【正文】 中國聯(lián)通有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) QB/CU 1562011中國聯(lián)通WLAN業(yè)務(wù)驗(yàn)證方案（送審稿）20110315發(fā)布20110315實(shí)施中國聯(lián)通公司 發(fā)布目 錄目 錄 2前 言 31. 驗(yàn)證目標(biāo) 12. 驗(yàn)證范圍 1 開通用戶 1 開通方式 1 開通渠道 13. 業(yè)務(wù)驗(yàn)證場景 1 端到端業(yè)務(wù)驗(yàn)證流程 1 場景涉及的驗(yàn)證重點(diǎn) 24. 業(yè)務(wù)驗(yàn)證案例 2 產(chǎn)品配置案例 3 營業(yè)受理案例（實(shí)體營業(yè)廳） 4. 業(yè)務(wù)開通及產(chǎn)品訂購 4. 業(yè)務(wù)關(guān)閉 8. 套餐變更 9. 靜態(tài)密碼重置 10 營業(yè)受理案例（電子渠道） 10. 網(wǎng)上營業(yè)廳受理 11. 短信營業(yè)廳受理 16 業(yè)務(wù)使用案例 20. 首次使用 20. 通過WLAN業(yè)務(wù)Portal修改靜態(tài)密碼 21. 典型使用 22 計(jì)費(fèi)帳務(wù)案例 23. WLAN業(yè)務(wù)使用時(shí)長計(jì)費(fèi)批價(jià) 23. 欠費(fèi)掛起 24. 用戶賬單及詳單查詢 25. 省間漫游結(jié)算信息 25 客戶服務(wù)案例 26. 業(yè)務(wù)咨詢 26. 信息查詢 27. 客戶投訴 29 故障處理案例 30附件：需提交文檔 31前 言本驗(yàn)證方案供中國聯(lián)通WLAN業(yè)務(wù)在商用前進(jìn)行業(yè)務(wù)驗(yàn)證使用，詳細(xì)描述了WLAN業(yè)務(wù)驗(yàn)證中的驗(yàn)證場景以及各環(huán)節(jié)所用到的驗(yàn)證案例。本驗(yàn)證案例的編制依據(jù)：《中國聯(lián)通WLAN業(yè)務(wù)發(fā)展指導(dǎo)意見》；《中國聯(lián)通WLAN業(yè)務(wù)需求及支撐方案》；《電子渠道ECS系統(tǒng)受理WLAN業(yè)務(wù)需求書》。本方案的修改和解釋權(quán)歸屬于中國聯(lián)通。26 / 29中國聯(lián)通WLAN業(yè)務(wù)驗(yàn)證方案1. 驗(yàn)證目標(biāo)本次驗(yàn)證目的是從商用角度驗(yàn)證WLAN業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)情況，為下一步WLAN業(yè)務(wù)開展提供參考依據(jù)。2. 驗(yàn)證范圍 開通用戶支持固網(wǎng)和手機(jī)后付費(fèi)用戶開通WLAN業(yè)務(wù)，暫不包含預(yù)付費(fèi)用戶。 開通方式216。 針對在網(wǎng)用戶（固話、寬帶、手機(jī)）開設(shè)注冊帳戶；216。 針對預(yù)付費(fèi)卡開設(shè)臨時(shí)帳戶（本次暫不對卡開通方式進(jìn)行驗(yàn)證） 開通渠道216。 實(shí)體營業(yè)廳（現(xiàn)階段通過BSS進(jìn)行驗(yàn)證）216。 電子渠道（包括網(wǎng)上營業(yè)廳和短信營業(yè)廳）3. 業(yè)務(wù)驗(yàn)證場景 端到端業(yè)務(wù)驗(yàn)證流程WLAN業(yè)務(wù)驗(yàn)證強(qiáng)調(diào)端到端業(yè)務(wù)流程驗(yàn)證。業(yè)務(wù)驗(yàn)證場景覆蓋從“產(chǎn)品配置、營業(yè)受理、業(yè)務(wù)使用、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、客戶服務(wù)、故障處理”的全業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)過程。整體業(yè)務(wù)驗(yàn)證流程貫穿以下六個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。根據(jù)WLAN業(yè)務(wù)的典型使用情況，本方案在營業(yè)受理環(huán)節(jié)通過實(shí)體營業(yè)廳和電子渠道2個(gè)章節(jié)對其基本功能進(jìn)行描述，其他5個(gè)環(huán)節(jié)通過單一章節(jié)進(jìn)行描述。 場景涉及的驗(yàn)證重點(diǎn)場景驗(yàn)證重點(diǎn)驗(yàn)證內(nèi)容產(chǎn)品配置WLAN產(chǎn)品配置包括WLAN業(yè)務(wù)的資費(fèi)計(jì)劃、綁定帳號等產(chǎn)品配置功能。營業(yè)受理實(shí)體營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)開通（分為：新裝用戶、聯(lián)通在網(wǎng)用戶）；業(yè)務(wù)受理：套餐變更、業(yè)務(wù)關(guān)閉等。電子渠道業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)開通（聯(lián)通在網(wǎng)用戶）；業(yè)務(wù)受理：套餐變更、業(yè)務(wù)關(guān)閉等。業(yè)務(wù)使用基本業(yè)務(wù)使用業(yè)務(wù)登錄、典型業(yè)務(wù)使用（瀏覽、下載等）、業(yè)務(wù)登出等。計(jì)費(fèi)帳務(wù)計(jì)費(fèi)按照使用地和時(shí)長等話單信息完成計(jì)費(fèi)批價(jià)。賬務(wù)賬單中提供WLAN業(yè)務(wù)帳務(wù)信息，并提供WLAN業(yè)務(wù)使用詳單；支持欠費(fèi)管理和信用控制（關(guān)閉業(yè)務(wù)）。客戶服務(wù)客戶服務(wù)提供營業(yè)廳查詢，10010客服人員能夠應(yīng)答業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議和信息查詢。故障處理排障提供客服人員、維護(hù)人員對故障的閉環(huán)處理。4. 業(yè)務(wù)驗(yàn)證案例根據(jù)業(yè)務(wù)驗(yàn)證場景所涉及六個(gè)環(huán)節(jié)的驗(yàn)證重點(diǎn)，現(xiàn)給出以下驗(yàn)證案例。 產(chǎn)品配置案例案例編號：驗(yàn)證項(xiàng)目：WLAN產(chǎn)品配置驗(yàn)證目的：驗(yàn)證BSS系統(tǒng)是否能正確配置WLAN產(chǎn)品驗(yàn)證條件：BSS、WLAN業(yè)務(wù)平臺改造或建設(shè)項(xiàng)目驗(yàn)收通過。驗(yàn)證步驟：1) 配置產(chǎn)品構(gòu)成1：標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)計(jì)時(shí)產(chǎn)品信息；2) 配置產(chǎn)品構(gòu)成2：本省定義套餐信息（含漫游權(quán)限等）；3) 配置綁定WLAN業(yè)務(wù)的用戶帳號（電話號碼、寬帶賬號等）；4) 配置產(chǎn)品依賴：配置WLAN與所綁定帳號的業(yè)務(wù)依賴。預(yù)期結(jié)果：系統(tǒng)提示產(chǎn)品及資費(fèi)計(jì)劃配置成功，要求不同資費(fèi)套餐為互斥關(guān)系；批價(jià)按此規(guī)定計(jì)費(fèi)；按照中國聯(lián)通WLAN業(yè)務(wù)唯一性限制，一個(gè)帳號同時(shí)只能有一個(gè)用戶使用。主要驗(yàn)證結(jié)論和數(shù)據(jù)： 營業(yè)受理案例（實(shí)體營業(yè)廳）. 業(yè)務(wù)開通及產(chǎn)品訂購. 有固話（或?qū)拵?、或手機(jī)）用戶開設(shè)注冊賬戶并訂購產(chǎn)品案例編號：驗(yàn)證項(xiàng)目：有固話（或?qū)拵?、或手機(jī)）用戶開設(shè)注冊賬戶并訂購產(chǎn)品驗(yàn)證目的：驗(yàn)證通過實(shí)體營業(yè)廳是否能夠完成業(yè)務(wù)開通受理驗(yàn)證條件：BSS、WLAN業(yè)務(wù)平臺改造或建設(shè)項(xiàng)目驗(yàn)收通過。BSS系統(tǒng)中已配置了相應(yīng)的WLAN產(chǎn)品。（現(xiàn)階段WLAN業(yè)務(wù)平臺僅支持后付費(fèi)用戶開通WLAN業(yè)務(wù)。）驗(yàn)證步驟：依次分別以固網(wǎng)、寬帶、2G手機(jī)、3G手機(jī)、E盾（如本地E盾已開通）用戶身份進(jìn)行如下驗(yàn)證步驟：1) 受理人員在綜合客服/CRM系統(tǒng)查詢客戶資料，對客戶合法性進(jìn)行校驗(yàn)；2) 受理人員輸入WLAN的用戶名（固網(wǎng)、寬帶、手機(jī)號碼、E盾用戶），由系統(tǒng)判斷用戶是否可以辦理此業(yè)務(wù)，包括欠費(fèi)、黑名單、是否已辦理此業(yè)務(wù)等規(guī)則校驗(yàn)等；3) 由綜合客服/CRM系統(tǒng)生成WLAN業(yè)務(wù)帳號，了解和記錄WLAN業(yè)務(wù)賬號生成方式（以確認(rèn)賬號全省唯一）；對具有數(shù)字鍵盤的廳臺，可由用戶通過數(shù)字鍵盤輸入初始密碼；對不具有數(shù)字鍵盤的廳臺，由系統(tǒng)自動(dòng)生成靜態(tài)密碼，靜態(tài)密碼可以為系統(tǒng)自動(dòng)生成的隨機(jī)密碼，也可以同步自固話、手機(jī)的服務(wù)密碼、寬帶登錄密碼；4) 受理人員詢問并記錄用戶希望訂購的產(chǎn)品，如標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)計(jì)時(shí)產(chǎn)品或省內(nèi)套餐產(chǎn)品等；5) 受理人員完成相關(guān)業(yè)務(wù)信息錄入后，提交并打印業(yè)務(wù)免填單，免填單上的WLAN業(yè)務(wù)賬號需要帶后綴（“用戶名@”）；6) 判斷用戶類型是否為E盾用戶，如果是，需要將WLAN業(yè)務(wù)賬號、密碼寫入E盾，WLAN業(yè)務(wù)賬號需要帶后綴；7) 受理人員將WLAN業(yè)務(wù)初始密碼交付給用戶，同時(shí)交付用戶打印的提醒通知，說明初次使用時(shí)需修改密碼：A）如初始靜態(tài)密碼為系統(tǒng)自動(dòng)生成的隨機(jī)密碼，則由受理人員將靜態(tài)密碼密封函交付客戶；如初始靜態(tài)密碼為用戶通過數(shù)字鍵盤自行輸入，或同步自固話、手機(jī)的服務(wù)密碼、寬帶登錄密碼，則可以不再交付明文密碼，僅需標(biāo)注密碼來源，交付打印的提醒通知即可；B）對手機(jī)用戶，可選擇通過短消息方式發(fā)送系統(tǒng)生成靜態(tài)密碼或用戶自定初始密碼至用戶提供的手機(jī)號碼上