀、社交禮儀的相關(guān)內(nèi)容以及禮儀與公共關(guān)系中社交禮儀的關(guān)系。 （一）禮儀及公共關(guān)系中的社交禮儀概述 禮儀是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱(chēng)。它是指在人際交往中，自始至終以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。它具有目的性、共同性、多樣性、變化性、規(guī)范性等五個(gè)特征。 公共關(guān)系中的社交禮儀是社會(huì)組織在與公眾交往的過(guò)程中運(yùn)用禮儀規(guī)范自身行為，謀求形象效益的一種禮節(jié)活動(dòng)。它具有增進(jìn)情感交流 、使用媒介多樣、體現(xiàn)文化價(jià)值等三個(gè)方面的特征。 （二）禮儀與公共關(guān)系中的社交禮儀的關(guān)系 禮儀與公共關(guān)系中的社交禮儀的關(guān)系是兩個(gè)相互包容、聯(lián)系非常密切的概念。主要是因?yàn)楣碴P(guān)系離不開(kāi)人際交往，因而，禮儀是公共關(guān)系中的社交禮儀的基礎(chǔ)。公關(guān)人員只有了解和掌握禮儀的前提下，才能做好公關(guān)工作。公共關(guān)系中的社交禮儀與其有機(jī)地交織在一起，他們既有區(qū)別，又有聯(lián)系。 禮儀與公共關(guān)系中的社交禮儀的區(qū)別主要表現(xiàn)在以下方面：首先，二者的客體和主體不同。禮儀的主體是個(gè)人，客體也是個(gè)人；公共關(guān)系中的社交禮儀的主體是社會(huì)組織，客體則是廣大社會(huì)公眾。其次，二者的內(nèi)容不同。禮儀的內(nèi)容包括人們較為過(guò)程中約定俗成的各種禮節(jié)、禮貌、儀式、風(fēng)俗習(xí)慣等；而公共關(guān)系中社交禮儀的內(nèi)容則包括了社會(huì)組織履行職責(zé)活動(dòng)中形成并需遵循的各種禮儀的規(guī)范。最后，二者產(chǎn)生的效果不同。禮儀有助于提高人們的文明素養(yǎng)，其影響范圍相對(duì)較小；而公共關(guān)系中的社交禮儀所產(chǎn)生的效果則是組織與其相關(guān)的社會(huì)公眾和睦相處，加深了解和友誼，促進(jìn)彼此合作，其影響范圍相對(duì)較大。 就禮儀與公共關(guān)系中的社交禮儀來(lái)說(shuō)，二者的區(qū)別是次要的，聯(lián)系才是主要的。禮儀與公共關(guān)系中的的社交禮儀都是文明的顯現(xiàn) ,都對(duì)人類(lèi) 社會(huì)的文明、進(jìn)步與發(fā)展起促進(jìn)和推動(dòng)作用。其聯(lián)系主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 1．個(gè)人形象與組織形象的統(tǒng)一 禮儀主要是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人交往中的行為規(guī)范，樹(shù)立的是個(gè)人形象。公共關(guān)系是特指組織與公眾的溝通與聯(lián)系，以樹(shù)立組織形象為目標(biāo)。公共關(guān)系除了個(gè)人以組織身份出現(xiàn)的人際交往活動(dòng)外，還有組織與組織的溝通與聯(lián)系，這些溝通與聯(lián)系比個(gè)人之間的聯(lián)系更廣泛、更深刻。但組織與組織之間的聯(lián)系和個(gè)人與個(gè)人之間的聯(lián)系是不能分離的，有時(shí)是互相交織在一起的。從一定意義上說(shuō)，先有個(gè)人形象，然后才有組織形象，個(gè)人形象是組織形象的基礎(chǔ)，公共關(guān)系應(yīng)該借 助于個(gè)人的禮儀行為樹(shù)立良好的組織形象。 2．互尊互敬與雙向互動(dòng)的一致 禮儀要求人與人之間在交往過(guò)程中互尊互敬，形成相互尊敬的社會(huì)風(fēng)尚。公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)組織與公眾的雙向互動(dòng)，組織必須確立公眾意識(shí)，樹(shù)立公眾至上的觀(guān)點(diǎn)。只有互惠互利、服務(wù)公眾才能使公眾信任組織、支持組織、與組織采取合作行為。因而，禮儀的互尊互敬與公共關(guān)系的雙向互動(dòng)具有一致性，只是前者指一切人際交往，而后者特指組織與公眾的交往活動(dòng)，禮儀的指向?qū)ο蟊裙碴P(guān)系更為寬廣。公共關(guān)系借助禮儀的手段能促進(jìn)組織與公眾的雙向互動(dòng)過(guò)程的發(fā)展，有效的公共關(guān)系的雙向互動(dòng)必須 是建立在共同禮儀的互尊互敬的基礎(chǔ)上。 3．社會(huì)交往與傳播機(jī)制的契合 禮儀是社會(huì)交往中形成的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是個(gè)人與他人發(fā)生聯(lián)系的紐帶。公共關(guān)系依靠傳播媒介作中介，使組織與公眾相互聯(lián)系，交流和溝通觀(guān)點(diǎn)與信息。禮儀和公共關(guān)系通過(guò)社會(huì)交往這個(gè)共同點(diǎn)緊緊地聯(lián)系在一起。實(shí)踐證明，禮儀和公共關(guān)系所體現(xiàn)的交往與溝通都需要以一定的媒介符號(hào)為載體，只不過(guò)禮儀要求使用的語(yǔ)言符號(hào)更加規(guī)范、更加符合程序、更富有人情味。因此，公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展孕育著公共關(guān)系中的社交禮儀產(chǎn)生之必然。 三、 公共關(guān)系中社 交禮儀 公共關(guān)系中社交禮儀是指社會(huì)組織或個(gè)人在社會(huì)交往活動(dòng)中，為了表示對(duì)社會(huì)公眾的尊敬和友好，在語(yǔ)言、舉止、儀表等方面遵守大家普遍認(rèn)同的禮儀規(guī)范。它主要包括個(gè)人禮儀、日常禮儀、商務(wù)禮儀、文書(shū)禮儀、談判藝術(shù)、演講技巧、公眾關(guān)系禮儀、餐飲禮儀、國(guó)際禮儀等。由于劃分依據(jù)不同有不同的禮儀分類(lèi)。如其他書(shū)中的應(yīng)酬禮儀的內(nèi)容就是日常禮儀、商務(wù)禮儀中一些內(nèi)容。當(dāng)然，還有宗教禮儀，但作為現(xiàn)代社會(huì)中社會(huì)組織與宗教相關(guān)的事務(wù)比較少，故這里不作討論。 （一）個(gè)人禮儀 公共關(guān)系中的個(gè)人禮儀是指公關(guān)人員的禮儀。它要求公關(guān)人員必須 做好以下幾個(gè)方面：一是良好的儀容。要求干凈、整潔，化妝適度，發(fā)型美觀(guān)，護(hù)膚得法。二是得體的著裝。要求著裝要把握原則、注意協(xié)調(diào)、講究色彩、區(qū)分場(chǎng)合。三是優(yōu)美的儀態(tài)。要求站姿、坐姿、走姿都符合標(biāo)準(zhǔn)，表情要熱情、友好、輕松、自然。四是文明的語(yǔ)言。書(shū)面語(yǔ)言要敘述平實(shí)、精練、質(zhì)樸；體態(tài)語(yǔ)言要自然、得體、灑脫大方；口頭語(yǔ)言要用普通話(huà)等。 （二）日常禮儀 公關(guān)人員如欲在組織中生存、發(fā)展，就必須了解、掌握、做好公關(guān)人員的日常禮儀。公關(guān)人員的日常禮儀主要有見(jiàn)面、電話(huà)、饋贈(zèng)、探訪(fǎng)接待、交談、辦公室等幾個(gè)方面的內(nèi)容。 禮儀。見(jiàn)面是交際的開(kāi)始。見(jiàn)面有稱(chēng)呼、握手、介紹、交換名片等常見(jiàn)的見(jiàn)面禮儀。稱(chēng)呼要得體、親切，打招呼要熱情、認(rèn)真；介紹應(yīng)先卑后尊，自我介紹要根據(jù)場(chǎng)合、環(huán)境的需要報(bào)請(qǐng)自己的姓名和身份；握手應(yīng)堅(jiān)持“尊者先伸手”的原則；交換名片時(shí)動(dòng)作要灑脫、大方，態(tài)度要從容、自然，表情要親切、謙恭，接他人名片時(shí)應(yīng)雙手捧接、并道感謝。 。公關(guān)人員在電話(huà)禮儀中要做到以下三個(gè)方面：一是語(yǔ)言要禮貌友善，傳遞信息簡(jiǎn)潔，控制語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，使用禮貌用語(yǔ)。二是接電話(huà)要迅速接聽(tīng)，積極反饋，熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄。三是打電話(huà)要時(shí)間適宜，有所準(zhǔn)備， 注意禮節(jié)。 。所選用于饋贈(zèng)的禮品要有情感性、獨(dú)創(chuàng)性、時(shí)尚性、適俗性。送禮品時(shí)應(yīng)精心包裝、表現(xiàn)大方、認(rèn)真說(shuō)明。接受禮品時(shí)應(yīng)該受禮坦然、當(dāng)面拆封、拒禮有方。 。探訪(fǎng)要預(yù)約，不要橫沖直撞，無(wú)端進(jìn)入別人的工作區(qū)，打擾別人。接待時(shí)要讓客人感到真誠(chéng)、熱情、禮貌、周到，使客人有賓至如歸的感覺(jué)，要讓他們高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。 。交談時(shí)要準(zhǔn)確流暢、委婉表達(dá)、掌握分寸、幽默風(fēng)趣。同時(shí)不要忘記使用問(wèn)候語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、致歉語(yǔ)、回敬語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道別語(yǔ)等。交談時(shí)選用的話(huà)題內(nèi)容要文明、格調(diào)高雅。聽(tīng)別人講 話(huà)要耐心、專(zhuān)心、熱心。 。主要要求辦公室要干凈、整潔，擺放井井有條。 （三）商務(wù)活動(dòng)禮儀 商務(wù)活動(dòng)很多，諸如發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)、贊助會(huì)、聯(lián)歡會(huì)、開(kāi)業(yè)儀式、簽字儀式、公關(guān)推銷(xiāo)等。這些活動(dòng)的開(kāi)展都要求有明確的活動(dòng)目的，鮮明的活動(dòng)主題，認(rèn)真策劃、周密安排，努力實(shí)施、確保成功。在活動(dòng)的開(kāi)展過(guò)程中要求公關(guān)人員具有良好的修養(yǎng)、敏捷的思維、淵博的學(xué)識(shí)、能言善辯、彬彬有禮。 （四）文書(shū)禮儀 公關(guān)文書(shū)的種類(lèi)很多，有商務(wù)信函、便條、公開(kāi)信、感謝信、介紹信、邀請(qǐng)信、請(qǐng)柬、賀卡、聘書(shū)、答謝詞、歡送詞、憑吊詞等。公關(guān)文書(shū)的 寫(xiě)作要求委婉含蓄、語(yǔ)氣平和、曉暢易懂、語(yǔ)言精練、感情真摯、樸實(shí)簡(jiǎn)短等。 （五）公眾關(guān)系禮儀 公眾是公共關(guān)系的對(duì)象，是對(duì)一個(gè)組織的目標(biāo)和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)和潛在的利益關(guān)系和影響力的所以個(gè)人、群體和組織。公眾關(guān)系禮儀主要有以下幾個(gè)方面。 。內(nèi)部公眾關(guān)系是指組織內(nèi)部之間的互動(dòng)關(guān)系。主要包括員工關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系、股東關(guān)系等三個(gè)方面。在員工關(guān)系方面要盡量滿(mǎn)足員工的需求，加強(qiáng)溝通，理順團(tuán)體之間的關(guān)系。在領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系要求上下級(jí)之間平等相待、熱心關(guān)懷，加強(qiáng)溝通、增進(jìn)了解，提高自身素質(zhì)，消除戒備心理、培養(yǎng)信 任情感，分清職權(quán)界限、掌握處事分寸，同時(shí)作為下級(jí)要尊重上級(jí)、支持上級(jí)。在股東關(guān)系方面要開(kāi)好股東年會(huì)和年度報(bào)告會(huì)。 。在顧客關(guān)系方面要堅(jiān)持“消費(fèi)者至上”，加強(qiáng)信息交流，體貼愛(ài)護(hù)顧客。在媒介關(guān)系方面要尊重新聞媒介、支持和結(jié)交新聞媒介。 。對(duì)待公眾異議的處理要堅(jiān)持實(shí)事求是、超然事外、多聽(tīng)少說(shuō)、積極行動(dòng)、取得諒解的原則。要聽(tīng)取意見(jiàn)、查清事實(shí)、交換意見(jiàn)、合理處理。公眾的來(lái)電要文明禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)。公眾的來(lái)訪(fǎng)要禮貌接待、耐心聽(tīng)取反映情況、給公眾滿(mǎn)意答復(fù)。 （六）公關(guān)談判藝術(shù) 在公關(guān)談判禮儀 中，首先要求公關(guān)人員作好資料、組織、計(jì)劃目標(biāo)的準(zhǔn)備。其次要充分運(yùn)用讓步、忍耐、休會(huì)、出其不意、以攻為守、運(yùn)用代理人“解割死線(xiàn)”等策略。最后要做到積極聽(tīng)取、用心理解，善于發(fā)問(wèn)、控制局面，巧妙應(yīng)答、避實(shí)就虛，轉(zhuǎn)移話(huà)題、尋求突破，婉言謝絕、不傷情面，擺脫困境、反敗為勝。 （七）公關(guān)演講藝術(shù) 演講是一種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。在語(yǔ)言方面要求演講者吐字清楚、準(zhǔn)確，聲音清亮、圓潤(rùn)、甜美，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速富有變化，注意形式美和內(nèi)容美。在動(dòng)作方面要求演講者行為準(zhǔn)確、鮮明、協(xié)調(diào)、優(yōu)美，具有表現(xiàn)力和說(shuō)服力。在個(gè)人形象方面要求演講者裝飾樸 素、自然、輕便、得體，注意舉止、神態(tài)、風(fēng)度的瀟灑、大方、自然、優(yōu)雅。在演講稿的設(shè)計(jì)方面要以情感人，切合場(chǎng)景，使用短句，通俗易懂，文體交融，選例典型。演講時(shí)要直抒胸意、真實(shí)動(dòng)人，消除隔閡、親進(jìn)聽(tīng)眾，以情感人、贏(yíng)的聽(tīng)眾，面對(duì)忘詞、巧妙應(yīng)對(duì)，難堪局面、處置自如。 （八）餐飲禮儀 餐飲禮儀的第一條原則是“六 M”原則，即費(fèi)用、會(huì)見(jiàn)、菜單、舉止、音樂(lè)、環(huán)境的相關(guān)要求。第二條原則是餐飲適量原則，即在餐飲活動(dòng)中要量力而行，務(wù)必從實(shí)際需要和實(shí)際能力出發(fā)，進(jìn)行力所能及的安排。 （九）國(guó)際禮儀 國(guó)際禮儀具有跨國(guó)性、共同性、民族性 、應(yīng)用性等特征。它的基本原則是尊重對(duì)方、捍衛(wèi)自尊、實(shí)事求是、入鄉(xiāng)隨俗、不卑不亢、保守機(jī)密。基本要求是信守約定、不必過(guò)謙、講究次序、尊重隱私、女士?jī)?yōu)先。 四、 公共關(guān)系中的社交禮儀的作用 在當(dāng)今的社會(huì)中，公共關(guān)系的社交禮儀的作用越來(lái)越大。無(wú)論是公關(guān)人員，還是社會(huì)組織、社會(huì)都有著非常重要的作用。 （一）對(duì)公關(guān)人員的作用 公關(guān)人員作為公共關(guān)系中的一部分，當(dāng)然會(huì)受到公共關(guān)系中的社交禮儀的約束、規(guī)范，這些約束、規(guī)范對(duì)公關(guān)人員的自身有著很重要的作用。這種作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 。在人際交往中，社交禮儀是衡量一個(gè)文明程度的準(zhǔn)繩。它不僅反映著一個(gè)人的交際技巧與應(yīng)變能力，而且還反映著一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷見(jiàn)識(shí)、道德情操、精神風(fēng)貌。因此，在這個(gè)意義上，完全可以說(shuō)社交禮儀即教養(yǎng)，而有道德才能高尚，有教養(yǎng)才有修養(yǎng)。也就是說(shuō)，通過(guò)一個(gè)人對(duì)社交禮儀運(yùn)用的程度，可以察知其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準(zhǔn)。因此，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象，時(shí)時(shí)處處都能以禮待人，那么就會(huì)使我們顯得很有修養(yǎng)。古人有語(yǔ)：“窮則獨(dú)