【正文】 第一章 物業(yè)公司基本情況 第一節(jié) 公司簡介 龍晟物業(yè)服務有限公司總部位于鄂爾多斯市達拉特旗龍?zhí)┫璐髲B，注冊資金100萬元，是一家的專業(yè)化物業(yè)管理公司。 公司大專學歷以上員工占85%，公司按照國家公司法規(guī)范運作,形成了規(guī)范的物業(yè)管理體制,建立了完善的法人治理結構,制度健全,管理規(guī)范。公司倡導“真誠服務、真情關懷”服務理念，“仁而厚德、禮信智義”經營理念，以精準化物業(yè)服務標準、規(guī)范化服務控制、個性化服務設計、多元化增值延伸服務，形成了市場化、個性化、標準化得管理模式，為本土最值得信賴的物業(yè)管理優(yōu)秀企業(yè)之一。 第二節(jié) 企業(yè)文化 公司指導思想：源頭抓起，品牌塑造，爭創(chuàng)效益。 源頭抓起：龍晟物業(yè)以其強有力的專業(yè)隊伍和專業(yè)服務，始終不渝地把產業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)開發(fā)商作為自己第一個也是最重要的服務對象，專心致志地前期物業(yè)介入。 品牌塑造：用優(yōu)質服務為開發(fā)商帶來品牌增值，創(chuàng)造銷售增值，為項目開發(fā)做好強力支撐。 爭創(chuàng)效益：用優(yōu)質的物業(yè)服務推動和促進社會的和諧和進步，創(chuàng)造社會財富。 服務理念：真誠服務，真情關懷。 龍晟物業(yè)人以社區(qū)為一個大家庭，象對待家人一樣，用真情去關愛每一位客戶，為客戶營造快樂、溫馨的幸福家園。 龍晟物業(yè)以企業(yè)為一個大家庭，象對待兄弟姐妹一樣，用真情去關愛每一位員工，為員工營造良好的工作、學習、成長的環(huán)境，激勵更多的員工去實現(xiàn)人生的價值。 經營理念：仁而厚德，禮信智義。 龍晟物業(yè)崇尚誠信為本，遵約守法；以穩(wěn)健的風格，務實的態(tài)度，科學的把握前進的方向，實現(xiàn)持續(xù)健康的發(fā)展。 企業(yè)精神：持續(xù)改進，追求卓越。 不管過去、現(xiàn)在，還是將來，龍晟物業(yè)始終秉承持續(xù)改進的思想，不斷提升專業(yè)服務水準，以實現(xiàn)超越優(yōu)秀，成就卓越的理想。 道德規(guī)范：誠信為人，敬業(yè)愛崗?！? 龍晟物業(yè)人以誠信為做人立業(yè)之本,對客戶、同事、親人、朋友等都要誠心誠意，做老實人，說老實話，辦老實事；要信任他人、欣賞他人、關心他人、幫助他人，并講求信譽；信任人，也要爭取讓別人也信任自己。我們富有創(chuàng)造性地投入自己的本職工作，相信自己的工作能為他人、為企業(yè)、為社會做貢獻，同時也是為自己創(chuàng)造價值。 管家意識：開源節(jié)流，精打細算，勤儉持家。公司要生存，一是開拓市場，廣進財源；二是處處節(jié)約，控制能耗。在我們與客戶的關系中，我們的角色定位是為客戶當好管家，必須精打細算，勤儉持家。 第三節(jié) 公司組織架構圖 物
業(yè)
項
目
部市場拓展部財務管理部 人
力
資
源
部綜 合管理部 品
質
管
理
部 安 全 管 理
部工
程
維修部 行
政
事
務
部 客
戶
服
務
部總經理辦公室 環(huán) 境
管
理
部內部
培訓部 第四節(jié) 公司證件 第二章 擬采取的管理模式和服務管理措施 第一節(jié) 項目簡介 鄂爾多斯伊金霍洛旗婦幼保健所綜合樓由伊金霍洛旗人民政府于2011年6月22日批準建設的區(qū)級婦幼保健所，位于鄂爾多斯市伊金霍洛旗阿鎮(zhèn)北部新區(qū)，，計劃于2013年6月份竣工，幼保健所綜合樓由伊金霍洛旗婦幼保健所和伊金霍洛旗計劃生育站兩部分單位組成。伊金霍洛旗婦幼保健所是一個婦幼衛(wèi)生等產品的經營和婦幼衛(wèi)生預防保健的企業(yè)。計劃生育服務站是一個醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的縣級事業(yè)單位,主要從事計劃生育技術服務工作。 第二節(jié) 項目物業(yè)管理定位分析和物業(yè)管理思路 婦幼保健所綜合樓物業(yè)相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，婦幼保健所綜合樓是較難管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由婦幼保健所綜合樓物業(yè)管理自身的特點所決定的。 首先，婦幼保健所綜合樓物業(yè)管理的服務對象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給婦女、兒童提供服務，還要同時滿足婦幼保健所和計生站的醫(yī)務人員的服務需要，而醫(yī)務人員又在為婦女、兒童服務。婦女、兒童屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內的住（用）戶或寫字樓里的辦公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。 婦幼保健所綜合樓物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務人員和婦女、兒童提供優(yōu)質服務和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證婦幼保健所綜合樓正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的物業(yè)管理還能為婦幼保健所綜合樓樹立品牌形象，吸引外來婦女、兒童就診，提高經濟效益。婦幼保健所綜合樓物業(yè)管理范圍廣泛，包括婦幼保健所綜合樓主體、停車場及食堂兩大部分。每一部分的管理運作方式不同，由客服中心統(tǒng)一協(xié)調控制。因此，婦幼保健所綜合樓物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。 　　衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是婦幼保健所綜合樓物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。婦幼保健所綜合樓不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質有較高要求，并須注重學習婦幼保健所綜合樓消毒隔離制度等知識?！　∮捎趮D幼保健所綜合樓采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護控制、救護接應、幫助婦女、兒童等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務工作。　　針對婦幼保健所綜合樓物業(yè)管理的特點，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結合婦幼保健所綜合樓實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、保安消防及對外關系協(xié)調等任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響物業(yè)管理正常運行。因此，管理人員必須學會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。我們不僅要做到讓醫(yī)務人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業(yè)的保潔人員， 用我們高質量的服務贏得廣大醫(yī)護人員、婦女、兒童及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務態(tài)度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務對象，通過我們的服務讓客戶滿意，真正達到客戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！ 第三節(jié) 項目擬采取的管理方式及管理服務措施 物業(yè)客戶服務中心管理業(yè)務流程設計始自我公司中標并簽訂物業(yè)管理服務合同后，組建物業(yè)客戶服務中心其后物業(yè)客戶服務中心依照項目本身的規(guī)律、特點，以此開展項目的管理業(yè)務，且每項業(yè)務工作均嚴格按照公司制定的規(guī)章制度體系運行。 實施“質量、成本雙否決”的運營機制 物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)服務公司受客戶委托提供客戶所需要的管理服務，作為企業(yè)，物業(yè)服務公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務，無論對企業(yè)還是客戶來說都不是好事情，從物業(yè)服務行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必須的，低廉的服務價格對客戶來說也是有利的；但是，我們必須清楚的看到，控制成本與保證質量不應該是矛盾的。以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，唯有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“或“與”否“的關系。通過”質量、成本雙否決“的運作，我們獲得了客戶滿意率的持續(xù)上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步的結合婦幼保健所的管理特點和難點，把這一套管理機制運用到該項目的實際管理中，力求在“服務質量”與“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供質優(yōu)價廉的高性價比服務。 實施“客戶服務前項化”的服務模式 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提，“客戶服務前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務需求上每個員工都是服務終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為客戶提供優(yōu)質服務。 第四節(jié) 物業(yè)管理思路與模式 根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院類的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住轄區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務社會化管理之前，對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進行充分了解，并在人力、物力、專業(yè)技術等多方面做好相應準備。同時，在實施物業(yè)管理過程中，根據(jù)醫(yī)院工作的特點，不斷摸索，總結出一條科學管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。 針對婦幼保健所綜合樓物業(yè)管理工作以滿足婦女、兒童的醫(yī)療需求為基礎，確保醫(yī)院服務支持系統(tǒng)的高效運轉，對此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導，實現(xiàn)以人為本的服務理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大客戶提供優(yōu)質、經濟、細致、周到、高效的服務和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。 項目管理思路 根據(jù)我們對婦幼保健所綜合樓項目的實際情況分析，我們?yōu)閶D幼保健所擬定的物業(yè)管理服務思路為：?強調成本控制意識和成本管理程序?強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進?強調日常服務的專業(yè)化、規(guī)范化與專業(yè)化服務的人性化、個性化?致力于共用設施設備的持續(xù)改進和功能化提升?致力于員工的專業(yè)技能，以提高綜合素質 針對本項目擬采取的管理方式?緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，提供質優(yōu)價廉的服務產品；?倡導“以廣大客戶為中心”客戶服務前項化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；?致力于充分發(fā)揮各職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將婦幼保健所的物業(yè)管理服務做的細致入微。在確定管理模式的基礎上，針對婦幼保健所的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)服務的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律與本項目實際運作狀況相結合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調配合起來。我們擬在醫(yī)院采用“以客戶為中心，以品質為導向”的“客戶服務前項化”經營管理模式。 第五節(jié) 物業(yè)管理對婦幼保健所發(fā)揮的作用 降低了婦幼保健所綜合樓后勤管理成本在傳統(tǒng)的管理模式下，后勤管理浪費嚴重、開支巨大，成為婦幼保健所綜合樓主營服務的包袱。隨著政府機關、事業(yè)單位后勤管理社會化、專業(yè)化的改革，婦幼保健所綜合樓將后勤服務委托給專業(yè)機構管理，不僅大大提高了婦幼保健所綜合樓后勤服務的專業(yè)化水平和服務質量，還節(jié)約了大量的后勤服務經費。例如：北京大學深圳中心中心醫(yī)院為例，其改革之前后勤服務費用（清潔衛(wèi)生、保安、綠化、機電設備維護保養(yǎng)、醫(yī)導、醫(yī)護、洗衣房、食堂等費用）占北京大學深圳中心醫(yī)院業(yè)務收入的1/2，物業(yè)服務公司進駐后迅速下降，2007年下降到1/9，2008年下降到1/19，2009年下降到1/29，2010年下降到1/38。而另一個典型案例是中南大學湘雅醫(yī)院在實施醫(yī)院后勤服務社會化改革后5年來后勤服務經費累計節(jié)約開支達1億元以上（摘自《湖南日報》）。 全面提升婦幼保健所綜合樓形象 通過引入成熟的操作流程、質量保障體系和管理經驗降低了婦幼保健所綜合樓后勤服務管理成本，提高了婦幼保健所綜合樓工作效率，為婦幼保健所綜合樓創(chuàng)建新形象、樹立新品牌，從而促進婦幼保健所綜合樓的經濟效益和社會效益的同步增長。 提升婦幼保健所綜合樓物業(yè)服務質量通過物業(yè)社會化，引入先進有效的量化管理體系，物業(yè)公司各職能部門與婦幼保健所綜合樓各職能部門對口，崗位負責、責任到人、利益定位、角色定位準確，責權分明，將物業(yè)公司的專業(yè)化后勤服務機制和婦幼保健所綜合樓的后勤部門的高標準監(jiān)督管理機制兩套后勤服務機制一體兩制，并軌運行，全面提升服務質量。 提高婦幼保健所綜合樓工作效率以前，婦幼保健所綜合樓后勤服務機構臃腫、人浮于事，多頭管理，扯皮現(xiàn)象嚴重，辦事效率低下。婦幼保健所綜合樓將后勤服務委托給專業(yè)機構管理，使婦幼保健所綜合樓管理和廣大醫(yī)務人員從以往煩瑣的后勤事務工作中解脫出來，讓婦幼保健所綜合樓甩掉包袱，輕裝上陣，提高工作效率，促進了婦幼保健所綜合樓的全面建設和發(fā)展，也使婦女、兒童對婦幼保健所綜合樓的服務綜合滿意率達到98%以上，使婦幼保健所綜合樓從繁重后勤事務中解脫出來，促進婦幼保健所綜合樓主營業(yè)務的發(fā)展，從而提高工作效率。 增加婦幼保健所綜合樓附加值精心營造婦幼保健所綜合樓的人文環(huán)境，為婦幼保健所綜合樓創(chuàng)造第二價值?？稍趮D幼保健所綜合樓營造高層次文化品位、優(yōu)質服務、便民服務、文化書廊等等的增值平臺，這不但為婦女、兒童及親屬彰顯貼心關懷，同時為婦幼保健所綜合樓創(chuàng)造了附加值。 越來越得到社會和政府的認同專業(yè)陪護和導醫(yī)是婦幼保健所綜合樓后勤管理的特色服務，是一道亮麗的風景線。他們的專業(yè)知識和星級服務，獲得人們的好評，為婦女、兒童帶來一片親情，更贏得社會的認可，使得婦幼保健所綜合樓物業(yè)服務形象逐年提升、品牌效應逐年遞增。 第六節(jié) 與婦幼保健所和計劃生育站的協(xié)調配合與溝通 有效的協(xié)調和溝通是管理工作得以順利實施的重要保障，在公司的各項管理活動中，我們建立了完善的溝通機制