【正文】 酒店員工流失系統(tǒng)解決方案第一講：酒店員工流失原因分析一、酒店新員工流失原因分析外部“拉力”因素——提升的職位、高薪、發(fā)展機會等，內部的酒店“推力”因素(缺乏內部提升機會、不合理或不公平的薪酬分配、復雜的人際或上下級關系等)，如果沒有這二種因素的同時作用，員工一般是不會辭職的。 那么，新員工流動的內部推力因素是什么呢? 危險來自何方，我們來看一下新員工流動的時間段： 據(jù)我的調查，一般員工有三個離職的高峰期：、剛進來的前1天問：會是哪些原因而離開？案例分析：某四星級酒店對新人的工作分配問：新員工來了應該做哪些工作（熟悉環(huán)境、站立、托盤…每一項應有的時間）、3天內會是哪些原因呢？（1）老員工與新員工溝通少（2）領導對新員工沒有關心的話（3）部門管理散亂、試用期前后的新人危機期因為在這期間，新進員工發(fā)現(xiàn)工作性質或工作量超出他們能力或者是與老板不和，就會立刻萌生去意等。 分析新員工流動的原因： 、工作任務交待不清 、工作壓力過大、不能融合到組織文化和信息網(wǎng)絡中 、與直接主管關系緊張上述四種導致新員工離職的原因，也是產(chǎn)生現(xiàn)實沖擊的基本根源?，F(xiàn)實沖擊：是指新員工在加入新企業(yè)前的招聘面試過程中通過招聘廣告、面試官的宣傳、企業(yè)的網(wǎng)絡資料等介紹，對新企業(yè)和新工作所形成和懷有的美好期望，與新員工加入新企業(yè)后經(jīng)歷到的新企業(yè)和新工作實際情形之間的差異而產(chǎn)生的一種心理感受。簡單地說就是現(xiàn)實與期望之間的差距。通常這樣的差異對新員工來說往往是負面和消極的。許多新員工在加入到新的企業(yè)后的一段時間內(一般為受聘后的三～六個月左右)，甚至在上班的第一天或踏進企業(yè)的第一刻，就會遭遇到“現(xiàn)實沖擊”。若新員工隨著時間的推移而遭受的現(xiàn)實沖擊越來越大，最終超過其心理承受的極限，新員工就會辭職，離開企業(yè)。企業(yè)在哪些方面影響著新員工產(chǎn)生現(xiàn)實沖擊呢? 、企業(yè)忽略新員工的第一感受、企業(yè)錯誤地歡迎新員工、企業(yè)對新員工不夠重視、企業(yè)隨意變更新員工的工種或工作內容、企業(yè)對工作崗位描述不清，新員工工作壓力過大、企業(yè)人際關系復雜、企業(yè)的文化和價值觀沖突、企業(yè)分配給新員工的最初工作缺乏意義和挑戰(zhàn)性怎樣留住新員工？在新員工報到前后應遵守下列紅地毯待遇指導原則：怎樣實施對新員工的管理？、對新員工要嚴格要求。不要將一位新員工安排到一位陳腐的、要求不高的或不愿提供支持的主管人員那里工作。一位新員工開始探索性工作的頭幾個月中，應當為他或她找到一位受過特殊訓練、具有較高工作績效并且能夠通過建立較高工作標準而對自己的新員工提供必要支持的主管人員。、為新員工提供“師徒制”機會。所謂“師徒制”就是指企業(yè)利用一位在某一領域富有經(jīng)驗的員工(即師父)來培訓和教導新員工(即徒弟)。通過這樣的個人化重視，企業(yè)能及時將新員工所要的信息、反饋和鼓勵等通過“師傅”來傳達給新員工。而新員工也能在盡短時間內掌握崗位和其他必要的信息。總之，對于新員工的管理要吸取蘑菇管理法則中的教訓。所謂蘑菇管理法則是指許多組織對待初出茅廬者或新來乍到的人的一種管理方法。它往往指初來者常被置于陰暗的角落(不受重視的部門，或打雜跑腿的工作)，澆上一頭大糞(無端的批評、指責、代人受過)，任其自生自滅(得不到必要的指導和提攜)。蘑菇管理法則的結果必將導致有才干的新員工流出企業(yè)。二、老員工流失原因 辛苦又受氣待遇卻較低：有的是因為其他酒店工資高而“跳槽”；有的是其他服務種類更吸引人，如營業(yè)員工作輕松，收入又比服務員好而轉行；也有的因服務工作最好找，往往視酒店工作為“過渡”，尋覓到了更適合自己的工作就開路。酒店不誠信傷了員工心承諾不兌現(xiàn)：無休息日：伙食差：無福利保障 克扣工資等1酒店無績效考核，做好做壞一個樣1對各級管理者的管理能力與管理作風失望？案例：某4星級飯店管理者的夏日寢室生活1沒有對員工做職業(yè)生涯規(guī)劃1酒店管理水平不高，員工學不到東西互動探討：酒店應怎樣的方式提拔管理者？三、如何控制酒店員工流失員工流失是酒店人力資源管理質量的的最直接反映。酒店員工流失率高是酒店員工不滿的客觀反映，是酒店缺乏穩(wěn)定性的表現(xiàn)。如何控制酒店員工流失是許多酒店當前面臨且急切解決的問題。有效地管理員工流失 一個酒店要留住人才，最關鍵的是酒店要有實力，有發(fā)展前途，從這個角度看，控制員工流失的關鍵是酒店管理水平的高低；而其中尤為重要的又是酒店人力資源管理水平的高低。（1）由于有效地控制員工流失涉及酒店人力資源管理每一個環(huán)節(jié)，要減少員工流失，實際上需要從其中每一個環(huán)節(jié)進行有效的控制。過高的員工流失率顯示著酒店領導的失策，甚至暴露了領導和上下級人際關系的惡化。（2）對控制員工流失特別重要的人力資源管理的環(huán)節(jié)和領域。這些環(huán)節(jié)和領域包括：招聘篩選、在酒店的規(guī)范化、職位內容、薪酬福利支付、職業(yè)生涯管理，還有酒店文化建設、溝通等其他諸多方面。（3）但是除了這些人力資源管理的具體環(huán)節(jié)之外，更重要的是酒店應該樹立人本的管理思想。只要在管理哲學和思維上進行了變革，酒店是不會缺乏留住人才的手段和方法的。如果沒有這種新的思想的制度，再多的“錦囊妙計”也是沒有多大作用的。值得反思的種種問題我們在每個環(huán)節(jié)的服務結束時，都將針對這一環(huán)節(jié)提出一些診斷性的問題，通過回答這些問題，可以幫助酒店尋找自己管理存在的相關問題。（1）酒店必須樹立“以人為中心”的管理思想。酒店領導應具有科學而客觀的用人策略。（2）應注重發(fā)揮每個員工的作用，讓上下層次的員工都來關心酒店，參與酒店的管理方案。（3）實實在在地做到“以人為本”?？刂凭频耆肆魇Р呗袁F(xiàn)在許多經(jīng)營管理者為了產(chǎn)品占領市場而提出所謂的“顧客第一”的口號。實際上，內外之間的相對平衡是最重要的，也就是說，酒店在內應該把員工放在第一位。（1）試想，員工是直接生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務的人，如果他們不是第一位，他們也不可能生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品和提供最佳的服務。在這里，我們可以發(fā)現(xiàn)許多的管理者真正關心的既不是顧客，也不是員工，而仍然是利潤和虧損。什么時候當管理者的現(xiàn)實目標不再是這個心結時，員工流失就不再成為問題了。（2）熟悉圣經(jīng)的人都知道這段話：“你們愿意別人怎樣待你們，你們也應該怎樣待別人。這應該成為人力資源管理的黃金原則。只要有這樣的管理原則，在發(fā)生員工流失的時候，酒店管理者也就不必責備員工，而應該從自己的管理方法、管理觀念方面去尋找差距。只有樹立了這種思想的酒店和管理者才會真正把員工的流失當回事。（3）我們看到許多在經(jīng)營上“財大氣粗”的企業(yè)，不會把員工流失當回事。在這些企業(yè)，經(jīng)營者對損失機器設備或者損失了市場份額會遠遠比損失了員工還要痛心。他們認為人力市場與招聘渠道發(fā)達得很，根本不用發(fā)愁招不到人。在自己的產(chǎn)品受社會重視的時候，這樣的想法也不是沒有道理。但是應該想得更遠一些。市場是可以開發(fā)來的，也是可以失去的，而且失去市場正是失去優(yōu)秀的員工開始的?？傊蠓仓匾晢T工的酒店都會把員工的流失，尤其是頻繁的流失當成是一件很痛心的事情?；ㄙM高薪吸引來的人才，如果不能留住他們是很無能的表現(xiàn)。招聘進來一個人才可以說是容易得多的事情，而要把他或她留住則是完全不同的事情，所花費的努力要大得多。管理者只有真正意識到這一點，才會產(chǎn)生控制員工流失的想法和不遺余力實施這句話：爭得來、留得住、用得好。正所謂：根本問題是決策者的問題，意識不到問題是管理素質的問題，解決不了問題是水平的問題，要切實可行地控制和減少員工的流失，應從“擲地有聲”的酒店人文化做起，即找到“以人為本”的著陸點。 互動研討題：員工的流失，會給酒店帶來什么樣嚴重的后果？第二講：培養(yǎng)忠誠快樂的員工一、什么是快樂工作？“快樂工作”應該有三項內涵：快樂工作是指員工和員工之間、員工和管理層之間融洽相處，工作環(huán)境和諧。酒店制度應當人性化而非等級化，要在酒店內部創(chuàng)造一個平等相處的工作環(huán)境，員工面對決策層時可以自由地表達自己的思想。要為員工設計良好的職業(yè)規(guī)劃，使他們與酒店一起成長，讓“努力工作”成為他們自發(fā)自愿的行為，從而上升為“快樂工作”。二、你的員工快樂嗎？經(jīng)理人要常常問員工：“工作愉快嗎？” 發(fā)現(xiàn)員工不快樂，怎么辦？你要做：去了解你的下屬？善于察言觀色俗話說：“出門觀天色，進門看臉色”。學會察言觀色，是了解員工的最價方式。要做：A管理者平時要用心觀察下屬是如何工作的？B他們對你、對同事的態(tài)度是溫和的還是生硬的？C他們在傾聽和說話時有何種表情？D什么能使他們愉快，什么能令他們沉默？E尤其需要注意觀察下屬的異常行為：如發(fā)現(xiàn)員工情緒不佳、心事重重，應主動詢問，然后采取適當措施。案例：王女士怎么了？ 有一天早上，客房樓層領班上班時看到一貫情緒樂觀的王女士臉色不好，就問她有什么心事？她笑笑說沒有。是不是身體不舒服？她說沒有，領班不便再追問，于是安排她做計劃衛(wèi)生。中午用餐時，領班有意喊上王女士一起吃飯，吃飯時一聊，才知道那天早上她和她丈夫吵架了。他們夫妻吵架雖然是私事，但王女士工作情緒不佳，會直接影響到對課服務。經(jīng)過領班的勸說開導，王女士很快調這整了情緒。三、設計專項調查