客戶服務(wù)首問(wèn)責(zé)任制課件廣東(已修改)
2025-05-10 01:27 本頁(yè)面
【正文】 中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略規(guī)劃部 中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)首問(wèn)責(zé)任制 二○一一年四月 講師：廣東分公司張春波 中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 課程目錄 含義及意義 1 責(zé)任范圍 2 工作要求 3 工作時(shí)效 4 管理與監(jiān)督 3 課程綱要 課程目錄 課程目錄 中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 3 （以下簡(jiǎn)稱首問(wèn)責(zé)任制）是指公司各級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)相關(guān)崗位人員在為內(nèi)外部寵戶辦理業(yè)務(wù)、接待咨詢、受理投訴、協(xié)調(diào)事項(xiàng)過(guò)程中，第一受理人應(yīng)盡最大可能為內(nèi)外部寵戶排憂解難，做到對(duì)問(wèn)題跟蹤處理，直至處理完畢為止的責(zé)任機(jī)制。 首問(wèn)責(zé)任制概念 一般為內(nèi)外部寵戶第一個(gè)接觸到的我公司人員，即第一受理人為首問(wèn)責(zé)任人。如確屬超出第一受理人職責(zé)范圍的事項(xiàng)，第一受理人應(yīng)引導(dǎo)內(nèi)外部寵戶到具有相應(yīng)處理權(quán)限的承辦人處辦理，首位承辦人即為首問(wèn)責(zé)任人 含義及意義 首問(wèn)責(zé)任制 首問(wèn)責(zé)任人 中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)無(wú)需首問(wèn)也不用負(fù)責(zé) 供應(yīng) 商品需求 保險(xiǎn)市場(chǎng)壟斷，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng) 企業(yè)關(guān)注的中心 —— 產(chǎn)品 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)必須首問(wèn)且負(fù)責(zé) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)? 商品供應(yīng) 用戶需求 企業(yè)關(guān)注的中心 —— 用戶 含義及意義 為什么實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制 1 中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 3 2 1 為什么上帝是企業(yè)的衣食父母？ 因?yàn)橛辛丝蛻?，企業(yè)才能把商品轉(zhuǎn)化為貨幣，企業(yè)才行贏得應(yīng)有的利潤(rùn)，企業(yè)才能發(fā)展，企業(yè)才能維持良性的循環(huán)。 為什么客戶是上帝？ 因?yàn)樯系凼瞧髽I(yè)的衣食父母 為什么要首問(wèn)責(zé)任？ 因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)的上帝 含義及意義 為什么實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制 2 —— 用戶要求 我們首問(wèn)責(zé)任 中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)，因?yàn)闆](méi)有競(jìng)爭(zhēng)，也就無(wú)所謂市場(chǎng)。如今，爭(zhēng)取客戶，就是爭(zhēng)取市場(chǎng)，對(duì)此我們必須有首問(wèn)責(zé)任的服務(wù)意識(shí)。 為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量，解決企業(yè)在向客戶提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)相互推諉、扯皮的問(wèn)題，總公司決定在中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)系統(tǒng)全面執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。 通過(guò)首問(wèn)負(fù)制度的貫徹執(zhí)行，建立企業(yè)內(nèi)部，科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證體系和監(jiān)督體系，從而為客戶提供滿意的服務(wù)。 形勢(shì) 目的 效果 含義及意義 為什么實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制 3 —— 市場(chǎng)要求 我們首問(wèn)責(zé)任 中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 2 首問(wèn)責(zé)任 管理與監(jiān)督 1 3 4 內(nèi)容 首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容 首問(wèn)責(zé)任 責(zé)任范圍
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