【正文】 34 / 34雅居樂安全管理崗位培訓(xùn)教材一、公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、安管員崗位職責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)： 小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施完好率99%小區(qū)清潔保潔率99%小區(qū)綠化完好率98%‰機(jī)動(dòng)車輛因管理責(zé)任丟失率0火災(zāi)發(fā)生率不超過1‰管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%客戶對管理服務(wù)的評議滿意率達(dá)到85%，顧客投拆回訪率達(dá)到100%雅居樂的質(zhì)量方針是： 摯誠服務(wù)、營造溫馨家園 持續(xù)改進(jìn)、構(gòu)建和諧社區(qū) 雅居樂的質(zhì)量目標(biāo)是： 1. 顧客對服務(wù)滿意率達(dá)到 90% ； 2. 顧客投訴率低于 10% ； 3. 顧客有效投訴處理滿意率達(dá)到 90% ； 4. 無重大責(zé)任事故。 5. 履行好每一個(gè)物業(yè)管理委托合同。 安全管理員職責(zé)：a) 小區(qū)門崗負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出管理，嚴(yán)格實(shí)施車輛進(jìn)出登記管理制度。b) 小區(qū)門崗負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理，訪客須憑有效證件進(jìn)行登記方可放 行，參觀者須憑物業(yè)公司簽發(fā)的出入證方可進(jìn)入。c) 巡邏崗應(yīng)對轄區(qū)公共活動(dòng)場所和樓宇梯間、停車場進(jìn)行定時(shí)和不定時(shí)、定點(diǎn)和不定點(diǎn)，由外及里相結(jié)合的交叉巡邏。d) 監(jiān)控室值班崗負(fù)責(zé)通過監(jiān)控設(shè)備監(jiān)視小區(qū)安全情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向班長報(bào)告，必要時(shí)起協(xié)調(diào)調(diào)度作用，并負(fù)責(zé)錄像資料的保存工作。e) 遇突發(fā)性、危害性事故或事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急處理，并及時(shí)向班長匯報(bào)。f) 各崗位對轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的公共設(shè)施及建筑物的任何損壞或缺陷應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶中心并對影響安全使用的采取有效保護(hù)措施。g) 各崗位應(yīng)及時(shí)記錄當(dāng)班期間的工作事項(xiàng)及處理結(jié)果。h) 各崗位應(yīng)做好交接班工作。二、員工行為規(guī)范儀容儀表（1）、安全管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會(huì)議，按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式武裝帶、領(lǐng)帶，上衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作證。（2）、上班著制服干凈、整齊、無異味，鈕扣全部扣好，領(lǐng)帶系正、武裝帶系緊。（3）、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，無顯露個(gè)人衣物，制服外無顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大、過厚物品。（4）、上下班途中著裝整齊，戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚?。?）、女員工長頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，不涂指甲油、不染發(fā)、不留長指甲，化淡妝。工作態(tài)度（1）、服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。（2）、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。（3）、正直誠實(shí)——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。（4）、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。（5）、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。服務(wù)態(tài)度（1）、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。（2）、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。（3）、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。（4）、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。（5）、耐心——對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。（6）、平等——視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。（7）、熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語：您好、謝謝、對不起、請、再見等。行為舉止（1）、 舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。（2）、 用語文明，談吐自然。（3）、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食、看書看報(bào)及與工作無關(guān)的任何事情，不得搭肩挽背。（4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。（5）、不得隨地吐痰，亂丟雜物。（6）、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。（7）、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。三、物業(yè)管理知識（1）、什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 　　　 物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為三類：① 基本業(yè)務(wù)類：包括對房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù)；② 專項(xiàng)業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③ 特色業(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。④ 經(jīng)營業(yè)務(wù)類：房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。 （2）、什么是物業(yè)？物業(yè)是指有價(jià)土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設(shè)施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個(gè)部分組成：①土地：指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。②建筑物：指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對獨(dú)立的物業(yè)。 ③物權(quán)：物權(quán)是財(cái)產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)準(zhǔn)的是物，它的義務(wù)主體是不特定的人。（3）、什么是物業(yè)管理人？物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的、具有法人地位的企業(yè)或組織。是專門從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，實(shí)行自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織，也稱物業(yè)管理公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。（4）、什么是物業(yè)管理合同？物業(yè)管理合同是物業(yè)管理企業(yè)與委托人簽定的，物業(yè)管理企業(yè)接受委托提供物業(yè)管理服務(wù)，委托人支付管理費(fèi)用的民事合同。物業(yè)管理合同又稱物業(yè)管理服務(wù)合同、物業(yè)管理委托合同。（5）、物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)有哪些？根據(jù)建設(shè)部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管理公司有以下權(quán)利和義務(wù)?！　　　?quán)利：① 物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定小區(qū)管理辦法；② 依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅小區(qū)實(shí)施管理；③ 依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用；④ 有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；⑤ 有權(quán)要求業(yè)委會(huì)協(xié)助管理；⑥ 有權(quán)選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)；⑦ 可以實(shí)行多種經(jīng)營，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。義務(wù)：① 履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；② 接受業(yè)委會(huì)和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督；③ 重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)委會(huì)審議，并經(jīng)業(yè)委會(huì)認(rèn)可；④ 接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。（6）、什么是業(yè)主？業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中，業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對象。業(yè)主對物業(yè)的管理權(quán)基于對物業(yè)的所有權(quán)。（7）、什么是《業(yè)主公約》？它在包括哪些方面內(nèi)容？業(yè)主公約，是一種公共契約，屬于協(xié)議，具有合約的性質(zhì)，是由全體業(yè)主承諾的，并對全體業(yè)主（也包括非業(yè)主使用人）有共同約束力的，有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護(hù)和管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。它包括內(nèi)容有：　　　　1. 住宅區(qū)名稱、地點(diǎn)、面積及戶數(shù)；　　　　2. 公共場所及公用設(shè)施狀況；　　　 3. 業(yè)主大會(huì)的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項(xiàng)的方式；　　　　4. 業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場所及公用設(shè)施的權(quán)益；　　　　5. 業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的權(quán)利；　　　　6. 業(yè)主對業(yè)委會(huì)及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；　　　　7. 住宅區(qū)物業(yè)各項(xiàng)維修、養(yǎng)護(hù)和管理費(fèi)的繳交；　　　　8. 業(yè)主在本住宅區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則；　　　　9. 違反業(yè)主公約的責(zé)任；　　　　10. 其他有關(guān)事項(xiàng)。（8）、什么是業(yè)主委員會(huì)？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？業(yè)主委員會(huì)是經(jīng)住宅區(qū)全體業(yè)主通過業(yè)主大會(huì)選舉表決產(chǎn)生的，并由區(qū)住宅主管部門備案的業(yè)主自治群眾組織。其職權(quán)和義務(wù)如下：　　　　職 權(quán)：1. 召集和主持業(yè)主大會(huì)；2. 審議決定住宅維修基金和公用設(shè)施專用基金的使用；3. 采取公開招投標(biāo)方式聘請物業(yè)管理公司對住宅區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；4. 審議物業(yè)管理公司制定的本住宅區(qū)的年度管理計(jì)劃、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項(xiàng)目；5. 審議住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作?！　　　×x 務(wù)：1. 執(zhí)行業(yè)主大會(huì)各項(xiàng)決定；2. 遵守和履行物業(yè)委托管理合同；3. 不得從事各種投資和經(jīng)營活動(dòng)；4. 對物業(yè)管理公司的正當(dāng)經(jīng)營和管理活動(dòng)予以支持和配合。 （9）、業(yè)主委員會(huì)委員是如何產(chǎn)生的？他具備的條件是什么？業(yè)主委員會(huì)委員是通過住宅區(qū)全體業(yè)主大會(huì)，按照住宅主管部門規(guī)定的選舉程序和記票方式，民主投票選舉產(chǎn)生。他們具備的條件是：必須是年滿十八歲住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主，應(yīng)當(dāng)具有熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的組織能力和必要工作時(shí)間的人士。（10）、物業(yè)的使用與維護(hù)業(yè)主和使用人使用房屋不得有下列行為。1）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌，擅自改變房屋用途。2）對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面等進(jìn)行違章鑿、拆、搭、占等。3）存放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品。4）利用房屋從事危害公共利益和危害他人正當(dāng)權(quán)益的活動(dòng)。5）業(yè)主、使用人不按房屋使用說明書使用房屋造成的后果，由其自負(fù)。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為。1）踐踏、占用綠地、占用通道等公用場地。2）擅自改變房屋及其配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀，違反規(guī)定安裝外墻防護(hù)設(shè)施，損毀設(shè)施、設(shè)備，危及房屋安全。3）亂搭亂建，在房屋公用部位亂堆亂放，隨意占用。4）亂停亂放車輛。5）破壞綠化，損毀樹木、園林藝術(shù)雕塑，影響景觀。6）亂拋亂堆垃圾雜物，傾倒淤泥，堆放排放有毒物質(zhì)，污染環(huán)境，存放易燃、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品。7）飼養(yǎng)禽畜。（11）、公司提供的物業(yè)管理服務(wù)有那些？安全管理服務(wù)，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修服務(wù)。清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)。樓宇接管、入住、裝修服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳服務(wù)。業(yè)主/住戶咨詢、接待服務(wù)。特約有償便民服務(wù)。四、“ISO”質(zhì)量管理體系作業(yè)規(guī)程門崗（車輛）控制規(guī)程職 責(zé)：維持車場出入口交通秩序。負(fù)責(zé)對出入小區(qū)的車輛收發(fā)卡、放行。