【正文】 用戶完全滿意(TCS)目 錄第一節(jié) 用戶完全滿意的模式 一．用戶完全滿意的模式二．用戶完全滿意的模式第二節(jié) 用戶完全滿意的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略 一．用戶完全滿意的經(jīng)營理念二．以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略第三節(jié) 以過程控制為基礎，堅持改進和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度 一．概述二．加強過程控制是滿足用戶需求的基礎三．堅持質(zhì)量改進，持續(xù)提高用戶滿意度四．實施技術創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個新水平第四節(jié) 用戶滿意度評價 一．用戶滿意度評價的目的二．用戶滿意度的調(diào)查三．用戶滿意度的評價四．應用“滿意度”評價信息，組織改進，提高用戶滿意度五．設立用戶滿意度目標，下達指標，進行考核，促進“滿意度”的提高第五節(jié) 從用戶滿意到用戶忠誠 一．用戶忠誠和為什么需要忠誠的用戶二．從用戶滿意到用戶忠誠的途徑和做法三．用戶忠誠度評價1．用戶忠誠度調(diào)查2．用戶忠誠度評價和改進第六節(jié) 員工滿意是用戶完全滿意的基礎 一．員工滿意的含義和意義二．調(diào)查并不斷提高員工滿意度三．企業(yè)達到“員工滿意”的途徑四．員工參與和用戶完全滿意小組（TCS小組，下同）1．員工參與2．TCS小組活動第七節(jié) 建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系 一．大質(zhì)量和大質(zhì)量體系的含義二．企業(yè)建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系的必要性三．TQM包括的主要活動四．企業(yè)建立大質(zhì)量體系的途徑和應抓好的重點工作第一節(jié) 用戶完全滿意的模式一．用戶完全滿意的模式1．用戶完全滿意模式的含義為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導下，在總結長期實踐經(jīng)驗的基礎上，將經(jīng)驗提練（標準化）成一套典型的作法和要求（標準型式）。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。例如，新產(chǎn)品設計開發(fā)模式，質(zhì)量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。ISO8402：1994國際術語標準對“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標準化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。ISO9001：1994標準，就是一個產(chǎn)品的“設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式?！笔裁词恰坝脩敉耆珴M意模式”呢？概括地講，就是在市場經(jīng)濟條件下， 在激烈的市場競爭中，企業(yè)為了贏得用戶， 取得用戶完全滿意應做好的，從市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)開始，到售后服務生產(chǎn)全過程，標準化了的典型事項和要求。也就是企業(yè)達到“用戶完全滿意”必經(jīng)的途徑。2．建立用戶完全滿意模式的必要性做任何一件事，要想達到成功，特別是要想一次達到成功，就必須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功?！坝脩敉耆珴M意”工作也不例外，這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。隨著市場經(jīng)濟體制的健全，科學技術的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，用戶對商品和服務的要求越來越“苛刻”，不但要求物資上的適用，還要求精神上的享受，市場呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、多樣化和個性化的要求。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。市場競爭歸根到底，是贏得用戶的競爭。在這種激烈市場競爭中，企業(yè)只有做到讓“用戶完全滿意”才能贏得用戶，擴大市場占有率，取得市場競爭的勝利。因而，讓用戶完全滿意，贏得用戶，對企業(yè)生存和發(fā)展具有極其重要意義。為此，如何作到讓“用戶完全滿意”就成為企業(yè)當前的一項重大課題。而建立“用戶完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個“重大課題”提供了一份較好的“答案”。因而，建立“用戶完全滿意模式”已成為企業(yè)當前生產(chǎn)經(jīng)營中的頭等大事。二．用戶完全滿意的模式1．建立用戶完全滿意模式的指導思想用戶完全滿意的基礎是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務，兩者缺一不可。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶完全滿意”制度的基本目標，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務。沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的服務，“用戶滿意”是建立在砂基上的建筑，是沒有基礎的，實際上不可能作到讓用戶滿意；只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，沒有全方位的優(yōu)質(zhì)服務，用戶滿意就成為只有建筑主體而沒有裝修完工的“建筑”，也不會讓用戶滿意。用戶完全滿意，貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程。用戶完全滿意不僅限于與用戶直接發(fā)生接觸的銷售和售后服務的第一線工作，應從市場調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)源頭工作開始就要搞好用戶完全滿意工作。企業(yè)各部門、全體員工都應以用戶完全滿意為目標作好本部門、本人的本職工作；把本職工作與用戶完全滿意掛起勾來。而用戶滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎。過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務，經(jīng)過用戶長期使用和考驗，就可取得用戶的信任，得到用戶的好評；再加上企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的廣告宣傳，就可使產(chǎn)品創(chuàng)成名牌。為用戶提供高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品和超值服務，就可使用戶更加滿意，企業(yè)就可贏得用戶，贏得市場。企業(yè)如能將上述觀點作為建立“用戶完全滿意模式”的指導思想，將會更有利于企業(yè)開展“用戶滿意工程”活動，實現(xiàn)用戶完全滿意的目標。天津MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品事業(yè)部）的用戶完全滿意模式，只給出取得用戶完全滿意改進的途徑（程序）（詳見圖21所示），沒有給出“模式”包括的要素。從圖上可以見到MOTOROLA公司的用戶完全滿意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識別顧客；二是調(diào)查并掌握顧客的需求和滿意度，找出問題點；三是針對問題點改善流程并持續(xù)改善。參考MOTOROLA公司的“模式”結合我國企業(yè)的情況，本書是以“模式要素”的方式提出“用戶完全滿意模式”。對“用戶完全滿意”的改進途徑（程序），將在本章第五節(jié)闡述。圖21 MOTOROLA公司顧客滿意模式　2．用戶完全滿意模式的要素（1）用戶完全滿意的理念和戰(zhàn)略在市場經(jīng)濟條件下，成功企業(yè)的發(fā)展歷程，都是一部“用戶滿意”的發(fā)展史。企業(yè)應建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念，并在此理念指導下，制定以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。用戶完全滿意的戰(zhàn)略，包括用戶完全滿意的經(jīng)營宗旨、目標和實施的步驟和措施。經(jīng)營戰(zhàn)略對企業(yè)實現(xiàn)用戶完全滿意具有思想觀念和行動的導向作用，是“模式”的首要要素。（2）調(diào)查并掌握用戶需求通過市場調(diào)查掌握市場動向，摸清市場和用戶的顯在需求和潛在需求，為企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略、開發(fā)用戶滿意的新產(chǎn)品和作好用戶服務提供依據(jù)。（3）用戶需求引導的新產(chǎn)品開發(fā)，從源頭上作到用戶滿意企業(yè)研制開發(fā)新產(chǎn)品，應以市場調(diào)查收集的用戶顯在需求和潛在需求為依據(jù)，使開發(fā)新產(chǎn)品能從功能、性能、造型、外觀等方面全面滿足市場和用戶的需求，從源頭工作開始來作好用戶完全滿意的工作。（4）控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，是用戶完全滿意的基礎控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量，特別是大批量生產(chǎn)的生產(chǎn)過程質(zhì)量控制難度很大，其符合性、一致性質(zhì)量優(yōu)劣，關系到有多少用戶購到不良品而不滿意的問題。因而，它是實現(xiàn)用戶完全滿意的基礎。（5）堅持質(zhì)量改進和技術創(chuàng)新，不斷提高用戶滿意度要想不斷提高用戶滿意度，就要堅持質(zhì)量改進和不斷技術創(chuàng)新，把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進，把用戶服務一步步地進行改善提高，不但滿足用戶顯在需求，還要滿足用戶的潛在需求。（6）用戶完全滿意的銷售和服務銷售和服務經(jīng)常直接與用戶接觸，是屬于用戶完全滿意的一線工作，其工作能否靈活地應用服務技巧為用戶作好服務工作，關系到企業(yè)能否實現(xiàn)用戶完全滿意的目標。（7）員工滿意是用戶完全滿意的基礎用戶完全滿意是企業(yè)員工的工作或活動的結果。因而企業(yè)領導首先必須關心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。有了廣大員工的滿意，員工才能以滿意的行動，作到讓用戶完全滿意。（8）建立以人為本，以用戶完全滿意為目標，質(zhì)量優(yōu)先的企業(yè)文化當代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化要求作到以人為本，質(zhì)量優(yōu)先。員工都要樹立有市場（用戶）意識、競爭意識和改進意識，堅持開展以用戶完全滿意為目的的質(zhì)量活動，不斷提高用戶的滿意度。（9）應用用戶滿意度評價結果為用戶滿意尋找改進機會定期或不定期地進行用戶滿意度調(diào)查，評價和分析，找出“用戶完全滿意“工作上的問題，尋找改進機會，組織改進，提高用戶滿意度。（10）堅持提高用戶滿意度，以用戶滿意來實現(xiàn)用戶忠誠堅持改進，提高用戶滿意度；以用戶完全滿意為目標，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進服務，以用戶滿意來實現(xiàn)用戶忠誠。（11）建立以用戶滿意為目標的大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營體系）企業(yè)應不斷地深化以用戶滿意為中心的TQM，搞好質(zhì)量經(jīng)營，建立大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營管理體系），以大質(zhì)量體系的有效運行來長期實現(xiàn)用戶完全滿意的目標。為了便于學習和掌握，將上述“用戶滿意模式“的各項要素繪成圖21“用戶完全滿意模式要素示意圖”。圖列要素將在本章以下各節(jié)中詳加闡述。圖21第二節(jié) 用戶完全滿意的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略一．用戶完全滿意的經(jīng)營理念1．用戶完全滿意經(jīng)營理念的含義 理念是信仰、是宗旨。經(jīng)營理念，是企業(yè)在經(jīng)營運作中遵循的信仰、宗旨和準則。其內(nèi)涵意義，是在于洞察時代的需要，建立瞻前性的經(jīng)營意識、價值觀和使命感，確立自己獨到的事業(yè)領域或貢獻點，與大眾共鳴、與社會交融，得到大眾和社會的認可。什么是用戶完全滿意的經(jīng)營理念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作遵循“用戶完全滿意”的信仰、宗旨和準則。這些信仰、宗旨和準則有“用戶至上”、“用戶第一”、“市場競爭是贏得用戶的競爭”、“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，等等。因此，企業(yè)制訂經(jīng)營理念的著眼點并不是在于如何來擊敗對手，而是如何滿足用戶和社會的需求，制造獨特的產(chǎn)品價值和服務價值，這是企業(yè)經(jīng)營的基礎和立足點。 價值觀，是主體對客體的行為傾向，意味著主體對客體的選擇。質(zhì)量價值觀，是指人們對質(zhì)量及其積極作用總的根本的看法。質(zhì)量價值觀，也可以說是在質(zhì)量上的經(jīng)營理念。具有質(zhì)量價值觀的企業(yè)家，以追求高質(zhì)量，取得用戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營管理和經(jīng)營的奮斗目標，以最大限度地滿足用戶質(zhì)量需求作為企業(yè)的宗旨和使命，并動員全體員工為實現(xiàn)這一宗旨而共同奮斗。 舉當代成功企業(yè)的幾項經(jīng)營理念，供參考：“產(chǎn)業(yè)報國，振興民族工業(yè)”、“企業(yè)經(jīng)營三分靠技術，七分靠管理”、“現(xiàn)場就是市場”、“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、“用戶是企業(yè)的衣食父母”、“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”、“用戶投訴是禮物”、“用戶永遠是對的”，等等。 21世紀是質(zhì)量的世紀，是創(chuàng)造的世紀，也是質(zhì)量競爭更加激烈的世紀。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務來滿足用戶的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標準，還要不斷滿足用戶對功能和性能標準以外的新要求；不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要創(chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。同時要物美價廉，引導消費，從而實現(xiàn)企業(yè)為社會服務，企業(yè)獲利，員工受益，達到顧客企業(yè)分供方員工連鎖互利的關系。而要做到這一點，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀，不斷增強全體員工的質(zhì)量意識，市場意識、競爭意識，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責任心。用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀之所以重要，就在于以用戶的需求引導企業(yè)經(jīng)營活動，使提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量成為員工經(jīng)營行為的思想基礎和指針。2．用戶完全滿意的經(jīng)營理念的形成 用戶完全滿意經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀的建立與形成，不是一蹴而就的，需要一個學習、實踐的過程。重點要從以下幾方面著手去做，通過實踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀。 要把自己作為用戶的一員，以用戶眼光看世界，從用戶角度考慮問題。 不斷學習成功企業(yè)的經(jīng)營運作經(jīng)驗和他們的經(jīng)營理念，從中學習吸取有益之處，作為企業(yè)建立用戶完全滿意經(jīng)營理念的借鑒。 收集市場競爭信息，觀察市場競爭變化，不斷進行總結，從中找出規(guī)律，以具有哲理的語言提出符合規(guī)律的思想或理念。 觀察企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作與市場競爭和贏得用戶的關系，不斷進行總結，從中提煉出具有哲理的思想或理念， 將初步形成的（指導）思想和理念在生產(chǎn)經(jīng)營和市場營銷中付諸實施，觀察實施結果，將成功的（指導）思想和理念，上升為企業(yè)用戶完全滿意的經(jīng)營理念。 3．成功企業(yè)用戶完全滿意經(jīng)營理念的案例 下邊舉兩個以用戶完全滿意經(jīng)營理念指導企業(yè)經(jīng)營取得成功的企業(yè)，供讀者參考。 案例一：小鴨集團的“樹立高境界的服務理念，推出超值服務工程” 小鴨集團在群雄逐鹿的市場競爭中，“樹立高境界的服務理念，推出超值服務工程”。所謂超值服務，是指超越常規(guī)的服務，也就是做到“新三包規(guī)定”等國家規(guī)定的服務之外，自覺地使這種服務無限延伸；超越附屬產(chǎn)品的服務，超越用戶的心理期待，使用戶服務更多地體現(xiàn)為一種自覺的關懷，從而建立企業(yè)與用戶之間的感情化的親切關系。這是一項長期的系統(tǒng)工程，是對傳統(tǒng)的服務觀念和服務行為的一場革命。 小鴨集團向用戶鄭重承諾：實行24小時全天候服務，一律終身上門服務，一律不收維修費，根據(jù)用戶要求，免費安裝調(diào)試，主動征詢意見，定期上門保養(yǎng)產(chǎn)品。 超值服務理念和超值服務工程活動，推動各項承諾得到了堅定不移的落實。在新疆，一位安徽老鄉(xiāng)春節(jié)不能回家，找小鴨集團駐新疆辦事處給家鄉(xiāng)親人買臺“小鴨圣吉奧”，小鴨集團駐安徽人員立刻送貨上門，安裝調(diào)試；在大慶，小鴨人員為殘疾人修好用了7年的洗衣機，引起大慶殘聯(lián)的關注；在南寧，小鴨人奔波400余公里，為少數(shù)民族用戶安裝調(diào)試洗衣機，并耐心教其使用。堅持科技開發(fā)和超值服務使小鴨圣吉奧滾筒洗衣機產(chǎn)銷量已逾150萬臺，滾筒洗衣機市場占有率累計超過90%，確立了滾筒洗衣機市場的絕對優(yōu)勢。 案例二：天津OTIS公司卓越的經(jīng)營理念，指導企業(yè)走上成功之路