820營銷管理-客戶至尊管理(已修改)
2025-06-15 17:43 本頁面
【正文】 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 第一單元 客戶服務(wù)管理的認(rèn)知 分組討論 : 〔服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〕 ? 你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？ 比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務(wù)能力低下。 ? 當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應(yīng)對的 ? 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) ? 員工招聘及培訓(xùn) ? 服務(wù)能力合理分配 ? 組織文化 ? 服務(wù)熱情的提升 ? 客戶期望值的提升 ? 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 ? 服務(wù)需求的波動 ? 海量投訴的壓力 ? 服務(wù)技能參差不齊 ? 不合理的客戶 需求 ? 超負(fù)荷工作的影響 ? 競爭對手的壓力 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 客戶服務(wù)的構(gòu)成 ? 硬件設(shè)施 ? 輔助用品 ? 顯性服務(wù) ? 隱性服務(wù) 服務(wù)管理的八大要素 ? 傳遞系統(tǒng) ? 設(shè)施設(shè)計 ? 服務(wù)地點 ? 能力規(guī)劃 ? 服務(wù)接觸 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 能力與需求管理 ? 客戶信息 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 案例分析：蘇第斯醫(yī)院 ? 案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力的服務(wù)贏得了極高的贊譽。 ? 分組討論： ? 根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對應(yīng)的服務(wù)舉措。 ? 這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競爭優(yōu)勢？ 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 客戶服務(wù)管理的特性 ? 客戶服務(wù)過程的參與性
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