【正文】 西安培華學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計） 客戶資源管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 西安培華學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計）題目 客戶資源管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 姓 名 院 系 電氣信息工程學(xué)院 專 業(yè) 電子信息工程 班 級 指導(dǎo)教師 摘 要隨著現(xiàn)代科技的進(jìn)步，公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、企業(yè)客戶的增多，客戶資源管理信息系統(tǒng)單靠傳統(tǒng)的手工方式已無法滿足企業(yè)發(fā)展的需要。為提高企業(yè)的管理水平和辦事效率，企業(yè)提出了實現(xiàn)管理信息化的要求，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。針對企業(yè)的實際需求，采用基于WEB的B/S結(jié)構(gòu)，以ASP作為開發(fā)工具，實現(xiàn)了客戶資源基本信息的輸入、修改、查詢等功能，并能按時間和客戶區(qū)域?qū)︿N售情況進(jìn)行統(tǒng)計；自主設(shè)定查詢條件，實現(xiàn)對銷售數(shù)據(jù)的多角度綜合查詢。本文主要對系統(tǒng)的分析、設(shè)計和實施過程進(jìn)行了詳細(xì)論述。關(guān)鍵詞：客戶資源管理信息系統(tǒng)；WEB；ASPAbstractAlong with the progress of modern technology and the pany service scale unceasing expansion, enterprise customer increasing, the customer resource management information system only depends on traditional the manual way to be unable to satisfy enterprise the need to develop. In order to enhance the enterprise the service efficiency, decided uses the information method to process the enterprise the information, thereupon proposed the design has developed the customer information management system request, adapts the enterprise to develop. This design is for adapt, the customer information management system development which the enterprise needs to carry on uses the tool is ASP, supports the movement the environment is Microsoft Window98/2000/XP. The system can realize the customer basic information input, the revision, the inquiry, and can on time and the customer region carries on the statistics to the sales situation, but independently establishes the condition thus to achieve to sells the data the multi angles inquiry function. In this paper, the system analysis, design and implementation process has been discussed in detail.Keywords: customer resource management information system。WEB。ASP目 錄第1章 緒論…………………………………………………………………………6…………………………………………………… 6 ……………………………………6 客戶資源管理信息系統(tǒng)研究的意義……………………………………6 客戶資源管理信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀和發(fā)展………………………………………7 國內(nèi)現(xiàn)狀和發(fā)展…………………………………………………………7 國外現(xiàn)狀和發(fā)展…………………………………………………………7 客戶資源管理信息系統(tǒng)理論介紹……………………………………………8 系統(tǒng)特征與主要使用技術(shù)……………………………………………………9 本系統(tǒng)的主要內(nèi)容與創(chuàng)新點…………………………………………………11第2章 客戶資源管理信息系統(tǒng)分析………………………………………… 11 客戶資源管理信息系統(tǒng)需求分析……………………………………………11 客戶資源管理信息系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)分析…………………………………… 12 客戶資源管理信息系統(tǒng)可行性分析……………………………………… 13 經(jīng)濟(jì)可行性分析……………………………………………………… 14 技術(shù)可行性分析……………………………………………………… 14 管理可行性分析……………………………………………………… 14 客戶資源管理信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析…………………………………… 14 客戶資源管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析…………………………………… 15 數(shù)據(jù)詞典…………………………………………………………………… 17 客戶資源管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)分析…………………………… 21第3章 客戶資源管理信息系統(tǒng)設(shè)計…………………………………………23 客戶資源管理信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計…………………………………… 23 客戶資源管理信息系統(tǒng)代碼設(shè)計………………………………………… 23 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計…………………………………………………………… 25 客戶資源管理信息系統(tǒng)輸出輸入設(shè)計…………………………………… 27 客戶資源管理信息系統(tǒng)輸出設(shè)計………………………………… 27 客戶資源管理信息系統(tǒng)輸入設(shè)計………………………………… 28第4章 系統(tǒng)實施和應(yīng)用……………………………………………………… 28 系統(tǒng)功能模塊實現(xiàn)………………………………………………………… 34 ……………………………………………………34 系統(tǒng)子功能模塊實現(xiàn)……………………………………………… 34 客戶資源管理信息系統(tǒng)物理實施………………………………………… 34 客戶資源管理信息系統(tǒng)測試……………………………………………… 34 測試的作用和原則……………………………………………………34 測試環(huán)境…………………………………………………………… 34 測試方法…………………………………………………………… 34 測試內(nèi)容…………………………………………………………… 35 測試結(jié)果…………………………………………………………… 35結(jié) 論………………………………………………………………………………36致 謝………………………………………………………………………………37參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………38 第1章 緒 論客戶資源管理信息系統(tǒng)是一個企業(yè)不可缺少的部分,它的內(nèi)容對于企業(yè)的決策者和管理者來說都至關(guān)重要,因此客戶資源管理信息系統(tǒng)應(yīng)該能夠為用戶提供充足的信息和快捷的查詢手段。但一直以來人們使用傳統(tǒng)人工的方式管理文件信息，這種管理方式存在著許多缺點,如:效率低、保密性差,另外時間一長,將產(chǎn)生大量的文件和數(shù)據(jù),這對于用戶查找、更新和維護(hù)都帶來了不少的困難?？蛻糍Y源管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)，包括了客戶信息管理、活動管理、統(tǒng)計分析管理等幾個模塊，可以使業(yè)務(wù)管理者從繁重的日常工作解脫出來，把精力用在更重要的方面，以便提高效率，更大程度的節(jié)約業(yè)務(wù)成本。 本課題研究的目的和意義隨著現(xiàn)代化公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，來自銷售、客戶服務(wù)、市場等部門的信息在企業(yè)內(nèi)過于分散，客戶信息的分散性和片段性使得無法對客戶有全面了解。這使企業(yè)失去了很多機(jī)會而且對客戶的需求也不能及時地滿足；信息的溝通依賴于傳統(tǒng)的電話和傳真，信息不暢給營銷運作造成許多問題，比如信息滯后，客戶資源不能有效管理和利用等等；企業(yè)的客戶資料大都掌握在業(yè)務(wù)人員手中，公司很難對整個客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，容易發(fā)生客戶隨業(yè)務(wù)人員的流動而丟失的情況。基于以上的問題，本設(shè)計期望對市場、銷售、服務(wù)等方面進(jìn)行全面綜合管理，實現(xiàn)信息流暢、準(zhǔn)確地傳遞；及時了解客戶需求；及時了解業(yè)務(wù)員的進(jìn)度是現(xiàn)在急需解決的問題。 客戶資源管理信息系統(tǒng)研究的意義基于許多公司目前存在的問題而設(shè)計開發(fā)的客戶資源管理信息系統(tǒng)具有一定的現(xiàn)實意義：(1)簡化業(yè)務(wù)流程。 傳統(tǒng)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程是客戶將反饋信息提交給業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)部再提交到技術(shù)部。使用本系統(tǒng)后，客戶可以直接將反饋意見提交到技術(shù)部，減少了業(yè)務(wù)部的工作。(2)方便客戶信息管理。企業(yè)的客戶資料大都掌握在業(yè)務(wù)人員手中，公司很難對整個客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，容易發(fā)生客戶隨業(yè)務(wù)人員的流動而丟失的情況。使用本系統(tǒng)后，企業(yè)能夠?qū)蛻粜畔⒓泄芾恚奖銓蛻粜畔⒌慕y(tǒng)計分析。(3)及時了解市場情況。 本系統(tǒng)可以按銷售時間和客戶區(qū)域?qū)︿N售信息統(tǒng)計，為企業(yè)市場定位提供依據(jù)。 客戶資源管理信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀和發(fā)展 國內(nèi)現(xiàn)狀和發(fā)展在ERP市場開始逐漸萎縮的同時，CRM正在成為全球范圍內(nèi)新興的客戶服務(wù)市場。據(jù)調(diào)查，1999年初，我國的CRM市場幾乎為零。與此同時，我國的CRM市場正在迅速地孕育產(chǎn)生。從1999年下半年開始，CRM就開始在中國IT業(yè)內(nèi)風(fēng)風(fēng)火火地?zé)崃似饋?，不管是投資商、用戶還是國內(nèi)外軟件廠商都開始關(guān)注它。經(jīng)過一年左右的醞釀，我國的CRM市場已經(jīng)是小荷初露尖尖角，呈現(xiàn)了自身獨有的特點?？蛻糍Y源管理信息系統(tǒng)遵從的一對一個性化服務(wù)企業(yè)管理理念，逐漸被國內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出的幫助提高本產(chǎn)品用戶營業(yè)額、擴(kuò)大市場占有率以及提高客戶忠誠度等功能，使得很多企事業(yè)用戶對此產(chǎn)品情有獨鐘，市場需求加大。而因為市場中真正的CRM產(chǎn)品很少，適合國情的產(chǎn)品更是少之又少，所以市場上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的現(xiàn)象。隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，企業(yè)也向著大型化、信息化、規(guī)?；l(fā)展。市場也由傳統(tǒng)的賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，企業(yè)的競爭力不再是以銷售額的多少為標(biāo)準(zhǔn)，而是以客戶保有率為標(biāo)準(zhǔn)。因此，如何有序的管理客戶信息已經(jīng)成為當(dāng)今國內(nèi)外企業(yè)發(fā)展面臨的重要問題。目前國外許多企業(yè)都實施了客戶信息管理軟件。而我國的客戶信息管理可謂是方興未艾，我國客戶信息管理主要存在如下缺陷：(1)企業(yè)對以客戶為中心的重要性認(rèn)識不足。 在賣方市場階段，企業(yè)注重以產(chǎn)品和服務(wù)為出發(fā)點，尋找合適的客戶。事實證明，以產(chǎn)品為中心的理念難以適應(yīng)激烈的市場競爭。而目前我國的許多企業(yè)仍然過分關(guān)注自身現(xiàn)有的服務(wù)，未能認(rèn)識到在市場競爭中只有以客戶為中心才能贏得客戶，贏得市場。(2)客戶信息存放零散，難以有效利用。 客戶信息分散于企業(yè)內(nèi)部的各個部門，部門之間缺乏有效的溝通和協(xié)調(diào)，使采集到的客戶信息不能有效利用。零散分布于企業(yè)各部門的客戶信息難以為企業(yè)的決策提供幫助。(3)信息處理手段落后，不能為企業(yè)決策提供依據(jù)。 在處理客戶信息時許多企業(yè)仍然采用手工方式作業(yè)。淹沒在大量一般信息中的有用信息，要通過手工作業(yè)方式來挖掘和整理，成本高，效率低，花費時間長。難以為企業(yè)決策提供依據(jù)。 國外現(xiàn)狀和發(fā)展90年代初，伴隨著以客戶為中心的管理思想的廣泛發(fā)展，美國著名的戰(zhàn)略咨詢公司Gartner Group最先正式提出了一個完全以客戶為中心的管理理念及信息系統(tǒng)——CRM。從行業(yè)結(jié)構(gòu)角度來看，大多數(shù)客戶資源管理方案供應(yīng)商并沒有把其產(chǎn)品局限在單一的行業(yè)市場，其客戶遍布于眾多的行業(yè)，如制造業(yè)、保險業(yè)、金融業(yè)以及高技術(shù)行業(yè)。根據(jù)IDC在2000年8月份的預(yù)測，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場達(dá)到32億美元，并將以30%的速度增長，2004年將會超過121億美元。就CRM的廠商來講，市場份額比較分散，而且競爭態(tài)勢變化很快。現(xiàn)在CISCO ,DELL ,HP ,EVIC ,ORACLE和亞馬遜等國際知名的公司已全面啟動CRM項目，并取得了重大成功。 客戶資源管理信息系統(tǒng)理論介紹在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，企業(yè)管理理念經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以市場為中心，再到目前的以客戶為中心的轉(zhuǎn)變歷程。在以產(chǎn)品為中心的階段，企業(yè)管理者關(guān)注的主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)與管理，即如何優(yōu)質(zhì)高效地生產(chǎn)出一定數(shù)量的產(chǎn)品。在以市場為中心的階段，企業(yè)管理的重點在產(chǎn)品的推銷，也就是如何將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品由企業(yè)推向市場。伴隨信息經(jīng)濟(jì)時代的到來，一方面，客戶獲得了更多的信息和更多的選擇，對企業(yè)服務(wù)的預(yù)期也不斷增加；另一方面，不同企業(yè)的產(chǎn)品和管理逐漸趨于高度同質(zhì)，于是，企業(yè)間的競爭變得更加激烈。這種條件下，客戶就成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，企業(yè)能否獲得