【正文】 服 務(wù) 精 神THE SPIRIT TO SERVE馬里奧特之路Marriott’s WayJ. W. Marriott, JR.AndKathi Ann Brown 著目 錄第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第十二章就我個人而言，雖然我并不總是喜歡被人教育，但我一直保持學(xué)習(xí)的心態(tài)?！?邱吉爾Personally，I’m always ready to learn，Although I do not always like being taught．— Winston Churchill第一章親歷親為式管理(Handson Manager)的好處一八七零年，美國隨筆作家愛默生(Ralph Waldo Emerson)說過：“真正檢驗一個國家文明的程度，不是靠政府的統(tǒng)計數(shù)字，也不論城市的大小，更與糧食收成無關(guān)，要看的是這個國家培養(yǎng)出怎么樣的人民?！闭嬲龣z驗一家公司的好壞，要看的是它培養(yǎng)出什么樣的經(jīng)理人。我要將愛默生充滿智慧的思想，賦予現(xiàn)代的意義。當然，我希望馬里奧特企業(yè)將這套檢驗方式傳承下去。最近，我和馬里奧特企業(yè)的一位員工呆過幾個小時，他符合我所說的公司應(yīng)該培養(yǎng)的經(jīng)理人的特質(zhì)。他是我們旗下酒店中一家的總經(jīng)理。身為總經(jīng)理，他就像是船長。當我們一起巡視酒店時，他全身散發(fā)著活力，而且滿腔熱忱。他了解店里的每一個地方，對我詢問的細節(jié)也總是對答如流。我對這家酒店的統(tǒng)計數(shù)字很滿意，包括顧客滿意度、出租率、盈利情況等等；而更令我滿意的是，當我們巡視到酒店的后臺和公共區(qū)域時，酒店的員工和這位經(jīng)理之間互動的情形。他不用看胸牌，就可以叫出這個迷你城市里每位員工的名字；不但如此，我們碰到的每位馬里奧特企業(yè)的伙伴都帶著微笑和他打招呼，互相開玩笑。這有什么了不起？我為什么這么開心？在馬里奧特企業(yè)里，員工對總經(jīng)理的反應(yīng)是評價該酒店經(jīng)營好壞的重要指標。這套標準也適用于公司的每一個部門。當員工很樂意見到經(jīng)理時，我就知道他是位親歷親為的經(jīng)理。他一定花很多時間在巡視酒店走道及各項設(shè)施，并且和員工交談，衷心地關(guān)心他們，才可能贏得如此友善的問候。我們的經(jīng)理整天要在各樓層走動，而不是關(guān)在辦公室里。這點為什么如此重要？因為當經(jīng)理親歷親為時，他就能完全掌控他的業(yè)務(wù)。他可以立即發(fā)現(xiàn)問題、擔心的事或值得討論的議題，而且在惡化之前處理掉。相反的，不認識員工姓名的經(jīng)理，不肯每天花時間巡視酒店的后臺，最后一定會發(fā)生問題。他不可能和其他親歷親為的經(jīng)理一樣，和員工維持良好的關(guān)系，也缺乏必要的資訊來做決定。這就是為什么當我遇到一位總經(jīng)理，他像大酒店的那位經(jīng)理一樣鼓舞員工時，我也會覺得受到鼓舞。長久以來，我們在設(shè)施、員工、顧客的服務(wù)以及公司的表現(xiàn)上，都是首屈一指。當我看到在馬里奧特的系統(tǒng)里養(yǎng)成的總經(jīng)理時，特別的感激。在馬里奧特企業(yè)里學(xué)會成為親歷親為的經(jīng)理，就是對我們公司的管理哲學(xué)最好的檢驗。這表示，經(jīng)過了七十年，我們公司原有的文化還是生生不息。這種親歷親為的走動式管理方式，從一九二七年的五月二十日，我們第一家生啤店開門營業(yè)的第一天起，就成了馬里奧特企業(yè)的傳統(tǒng)。我父親老馬里奧特先生(J. Willard Marriott Sr.)，是最徹底的親歷親為的經(jīng)理。他幾乎每天都到餐廳察看，通常我和弟弟帝克(Dick)就跟在后面。當然，那時我年紀還小，只知道是到外面用餐。等到年歲稍長，才了解父親的用意。他認為，了解自己事業(yè)最好的方法，也是唯一的方法，就是用自己的眼睛去看、用自己的耳朵去聽。我父親親歷親為的態(tài)度，并不只限于檢查、糾正或核準這些事情上。一九五七年_月，當我們有史以來第一家酒店一雙橋酒店(Twin Bridges，位于維吉尼亞州的阿靈頓市)開幕時，母親、父親和我為懸掛圖片忙到半夜，以便趕在隔天艾森豪維爾就任第二任總統(tǒng)的典禮前，讓顧客可以住進來。我個人早期在馬里奧特企業(yè)工作的經(jīng)驗，也是所謂的“親歷親為”。一九五八年當我奉命創(chuàng)立第二家酒店——凱橋酒店(Key Bridges，亦位于維吉尼亞州的阿靈頓市)時，我負責所有的事情，從聘用建筑師、設(shè)計整個酒店，到監(jiān)督營建總包商的施工，將所需要的工作團隊動員起來，互相支援合作，完成所有的工程，使酒店能如期開幕。如果我認為完成這項偉大的任務(wù)，就可以擺脫以前懸掛壁畫的日子，那就錯了。一九六一年，我們在費城的第一家酒店在市線街(City Line Avenue)開幕的前一個星期，我還跪在地上，粘貼大廳里的塑膠踢腳板。如果你要真正的掌控自己的企業(yè)，唯一的方法就是親歷親為，除此之外，沒有別的方法。這些早期的經(jīng)驗以及其后四十年以來上千次的經(jīng)驗，加強了我的信念。你若想真正了解你的企業(yè)，除了親歷親為沒有其它替代的方法。我知道，并不是每個人都能夠在眾目睽睽之下，做這樣的事情，而不會覺得尷尬；但是，每位經(jīng)理人、企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，最少都應(yīng)該試一下親自動手。假想你一個星期，或是幾天，沒有辦公桌，也沒有辦公室，你就會發(fā)現(xiàn)：以前喪失了許多和員工及顧客接觸的機會；也失去了直接評價你企業(yè)的機會，以及設(shè)計出提升顧客及員工滿意度的新方法。光是巡視馬里奧特各地公司，在交通上就花費了許多時間，事實上我每年大約要飛行十五萬英里；但對我而言，卻是非常有價值的。我能借此做很多事情，其中最重要就是，我要對抗一個概念：那就是“龐大的企業(yè)是冷酷的機器”這個概念。如果你從事服務(wù)業(yè)，你的大名又掛在門上，那就要讓人們能夠?qū)⒛愕拿趾兔婵茁?lián)想在一起。我想要讓我們的員工了解，世上真的有個人叫馬里奧特，他關(guān)心他們，雖然他只能在來訪之時才親口告訴他們。我也想要讓我們的工作員工了解，我非常重視他們的工作，因此我才會抽出時間來做檢查。沒有他們的協(xié)助，馬里奧特企業(yè)不但不再是馬里奧特企業(yè)，馬里奧特企業(yè)也不存在了。因此，我確實蹲在酒店客房的地板上，檢查床底。我會打開衣櫥的抽屜，打開水龍頭、蓮蓬頭以及燈具看看是否正常，看看衣柜里有沒有熨斗、熨衣板以及足夠的衣架。我巡視的地方不限于公共區(qū)域，我也會巡視酒店的后臺。我檢查洗衣間、賬房、廚房以及其他我覺得需要看的角落。而我這種檢查的狂熱，也是有方法的。如果我看到工作人員面帶微笑，四周的環(huán)境都刷洗得很干凈，就可以得知，酒店其他的部分一定也做得不錯。我父親習(xí)慣突然巡視新鮮快餐店(Hot Shoppes)，而我不一樣，我很少沒有事先通知，就到馬里奧特公司來。我通常一天巡視十家馬里奧特公司，因此是分秒必爭。但是，先讓員工知道我要來，有時也會發(fā)生有趣的事。經(jīng)過多年的經(jīng)歷，我已經(jīng)很能分辨出，哪些是臨時抱佛腳，尤其是剛漆完的油漆。因為當員工盡力要把油漆漆得漂亮?xí)r，盡管他們出于好意，我的衣服也會不可避免地會沾上油漆，所以我的旅行工具箱里備有去漆油，可以很快把油漆擦掉。巡視馬里奧特企業(yè)，除了能和員工保持密切聯(lián)系之外，我還學(xué)到了許多在這個行業(yè)里成功的方法。這些年來，我想不出有哪一次巡視沒有學(xué)到任何東西。工作員工的創(chuàng)造力常常令我印象深刻。每次回家，我總是帶著一疊卡片，上面寫滿了許多想法：包括我們應(yīng)該著手進行的事，或是目前做得不理想，需要改進的地方。這些想法很快就送到總部有關(guān)部門手上，由他們把問題解決，或者尋找可行的構(gòu)想。我想說，與馬里奧特的各個企業(yè)保持密切的聯(lián)系，事實上最有收獲的事情之一是能夠觀察到許多好的構(gòu)想，進而相互影響。舉例來說，馬里奧特開始試驗發(fā)展特許時，第一次的目標是七十年代收費公路上的餐廳。這些高速公路上有許多老舊、黯淡的餐廳，我們熱切地希望能賦予新的活力，于是將這些餐廳改掛我們洛羅(Roy Rogers)和大男孩(Big Boy)的餐廳品牌。結(jié)果生意興?。÷每秃芟矚g在長途旅行中，可以休息一下，享受熟悉的菜肴。不久，馬里奧特在機場特許經(jīng)營的商店，汲取他們的伙伴在收費公路上成功的經(jīng)驗，采用這個構(gòu)想來滿足客戶的需求。我們首先掛起必勝客(Pizza Hut)，接著是其他有知名度的快餐店。很快的，我們在機場的商店營業(yè)額大大提高，真要感謝品牌的強大威力。在進行馬里奧特的品牌實驗時，我真正扮演的唯一角色是正式的批準它?？吹綐?gòu)想終于成功，然后推展開來，令人非常興奮。舉例來說，今天我們整個酒店部門，是在“品牌管理”的模式下組織成的。最今人欣慰的是：我知道，不論是收費公路或機場特許商店，只有親歷親為，隨時保持敏銳的態(tài)度才能使得原有的構(gòu)想得以持續(xù)，而且發(fā)揚光大。年復(fù)一年的巡視馬里奧特企業(yè)，也豐富了我做決策的知識。因為我一直參與公司里的日常細節(jié)，員工都知道，一旦他們因某件事或某個構(gòu)想來找我，通常都不需要花很長的時間來讓我明白。他們一般都能很快得到我的贊同或反對，然后立刻就采取行動。例如幾年前，馬里奧特的度假村部門——馬里奧特國際度假俱樂部(Marriott Vacation Club International，簡稱MVCI)提出將波士頓市中心老舊的貴賓酒店(Custom House)翻新的預(yù)算。我很欣賞這個計劃，但是這個計劃的經(jīng)濟效益太小。從這個酒店高層的房間往外眺望波士頓港，美得令人屏息；就像不久前，我巡視夏威夷考威島海邊的馬里奧特酒店時，在“景觀客房”所看到的美景一樣。面臨太平洋的客房，自然價格比較高，兩者之間的關(guān)系是顯而易見的。貴賓酒店高層的客房可以看到美麗的港灣景色，為何不能收費高一點？我們立刻采取差異的價格政策，面臨港灣的客房價格較高，如此一來，財務(wù)方面就大大的改善。我們所做的另一個更大規(guī)模的決策是廉價出售一九八零年并購的兩家餐飲服務(wù)公司的高檔餐飲業(yè)務(wù)。當時，馬里奧特企業(yè)從事餐飲業(yè)，已經(jīng)有六十年左右的歷史，而且在過去一直擁有自己的高檔餐飲業(yè)務(wù)。我從個人的實踐經(jīng)驗，已經(jīng)深入地了解這個行業(yè)，我當然知道，我們不應(yīng)該再擁有這樣的業(yè)務(wù)。因此，當我們在一九八六年，用七億美金，并購西卡(Saga)這家大餐飲供應(yīng)商時，我們立即以美金三億五千萬的低價，出售他的餐廳。如果我們沒有親歷親為的管理方式，可能會花很多時間、很多經(jīng)費，來經(jīng)營這些餐廳，而不是很快地將這些餐廳，轉(zhuǎn)手給急于從我們手中買走的人。有時候，我們可能要多花點時間，才能找到正確的做法。然而，一旦我們確定了方向，我們就會進行得很快。大約十年前，我們重新檢討已經(jīng)運行六十年的內(nèi)部配送系統(tǒng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，我們有很大的潛力來做外界的配送業(yè)務(wù)。從創(chuàng)立新鮮快餐店開始，我們就自己處理馬里奧特各企業(yè)間食物的運送。我們的配送點很多，每年的雜貨賬單以數(shù)億的速度在成長，這顯示公司內(nèi)部的配送能力已有其經(jīng)濟效益。而這么多年來，我們一直沒有將這個配送的經(jīng)驗推銷出去。當我們發(fā)現(xiàn)，我們配送的成本低于其他的競爭對手時，這個點子就出現(xiàn)了。有了這層認識，再加上我們對配送事業(yè)有深入的認識，我們信心十足地進行馬里奧特配送公司(Marriot Distribution Services,簡稱MDS)的接單工作。目前，馬里奧特配送公司百分之五十以上的營業(yè)額是來自別的公司委托。親歷親為還有一個優(yōu)點，就是你可以不付學(xué)費，而從商場中學(xué)習(xí)。親身傾聽你自己顧客的聲音是無可取代的。你不但可以知道自己當時做得對不對，有時還可能會有新的點子，可以開創(chuàng)新的產(chǎn)品、新的事業(yè)。馬里奧特企業(yè)先前的空廚部門(InFlite)，就是我父親身體力行的結(jié)果。一九三七年，他巡視緊鄰華盛頓市郊的胡佛機場的新鮮快餐店時，他注意到乘客買三明治和熱咖啡帶走。經(jīng)過簡單的詢問和回答，他就抓到這件事情的核心，那就是乘客喜歡在飛機上吃東西。我父親很快飛到邁阿密，向東方航空運輸公司(Eastern Air Transport)的總裁艾迪．瑞肯貝克(Eddi Rjckenbacker)提出機上供應(yīng)飲食的計劃，后來全世界最大的空廚公司就此誕生了。這都是因為我父親剛好在那個情景下，而且用他的眼睛看到嶄新的機會。馬里奧特在一九八零年初期籌劃庭院酒店(Courtyard)是另一個例子，說明在商場上如何用眼睛看、用耳朵聽，來創(chuàng)造成功的事業(yè)。在經(jīng)營庭院酒店之前，馬里奧特只專心提供全服務(wù)的酒店業(yè)務(wù)。其他類型的酒店對我們來說，是個新的領(lǐng)域。當我們決定要從事中等價位的酒店時，就立刻著手進行。我們想了解真正的阻礙是什么？我們充滿激情的研發(fā)小組成員馬上住進這些酒店，逐一觀察并了解該酒店競爭力的第一手資料。小組成員花了數(shù)百個晚上，坐在競爭對手的酒店客房里，詳細記下房間的裝潢、擺設(shè)以及服務(wù)。他們同時訪問商務(wù)旅客，以了解他們對酒店客房的需要。這些搜集來的資訊非常重要，使馬里奧特對庭院酒店有了全新的構(gòu)想、全新的設(shè)計。和庭院酒店的小組一樣，我自己親歷親為的管理方法，也包括在馬里奧特企業(yè)內(nèi)部，廣泛地搜集信息……我從不猶豫打電話給企業(yè)低階層的員工，聽取他們的看法，或簡短地詢問他們。我擔心這種特別的處理方法，有時會使組織上下顛倒，使各地的員工都要跑來回答我的問題。但這有利于在擁有這么多員工的企業(yè)中阻止層級觀念和官僚作風(fēng)的蔓延。我同時堅信：公司里任何人都可以打電話給我，這一點使公司和我個人都從中獲益良多。然而，為深信親歷親為哲學(xué)的老板做事并不輕松。這一點我很了解，因為我已經(jīng)為我父親工作了將近三十年。除了前面談到的關(guān)于我個人的親歷親為的管理風(fēng)格外，我覺得，我們今天的員工所面對的經(jīng)理，和四十年前我父親經(jīng)營新鮮快餐店時相比，已經(jīng)不那么嚴峻了?；仡櫺迈r快餐店鼎盛時期，每天的菜單有三百種以上的品種。我父親堅持每一種菜都不能缺貨，而且不管什么時候，都必須是新鮮的。通常餐飲行業(yè)是絕對做不到這一點的，但是，我父親不接受這種說法。如果我父親走進一家新鮮快餐店，發(fā)現(xiàn)他們無法提供某些菜式，就會大發(fā)雷霆。經(jīng)過幾次經(jīng)驗后，經(jīng)理就用自己的方法來解決。當我父親出現(xiàn)在某一家餐廳，點了一道他們無法提供的菜時，廚房就聯(lián)絡(luò)最近的新鮮快餐店，看看他們有沒有該道菜。如果有，就派人跑腿，在兩家餐廳的中間碰頭，然后再趕快把萊肴拿回來給我父親，而我父親并未起疑。我父親很信任員工，對不對？我不知道這是不是符合親歷親為的例子。但不管你怎么稱呼它，我倒是比較同情這些跑堂的。我整日奔波，按照預(yù)定的行程，從這個地方巡視到另一個地方；巡視結(jié)束后，我已精疲力竭。即使當我忙碌一天之后，在享受輕松的熱水浴時，我還是寧愿選擇四處巡視，也不愿坐在全世界最舒適的辦公室時辦公。實際上：經(jīng)歷了四十年后，我還是以四處巡視為樂