【正文】 上海金萌蘇浙匯餐飲有限有限公司案例手冊 第一章 預(yù)定、儀容儀表及迎客【案例一】 “王先生”和“黃先生”6月5日，王先生打電話到某店面領(lǐng)位臺，“我是你們店面的一名?？停倚胀?，想預(yù)定6月9日的一個(gè)雅間，大概8個(gè)人?！鳖I(lǐng)位員小馬查閱了9日的預(yù)定資料，表示店面將給他預(yù)留6月9日的五號雅間。9日晚，王先生來到店面大廳，看到公告牌上顯示今日餐位已滿，但王先生還是不慌不忙的亮出身份，并強(qiáng)調(diào)自己已經(jīng)辦理了預(yù)定。接待員小何查閱了預(yù)定資料后抱歉的說：“對不起，沒有您的預(yù)定記錄。”“怎么可能？我預(yù)定的是五號雅間。”王先生說 ，“對不起，我已經(jīng)查過了，五號是一位姓黃的先生預(yù)定的?！蓖跸壬犕旰蠛苌鷼猓J(rèn)為店面不講信譽(yù)，有意欺騙他。要馬上投訴。其實(shí)是預(yù)定員小馬在電話中誤把“王先生”聽為了“黃先生”，結(jié)果導(dǎo)致這一誤會的產(chǎn)生。損害了店面的信譽(yù)，還差點(diǎn)引起顧客投訴。【評析】 客人預(yù)定時(shí)，無論采用哪種預(yù)訂方式，預(yù)定員一定要特別注意客人的姓名、人數(shù)、特殊要求等重要信息，并要特別注意與客人進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)。尤其是電話預(yù)定。電話預(yù)定是較為普通的預(yù)定方式，它方便、速度快，但由于容易受語言障礙、電話的清晰度以及受話人的聽力水平等因素的影響，電話預(yù)定比較容易出差錯。因此預(yù)定員在接受預(yù)定時(shí)必須將客人的預(yù)定要求認(rèn)真記錄下來，并在記錄完畢后，向?qū)Ψ綇?fù)述一便，以得到客人的確認(rèn)?！緜渥ⅰ看税咐M(jìn)行兩人情景模擬【案例二】 推薦別的店面11月的一天正是某店面最忙的時(shí)候，每天晚上都是座無虛席，想要預(yù)定包間更是要提前好幾天預(yù)定。預(yù)定員小李在忙碌的統(tǒng)計(jì)著預(yù)定信息，這時(shí)電話響了。小李迅速的接起了電話用甜美的聲音說：“您好，蘇浙匯長寧店，有什么可以幫助您的？”顧客在電話那邊說道：“你好，我想定明天晚上的包間！大概八個(gè)人?！毙±钚南朊魈斓陌g已經(jīng)全定出去了??！但不能就這樣讓客人流失啊。想到這她回答道：“對不起！先生！我們店明天的包間已經(jīng)全預(yù)定出去了。這樣！您說一下您的地址，我?guī)湍?lián)系一下，看在您附近我們的其他店面明天還有沒有位置。等會給您回電話好嗎？”電話那邊的顧客先是失望的“哦”了一聲。然后聽到小李后面的話高興的說：“那好！麻煩你了！我等你電話”。隨后小李聯(lián)系了其他店面，為顧客找到了位置，并給顧客回電話的時(shí)候詳細(xì)的告訴了為顧客預(yù)定的其他店面的地址和電話。有這樣服務(wù)意識的服務(wù)員是我們每個(gè)店面的財(cái)富?！驹u析】本案例中的領(lǐng)位員小李，為了不讓客人流失。在征得顧客同意后為顧客預(yù)定其他的店面。這種主動的服務(wù)意識，和以整個(gè)蘇浙匯的利益為出發(fā)點(diǎn)而做出的轉(zhuǎn)介紹。是所有預(yù)定員應(yīng)該學(xué)習(xí)的。【案例三】 店面包間“一女二嫁”王先生3月2日在某店面預(yù)定了9日的包間，并交納了訂金，店面還給他開了收據(jù)。然而，3月7日當(dāng)他打電話到店面確認(rèn)時(shí)，店面卻告訴王先生預(yù)定的包間已被別人預(yù)定了，而且對方預(yù)定在王先生之前。所以只能請王先生選別的飯店了。王先生聽到這個(gè)消息感到非常意外。店面將包間的“一女二嫁”，使王先生非常氣憤，要求退回定金并賠償相應(yīng)的損失。但餐廳表示此事的發(fā)生主要是因?yàn)轭A(yù)定員在交班時(shí)操作失誤造成的，不是有意為之。因此，餐廳只能退回定金，不能賠償損失。王先生不能接受這樣的處理結(jié)果，將訴諸法律。【評析】店面的“一女二嫁”是店面預(yù)定工作中的重大失誤，給王先生帶來了損失，同時(shí)給店面形象造成嚴(yán)重的損害。在事發(fā)后，店面還沒有及時(shí)通知王先生，這是店面的第二個(gè)失誤。在預(yù)定時(shí)的一個(gè)失誤，引發(fā)這么多的錯誤。所以在預(yù)定員在接受預(yù)定時(shí)，一定要仔細(xì)核對已有的預(yù)定狀況，避免重復(fù)預(yù)定。另外在預(yù)定員交接班時(shí)一定認(rèn)真核對，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有誤，要第一時(shí)間通知顧客?！景咐景咐摹? 汽車也有座高先生今天非常高興,因?yàn)樗袔讉€(gè)20多年沒見的老同學(xué)來看他“今天咱們找個(gè)有特色的地方，好好聊一會?！闭f著高先生撥通了北京某店面的電話。 “你好，今天給我訂一個(gè)雅間，6個(gè)人大約7點(diǎn)鐘到。” “好的、給您訂到廳7可以嗎？” “可以?！? “這個(gè)是您的手機(jī)號吧，順便問一下，您是開車過來嗎？需要給您的車留個(gè)“座”嗎？ “汽車也有‘座’?。俊? “是啊，最近我們這就餐的人特別的多，停車位比較緊張，所以我們推出了這項(xiàng)針對性服務(wù)，這樣可以節(jié)省您的時(shí)間?！? “那好就給車留個(gè)‘座’吧！” 幾位老同學(xué)聽了老高介紹了預(yù)定的經(jīng)過，都說這家店面想得太周到了，這樣的服務(wù)真不錯?！驹u析】 一般而言，在店面就餐預(yù)定大多數(shù)考慮的是時(shí)間、環(huán)境、人數(shù)等，有很多細(xì)節(jié)往往被忽視。在競爭日益激烈的餐飲業(yè)中，僅靠規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客人的需求，這就需要店面提供更多有針對性的服務(wù)。 本案例就是個(gè)性化服務(wù)的成功案例。該店面從賓客的角度出發(fā)，以方便客人為目的，提出的個(gè)性服務(wù)超過了賓客的心理預(yù)期，而贏得了客人的贊賞。【 代客泊車某店面下午5點(diǎn)左右，2號保安員在顧客的要求下，擅自做主將顧客的紅色夏利車開往停車場停放，在途中與一輛千里馬轎車相撞，夏利車車頭嚴(yán)重變形，千里馬轎車車尾燈和后備箱蓋嚴(yán)重受損，車中一女士頭部受輕傷。 后經(jīng)了解，2號保安員沒有駕照，經(jīng)過交警的協(xié)調(diào)，經(jīng)過執(zhí)行經(jīng)理和前廳經(jīng)理多方周旋，2號保安員及家人同意全部賠償雙方的轎車修理費(fèi)用以及受傷女士的醫(yī)藥費(fèi)共計(jì)一萬一千元?！驹u析】【案例五】 馬虎的倒車某天晚上劉先生和幾個(gè)朋友去一家店面用餐。朋友們下車后，劉先生在保安的指揮下在停車場停車，“倒、倒、倒”，保安站在車側(cè)邊打著手勢邊喊著。劉先生熟練的打著輪進(jìn)入了車位，等車快到墻邊時(shí)，劉先生踩了一下剎車，回頭看了保安一眼，保安又給了劉先生繼續(xù)倒的手勢。劉先生慢慢的松開了剎車。只聽“咣”的一聲悶響。劉先生急忙跑下車。保安這時(shí)也跑到了車尾。原來在墻的底部有一根鋼筋伸出墻體約30多厘米，這時(shí)正頂在了劉先生的車上。劉先生看著愛車，當(dāng)時(shí)真是欲哭無淚啊。最后店面向劉先生賠償了損失，并對這名保安做了相應(yīng)的處罰?！驹u析】保安人員在協(xié)助客人倒車時(shí)，不能馬虎大意，要對停車場的位置和情況相當(dāng)熟悉。另外對保安人員一定要在培訓(xùn)合格后才能上崗，要做到手勢標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范。【案例六】 你準(zhǔn)備好了嗎小郭是某店面的迎賓員，今天是她當(dāng)班。剛站到迎賓的位上沒多久，小郭就被領(lǐng)班叫到了一邊。領(lǐng)班不滿地上下打量著小郭，說道：“你去好好照照鏡子，檢查一下你的儀容儀表，看看符合要求嗎？”小郭看了看自己，漂亮的迎賓服上有好幾處皺褶，裙擺上還有前一天下雨時(shí)濺上的泥點(diǎn)兒。本來前一天應(yīng)該清洗工作服，但因當(dāng)晚參加了一個(gè)同學(xué)聚會，回來的比較晚，一偷懶就沒有洗，當(dāng)天早上起床后也沒注意，又把這件臟衣服穿上了?！皩Σ黄?，我馬上回去換?！毙」缓靡馑嫉幕卮?。回宿舍的路上小郭心想：幸虧被領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)的早，不然被客人看到影響就不好了?！驹u析】本案例中迎賓員對自己要求不夠嚴(yán)格，上崗前沒有按照迎賓員的儀容儀表規(guī)范對照檢查，著裝不合格就上崗了。迎賓員的儀容儀表看起來似乎是很小的細(xì)節(jié)，但它對整個(gè)餐廳，對整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的影響卻是非常大的。 迎賓員是顧客到達(dá)店面后見到的第一個(gè)服務(wù)員，在客人眼里，迎賓員代表著店面的形象，直接決定著顧客對店面的第一印象。因此每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)該時(shí)刻注意自己的形象，按照店面的規(guī)定著裝、化妝。【案例七】 親情迎賓員李先生和他70多歲的母親來到某店面用餐。剛下車，李先生便走到她身旁攙扶著，原來老人的行動不太方便。這一細(xì)節(jié)被迎賓員小郭看到了，于是，她快步走出大門，微笑著來到老人面前說道：“老奶奶，您慢點(diǎn)，我來攙扶您吧?！钡昝骈T口，小郭立即將旋轉(zhuǎn)門的速度放慢，讓老人家安全的進(jìn)了店面。進(jìn)了店面小郭還專門為老人安排了一個(gè)出入方便的位子，然后微笑著離開了。待李先生和母親用完餐準(zhǔn)備離開的時(shí)候，小郭又細(xì)心的把老人送出了店面，當(dāng)老人準(zhǔn)備上車時(shí)，小郭又為老人拉開了車門，又將老人的雙腿扶進(jìn)了車?yán)铮瑤屠先税汛笠乱春?，并將車門輕輕的關(guān)上。這一系列服務(wù)使李先生和老太太非常感動，他們連連稱贊說：“你們這里的服務(wù)太好了，我下次還來你們這?！薄驹u析】 客人的評價(jià)是衡量服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，而客人對店面工作好壞的最終評價(jià)主要來源于客人的感受。 本案例中小郭通過自己細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)李先生的母親行動不便，于是為其提供細(xì)致周到的服務(wù)，給客人親人般的感覺。小郭用自己真誠的服務(wù)感動了客人，從而贏得了客人的認(rèn)可，并為店面帶來了忠實(shí)的客戶。【案例八】 到底在哪？ 一天晚上某店面來了幾位客人，向前臺的迎賓員詢問今天晚上是否有空的包間。迎賓員很禮貌的回答道：“對不起，幾位。我們的包間今晚已經(jīng)預(yù)定完了。”然后低下頭繼續(xù)忙著手里的工作。這時(shí)幾位客人在大廳里開始商量去什么地方吃，最后決定去咱們的另外一家店面，但都不是很清楚這家店面的地址，于是在大廳里討論了起來。有的說:“在古北路那邊，對！應(yīng)該是在那邊！”另外一位說：“不對！在古北家樂福旁邊！”這時(shí)我們的迎賓員還是在埋頭忙著手里的事，不聞不問。直到其中的一位客人主動過來問才告訴顧客另外那家店面的地址?！驹u析】在店面沒有包間的情況下，一定要為客人主動聯(lián)系我們的其他店面，這樣才可避免客人流失。本案例中的迎賓員就是缺乏這樣的主動服務(wù)意識。 三迎十送有一次，負(fù)責(zé)政府接待工作的張局長來到店面在等待客人的時(shí)候，與店面的張經(jīng)理聊起天來。張局長說：“張經(jīng)理呀，我去過許多店面但是你們這兒讓人感覺最親切、最真誠?！睆埥?jīng)理問：“您從哪些方面得到這樣的感受？”“舉例說來，一來一走的禮節(jié)就是不一樣。來的時(shí)候，老遠(yuǎn)就有服務(wù)員向你問好；走的時(shí)候，送出去很遠(yuǎn)這樣，心理距離就近了，有接待任務(wù)能不往你們這兒跑嗎？”“謝謝張局長的認(rèn)可，我們會更加努力為您做好服務(wù)工作，也希望您能給我們提出更多的意見和建議。”【評析】迎送客人，要做到“三迎十送”?！叭奔从淤e客時(shí)，要上前三步，在第一時(shí)間向賓客問好，以體現(xiàn)熱情、積極、主動的態(tài)度；“十送”即送別賓客時(shí)，要等賓客走出至少十步之后，或車輛開出后，方可返回，以體現(xiàn)真誠挽留、誠邀下次光臨的誠心。很多餐廳的做法是：當(dāng)賓客來的時(shí)候，服務(wù)員是前呼后擁、異常隆重、關(guān)懷備至；當(dāng)賓客結(jié)完賬走的時(shí)候，可謂銷聲匿跡，服務(wù)員都在忙著收拾餐桌。有的還不錯，能夠送客戶到門口，可賓客走出三五步之后，回頭一看，已空無一人，一種不受尊重的感覺油然而生，這種“卸磨殺驢”的感覺往往讓客人覺得特別不舒服?！景咐拧? 叫出客人的名字 小從是某店面一名出色的迎賓員，說出色是因?yàn)樗麘{借自己迎接客人的一套獨(dú)特的技巧，為店面贏得了越來越多的回頭客。 今天正是小從當(dāng)班；開餐時(shí)間到了，客人絡(luò)繹不絕地進(jìn)入餐廳。但只要是曾經(jīng)光臨過餐廳的重要客人，小從都能準(zhǔn)確無誤地叫出客人的名字。這一切都被大堂等候朋友的周先生注意到了。觀察了一會，他忍不住好奇，便上去與小從攀談?！拔夷軉柲銈€(gè)問題嗎？”周先生問道?！爸芟壬?，有什么需要我?guī)椭模∧M管說！”小從禮貌的答到?！澳隳芙谐鑫乙粋€(gè)人的名字我一點(diǎn)也不奇怪，可是我注意到你能叫出那么多客人的名字，你是怎么做到的？”周先生不解的問?！爸x謝您的夸獎。其實(shí)做到這一點(diǎn)也不難，只要自己平時(shí)多觀察，用心記就可以了。每當(dāng)遇到一位新客人，我都會特別注意他的特點(diǎn)，然后用自己的方法記下來，每次下班后再用心復(fù)習(xí)，慢慢的就發(fā)現(xiàn)記住客人的名字并不是多難的事?！毙奈⑿Φ幕卮稹！澳沁@樣你每天不是很累嗎？”周先生又問。“習(xí)慣了就不覺的累了，尤其是我看到每當(dāng)我叫出客人的名字的時(shí)候，客人那種滿意而高興的表情，讓我覺的再累也值得?！毙母吲d的說道?！澳氵@樣的服務(wù)員真是店面的財(cái)富！”周先生由衷的贊嘆道。【評析】向客人問候時(shí)能夠叫出客人的名字，讓客人心里獲得了極大的滿足，這種人性化的服務(wù)已成為一種廣為流行的營銷手段，而這種辨認(rèn)能使客人“受尊重的需要”得到很大程度的滿足，使客人感覺到在這家店面自己是受尊重的貴賓，因而愿意再次光臨該店面。知道、記住和稱呼客人的名字并不是一件難事，關(guān)鍵是有心、用心。但是，服務(wù)員在使用姓名稱呼客人時(shí)要注意，一定要避免記錯、讀錯客人的姓名，否則效果可能會適得其反。 機(jī)械的使用禮貌用語，會使客人感到陌生和疏遠(yuǎn)。所以服務(wù)員可以靈活的使用不同的敬語來問候客人?！景咐? 錯在哪里？ 午餐時(shí)間，迎賓員小許對剛剛進(jìn)入店面的一位小姐說：“小姐您好！歡迎光臨！請問您幾位？”那位小姐一聽就不高興了，也不搭理她，原來這位小姐今天剛和男朋友分手。小許忙又重新的問了一遍：“請問您幾位？”誰知那位小姐立即生氣地沖小許喊了起來：“你什么態(tài)度，你管我?guī)孜话?？問什么呀？查戶口??？”小許忙向客人解釋：“我問您幾位，好給您找個(gè)合適的座位??！”那位小姐更生氣了，喊到：“你管我?guī)孜?，我愿坐哪就坐哪！? 這時(shí)，餐廳經(jīng)理趕過來，看了這位小姐的表情，就知道這位小姐肯定是不開心。對這位小姐說：“對不起，小姐，您別生氣，是服務(wù)員說話不對，您里面請，您可以選擇您喜歡的座位?！边@位小姐默默的走進(jìn)了店面找了一個(gè)靠窗戶的座位坐了下來。 小許一直在店面門口觀察，心里嘀咕：“我按規(guī)范詢問她，怎么不對了呢？我態(tài)度也挺和藹的?！毙≡S真的感到迷惑了，這究竟是什么緣故？我到底錯在哪里？”【評析】 迎賓員在迎客時(shí),應(yīng)用問候語、歡迎語來迎賓，然后征詢語詢問客人是否預(yù)定，了解客人就餐需要和喜歡的餐位，這是迎賓的基本規(guī)范。當(dāng)獨(dú)身客人來到店面時(shí)，用服務(wù)用語問話就要謹(jǐn)慎了，因?yàn)楠?dú)身客人單獨(dú)來就餐本身就有孤獨(dú)感，服務(wù)員問話就不能強(qiáng)化這種感覺，如：“就您一位嗎”這樣的問話就會使客人反感。正確的做法是：看到客人只身一人，先詢問客人是否預(yù)定，然后，帶客人到單獨(dú)的餐桌。 看到客人不愿意讓盤問，就不用死板的