【正文】 城市人家鞍山公司設(shè)計部管理手冊總 論………………………………………………………………………………1設(shè)計部的組織機構(gòu)及崗位職責(zé)……………………………………………………2 設(shè)計部組織機構(gòu)設(shè)置…………………………………………………………………2 設(shè)計部各級人員崗位職責(zé)……………………………………………………………3設(shè)計師服務(wù)規(guī)范………………………………………………………………………8 設(shè)計師服務(wù)流程………………………………………………………………………8 家裝合同管理…………………………………………………………………………8 預(yù)算報價………………………………………………………………………………10 工地服務(wù)………………………………………………………………………………10 設(shè)計師服務(wù)禮儀及行為規(guī)范………………………………………………………11客戶資源管理流程……………………………………………………………………17 客戶信息收集和處理工作流程………………………………………………………17 客戶助理管理細(xì)則……………………………………………………………………19 客戶助理考核細(xì)則……………………………………………………………………20設(shè)計制圖的規(guī)范要求………………………………………………………………22 設(shè)計制圖的標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………………22 設(shè)計制圖的原則………………………………………………………………………22 設(shè)計制圖的基本要求…………………………………………………………………24 設(shè)計制圖的技術(shù)要求…………………………………………………………………35保密制度……………………………………………………………………………54店經(jīng)理過失行為及其處罰條例………………………………………………………55設(shè)計師過失行為及其處罰條例………………………………………………………57設(shè)計師考核與職級升降規(guī)定…………………………………………………60設(shè)計部的組織機構(gòu)及崗位職責(zé) 設(shè)計部各級人員崗位職責(zé)一、設(shè)計部經(jīng)理職位名稱：經(jīng)理直接上級：分公司總經(jīng)理、設(shè)計師總監(jiān)直接下級：客服助理，本店各職級設(shè)計師對接部門和形式：向上：接受分公司營銷（企劃）部對店面營銷的監(jiān)督、指導(dǎo)；平行：與各部門之間協(xié)調(diào)工作；向下：本部門所有員工任職要求：大專以上學(xué)歷，建筑裝飾、環(huán)境藝術(shù)、工藝美術(shù)、室內(nèi)設(shè)計或管理等專業(yè)畢業(yè)，有豐富的室內(nèi)外設(shè)計經(jīng)驗，對裝飾材料及公司報價，工藝流程熟悉；綜合素質(zhì)高，有創(chuàng)新能力，熟悉最前沿的裝飾時尚，并能準(zhǔn)確將其傳達(dá)出來；責(zé)任心強，有親和力，有一定的綜合管理能力；工作職責(zé)：全面負(fù)責(zé)本部門的經(jīng)營管理工作；根據(jù)公司經(jīng)營規(guī)劃和經(jīng)營指標(biāo)，研究制定并組織實施本部門的月/季/年度經(jīng)營目標(biāo)和工作計劃；指導(dǎo)、監(jiān)督本員工貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營思想、服務(wù)理念，維護公司部門的形象和信譽；負(fù)責(zé)落實公司整體營銷計劃和針對本店的營銷策劃工作；負(fù)責(zé)貫徹落實公司的各項規(guī)章制度，監(jiān)督管理本部門員工的工作行為規(guī)范；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理與入駐市場的關(guān)系；負(fù)責(zé)本部門設(shè)計師的培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)處理本部門出現(xiàn)的客戶投訴，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；負(fù)責(zé)對本部門設(shè)計人員簽訂的合同文本及設(shè)計圖紙和預(yù)算進(jìn)行審核；負(fù)責(zé)定期提交本部門各類經(jīng)營情況報表；負(fù)責(zé)對本部門員工工作業(yè)績和業(yè)務(wù)能力的考核與監(jiān)督；負(fù)責(zé)本部門員工的思想教育和組織管理工作；負(fù)責(zé)對部門內(nèi)公司資產(chǎn)保全和店內(nèi)安全管理工作；嚴(yán)格遵守公司保密制度；負(fù)責(zé)落實完成公司交辦的各項臨時工作；主要權(quán)力：有權(quán)主持召開本部門的各種會議，貫徹落實公司的各項決定；有權(quán)督促、檢查本部門員工的工作進(jìn)度和任務(wù)指標(biāo)完成情況，對長期完不成工作任務(wù)或不能勝任崗位工作的員工，提出處理意見在報經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行；有權(quán)按照公司有關(guān)規(guī)定，監(jiān)督、檢查設(shè)計人員的設(shè)計質(zhì)量，規(guī)范合同文本和設(shè)計圖紙，對不符合規(guī)定要求的合同文本和設(shè)計圖紙有權(quán)予以拒簽，并限期修改完善；有權(quán)代表本部門參加入駐市場組織的與本店有關(guān)的公關(guān)營銷活動；有權(quán)解決和處理本部門工作中出現(xiàn)的各種問題；有權(quán)對本部門員工的獎勵、懲罰、解聘、辭退、開除提出建議和意見；有權(quán)對公司的經(jīng)營管理工作提出建議和意見；應(yīng)盡義務(wù)：宣傳公司形象，傳播公司文化，落實公司服務(wù)理念，完成本部門的經(jīng)營管理指標(biāo)，創(chuàng)造最佳經(jīng)營業(yè)績，最大限度地降低本店的經(jīng)營管理成本；組織員工積極參加公司統(tǒng)一的對外宣傳、展會、咨詢等促銷活動及公司內(nèi)部各項活動；配合公司認(rèn)真做好家裝新模式的推廣和新賣點宣傳促銷工作，不斷擴大公司影響力；配合公司有關(guān)部門開展住宅小區(qū)經(jīng)營網(wǎng)點的開發(fā)工作；指導(dǎo)設(shè)計人員提高設(shè)計水平，組織本部門設(shè)計人員開展互助互學(xué)活動，安排參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高設(shè)計人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平；督促設(shè)計人員認(rèn)真配合工程施工和有關(guān)部門工作，保證合同施工任務(wù)的順利完成，杜絕簽訂私單和變相跑單現(xiàn)象的發(fā)生，提高簽單率和單均造價及產(chǎn)值；注意觀察市場行情，善于收集市場信息，及時向公司有關(guān)部門反饋市場動態(tài)，定期上報產(chǎn)值情況報表和綜合分析報告；以身作則，帶頭自覺遵守公司各項規(guī)章制度和行為規(guī)范；注意加強員工的內(nèi)部團結(jié)，培養(yǎng)團隊精神，增強集體的凝聚力；認(rèn)真聽取員工的意見和建議，營造一個民主、寬松的工作氛圍，提高員工的創(chuàng)造力和工作熱情，增強員工對公司的認(rèn)同感和歸屬感；拒絕接受客戶、材料商、工程隊長的錢物饋贈和宴請；接受和配合上級對本店工作的檢查和指導(dǎo)；在公司的統(tǒng)一安排下，積極支持本部門員工參加公司舉辦的各項培訓(xùn)活動；做好本部門的行政管理工作，合理控制行政支出；協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部各部門之間的工作關(guān)系；嚴(yán)格遵守公司保密制度；完成公司交辦的其他臨時性任務(wù)；設(shè)計師（精品設(shè)計師、主任設(shè)計師、副主任設(shè)計師、設(shè)計師）職位名稱：設(shè)計師直接上級：店面經(jīng)理直接下級：對接部門和形式：向上：接受部門經(jīng)理、預(yù)算審核人員的監(jiān)督、指導(dǎo)；平行：與本部門設(shè)計師之間協(xié)調(diào)工作；向下：任職要求：大專以上學(xué)歷，建筑裝飾、環(huán)境藝術(shù)、工藝美術(shù)、室內(nèi)設(shè)計等專業(yè)畢業(yè)，有室內(nèi)外設(shè)計經(jīng)驗，對裝飾材料，工藝流程熟悉；良好的繪畫基礎(chǔ)，手繪能力強，熟練運用AUTOCAD及3DMAX等設(shè)計軟件；綜合素質(zhì)高，有創(chuàng)新能力；具備較好的形象氣質(zhì)，良好的語言表達(dá)能力、談判能力；真誠、熱情、服務(wù)意識及態(tài)度好；工作職責(zé)：向客戶準(zhǔn)確傳達(dá)公司信息，取得客戶對公司及自己的認(rèn)同；根據(jù)客戶需求和設(shè)計規(guī)范，為客戶提供室內(nèi)裝修技術(shù)服務(wù)（居室勘測、繪制設(shè)計方案及施工圖、編制預(yù)算書、簽訂裝修合同、主材推薦）；負(fù)責(zé)所簽合同的開工交底、設(shè)計變更、參與工程驗收工作；處理好與工程監(jiān)理、施工隊長和客戶的關(guān)系，隨時解決客戶有關(guān)設(shè)計問題。主要權(quán)力：有權(quán)了解公司有關(guān)規(guī)章制度；有權(quán)了解公司的設(shè)計規(guī)范和設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)；有權(quán)了解公司針對本部門的營銷舉措；有權(quán)對公司在經(jīng)營管理中存在的問題向有關(guān)部門提出意見和建議；應(yīng)盡義務(wù)：認(rèn)真遵守公司各項規(guī)章制度和工作要求，完成公司下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)；認(rèn)真執(zhí)行公司的促銷政策，耐心向客戶做好政策解釋工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得向客戶應(yīng)允政策規(guī)定以外的事情；嚴(yán)格按照公司的設(shè)計規(guī)范和設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)向客戶提出設(shè)計方案和工程預(yù)算書；認(rèn)真配合施工人員的工作，對出現(xiàn)的設(shè)計問題及時予以改正；陪同客戶參觀“樣板間”，注意安全和禮儀，保護現(xiàn)場成品，做好解說工作；搞好與客戶的關(guān)系，及時解決設(shè)計問題，適時做好設(shè)計變更保證施工進(jìn)度順利進(jìn)行；嚴(yán)格遵守公司保密制度；完成公司交辦的其他臨時性任務(wù)?？头砺毼幻Q：客服助理直接上級：店面經(jīng)理直接下級：對接部門和形式：向上：接受店面經(jīng)理、客服部的監(jiān)督指導(dǎo)；平行：與市場部及設(shè)計部之間協(xié)調(diào)工作；向下：任職要求：大專以上學(xué)歷，經(jīng)濟管理等相關(guān)專業(yè)，熟悉客服體系流程；綜合素質(zhì)高，工作認(rèn)真踏實，責(zé)任心強，愛崗敬業(yè)；具備較好的形象氣質(zhì)，良好的語言表達(dá)能力、信息判斷能力和溝通能力；真誠、熱情、服務(wù)意識及態(tài)度好；工作職責(zé)：客戶信息的收集、整理與分析；1）填寫《日來店顧客登記表》，登記顧客編號；2）發(fā)放《顧客咨詢登記表》，并監(jiān)督回收，督促設(shè)計師登記確認(rèn)；3）對采集的顧客信息進(jìn)行匯總，保證顧客信息的完整性；4）對采集的顧客信息進(jìn)行分類、分析（相關(guān)分析內(nèi)容見客戶信息系統(tǒng)用表）；5）將采集的顧客原始信息及分析結(jié)果形成電子文檔，每月上交客服部經(jīng)理處存檔；對顧客進(jìn)行電話追訪；協(xié)助設(shè)計師與客戶進(jìn)行前期洽談；負(fù)責(zé)設(shè)計師的日常考勤工作；負(fù)責(zé)接待來店投訴的客戶，記錄投訴內(nèi)容，并與相關(guān)人員聯(lián)系協(xié)助解決客戶投訴；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶看樣板間事宜；協(xié)助收發(fā)辦公用品登記工作；店經(jīng)理交待的其他工作；主要權(quán)力：有權(quán)了解公司有關(guān)規(guī)章制度；有權(quán)要求設(shè)計師如實提供相關(guān)的客戶信息；有權(quán)查閱客戶、工長、設(shè)計師的一切相關(guān)資料；有權(quán)對公司在經(jīng)營管理中存在的問題向有關(guān)部門提出意見和建議；應(yīng)盡義務(wù)：認(rèn)真遵守公司各項規(guī)章制度和工作要求；有義務(wù)提醒店經(jīng)理解決相關(guān)問題；有義務(wù)向客服經(jīng)理反映工作中的問題和提出相應(yīng)建議；有義務(wù)如實反饋客戶意見，及時將客戶意見轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)人員；與店面各級人員建立良好的協(xié)作關(guān)系；嚴(yán)格遵守公司保密制度；完成公司交辦的其他臨時性任務(wù)。設(shè)計師服務(wù)規(guī)范“設(shè)計師服務(wù)規(guī)范”是集合行業(yè)多年的設(shè)計管理工作經(jīng)驗，以規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性和時效性為出發(fā)點編整而成的，作為設(shè)計工作的最重要的組成部分。在實際中，能否嚴(yán)格依照本規(guī)范的要求開展工作，是決定設(shè)計師能否順利完成設(shè)計工作的關(guān)鍵所在。設(shè)計部門各級人員須認(rèn)真學(xué)習(xí)執(zhí)行每個環(huán)節(jié)中所隱含著的大量細(xì)致的專業(yè)化的工作內(nèi)容，以更加專業(yè)的行為展示自身的“專家”形象，更好地服務(wù)于客戶。 設(shè)計師服務(wù)流程：收取裝修定金場地勘測客戶接待咨詢初步設(shè)計方案及預(yù)算設(shè)計方案及工程預(yù)算一次調(diào)整同客戶初步討論同客戶確定方案及工程預(yù)算設(shè)計方案及工程二次預(yù)算同客戶二次討論施工圖設(shè)計審核、校對施工圖及工程預(yù)算引領(lǐng)客戶交付工程首期款同客戶簽訂工程合同 設(shè)計師參與現(xiàn)場交底設(shè)計師參與一次交底設(shè)計師根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整圖紙 裝修主材及配飾協(xié)助選購階段性電話追訪客戶參與中期驗收辦理增減項參與工程竣工驗收 家裝合同管理一、各門店與客戶簽定家裝合同時，須使用公司統(tǒng)一的家裝合同文本。包括有：工商行政管理局印制的《城市人家庭裝飾裝修施工合同》正本、公司制訂的《家裝工程施工合同附件》、按《裝飾裝修工程設(shè)計規(guī)范》要求使用設(shè)計方案封面封底、圖紙目錄、圖紙、主材推薦選用表等。二、上述合同正本、合同附件須由各門店經(jīng)理向公司申領(lǐng)，原則上領(lǐng)取人每次領(lǐng)取的數(shù)量不超過10套，并予以妥善保管。特殊情況須經(jīng)市場部批準(zhǔn)方可領(lǐng)取。三、領(lǐng)取合同文本后，由店經(jīng)理妥善保管，并由店經(jīng)理經(jīng)手發(fā)放，對已發(fā)放的暫未使用的合同文本及時收回。四、領(lǐng)用合同時，領(lǐng)用人必須查點清楚合同文本份數(shù)及所附各種補充資料份數(shù)后簽字。任何資料丟失，由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)，公司對當(dāng)事人處以100元/份的罰款；合同整套丟失罰款1000元/套，且須承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。五、未經(jīng)公司的允許，任何人不得隨意更改合同正本及其附件的內(nèi)容。如客戶對其中的某些條款有異議或特殊要求并執(zhí)意要求更改時，設(shè)計師須先向公司認(rèn)真說明情況及所要求更改的內(nèi)容，經(jīng)公司負(fù)責(zé)人同意后，方可按公司意見予以更改。六、合同工期須按照公司的要求填寫，未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人同意不得更改規(guī)定的工期。七、合同文本原則上不得涂改。因填寫時筆誤、且不超過2處時可在該處涂改，但須事先征得客戶的同意，涂改后要求客戶在涂改處親筆簽名，以示認(rèn)可，方為有效。八、超出上述情況的，不論客戶能否同意涂改，公司都將該合同視為“無效合同”，故店經(jīng)理有責(zé)任向客戶說明公司的這一要求并另外與其簽署合同文本。九、對無效或作廢的合同，店經(jīng)理仍須認(rèn)真保管好，并將其與對應(yīng)的“有效合同”按交回合同的程序于該合同簽定后2日內(nèi)一同交回公司，不得遺失。十、普通合同，須同時簽定一式3份合同文本（包括3本合同正本、附件文本并4份圖紙、4份報價單）；貸款裝修的合同，須同時簽定一式4份，（包括4本合同正本、4本附件文本、5份圖紙、5份預(yù)算報價單）。十一、合同文本不得以任何理由借出。即使客戶簽定了合同，未交首付款前，合同文本也不得借出，可部分復(fù)印滿足客戶需要。十二、對已簽訂的合同在合同執(zhí)行期內(nèi)如公司應(yīng)留存的一份丟失，必須及時按原合同規(guī)定請客戶簽字補齊，包括作為合同一部分的逐頁有客戶簽字的圖紙和預(yù)算書。 預(yù)算報價一、各門店須嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一的《家裝工程價目表》的報價，未經(jīng)公司同意不得擅自修改價格，也不得以其它形式變相降價或提價。二、優(yōu)惠：正常情況下，店經(jīng)理有不超過2%優(yōu)惠的權(quán)力；局部物業(yè)小區(qū)或群體客戶的優(yōu)惠額，店經(jīng)理可視具體情況事先向公司提出書面優(yōu)惠計劃，說明優(yōu)惠對象、優(yōu)惠方式、優(yōu)惠額度，經(jīng)公司同意后方可實施；家裝項目優(yōu)惠范圍不包括水、電改造等預(yù)收項目；（即：非預(yù)收項目優(yōu)惠后的數(shù)額+預(yù)收項目報價累計額=工程造價）。三、公司安排的促銷活動，店經(jīng)理須按公司的統(tǒng)一要求和方式參與活動，執(zhí)行規(guī)定的價格，并須注明不再享受其它優(yōu)惠或不再享受其它促銷待遇?？蛻舻奈飿I(yè)部門要求繳納的管理費、質(zhì)保金（物業(yè)押金）、垃圾清運費等額外費用，應(yīng)由客戶繳納，不納入預(yù)算報價中。對某小區(qū)的第一單，結(jié)合當(dāng)時的促銷方式經(jīng)市場部給予“貴賓客戶”待遇，并由店經(jīng)理與市場部確定優(yōu)惠方式和額度，有關(guān)文字說明須隨合同同時交到公司。 工地服務(wù)預(yù)算確認(rèn)階段如果工程部對預(yù)算或圖紙質(zhì)疑時，設(shè)計師應(yīng)在第一時間內(nèi)給予答復(fù)；工程隊長約見設(shè)計師交底，設(shè)計師本人應(yīng)主動配合，完成預(yù)算確認(rèn)工作。如果設(shè)計師不在，店面經(jīng)理有責(zé)任及時通知本人；現(xiàn)場交底階段