【正文】 案例41:賓館規(guī)定莫明其妙 案例85:工作車堵住房門的作用案例42:飯店案例 案例86:這不能干洗案例43:叫醒失誤的代價 案例87:使客人心悅誠服地負(fù)擔(dān)賠償案例44:前臺實(shí)習(xí)生案例 案例88:向酒店討說法案例45:案例分析客房部 案例89:客人在客房內(nèi)滑倒要求賠償案例46:案例分析前廳部 案例90:餐廳客人投訴案例47:案例分析餐飲部 案例91:敬語緣何招致不悅案例48:飯店少給兩間客房 案例92:酒店客房部服務(wù)案例案例49:當(dāng)善意被誤解 案例93:一張信用卡案例50:客人訂了房間卻誤安排給另一位同姓的客人案例51:酒店服務(wù)不周 顧客免單兩千 案例52:酒店能否“謝絕客人自帶酒水”？ 案例53:收押金不退 案例94:重視客人的“求平衡”心態(tài)案例54:7000元電話費(fèi) 案例95:叫醒：2點(diǎn)？14點(diǎn)？案例55:酒樓收銀員為啥多劃一下卡？案例56:客人笑了 案例96:服務(wù)員打翻飲料案例57:餐廳人員少了，怎么辦？ 案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常見的投訴案例 案例98:地毯燒了一個煙洞案例59:報錯房號退錯房 案例99:對于熟客這類投拆，你應(yīng)如何處理？案例60:服務(wù)案例:一只煎蛋 案例100:旅游團(tuán)貴重物品寄存問題案例61:客衣糾紛引發(fā)的思考案例62:找家“情”案例63:電梯到了，您請走好案例64:當(dāng)酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析保安部案例66:對紅色女士包的承諾案例67:重要的便箋案例68:接到客人報失之后案例69:“嚴(yán)禁”與“請勿”案例70:3108房事件案例71:給您七折已很優(yōu)惠了案例72:服務(wù)員在受到委屈時案例73:幾位特殊的客人案例74:標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”案例75:可以先打掃810房間嗎？案例76:不必要的投訴案例77:實(shí)習(xí)生的問題案例78:環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失案例79:途中住宿皮夾丟失案例80:一位女賓的消費(fèi)感覺案例81:旗袍風(fēng)波案例82:住賓館失物責(zé)任誰來負(fù)案例83:精誠至 金石開案例84: 多角色的詐騙劇案例43: 叫醒失誤的代價小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請講?！薄懊魈煸绯?點(diǎn)30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇??！?點(diǎn)30分叫醒是嗎？好的。沒問題?！毙蛑溃行央m然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。 　　當(dāng)小堯接通總機(jī)電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話機(jī)鍵盤，把他嚇出一身冷汗———這部電話機(jī)根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機(jī)說明?？倷C(jī)告稱也無法查到房號。于是小堯的領(lǐng)班馬上報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機(jī)或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機(jī)設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。 　　早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。 　　原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場，與一家旅行社組織的一個旅游團(tuán)成員匯合后乘飛機(jī)出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為服務(wù)員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。 　　酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)辦法。該旅行社答應(yīng)讓這位客人可以加入明天的另一個旅游團(tuán)，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定金270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時免費(fèi)讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費(fèi)。這樣算下來，因?yàn)橐淮谓行咽д`，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失共計790元。 　　點(diǎn)評：因?yàn)橐淮谓行训氖д`，酒店竟為此付出790元的代價。是成本？是“投資”？筆者認(rèn)為這790元既是成本，也是“投資”———花錢買教訓(xùn)！由本案得出的教訓(xùn)和應(yīng)采取的改進(jìn)措施有二： 　　一是所有“新手”上崗，都應(yīng)當(dāng)有“老員工”或領(lǐng)班帶班一段時間，關(guān)注他們工作情況，包括哪怕接一次電話的全部過程。比如與客人對話是否得體完整、是否復(fù)述、是否記錄等等。必要時要做好“補(bǔ)位”工作。 　　二是所有接受客人服務(wù)來電的電話機(jī)都必須有來電顯示屏，并有記憶功能。這樣既利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案事件的發(fā)生。 　　要杜絕類似本案事件的發(fā)生，是否應(yīng)當(dāng)讓當(dāng)事人“買單”？讓當(dāng)事人的上司負(fù)連帶責(zé)任？對此，暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，倘若不接受教訓(xùn)并采取有效改進(jìn)措施的話，將來還有可能產(chǎn)生“小堯第二”，甚至可能有人不愿意充當(dāng)“小堯”。因此，總結(jié)教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施(比如換上有來電顯示的電話機(jī)，新手由領(lǐng)班“跟蹤”一段時間)，防患于未然才是根本。酒店各級管理人員應(yīng)當(dāng)充分利用自身的工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有預(yù)見性地去尋找問題，并采取預(yù)防性的措施，這才是提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 案例44: 前臺實(shí)習(xí)生案例某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個套間、這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房問。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到4O9房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。 事后前臺主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。 案例分析： 此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對于自己提供的服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。 對于實(shí)習(xí)生乙，同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“.l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供及獲得表述產(chǎn)品特性的信息。案例45: 案例分析客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內(nèi)，晚上回來時發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務(wù)員去房間做衛(wèi)生，等了近半個小時仍不見服務(wù)員前去。分析：大副馬上向客人道歉，并立即安排服務(wù)員到房間做衛(wèi)生，將此事知會樓層主管。經(jīng)調(diào)查，白天服務(wù)員曾致電房間，無人接聽，服務(wù)員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。從本案例可以看出，我們服務(wù)人員的服務(wù)操作還停留在機(jī)械執(zhí)行階段，沒有認(rèn)真去考慮怎樣做好服務(wù)工作。在許多情況下，我們在為客人服務(wù)時會碰到不同的問題，會迫使我們暫時停止服務(wù)，但并不意味著我們的服務(wù)就終止了，而是應(yīng)該采取相應(yīng)措施來完成服務(wù)，保證服務(wù)的到位和連貫性。如案例中的情況，白天服務(wù)人員未能做房間衛(wèi)生，那么應(yīng)該做好相關(guān)記錄，在下午或中班時要及時跟進(jìn)，將房間衛(wèi)生做好。案例(2)：12月9日，607反映有人上門推銷。分析：立即致電監(jiān)控室，查實(shí)為兩個推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請出大廈。客房部和保衛(wèi)部應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時上報。時下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點(diǎn)，尋機(jī)作案，我們應(yīng)把客人的安全工作放在首位。案例(3)：10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。分析：經(jīng)查為國慶當(dāng)晚，815房客人為了好玩，帶VCD進(jìn)入客房狂歡到深夜兩三點(diǎn)，已向客人致歉，并為其換了一間房?？头渴强腿说男菹鏊v究安靜，客房服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。案例(10)：11月21日，會議客人908房客致電大堂副理，由于服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。分析：向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。大廈客人的遺留物品應(yīng)統(tǒng)一歸客房部房務(wù)中心保管。服務(wù)員在檢查退房時應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應(yīng)電告總臺通知客人取走，若客已離去，應(yīng)立即交至房務(wù)中心。房務(wù)中心必須設(shè)置專柜用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時間、房號、物品名稱、房主姓名、拾物人等項(xiàng)目，做到規(guī)范管理。案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)開門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開門?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。分析：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費(fèi)讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過考核后方可上崗。加強(qiáng)對總臺員工判斷能力的培訓(xùn)。樓層服務(wù)員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是自報部門；房卡打不開門的情況下，樓層服務(wù)員可以查看客人歡迎卡資料確認(rèn)；樓層服務(wù)員在不確認(rèn)客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺讀?。磺芭_接待員判斷力要加強(qiáng)，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn)行確認(rèn)。從此次投訴可以看出樓層服務(wù)員對業(yè)務(wù)操作極其不熟練，有待加強(qiáng)培訓(xùn)。案例46: 案例分析前廳部(1案例(1)：788房客人是28日晚12：40左右入住的，29日退房時，客人稱在入住時已與接待員說好是按午夜房價格，并堅持要以午夜房158元結(jié)帳。分析：大副立即聯(lián)系昨日當(dāng)班員工詢問具體情況，經(jīng)了解并無此事。客人入住時接待員已與其說明情況，是在客人認(rèn)可的情況下開出此房。客人脾氣十分暴躁，未等大副說明情況，就已離店。午夜房一直以來是存在問題比較多的情況。特別是在晚上12點(diǎn)左右這一段時間，許多客人要求在12點(diǎn)前開午夜房，甚至有些客人并不具備開午夜房的條件（如非午夜房房型）也要求按午夜房價格入住。當(dāng)客人提出以上要求時，接待員應(yīng)耐心向客人解釋清楚，避免客人誤解。如果客人入住午夜房，最遲退房時間要注意提醒客人。案例(2)：7月20日909房間客人昨晚11：00左右致電前臺要設(shè)置叫醒服務(wù)，據(jù)當(dāng)班接待員反映，客人當(dāng)時稱要一個明天12：50的叫醒，接待員還重復(fù)問了一句：“是明天嗎？”客人答復(fù)“是”。但今日一早客人到前臺稱他要的是凌晨12：50的叫醒，且他稱在講完后補(bǔ)充了是凌晨叫醒?？腿速I了長沙到西安的火車票，票價490元，但由于沒有叫醒，導(dǎo)致他們睡過了頭，耽誤了趕火車。分析:前臺馬上為客人訂了下午18：00的飛機(jī)票，客人自己付了機(jī)票費(fèi)，但要求大廈賠償他們火車票的錢，經(jīng)過調(diào)解，客人同意免賠火車票費(fèi)用。在很多時候，客人要求叫醒服務(wù)都會選擇前臺，不管是選擇前臺還是總機(jī)，我們在接受客人叫醒服務(wù)的要求時，另外要注意以下幾點(diǎn)：可能客人會記錯當(dāng)天的日期，在服務(wù)人員與其確認(rèn)時可能會出現(xiàn)時間上的誤差，因此服務(wù)人員在向客人確認(rèn)時要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……嗎？”之類時間確認(rèn)的話，以提醒客人。在晚上或凌晨客人提出叫醒服務(wù)要求時，因?qū)r間的可能會出現(xiàn)的差別是需要我們注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6點(diǎn)叫醒，我們在確認(rèn)時要注意問到是上午6點(diǎn)還是下午6點(diǎn)，等。要記錄好客人打電話和要求叫醒的具體時間，便于進(jìn)行核對。案例47: 案例分析餐飲部(1案例(1)：5月15日據(jù)前臺反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點(diǎn)了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨，客人表示不滿。分析：經(jīng)調(diào)查，當(dāng)時客人所點(diǎn)的魚頭沽清，服務(wù)員已向客人說明并將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無異意。在為客人點(diǎn)菜前，服務(wù)人員要清楚當(dāng)天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。對于臨時沽清的菜式，服務(wù)人員要及時知會客人，詢問客人是取消菜式還是換其他菜式，并向客人道歉。在為客人結(jié)算過程中，如出現(xiàn)過換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關(guān)費(fèi)用的情況，避免出現(xiàn)類似問題，讓客人高高興興來，明明白白消費(fèi)。案例(2)：一客人在食街用早餐，投訴所點(diǎn)的兩份白米粥中有蚊蟲。分析：及時地給客人進(jìn)行更換，并向客人道歉。查明原因，對出品廚師予以批評與處罰。加強(qiáng)廚房及餐廳的滅蚊工作。餐飲部在做好樓面服務(wù)員培訓(xùn)的同時，對廚房廚師的培訓(xùn)也是一個重要的課題。此類投訴往往都是因?yàn)閺N師責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致所造成。因此廚師長及行政總廚應(yīng)不定期的召開廚師會議，分析問題，解決問題，全面提高廚師素質(zhì)。另傳菜員、服務(wù)員在菜式上桌之前要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。案例(3)：食街客人投訴食街有時估清菜式太多且上菜速度慢（生意較好時），而服務(wù)員在向客人解釋時含糊不清，造成客人多次退菜。分析： 及時地向客人道歉，并委婉地跟客人解釋因?yàn)樯馓?，您點(diǎn)的菜式已估清，并及時幫客人更換容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。對不能清晰、明確回答客人問題的服務(wù)員，部門有針對性地進(jìn)行了培訓(xùn)。 造成以上投訴有兩個原因：廚房當(dāng)日估清不明確，沒有將估清品種及數(shù)量準(zhǔn)確無誤的及時傳達(dá)至樓面；樓面服務(wù)員對當(dāng)日估清也沒及時了解，在點(diǎn)菜過程中失誤，造成客人退菜。（廚房與服務(wù)員協(xié)調(diào)不到位）一樓廚房與二樓廚房協(xié)調(diào)不到位。經(jīng)部門調(diào)查，平時一樓估清菜式，在二樓有原料，因?yàn)橐欢倾暯硬粔颍斐梢粯浅銎凡荒軡M足客人需求，從而投訴。除此之外，服務(wù)人員也應(yīng)提高應(yīng)答技巧，在向客人作好相關(guān)解釋工作的同時引導(dǎo)客人消費(fèi)其他菜式，盡可能地滿