【正文】 免費注冊商城，每天 三小時推廣，每月收入高達 3000以上：注冊網(wǎng)站： 免費注冊商城，每天三小時推廣，每月收入高達 3000以上：注冊網(wǎng)站： 1 醫(yī)院員工語言行為規(guī)范手冊 一、總則 醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行 規(guī)范化 服務，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，給病人以更多的人文關懷，把 人性化 服務融于醫(yī)療保健服務的全過程。本《服務規(guī)范》是為此而制定的指導性文件。 醫(yī)療保健服務的對象是患者，他們來自社會各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療保健服務具有強烈的個性化特征。針對這種 生理－－心理－－社會 的差異性，在醫(yī)療保健服務中必須首先形成一個科學普適的構架，并以此為基礎實施個性化服務。本《 服務規(guī)范》構筑了 規(guī)范化 服務的基本框架。 誠信與尊重是貫串本《服務規(guī)范》自始至終的理念。本《服務規(guī)范》既是醫(yī)院對各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對醫(yī)院、對患者的承諾。嚴格到位地執(zhí)行本《服務規(guī)范》被視為誠實守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。 醫(yī)療保健服務的模式應是規(guī)范化服務、個性化服務與感知化服務的有機結合。 規(guī)范化服務意指按總體流程及其組成部分的部門流程實施服務，以過程形式展現(xiàn)，免費注冊商城，每天 三小時推廣，每月收入高達 3000以上：注冊網(wǎng)站： 免費注冊商城，每天三小時推廣，每月收入高達 3000以上：注冊網(wǎng)站： 2 按醫(yī)學科學組織。本《服務規(guī)范》基本覆蓋了規(guī)范化服務的全過程。 個性化服務是針 對服務對象的具體情況與特殊需求所進行的服務。在構建個性化服務的保障體系中，規(guī)范服務是第一要素。因此，本《服務規(guī)范》的嚴格執(zhí)行與不斷完善是滿足個性需求、弱化醫(yī)患糾紛、防止醫(yī)療事故的主要對策。 感知化服務是對服務對象的需求的主動服務。它存在于規(guī)范化服務的每個環(huán)節(jié)，也是個性化服務的組成之一。本《服務規(guī)范》所營造的良好氛圍和嚴謹體系，有利于建立健康和諧的醫(yī)患關系，有利于信息溝通，為感知化服務提供有利條件。 醫(yī)療保健服務是一個環(huán)環(huán)緊扣的 服務鏈 ，不僅包括醫(yī)療與護理，而且涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié) 是醫(yī)療與護理。醫(yī)療保健服務的實施者是 服務鏈 上的醫(yī)生、護士與行政后勤員工。只有 服務鏈 的每位員工、每個環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì)的效果。 因此，醫(yī)院全體員工均需認真學習本《服務規(guī)范》，理解認同 人性化 服務理念，形成全員共識，在工作中自覺地貫徹執(zhí)行，切實為病人提供規(guī)范化、個性化、感知化的醫(yī)療保健服務，不斷提升服務水平，打造品牌醫(yī)院。 二、服務用語 (1)您好 ! (2)請！ (3)請進。 免費注冊商城，每天 三小時推廣，每月收入高達 3000以上：注冊網(wǎng)站： 免費注冊商城，每天三小時推廣，每月收入高達 3000以上：注冊網(wǎng)站： 3 (4)請坐。 (5)請稍候。 (6)您需要幫助嗎 ? (7)對不起。 (8)不客氣 。 (9)謝謝 ! (10)請配合一下。 (11)謝謝合作。 (12)您很快就會好起來的。 (13)祝您早日康復 ! (14)您走好。 (15)歡迎您檢查指導工作。 (16)請多提寶貴意見。 (17)您提的意見很好，我們一定會認真改進的。 (18)感謝您對我們工作的理解與支持。 崗位用語 迎賓 (1)您好。 (2)請到層，您走好。 (3)請問您需要幫助嗎 ? 導醫(yī) (4)您好，請問您需要幫助嗎 ? 免費注冊商城，每天 三小時推廣，每月收入高達 3000以上：注冊網(wǎng)站： 免費注冊商城，每天三小時推廣，每月收入高達 3000以上：注冊網(wǎng)站： 4 (5)請您這邊走。 (6)科在 x層，請走好。 (7)請問您需要輪 椅嗎 ? (8)我送您去。 咨詢 (9)您好，我能為您提供幫助嗎 ? (10)請到 x層， 3層都可以掛號、收費、取藥，挺方便的。 (11)您好，層檢查在 x 層處，請這邊走。 (12)對不起，請稍等，我馬上給您問一下。 掛號 (13)您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎 ? (14)您好，請問您掛哪個科 ?哪位專家 ? (15)請問您哪里不舒服 ?建議您掛科專家。 (16)對不起，這位專家今天不出診，請您另選一名專家好嗎 ? (17)您的掛號費是元，收您元，找 您元，請收好。 (18)您的掛號費是元；常規(guī)檢查費是元，共元。收您元，找您元，請收好。 分診 (19)請問您看什么科 ? (20)請把病歷及掛號單給我，您稍坐一會兒，按順序就診，很快就會輪到您的。 (21)請您到號診室就診，親屬請在候診區(qū)等一會兒。 (22)請您到 x號診室就診，最好有一名了解您病情的親屬陪同您。 (23)對不起，請您到掛號處掛了號再來就診。 免費注冊商城，每天 三小時推廣，每月收入高達 3000以上：注冊網(wǎng)站： 免費注冊商城，每天三小時推廣，每月收入高達 3000以上：注冊網(wǎng)站： 5 (24)對不起，醫(yī)生正在看門診，請您改時再聯(lián)系。 收費 (25)您好，請把病歷和處方 (檢查、治療申請 單 )給我。 (26)您的費用共元，收您元，找您元，請收好。 (27)對不起，請您先去 1層注射室做個過敏試驗。如不過敏，您再來交費好嗎 ? 取藥 (28)請您把處方和交款單附聯(lián)給我。 (29)這是您的藥，藥盒 (瓶 /支 )，請收好。 (30)您的 x副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務。 入院 (31)您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎 ?