期客戶響應(yīng)支撐服務(wù)質(zhì)量通報(已修改)
2025-05-11 12:09 本頁面
【正文】 中國聯(lián)通赤峰市分公司 客戶響應(yīng)支撐服務(wù)質(zhì)量通報 （ 2022年 10月 1日至 10月 31日） 第十期 內(nèi)部資料，注意保密 ☆ 目 錄 一、概述 二、裝機情況統(tǒng)計分析 三、修障情況統(tǒng)計分析 四、投訴情況及寬帶修障回訪滿意度統(tǒng)計分析 五、集團客戶支撐服務(wù)統(tǒng)計分析 ☆ 本月概述 ? 指標要求： 固話 、 寬帶裝機時限為 72小時 ， 修機時限 城區(qū) 為 24小時 ， 農(nóng)村為 36小時 。 集團客戶光纖 、 專線類障礙修復(fù)時限為 4小時 ,公眾 客戶 障礙查修及時率 ≥ 96%,裝機及時率 ≥ 90%， 寬帶投訴率不大于萬分之五 ， 大客戶資源核查及時率 ≥ 95%， 集團客戶業(yè)務(wù)開通及測試報告提供及時率 ≥ 95%。 裝維完成情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計取自集成訂單管理系統(tǒng) （ IOM） ， 投訴情況數(shù)據(jù) 、 寬帶修障回訪滿意度數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供 ， 各營銷單元在用用戶數(shù)據(jù)由信息化支撐中心提供 。 ? 10月全市裝機及時率為 %（ 剔除待緩裝超時 ） ， 完成區(qū)公司下達指標 ， 環(huán)比9月增漲 %；其中市區(qū)現(xiàn)業(yè)裝機及時率 %（ 剔除待緩裝超時 ） ；旗縣區(qū)分公司裝機及時率 %。 ? 10月全市障礙查修平均及時率為 %， 完成區(qū)公司下達指標 ， 環(huán)比 9月增長%；其中市區(qū)現(xiàn)業(yè)障礙查修及時率為 %；旗縣區(qū)分公司障礙查修及時率為%。 ? 10月全市固網(wǎng)業(yè)務(wù)共接到各類投訴 80單 ， 其中固話業(yè)務(wù)投訴 22單 ， 固話業(yè)務(wù)投訴率 ‰ ；寬帶業(yè)務(wù)投訴 58單 ， 寬帶業(yè)務(wù)投訴率 ‰ ， 達到區(qū)公司要求的投訴率控制在 ‰ 以內(nèi)的指標 。 ? 返 回 東城 左旗 敖漢 右旗 松山 元寶山 喀旗 平莊綜合裝機及時率綜合查修及時率 寬帶萬門投訴率 資源核查及時率 1 0 月執(zhí)行力考核專項指標扣分詳細☆ 目 錄 一、概述 二、裝機情況統(tǒng)計分析 三、修障情況統(tǒng)計分析 四、投訴情況及寬帶修障回訪滿意度統(tǒng)計分析 五、集團客戶支撐服務(wù)統(tǒng)計分析 ☆ 裝機情況統(tǒng)計 （ 市區(qū) ） 營銷中心固話 寬帶 合計 固話 寬帶 合計 固話 寬帶 合計 固話 寬帶 合計 固話 寬帶 合計 固話 寬帶 平均1 新城營銷中心 270 383 653 10 27 37 23 34 57 5 6 11 2 橋北營銷中心 168 79 247 21 8 29 6 9 15 5 2 7 3 西城營銷中心 210 276 486 3 11 14 63 24 87 6 21 27 4 紅山營銷中心 310 349 659 3 4 7 26 26 52 14 40 54 5 東城營銷中心 138 219 357 0 9 9 12 22 34 7 23 30 5 合計 1096 1306 2402 240 302 542 37 59 96 130 115 245 37 92 129 注：因系統(tǒng)原因在途工單不能分營銷中心。裝機及時率（% ）待裝工單序號竣工工單各營銷中心固話、寬帶裝機情況統(tǒng)計240 302 542在途工單 緩裝工單 超時工單 10月市區(qū)現(xiàn)業(yè)綜合裝機及時率 % (剔除待緩裝、機房等環(huán)節(jié)超時 ),所有營銷中心均完成了綜合裝機及時率。 東城營銷中心寬帶裝機及時率未能完成指標，紅山營銷中心寬帶裝機及時率連續(xù)五個月未能完指標，請以上兩營銷中心針對裝機超時較多的情況作出分析，并制定出整改措施，報送客響中心。 返 回 ☆ 裝機情況統(tǒng)計 （ 市區(qū) ） 市區(qū)現(xiàn)業(yè)三個月裝機及時率情況對比 返 回 本月市區(qū)現(xiàn)業(yè)營銷中心綜合裝機及時率全部達標。 9 1 . 9 1 9 4 . 3 6 8 5 . 5 0 9 8 . 0 7 4 8 . 7 5 9 2 . 3 8 9 4 . 1 5 8 8 . 0 4 9 7 . 2 5 9 5 . 6 3 9 1 . 8 1 9 4 . 4 4 9 1 . 6 0 9 8 . 3 2 9 7 . 1 7 0 . 0 0 1 0 . 0 0 2 0 . 0 0 3 0 . 0 0 4 0 . 0 0 5 0 . 0 0 6 0 . 0 0 7 0 . 0 0 8 0 . 0 0 9 0 . 0 0 1 0 0 . 0 0 紅山營銷中心 西城營銷中心 東城營銷中心 新城代維 橋北代維8 月裝機及時率（ % ）9 月裝機及時率（ % ）10 月裝機及時率（ % ）☆ 裝機情況統(tǒng)計 （ 旗縣區(qū) ） 固話 寬帶 合計 固話 寬帶 合計 固話 寬帶 合計 固話 寬帶 合計 固話 寬帶 合計 固話 寬帶 平均1 阿旗 456 339 795 0 0 0 6 2 8 0 0 0 0 0 0 2 翁旗 4673 920 5593 0 0 0 124 6 130 0 0 0 0 0 0 3 林西 234 486 720 1 0 1 2 0 2 0 0 0 0 0 0 4 敖漢 8156 530 8686 15 13 28 20 20 40 0 5 5 0 0 0 5 平莊 615 566 1181 5 0
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