【正文】 企業(yè)過(guò)程工作流的瓶頸管理再工程的概念最早出現(xiàn)在計(jì)算機(jī)軟件工程中，后來(lái)人們將其引入企業(yè)管理領(lǐng)域，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提出了一個(gè)全新的思路，影響波及全球。近年來(lái)，隨著企業(yè)過(guò)程再工程（BPR，即人們通常所說(shuō)的企業(yè)業(yè)務(wù)重組）理論和實(shí)踐的興起，關(guān)于工作流的問(wèn)題成為研究和實(shí)踐的熱點(diǎn)，而信息技術(shù)的發(fā)展正成為其最主要的工具。 工作流管理的目標(biāo)就是發(fā)現(xiàn)工作流的瓶頸，解決瓶頸問(wèn)題，提高工作質(zhì)量和效率。它不僅對(duì)軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)有用，也適用于任何企業(yè)。本期專(zhuān)期將全面介紹企業(yè)再工程、工作流的概念、工作流瓶頸的發(fā)現(xiàn)方法及解決方案。作者是復(fù)旦大學(xué)博士后羅邦鈿和福建省委辦公廳技術(shù)中心羅邦瑩高工。 企業(yè)過(guò)程再工程是當(dāng)今西方管理理論研究的熱點(diǎn)。目前世界上一些知名企業(yè)已經(jīng)或正在實(shí)施再工程，有的已經(jīng)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，使企業(yè)的營(yíng)運(yùn)效率得到了大幅度提高。 工作流是外來(lái)詞，對(duì)應(yīng)于Workflow和WorkFlow。前者側(cè)重于技術(shù)上的討論，后者側(cè)重于思想上的研究。本文首先提出了自己的工作流定義，拓展了原有定義的內(nèi)涵；然后討論了再工程對(duì)工作流的影響。 確定瓶頸的方法有關(guān)鍵路徑法、網(wǎng)絡(luò)評(píng)審法、負(fù)荷分析法等。本文通過(guò)使用分解的思想，結(jié)合生產(chǎn)過(guò)程中負(fù)荷法的一些觀點(diǎn)，運(yùn)用數(shù)學(xué)中的矩陣方法，提出一種優(yōu)化工作流的分解方法來(lái)找出工作流的瓶頸。 工作流的瓶頸確定以后，最重要的問(wèn)題是找出解決瓶頸問(wèn)題的方法。工作流瓶頸的解決方法多種多樣，本文例舉了生產(chǎn)過(guò)程工作流瓶頸的四種類(lèi)型，分析其瓶頸的解決方案，以說(shuō)明工作流瓶頸的一般解決方法。 認(rèn)識(shí)企業(yè)過(guò)程再工程再工程的概念最早出現(xiàn)在計(jì)算機(jī)軟件工程中。1990年，美國(guó)MichaelHammer博士首先提出了企業(yè)過(guò)程再工程（BPR：Business Process Reengineering）的概念，并將它引入到西方企業(yè)管理領(lǐng)域。由于再工程理論突破了傳統(tǒng)的企業(yè)分工思想，強(qiáng)調(diào)以過(guò)程為核心，改變了原有的以職能為基礎(chǔ)的管理模式，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提出了一個(gè)全新的思路，因此在短短的數(shù)年間，在西方企業(yè)界掀起了研究和實(shí)施再工程理論的熱潮，并被譽(yù)為是18世紀(jì)英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家Adam Smith的專(zhuān)業(yè)分工理論之后具有劃時(shí)代意義的企業(yè)管理理論。 一、企業(yè)過(guò)程再工程的本質(zhì)特征MichaelHammer博士首先提出再工程概念，他認(rèn)為企業(yè)過(guò)程再工程是對(duì)企業(yè)過(guò)程進(jìn)行根本反思，對(duì)其重新進(jìn)行設(shè)計(jì)，使衡量現(xiàn)代企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等得到奇跡般的改善。 Hammer博士對(duì)再工程的定義較全面地反映了再工程的本質(zhì)特征，這就是以企業(yè)過(guò)程為核心、對(duì)企業(yè)過(guò)程進(jìn)行根本反思、徹底重新設(shè)計(jì)企業(yè)過(guò)程，使企業(yè)發(fā)生飛躍發(fā)展。 以企業(yè)過(guò)程為核心明確了再工程考慮和改造的對(duì)象是企業(yè)過(guò)程，從根本上打破了傳統(tǒng)職能分工理論的基礎(chǔ)，是再工程理論的精髓。所謂企業(yè)過(guò)程是指為了完成某一目標(biāo)或任務(wù)而進(jìn)行的一系列跨越時(shí)空的邏輯相關(guān)活動(dòng)的有序集合。通過(guò)考察企業(yè)過(guò)程的發(fā)生、發(fā)展和終結(jié)，確定、描述、分析、分解整個(gè)企業(yè)過(guò)程，重構(gòu)與企業(yè)過(guò)程相匹配的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制和組織機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過(guò)程的有效管理和控制，能夠使企業(yè)真正著眼于過(guò)程的結(jié)果，消除傳統(tǒng)管理中只注重某一環(huán)節(jié)而無(wú)人負(fù)責(zé)全過(guò)程的弊端。 二、企業(yè)過(guò)程再工程的變革企業(yè)過(guò)程再工程徹底地拋棄了傳統(tǒng)的職能管理模式，對(duì)員工角色、管理觀念、組織機(jī)構(gòu)帶來(lái)巨大變革： 首先，再工程徹底改變了員工的地位，員工不再是應(yīng)聲蟲(chóng)，而是被賦予足夠的權(quán)力，真正成為企業(yè)的主人翁。在權(quán)力范圍內(nèi)，再工程鼓勵(lì)員工自己決策，高層管理人員只是進(jìn)行必要的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。同時(shí)，再工程對(duì)員工的素質(zhì)要求更高了，要求員工能勝任多層次的工作。在工作開(kāi)始階段，再工程更強(qiáng)調(diào)觀念教育而非技能培訓(xùn)。 其次，再工程完全拋棄了傳統(tǒng)管理模式觀念，充分強(qiáng)調(diào)結(jié)果的滿(mǎn)意度；在衡量員工的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)上，再工程注重員工創(chuàng)造的價(jià)值，倡導(dǎo)創(chuàng)新，這與傳統(tǒng)的多勞多得有本質(zhì)的不同；再工程徹底否定企業(yè)中大量的低效勞動(dòng)和無(wú)效監(jiān)督控制；另外，員工的晉升是靠綜合能力而非一時(shí)的工作業(yè)績(jī)。 第三，再工程創(chuàng)建全新的組織機(jī)構(gòu)，打破以專(zhuān)業(yè)分工理論為基礎(chǔ)的職能部門(mén)管理框架，建立以過(guò)程工作小組為單元的管理模式，形成扁平式管理機(jī)構(gòu)，大大壓縮了管理層級(jí)，不但提高了管理效率，增強(qiáng)組織柔性，而且節(jié)約了中間管理層所產(chǎn)生的巨額費(fèi)用。 三、企業(yè)過(guò)程再工程的作用再工程的實(shí)施將使企業(yè)發(fā)生根本性的變革，增強(qiáng)企業(yè)的活力，給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。 (1)再工程的實(shí)施使企業(yè)更貼近市場(chǎng)。企業(yè)為了提高顧客滿(mǎn)意度，將主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，及時(shí)掌握市場(chǎng)走向。同時(shí)，管理層級(jí)的壓縮，使高層管理人員與第一線業(yè)務(wù)人員和顧客之間縮短了距離，能夠直接獲取一線人員的調(diào)研信息，傾聽(tīng)顧客對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)和新的需求，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)決策。 (2)再工程使生產(chǎn)成本成倍壓縮。再工程吸收了先進(jìn)的管理理論和技術(shù)，利用并行工程等思想，可大幅度壓縮產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期，加快產(chǎn)品的更新?lián)Q代頻率；同時(shí)，再工程以企業(yè)過(guò)程為核心，徹底消除了傳統(tǒng)管理模式中人為因素的影響，減少了中間環(huán)節(jié)傳遞、協(xié)調(diào)、控制而產(chǎn)生的成本；再工程否定了傳統(tǒng)管理模式中的多余監(jiān)控，管理層級(jí)的減少使得管理成本大大降低。 (3)再工程使產(chǎn)品質(zhì)量得到全面提升。再工程將全面質(zhì)量管理思想貫穿于整個(gè)過(guò)程中，從市場(chǎng)調(diào)研階段開(kāi)始就把產(chǎn)品質(zhì)量作為重要指標(biāo)來(lái)監(jiān)控。從理論上講，再工程不必設(shè)立專(zhuān)門(mén)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)就可以保證最終產(chǎn)品合格。而且，再工程考慮了市場(chǎng)反饋信息的作用，采用柔性制造系統(tǒng)等先進(jìn)理論開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)品，可以最大限度地保證產(chǎn)品質(zhì)量的全面提升。 (4)服務(wù)質(zhì)量更趨完美。由于再工程徹底拋棄了職能分工的思想，確立了以過(guò)程為核心的觀念，因此，企業(yè)所有員工都把滿(mǎn)足顧客最大需求作為自己工作的首要目標(biāo)。在工作方式上，員工由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，傳統(tǒng)管理模式下企業(yè)管理人員的許多監(jiān)管工作已變得多余，員工工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性大大提高，企業(yè)的整體服務(wù)水平上升了一個(gè)層次，服務(wù)質(zhì)量更趨完美。 由于企業(yè)過(guò)程再工程是對(duì)企業(yè)的一場(chǎng)生死攸關(guān)的革命，因此，通過(guò)根本性的變革建立以企業(yè)過(guò)程為核心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制和組織機(jī)構(gòu)，可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的震蕩。所以，企業(yè)實(shí)施再工程有可能獲得巨大效益的同時(shí)，也承受了較大的風(fēng)險(xiǎn)，一旦再工程失敗，那將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)崩潰的災(zāi)難。 四、我國(guó)企業(yè)實(shí)施再工程的難點(diǎn)我國(guó)企業(yè)管理在經(jīng)歷了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的生產(chǎn)管理時(shí)代，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合時(shí)期的混合管理時(shí)代后，從90年代未進(jìn)入全面市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期的新管理時(shí)代，再工程理論就是這一時(shí)代管理理論的創(chuàng)新產(chǎn)物。 目前，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有具備實(shí)施再工程的基礎(chǔ)條件，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)再工程理論十分強(qiáng)調(diào)企業(yè)員工的素質(zhì)，人的高素質(zhì)支持是實(shí)施再工程的基礎(chǔ)。目前，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)尤其是國(guó)營(yíng)大中型老企業(yè)，一線工人接受教育程度低，缺乏知識(shí)技能，自身學(xué)習(xí)基礎(chǔ)薄弱，學(xué)習(xí)欲望不強(qiáng)，僅能完成某一環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)單勞動(dòng)，無(wú)法勝任再工程對(duì)員工智能素質(zhì)的要求。由于長(zhǎng)期計(jì)劃管理體制的制約，因此企業(yè)員工陳腐觀念根深蒂固，主人翁意識(shí)淡薄，缺乏進(jìn)取和創(chuàng)新精神；管理人員得過(guò)且過(guò)，注重自身地位，短期行為嚴(yán)重；同時(shí)缺乏嚴(yán)密的監(jiān)控措施，一旦權(quán)力下放，勢(shì)必產(chǎn)生大量違規(guī)行為，使企業(yè)資產(chǎn)大量流失而不能自控，有可能給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法挽回的損失。因此，目前我國(guó)企業(yè)人員素質(zhì)不能適應(yīng)再工程的要求。 (2)再工程理論是近年來(lái)在總結(jié)先進(jìn)管理理論成果的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的全新管理哲學(xué)。目前，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)還處于人工或機(jī)械化流水線生產(chǎn)階段，信息技術(shù)應(yīng)用層次低，遵循傳統(tǒng)的工業(yè)工程原理組織生產(chǎn)，生產(chǎn)