【正文】 公共關系中的社交禮儀 周富華 摘要：在當今開放的社會系統(tǒng)中，每個社會組織和個人都需要在廣泛的、頻繁的社會交往中謀求自身的發(fā)展，爭取事業(yè)的成功。因此，掌握和運用公共關系中的社交禮儀，對公關人員、社會組織、社會都有著非常重要的作用。 關鍵詞：公共關系 社交禮儀 社會組織 公關人員 公共關系和社交禮儀是現代人取得成功的 利器”，是通向現代市場經濟的“通行證”。因此，掌握和運用公共關系中的社交禮儀成為現代公共人員必備的素質之一。 荀子曰：“人無禮則無生，事無禮則無成，國無 禮則不寧?！笨梢?，小到人與人的交往，大到國家與國家的交往，都必須遵守社交禮儀規(guī)范，否則就會失禮、失態(tài)。無論你是公關小姐、涉外人員、業(yè)務人員，還是其他公司職員，在參加社會各種交際活動時，你的一言一行都關系到自身的體面；你的表現是否符合社交禮儀規(guī)范直接影響單位的形象以及交往效果。因而，具有良好的社交禮儀風度的人，在任何交際應酬場合，都會受到交際對象的歡迎。 公共關系中的社交禮儀不僅向你傳播公共關系的禮儀知識，而且有助于提高你的組織領導能力、創(chuàng)新能力、社交能力、表達能力、應變能力等。這些將給你有益的啟迪，使你工作 事半功倍、事業(yè)興旺發(fā)達。公共關系中社交禮儀是涉及公共關系學和社交禮儀學兩門學科的內容。因此，掌握公共關系中的社交禮儀，還應了解與之相關的公共關系、社交禮儀等相關內容。 一、 公共關系概述 公共關系也稱公眾關系，譯自英文“ Public Relation”，中文簡稱“公關”。椐考證，公共關系一詞出現與 1802 年，是由美國總統(tǒng)托馬斯 .杰斐遜在議會中最早使用。 （一）公共關系的概念及構成要素 公共關系是社會組織或個人為了樹立良好的社會形象，運用傳播溝通的手段來獲得內外公眾的理解和支持 ，以實現共同利益的一種“內求團結，外求發(fā)展”的經營管理科學和藝術。公共關系的構成要素有以下三個：一是公共關系的主體 —— 組織。它是指各種類型的社會組織，包括政治組織、經濟組織、文化組織、軍事組織、宗教組織等等。二是指公共關系的客體 —— 公眾。這里的公眾是指任何因面臨某個共同的問題而形成的，有著共同利益并為某一鐵定組織工作產生互動效應的社會群體。三是公共關系的媒介 —— 傳播。指人民常說的交流、對話、宣傳、溝通、交際等。 （二）公共關系的工作職能、工作原則、工作程序 1．公共關系的工作職能有以下七個方面：采集信息，監(jiān) 測環(huán)境；咨詢建議，參與決策；傳播溝通，塑造形象；平衡利益，協(xié)調關系；社會交往，組建網絡；教育引導，培育市場；科學預警，危機管理。 2．公共關系的工作原則有以下七個方面：科學原則；體現公開性，堅持提高透明度原則；珍視信譽，堅持真實傳播原則；樹立制度化觀念，堅持不懈努力原則；平等溝通，堅持雙向交流原則；注重行為，堅持自我完善原則；公眾利益至上，堅持互惠原則。 3．公共關系的工作程序。公共關系的工作目標是要在公眾中樹立良好的組織形象。為此，公共關系的工作程序有以下四個步驟：調查研究；公關策劃；組織實施；評估效果。 二、 公共關系中的社交禮儀基礎 要了解公共關系中的社交禮儀，首先我們應該了解它的基礎 ,即禮儀、社交禮儀的相關內容以及禮儀與公共關系中社交禮儀的關系。 （一）禮儀及公共關系中的社交禮儀概述 禮儀是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。它具有目的性、共同性、多樣性、變化性、規(guī)范性等五個特征。 公共關系中的社交禮儀是社會組織在與公眾交往的過程中運用禮儀規(guī)范自身行為，謀求形象效益的一種禮節(jié)活動。它具有增進情感交流 、使用媒介多樣、體現文化價值等三個方面的特征。 （二）禮儀與公共關系中的社交禮儀的關系 禮儀與公共關系中的社交禮儀的關系是兩個相互包容、聯(lián)系非常密切的概念。主要是因為公共關系離不開人際交往，因而，禮儀是公共關系中的社交禮儀的基礎。公關人員只有了解和掌握禮儀的前提下，才能做好公關工作。公共關系中的社交禮儀與其有機地交織在一起，他們既有區(qū)別，又有聯(lián)系。 禮儀與公共關系中的社交禮儀的區(qū)別主要表現在以下方面：首先，二者的客體和主體不同。禮儀的主體是個人，客體也是個人；公共關系中的社交禮儀的主體是社會組織，客體則是廣大社會公眾。其次，二者的內容不同。禮儀的內容包括人們較為過程中約定俗成的各種禮節(jié)、禮貌、儀式、風俗習慣等；而公共關系中社交禮儀的內容則包括了社會組織履行職責活動中形成并需遵循的各種禮儀的規(guī)范。最后，二者產生的效果不同。禮儀有助于提高人們的文明素養(yǎng)，其影響范圍相對較?。欢碴P系中的社交禮儀所產生的效果則是組織與其相關的社會公眾和睦相處，加深了解和友誼，促進彼此合作，其影響范圍相對較大。 就禮儀與公共關系中的社交禮儀來說，二者的區(qū)別是次要的，聯(lián)系才是主要的。禮儀與公共關系中的的社交禮儀都是文明的顯現 ,都對人類 社會的文明、進步與發(fā)展起促進和推動作用。其聯(lián)系主要表現在以下三個方面： 1．個人形象與組織形象的統(tǒng)一 禮儀主要是指個人與個人交往中的行為規(guī)范，樹立的是個人形象。公共關系是特指組織與公眾的溝通與聯(lián)系，以樹立組織形象為目標。公共關系除了個人以組織身份出現的人際交往活動外，還有組織與組織的溝通與聯(lián)系，這些溝通與聯(lián)系比個人之間的聯(lián)系更廣泛、更深刻。但組織與組織之間的聯(lián)系和個人與個人之間的聯(lián)系是不能分離的，有時是互相交織在一起的。從一定意義上說，先有個人形象，然后才有組織形象，個人形象是組織形象的基礎，公共關系應該借 助于個人的禮儀行為樹立良好的組織形象。 2．互尊互敬與雙向互動的一致 禮儀要求人與人之間在交往過程中互尊互敬，形成相互尊敬的社會風尚。公共關系強調組織與公眾的雙向互動，組織必須確立公眾意識，樹立公眾至上的觀點。只有互惠互利、服務公眾才能使公眾信任組織、支持組織、與組織采取合作行為。因而，禮儀的互尊互敬與公共關系的雙向互動具有一致性，只是前者指一切人際交往，而后者特指組織與公眾的交往活動，禮儀的指向對象比公共關系更為寬廣。公共關系借助禮儀的手段能促進組織與公眾的雙向互動過程的發(fā)展，有效的公共關系的雙向互動必須 是建立在共同禮儀的互尊互敬的基礎上。 3．社會交往與傳播機制的契合 禮儀是社會交往中形成的道德規(guī)范和行為準則，是個人與他人發(fā)生聯(lián)系的紐帶。公共關系依靠傳播媒介作中介，使組織與公眾相互聯(lián)系，交流和溝通觀點與信息。禮儀和公共關系通過社會交往這個共同點緊緊地聯(lián)系在一起。實踐證明，禮儀和公共關系所體現的交往與溝通都需要以一定的媒介符號為載體，只不過禮儀要求使用的語言符號更加規(guī)范、更加符合程序、更富有人情味。因此，公共關系的產生和發(fā)展孕育著公共關系中的社交禮儀產生之必然。 三、 公共關系中社 交禮儀 公共關系中社交禮儀是指社會組織或個人在社會交往活動中，為了表示對社會公眾的尊敬和友好，在語言、舉止、儀表等方面遵守大家普遍認同的禮儀規(guī)范。它主要包括個人禮儀、日常禮儀、商務禮儀、文書禮儀、談判藝術、演講技巧、公眾關系禮儀、餐飲禮儀、國際禮儀等。由于劃分依據不同有不同的禮儀分類。如其他書中的應酬禮儀的內容就是日常禮儀、商務禮儀中一些內容。當然，還有宗教禮儀，但作為現代社會中社會組織與宗教相關的事務比較少，故這里不作討論。 （一）個人禮儀 公共關系中的個人禮儀是指公關人員的禮儀。它要求公關人員必須 做好以下幾個方面：一是良好的儀容。要求干凈、整潔，化妝適度，發(fā)型美觀，護膚得法。二是得體的著裝。要求著裝要把握原則、注意協(xié)調、講究色彩、區(qū)分場合。三是優(yōu)美的儀態(tài)。要求站姿、坐姿、走姿都符合標準，表情要熱情、友好、輕松、自然。四是文明的語言。書面語言要敘述平實、精練、質樸；體態(tài)語言要自然、得體、灑脫大方；口頭語言要用普通話等。 （二）日常禮儀 公關人員如欲在組織中生存、發(fā)展，就必須了解、掌握、做好公關人員的日常禮儀。公關人員的日常禮儀主要有見面、電話、饋贈、探訪接待、交談、辦公室等幾個方面的內容。 禮儀。見面是交際的開始。見面有稱呼、握手、介紹、交換名片等常見的見面禮儀。稱呼要得體、親切，打招呼要熱情、認真；介紹應先卑后尊，自我介紹要根據場合、環(huán)境的需要報請自己的姓名和身份；握手應堅持“尊者先伸手”的原則；交換名片時動作要灑脫、大方，態(tài)度要從容、自然，表情要親切、謙恭，接他人名片時應雙手捧接、并道感謝。 。公關人員在電話禮儀中要做到以下三個方面：一是語言要禮貌友善，傳遞信息簡潔，控制語速語調，使用禮貌用語。二是接電話要迅速接聽，積極反饋，熱情代轉，做好記錄。三是打電話要時間適宜，有所準備， 注意禮節(jié)。 。所選用于饋贈的禮品要有情感性、獨創(chuàng)性、時尚性、適俗性。送禮品時應精心包裝、表現大方、認真說明。接受禮品時應該受禮坦然、當面拆封、拒禮有方。 。探訪要預約，不要橫沖直撞，無端進入別人的工作區(qū)，打擾別人。接待時要讓客人感到真誠、熱情、禮貌、周到，使客人有賓至如歸的感覺，要讓他們高興而來、滿意而歸。 。交談時要準確流暢、委婉表達、掌握分寸、幽默風趣。同時不要忘記使用問候語、歡迎語、致歉語、回敬語、祝賀語、道別語等。交談時選用的話題內容要文明、格調高雅。聽別人講 話要耐心、專心、熱心。 。主要要求辦公室要干凈、整潔，擺放井井有條。 （三）商務活動禮儀 商務活動很多，諸如發(fā)布會、展覽會、贊助會、聯(lián)歡會、開業(yè)儀式、簽字儀式、公關推銷等。這些活動的開展都要求有明確的活動目的，鮮明的活動主題，認真策劃、周密安排，努力實施、確保成功。在活動的開展過程中要求公關人員具有良好的修養(yǎng)、敏捷的思維、淵博的學識、能言善辯、彬彬有禮。 （四）文書禮儀 公關文書的種類很多，有商務信函、便條、公開信、感謝信、介紹信、邀請信、請柬、賀卡、聘書、答謝詞、歡送詞、憑吊詞等。公關文書的 寫作要求委婉含蓄、語氣平和、曉暢易懂、語言精練、感情真摯、樸實簡短等。 （五）公眾關系禮儀 公眾是公共關系的對象，是對一個組織的目標和發(fā)展具有現實和潛在的利益關系和影響力的所以個人、群體和組織。公眾關系禮儀主要有以下幾個方面。 。內部公眾關系是指組織內部之間的互動關系。主要包括員工關系、領導之間關系、股東關系等三個方面。在員工關系方面要盡量滿足員工的需求，加強溝通，理順團體之間的關系。在領導之間的關系要求上下級之間平等相待、熱心關懷，加強溝通、增進了解，提高自身素質，消除戒備心理、培養(yǎng)信 任情感，分清職權界限、掌握處事分寸，同時作為下級要尊重上級、支持上級。在股東關系方面要開好股東年會和年度報告會。 。在顧客關系方面要堅持“消費者至上”，加強信息交流，體貼愛護顧客。在媒介關系方面要尊重新聞媒介、支持和結交新聞媒介。 。對待公眾異議的處理要堅持實事求是、超然事外、多聽少說、積極行動、取得諒解的原則。要聽取意見、查清事實、交換意見、合理處理。公眾的來電要文明禮貌、認真負責。公眾的來訪要禮貌接待、耐心聽取反映情況、給公眾滿意答復。 （六）公關談判藝術 在公關談判禮儀 中，首先要求公關人員作好資料、組織、計劃目標的準備。其次要充分運用讓步、忍耐、休會、出其不意、以攻為守、運用代理人“解割死線”等策略。最后要做到積極聽取、用心理解，善于發(fā)問、控制局面，巧妙應答、避實就虛，轉移話題、尋求突破，婉言謝絕、不傷情面，擺脫困境、反敗為勝。 （七）公關演講藝術 演講是一種社會實踐活動。在語言方面要求演講者吐字清楚、準確，聲音清亮、圓潤、甜美，語氣、語調、語速富有變化，注意形式美和內容美。在動作方面要求演講者行為準確、鮮明、協(xié)調、優(yōu)美，具有表現力和說服力。在個人形象方面要求演講者裝飾樸 素、自然、輕便、得體，注意舉止、神態(tài)、風度的瀟灑、大方、自然、優(yōu)雅。在演講稿的設計方面要以情感人，切合場景，使用短句，通俗易懂，文體交融，選例典型。演講時要直抒胸意、真實動人，消除隔閡、親進聽眾，以情感人、贏的聽眾，面對忘詞、巧妙應對，難堪局面、處置自如。 （八）餐飲禮儀 餐飲禮儀的第一條原則是“六 M”原則，即費用、會見、菜單、舉止、音樂、環(huán)境的相關要求。第二條原則是餐飲適量原則，即在餐飲活動中要量力而行，務必從實際需要和實際能力出發(fā)，進行力所能及的安排。 （九）國際禮儀 國際禮儀具有跨國性、共同性、民族性 、應用性等特征。它的基本原則是尊重對方、捍衛(wèi)自尊、實事求是、入鄉(xiāng)隨俗、不卑不亢、保守機密?；疽笫切攀丶s定、不必過謙、講究次序、尊重隱私、女士優(yōu)先。 四、 公共關系中的社交禮儀的作用 在當今的社會中，公共關系的社交禮儀的作用越來越大。無論是公關人員，還是社會組織、社會都有著非常重要的作用。 （一）對公關人員的作用 公關人員作為公共關系中的一部分，當然會受到公共關系中的社交禮儀的約束、規(guī)范，這些約束、規(guī)范對公關人員的自身有著很重要的作用。這種作用主要體現在以下幾個方面。 。在人際交往中，社交禮儀是衡量一個文明程度的準繩。它不僅反映著一個人的交際技巧與應變能力，而且還反映著一個人的氣質風度、閱歷見識、道德情操、精神風貌。因此，在這個意義上，完全可以說社交禮儀即教養(yǎng)，而有道德才能高尚，有教養(yǎng)才有修養(yǎng)。也就是說，通過一個人對社交禮儀運用的程度，可以察知其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準。因此，內強素質外塑形象，時時處處都能以禮待人，那么就會使我們顯得很有修養(yǎng)。古人有語：“窮則獨