【正文】 用戶完全滿意(TCS)目 錄第一節(jié) 用戶完全滿意的模式 一．用戶完全滿意的模式二．用戶完全滿意的模式第二節(jié) 用戶完全滿意的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略 一．用戶完全滿意的經(jīng)營理念二．以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略第三節(jié) 以過程控制為基礎(chǔ)，堅(jiān)持改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度 一．概述二．加強(qiáng)過程控制是滿足用戶需求的基礎(chǔ)三．堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度四．實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個(gè)新水平第四節(jié) 用戶滿意度評價(jià) 一．用戶滿意度評價(jià)的目的二．用戶滿意度的調(diào)查三．用戶滿意度的評價(jià)四．應(yīng)用“滿意度”評價(jià)信息，組織改進(jìn)，提高用戶滿意度五．設(shè)立用戶滿意度目標(biāo)，下達(dá)指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)“滿意度”的提高第五節(jié) 從用戶滿意到用戶忠誠 一．用戶忠誠和為什么需要忠誠的用戶二．從用戶滿意到用戶忠誠的途徑和做法三．用戶忠誠度評價(jià)1．用戶忠誠度調(diào)查2．用戶忠誠度評價(jià)和改進(jìn)第六節(jié) 員工滿意是用戶完全滿意的基礎(chǔ) 一．員工滿意的含義和意義二．調(diào)查并不斷提高員工滿意度三．企業(yè)達(dá)到“員工滿意”的途徑四．員工參與和用戶完全滿意小組（TCS小組，下同）1．員工參與2．TCS小組活動第七節(jié) 建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系 一．大質(zhì)量和大質(zhì)量體系的含義二．企業(yè)建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系的必要性三．TQM包括的主要活動四．企業(yè)建立大質(zhì)量體系的途徑和應(yīng)抓好的重點(diǎn)工作第一節(jié) 用戶完全滿意的模式一．用戶完全滿意的模式1．用戶完全滿意模式的含義為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導(dǎo)下，在總結(jié)長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將經(jīng)驗(yàn)提練（標(biāo)準(zhǔn)化）成一套典型的作法和要求（標(biāo)準(zhǔn)型式）。模式必須冠以定語，才能明確實(shí)際意義。例如，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)模式，質(zhì)量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。ISO8402：1994國際術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)對“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)，就是一個(gè)產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。”什么是“用戶完全滿意模式”呢？概括地講，就是在市場經(jīng)濟(jì)條件下， 在激烈的市場競爭中，企業(yè)為了贏得用戶， 取得用戶完全滿意應(yīng)做好的，從市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)開始，到售后服務(wù)生產(chǎn)全過程，標(biāo)準(zhǔn)化了的典型事項(xiàng)和要求。也就是企業(yè)達(dá)到“用戶完全滿意”必經(jīng)的途徑。2．建立用戶完全滿意模式的必要性做任何一件事，要想達(dá)到成功，特別是要想一次達(dá)到成功，就必須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功?！坝脩敉耆珴M意”工作也不例外，這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的健全，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，用戶對商品和服務(wù)的要求越來越“苛刻”，不但要求物資上的適用，還要求精神上的享受，市場呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、多樣化和個(gè)性化的要求。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。市場競爭歸根到底，是贏得用戶的競爭。在這種激烈市場競爭中，企業(yè)只有做到讓“用戶完全滿意”才能贏得用戶，擴(kuò)大市場占有率，取得市場競爭的勝利。因而，讓用戶完全滿意，贏得用戶，對企業(yè)生存和發(fā)展具有極其重要意義。為此，如何作到讓“用戶完全滿意”就成為企業(yè)當(dāng)前的一項(xiàng)重大課題。而建立“用戶完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個(gè)“重大課題”提供了一份較好的“答案”。因而，建立“用戶完全滿意模式”已成為企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營中的頭等大事。二．用戶完全滿意的模式1．建立用戶完全滿意模式的指導(dǎo)思想用戶完全滿意的基礎(chǔ)是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者缺一不可。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶完全滿意”制度的基本目標(biāo)，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的服務(wù)，“用戶滿意”是建立在砂基上的建筑，是沒有基礎(chǔ)的，實(shí)際上不可能作到讓用戶滿意；只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，沒有全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意就成為只有建筑主體而沒有裝修完工的“建筑”，也不會讓用戶滿意。用戶完全滿意，貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程。用戶完全滿意不僅限于與用戶直接發(fā)生接觸的銷售和售后服務(wù)的第一線工作，應(yīng)從市場調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)源頭工作開始就要搞好用戶完全滿意工作。企業(yè)各部門、全體員工都應(yīng)以用戶完全滿意為目標(biāo)作好本部門、本人的本職工作；把本職工作與用戶完全滿意掛起勾來。而用戶滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)。過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過用戶長期使用和考驗(yàn)，就可取得用戶的信任，得到用戶的好評；再加上企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的廣告宣傳，就可使產(chǎn)品創(chuàng)成名牌。為用戶提供高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品和超值服務(wù)，就可使用戶更加滿意，企業(yè)就可贏得用戶，贏得市場。企業(yè)如能將上述觀點(diǎn)作為建立“用戶完全滿意模式”的指導(dǎo)思想，將會更有利于企業(yè)開展“用戶滿意工程”活動，實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。天津MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品事業(yè)部）的用戶完全滿意模式，只給出取得用戶完全滿意改進(jìn)的途徑（程序）（詳見圖21所示），沒有給出“模式”包括的要素。從圖上可以見到MOTOROLA公司的用戶完全滿意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識別顧客；二是調(diào)查并掌握顧客的需求和滿意度，找出問題點(diǎn)；三是針對問題點(diǎn)改善流程并持續(xù)改善。參考MOTOROLA公司的“模式”結(jié)合我國企業(yè)的情況，本書是以“模式要素”的方式提出“用戶完全滿意模式”。對“用戶完全滿意”的改進(jìn)途徑（程序），將在本章第五節(jié)闡述。圖21 MOTOROLA公司顧客滿意模式　2．用戶完全滿意模式的要素（1）用戶完全滿意的理念和戰(zhàn)略在市場經(jīng)濟(jì)條件下，成功企業(yè)的發(fā)展歷程，都是一部“用戶滿意”的發(fā)展史。企業(yè)應(yīng)建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念，并在此理念指導(dǎo)下，制定以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。用戶完全滿意的戰(zhàn)略，包括用戶完全滿意的經(jīng)營宗旨、目標(biāo)和實(shí)施的步驟和措施。經(jīng)營戰(zhàn)略對企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意具有思想觀念和行動的導(dǎo)向作用，是“模式”的首要要素。（2）調(diào)查并掌握用戶需求通過市場調(diào)查掌握市場動向，摸清市場和用戶的顯在需求和潛在需求，為企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略、開發(fā)用戶滿意的新產(chǎn)品和作好用戶服務(wù)提供依據(jù)。（3）用戶需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品開發(fā)，從源頭上作到用戶滿意企業(yè)研制開發(fā)新產(chǎn)品，應(yīng)以市場調(diào)查收集的用戶顯在需求和潛在需求為依據(jù)，使開發(fā)新產(chǎn)品能從功能、性能、造型、外觀等方面全面滿足市場和用戶的需求，從源頭工作開始來作好用戶完全滿意的工作。（4）控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，是用戶完全滿意的基礎(chǔ)控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量，特別是大批量生產(chǎn)的生產(chǎn)過程質(zhì)量控制難度很大，其符合性、一致性質(zhì)量優(yōu)劣，關(guān)系到有多少用戶購到不良品而不滿意的問題。因而，它是實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的基礎(chǔ)。（5）堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高用戶滿意度要想不斷提高用戶滿意度，就要堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和不斷技術(shù)創(chuàng)新，把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進(jìn)，把用戶服務(wù)一步步地進(jìn)行改善提高，不但滿足用戶顯在需求，還要滿足用戶的潛在需求。（6）用戶完全滿意的銷售和服務(wù)銷售和服務(wù)經(jīng)常直接與用戶接觸，是屬于用戶完全滿意的一線工作，其工作能否靈活地應(yīng)用服務(wù)技巧為用戶作好服務(wù)工作，關(guān)系到企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。（7）員工滿意是用戶完全滿意的基礎(chǔ)用戶完全滿意是企業(yè)員工的工作或活動的結(jié)果。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須關(guān)心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。有了廣大員工的滿意，員工才能以滿意的行動，作到讓用戶完全滿意。（8）建立以人為本，以用戶完全滿意為目標(biāo)，質(zhì)量優(yōu)先的企業(yè)文化當(dāng)代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化要求作到以人為本，質(zhì)量優(yōu)先。員工都要樹立有市場（用戶）意識、競爭意識和改進(jìn)意識，堅(jiān)持開展以用戶完全滿意為目的的質(zhì)量活動，不斷提高用戶的滿意度。（9）應(yīng)用用戶滿意度評價(jià)結(jié)果為用戶滿意尋找改進(jìn)機(jī)會定期或不定期地進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，評價(jià)和分析，找出“用戶完全滿意“工作上的問題，尋找改進(jìn)機(jī)會，組織改進(jìn)，提高用戶滿意度。（10）堅(jiān)持提高用戶滿意度，以用戶滿意來實(shí)現(xiàn)用戶忠誠堅(jiān)持改進(jìn)，提高用戶滿意度；以用戶完全滿意為目標(biāo)，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)，以用戶滿意來實(shí)現(xiàn)用戶忠誠。（11）建立以用戶滿意為目標(biāo)的大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營體系）企業(yè)應(yīng)不斷地深化以用戶滿意為中心的TQM，搞好質(zhì)量經(jīng)營，建立大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營管理體系），以大質(zhì)量體系的有效運(yùn)行來長期實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。為了便于學(xué)習(xí)和掌握，將上述“用戶滿意模式“的各項(xiàng)要素繪成圖21“用戶完全滿意模式要素示意圖”。圖列要素將在本章以下各節(jié)中詳加闡述。圖21第二節(jié) 用戶完全滿意的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略一．用戶完全滿意的經(jīng)營理念1．用戶完全滿意經(jīng)營理念的含義 理念是信仰、是宗旨。經(jīng)營理念，是企業(yè)在經(jīng)營運(yùn)作中遵循的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。其內(nèi)涵意義，是在于洞察時(shí)代的需要，建立瞻前性的經(jīng)營意識、價(jià)值觀和使命感，確立自己獨(dú)到的事業(yè)領(lǐng)域或貢獻(xiàn)點(diǎn)，與大眾共鳴、與社會交融，得到大眾和社會的認(rèn)可。什么是用戶完全滿意的經(jīng)營理念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作遵循“用戶完全滿意”的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。這些信仰、宗旨和準(zhǔn)則有“用戶至上”、“用戶第一”、“市場競爭是贏得用戶的競爭”、“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，等等。因此，企業(yè)制訂經(jīng)營理念的著眼點(diǎn)并不是在于如何來擊敗對手，而是如何滿足用戶和社會的需求，制造獨(dú)特的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值，這是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)和立足點(diǎn)。 價(jià)值觀，是主體對客體的行為傾向，意味著主體對客體的選擇。質(zhì)量價(jià)值觀，是指人們對質(zhì)量及其積極作用總的根本的看法。質(zhì)量價(jià)值觀，也可以說是在質(zhì)量上的經(jīng)營理念。具有質(zhì)量價(jià)值觀的企業(yè)家，以追求高質(zhì)量，取得用戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營管理和經(jīng)營的奮斗目標(biāo)，以最大限度地滿足用戶質(zhì)量需求作為企業(yè)的宗旨和使命，并動員全體員工為實(shí)現(xiàn)這一宗旨而共同奮斗。 舉當(dāng)代成功企業(yè)的幾項(xiàng)經(jīng)營理念，供參考：“產(chǎn)業(yè)報(bào)國，振興民族工業(yè)”、“企業(yè)經(jīng)營三分靠技術(shù)，七分靠管理”、“現(xiàn)場就是市場”、“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、“用戶是企業(yè)的衣食父母”、“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、”“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”、“用戶投訴是禮物”、“用戶永遠(yuǎn)是對的”，等等。 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，是創(chuàng)造的世紀(jì)，也是質(zhì)量競爭更加激烈的世紀(jì)?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達(dá)到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿足用戶的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要創(chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。同時(shí)要物美價(jià)廉，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客企業(yè)分供方員工連鎖互利的關(guān)系。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價(jià)值觀，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識，市場意識、競爭意識，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心。用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價(jià)值觀之所以重要，就在于以用戶的需求引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營活動，使提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量成為員工經(jīng)營行為的思想基礎(chǔ)和指針。2．用戶完全滿意的經(jīng)營理念的形成 用戶完全滿意經(jīng)營理念和質(zhì)量價(jià)值觀的建立與形成，不是一蹴而就的，需要一個(gè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐的過程。重點(diǎn)要從以下幾方面著手去做，通過實(shí)踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營理念和質(zhì)量價(jià)值觀。 要把自己作為用戶的一員，以用戶眼光看世界，從用戶角度考慮問題。 不斷學(xué)習(xí)成功企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和他們的經(jīng)營理念，從中學(xué)習(xí)吸取有益之處，作為企業(yè)建立用戶完全滿意經(jīng)營理念的借鑒。 收集市場競爭信息，觀察市場競爭變化，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中找出規(guī)律，以具有哲理的語言提出符合規(guī)律的思想或理念。 觀察企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作與市場競爭和贏得用戶的關(guān)系，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中提煉出具有哲理的思想或理念， 將初步形成的（指導(dǎo)）思想和理念在生產(chǎn)經(jīng)營和市場營銷中付諸實(shí)施，觀察實(shí)施結(jié)果，將成功的（指導(dǎo)）思想和理念，上升為企業(yè)用戶完全滿意的經(jīng)營理念。 3．成功企業(yè)用戶完全滿意經(jīng)營理念的案例 下邊舉兩個(gè)以用戶完全滿意經(jīng)營理念指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營取得成功的企業(yè)，供讀者參考。 案例一：小鴨集團(tuán)的“樹立高境界的服務(wù)理念，推出超值服務(wù)工程” 小鴨集團(tuán)在群雄逐鹿的市場競爭中，“樹立高境界的服務(wù)理念，推出超值服務(wù)工程”。所謂超值服務(wù)，是指超越常規(guī)的服務(wù)，也就是做到“新三包規(guī)定”等國家規(guī)定的服務(wù)之外，自覺地使這種服務(wù)無限延伸；超越附屬產(chǎn)品的服務(wù)，超越用戶的心理期待，使用戶服務(wù)更多地體現(xiàn)為一種自覺的關(guān)懷，從而建立企業(yè)與用戶之間的感情化的親切關(guān)系。這是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，是對傳統(tǒng)的服務(wù)觀念和服務(wù)行為的一場革命。 小鴨集團(tuán)向用戶鄭重承諾：實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，一律終身上門服務(wù)，一律不收維修費(fèi)，根據(jù)用戶要求，免費(fèi)安裝調(diào)試，主動征詢意見，定期上門保養(yǎng)產(chǎn)品。 超值服務(wù)理念和超值服務(wù)工程活動，推動各項(xiàng)承諾得到了堅(jiān)定不移的落實(shí)。在新疆，一位安徽老鄉(xiāng)春節(jié)不能回家，找小鴨集團(tuán)駐新疆辦事處給家鄉(xiāng)親人買臺“小鴨圣吉奧”，小鴨集團(tuán)駐安徽人員立刻送貨上門，安裝調(diào)試；在大慶，小鴨人員為殘疾人修好用了7年的洗衣機(jī)，引起大慶殘聯(lián)的關(guān)注；在南寧，小鴨人奔波400余公里，為少數(shù)民族用戶安裝調(diào)試洗衣機(jī)，并耐心教其使用。堅(jiān)持科技開發(fā)和超值服務(wù)使小鴨圣吉奧滾筒洗衣機(jī)產(chǎn)銷量已逾150萬臺，滾筒洗衣機(jī)市場占有率累計(jì)超過90%，確立了滾筒洗衣機(jī)市場的絕對優(yōu)勢。 案例二：天津OTIS公司卓越的經(jīng)營理念，指導(dǎo)企業(yè)走上成功之路