【正文】 [摘要] 本文以鞋服公司為例，描述了其網(wǎng)絡(luò)店鋪銷售的客服與售后信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程，包括系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的四個(gè)步驟。論述了此類信息化程度低的中小型企業(yè)在信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中所面臨的內(nèi)外部的困難，以及實(shí)施信息化系統(tǒng)所提供的機(jī)遇、挑戰(zhàn)等。我們對(duì)本系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的全部過(guò)程以及開(kāi)發(fā)本系統(tǒng)所用到的技術(shù)和本系統(tǒng)的功能特點(diǎn)等內(nèi)容都進(jìn)行了必要的描述。[關(guān)鍵字] 客服與售后管理信息系統(tǒng) 信息化 小組成員：XXXXXX XXX 指導(dǎo)老師：XXX日 期：2012年5月21日目錄系統(tǒng)規(guī)劃 3 3 3 4 4 7 開(kāi)發(fā)進(jìn)度安排 9二、系統(tǒng)分析 10 現(xiàn)行系統(tǒng)調(diào)查 10 公司目前組織結(jié)構(gòu) 10 新系統(tǒng)的邏輯方案 10 新系統(tǒng)的目標(biāo) 10 新系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu) 11 11 新系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖 12 新系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖 13 數(shù)據(jù)字典 17 17 24 28 32 34系統(tǒng)設(shè)計(jì) 34 34 代碼設(shè)計(jì) 3顧客代碼設(shè)計(jì) 3供應(yīng)商代碼設(shè)計(jì) 3商品代碼設(shè)計(jì)： 36 系統(tǒng)配置方案 36 37系統(tǒng)規(guī)劃XXX輕工有限公司坐落于福建省晉江市是一家集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售為一體的外商獨(dú)資企業(yè)，主營(yíng)中高檔男女時(shí)裝、休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋，暢銷世界多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，輻射全國(guó)各大中城市，公司引進(jìn)國(guó)外最先進(jìn)的生產(chǎn)線和擁有的研發(fā)、營(yíng)銷、管理等專業(yè)人才，用當(dāng)代最精密的制鞋工藝，優(yōu)質(zhì)的真皮面料，生產(chǎn)出質(zhì)地質(zhì)優(yōu)良?？钍叫路f的系列產(chǎn)品，贏得消費(fèi)者的贊譽(yù)和信賴，享有較高的知名度。可如今，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)接近飽和，鞋類產(chǎn)品的產(chǎn)品差異化逐漸變小，市場(chǎng)占有率日漸衰落，公司正在積極尋求新的發(fā)展空間。網(wǎng)上購(gòu)物的市場(chǎng)前景據(jù)專家估計(jì)全國(guó)網(wǎng)購(gòu)的資金流量每年可達(dá)近50億元，有著巨大的前景。調(diào)查顯示網(wǎng)上購(gòu)物是70、80、90后年輕一代的喜愛(ài)！公司若想能夠近一步發(fā)展，搶占年輕一代的鞋類市場(chǎng)，時(shí)尚的網(wǎng)絡(luò)店鋪開(kāi)發(fā)勢(shì)在必行。因此隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展，公司打算開(kāi)始發(fā)展電子商務(wù)。希望通過(guò)信息化的建設(shè)來(lái)打開(kāi)新的市場(chǎng)，使經(jīng)營(yíng)運(yùn)作更高效，為公司帶來(lái)更多利潤(rùn)，業(yè)務(wù)更上一層樓。公司現(xiàn)在的信息化建設(shè)根據(jù)初步調(diào)查，公司計(jì)算機(jī)多數(shù)配備給中高層管理人員用于訂單管理、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和信息交流的計(jì)算機(jī)外；公司沒(méi)有采用任何管理信息系統(tǒng)，各組織部門之間相對(duì)獨(dú)立，信息無(wú)法及時(shí)反饋，各系統(tǒng)之間無(wú)法銜接；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)，專業(yè)人員較少，沒(méi)有明確分工，工作流程過(guò)于簡(jiǎn)單，工作混亂經(jīng)常容易出錯(cuò)。正是基于以上兩點(diǎn)，XXX公司想要開(kāi)發(fā)一套網(wǎng)絡(luò)店鋪銷售的客服與售后信息系統(tǒng)，以便更好更快的搶占網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，培養(yǎng)新的銷售領(lǐng)域。企業(yè)管理信息系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立在高速發(fā)展的現(xiàn)代化信息技術(shù)上和高度發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的，建立一個(gè)高質(zhì)量、高效率、高水平的信息系統(tǒng)，并聯(lián)系企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)銷售情況，更好地發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，搶占網(wǎng)絡(luò)鞋類市場(chǎng)。通過(guò)信息系統(tǒng)有效提高企業(yè)的速度，并給企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的管理和經(jīng)營(yíng)提供可考察的依據(jù)。具體目標(biāo):（1）協(xié)調(diào)客服和售后的工作，完善銷售服務(wù)體系，注重工作效率，減少不必要的人力資源浪費(fèi)，通過(guò)信息化，提高效率。明確分工，避免機(jī)構(gòu)重疊。加強(qiáng)對(duì)客戶訂單的分類、分段管理，由專人負(fù)責(zé)特定的產(chǎn)品，避免業(yè)務(wù)流多樣性或過(guò)大造成失誤。（2）各個(gè)相關(guān)小組產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息及時(shí)錄入管理信息系統(tǒng)，促進(jìn)客服、售后、物流各方面的信息共享和信息更新，及時(shí)了解到客戶以及訂單的相關(guān)信息，做出正確的應(yīng)對(duì)。并對(duì)所有信息進(jìn)行集成、存儲(chǔ)和分析，得到各種有依據(jù)的數(shù)據(jù)報(bào)告和報(bào)表，為服務(wù)和決策提供參考。（3）設(shè)置權(quán)限，保障信息安全和公司財(cái)務(wù)安全，防止因?yàn)槿藛T混雜而造成的公司機(jī)密泄露。（4）方便對(duì)客戶信息進(jìn)行收集，編入會(huì)員管理，讓顧客享受會(huì)員待遇，提升公司的魅力以及吸引力，間接影響業(yè)務(wù)量。（5）通過(guò)售后系統(tǒng)處理與客戶的糾紛，解決因人為因素或?yàn)槿藶橐蛩匾鸬纳唐焚|(zhì)量問(wèn)題，保障客戶權(quán)益，也避免影響企業(yè)形象，通過(guò)有效的方式解決糾紛。該公司信息化狀況，據(jù)調(diào)查結(jié)果及分析結(jié)果得出其應(yīng)該在客服和售后系統(tǒng)上大力建設(shè)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)店鋪經(jīng)營(yíng)模式，主要業(yè)務(wù)通過(guò)客服人員與售后服務(wù)人員進(jìn)行，建立系統(tǒng)實(shí)行信息化管理能夠有效地進(jìn)行商品交易管理、訂單處理、信息查詢、維權(quán)糾紛等事務(wù)。而網(wǎng)絡(luò)銷售具有很大的前景，系統(tǒng)需要在不斷的實(shí)踐中得到完善升級(jí)，應(yīng)對(duì)目前的市場(chǎng)條件和軟硬件水平，公司的網(wǎng)絡(luò)店鋪客服和售后管理信息系統(tǒng)系統(tǒng)至少應(yīng)該包括以下子系統(tǒng)：編號(hào)子系統(tǒng)名稱子系統(tǒng)主要功能1登陸查詢管理系統(tǒng)設(shè)置用戶權(quán)限查詢網(wǎng)站信息2訂單管理系統(tǒng)建立修改訂單信息統(tǒng)計(jì)訂單信息收集客戶資料3商品交易管理系統(tǒng)商品在店鋪上下架商品信息查詢、修改商品價(jià)格調(diào)整為客戶提供信息咨詢服務(wù)快遞單、發(fā)貨單打印管理交易4物流管理系統(tǒng)聯(lián)系物流公司發(fā)貨跟蹤訂單運(yùn)輸情況核實(shí)訂單商品5客戶申訴系統(tǒng)客戶退貨管理投訴舉報(bào)6報(bào)表數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)分析店鋪銷售、管理情況定期報(bào)表輸出店鋪各類信息存儲(chǔ)7會(huì)員管理系統(tǒng)分類管理客戶信息調(diào)整會(huì)員優(yōu)惠分析會(huì)員構(gòu)成8評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)公司與客戶誠(chéng)信互評(píng)評(píng)價(jià)商品狀況評(píng)價(jià)物流服務(wù)系統(tǒng)功能描述：登陸查詢管理系統(tǒng)設(shè)置用戶權(quán)限，通過(guò)修改系統(tǒng)各功能對(duì)系統(tǒng)實(shí)行管理維護(hù)，保障系統(tǒng)信息安全，防止信息泄露。客戶通過(guò)此系統(tǒng)的查詢功能，可以查詢錄入網(wǎng)站的商品信息，以及其他各類信息，實(shí)現(xiàn)信息檢索。訂單管理系統(tǒng)銷售小組根據(jù)客戶的要求通過(guò)此系統(tǒng)建立訂單，如果有需要，可以調(diào)整訂單的信息。在訂單成功建立之后，還可以收集到客戶提交的姓名、電話、地址等個(gè)人信息。對(duì)所有成功、失敗的訂單進(jìn)行了記錄，方便有需要時(shí)調(diào)取記錄，處理糾紛等問(wèn)題，另外為報(bào)表數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)提供信息，通過(guò)分析直接反應(yīng)出銷售情況。商品交易管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)商品在網(wǎng)絡(luò)店鋪首頁(yè)的上下架，保持商品在客戶可下訂單的狀態(tài)。客服人員可以通過(guò)交易商品管理系統(tǒng)隨時(shí)調(diào)整在門面銷售的商品，并根據(jù)銷售情況適時(shí)的修改商品的價(jià)格等信息，可以通過(guò)此系統(tǒng)查詢?cè)阡N售的商品的類別數(shù)目等信息，便于分類管理，還能統(tǒng)計(jì)出熱銷商品，客戶偏好等信息。提供商品的咨詢服務(wù)，客戶可以通過(guò)此系統(tǒng)找到相關(guān)的客服小組人員為其提供必要的信息，客服人員根據(jù)訂單快速打印出各家快遞公司的快遞單和打印單，并對(duì)交易實(shí)行管理，進(jìn)行退貨、退款、關(guān)閉交易等事物糾紛?？蛻粼诔霈F(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以通過(guò)服務(wù)記錄找到相關(guān)責(zé)任人。物流管理子系統(tǒng)對(duì)需要發(fā)貨的商品進(jìn)行分類歸檔，選擇最佳的物流，聯(lián)系物流公司上門取貨。方便客戶自由地選擇物流方式，盡量滿足顧客的要求。若是客戶選擇的物流方式無(wú)法送達(dá)，還可以查詢各物流公司網(wǎng)點(diǎn)，確?？蛻舻挠唵紊唐房焖?、及時(shí)運(yùn)抵客戶所在地。而且在物流過(guò)程中，物流小組人員通過(guò)此系統(tǒng)可以跟蹤訂單的物流狀況，客戶也可以通過(guò)訂單在線跟蹤訂單?？蛻羯暝V子系統(tǒng)處理公司與客戶之間的糾紛，包括退貨、換貨、退款等，通過(guò)此系統(tǒng)可以調(diào)取交易信息確?？蛻籼岢龅耐素?、換貨、退款等申請(qǐng)是否符合公司規(guī)定的要求，盡量維護(hù)顧客的權(quán)益。接受客戶對(duì)于公司服務(wù)人員的投訴，通過(guò)規(guī)定的程序安撫客戶，挽留住顧客，并將此作為員工考評(píng)的一部分。通過(guò)各類信息的集合，統(tǒng)計(jì)出公司網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的人力方面和