【正文】 管理制度及工作手冊目錄：一、 主任職位說明書 （一） 主管任職條件（二） 主管主要工作職責(zé)二、 服務(wù)基礎(chǔ)要求 （一） 儀容儀表要求（二） 日常行為規(guī)范三、 服務(wù)流程要求及規(guī)范 （一） 服務(wù)流程及節(jié)點（二） 服務(wù)流程要求及規(guī)范 一級流程（三） 各崗位服務(wù)流程及規(guī)范 二級流程四、 投訴管理制度 （一） 各部門投訴處理職責(zé)（二） 患者投訴處理表的編號原則（三） 投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求（四） 退款賬務(wù)處理（五） 投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎金罰款（六） 處分級別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)（七） 投訴處理原則（八） 投訴處理流程圖（九） 投訴處理說明五、 檢查管理制度 （一） 服務(wù)自查制度及方案（二） 服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度（三） 集團公司行政檢查制度（四） 庫房管理制度六、 獎懲原則與制度 （一） 獎勵制度 （二） 處罰制度七、 內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行 （內(nèi)部階梯式服務(wù)管理，本周定案）八、 大客戶及會員維護 （本周定案） 九、 新員工服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)課程 （本周定案）十、 員工管理制度十一、 卡表系統(tǒng)使用指南（一） 電表使用說明（二） 水表使用說明十二、十三 、附件 （一）附件1. 《各機構(gòu)服務(wù)流程細節(jié)及要求》（二）附件2. 《各部門主管工作服務(wù)流程及規(guī)范》（三）附件3. 《顧客投訴處理表》（四）附件4. 《員工過失處罰單》（五）附件5. 《顧客投訴案件統(tǒng)計表》（六）附件6. 《回訪制度》（七）附件7. 《服務(wù)滿意度調(diào)查表》(八)附件8 庫房管理制度表總則：服務(wù)是行業(yè)的重中之重，如何提升機構(gòu)內(nèi)整體的服務(wù)水平是我們的首要任務(wù)。主管作為專職的管理崗位，行政部負(fù)責(zé)全流程的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，是全院服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)督的“憲兵”。主管主要任務(wù)是：以集團公司的核心價值觀為基礎(chǔ)，堅持執(zhí)行服務(wù)宗旨，不斷教育引導(dǎo)各機構(gòu)員工嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程開展工作；努力幫助員工建立、完善服務(wù)理念；充分發(fā)揮主觀能動性，積極協(xié)助各機構(gòu)管理班子，做好溝通協(xié)調(diào)工作；從顧客角度出發(fā)，解決好顧客對服務(wù)的不滿或投訴。一、主管職位說明書 (一) 主管任職條件 教育背景、專業(yè)知識、工作經(jīng)驗216。 酒店管理、旅游管理或航空服務(wù)專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷216。 在服務(wù)流程監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量控制方面具有一定的管理經(jīng)驗和學(xué)習(xí)能力216。 具有一定星級酒店管理工作經(jīng)歷 專業(yè)技能216。 具備良好的溝通能力、細致入微的洞察力、較強的影響力和推動力216。 熟練的電腦操作和數(shù)據(jù)分析能力 個性品質(zhì)個性細致，注重細節(jié)(二) 主管主要工作職責(zé)職責(zé)概要：作為專職的管理崗位，負(fù)責(zé)全流程的客戶服務(wù)管理，從客人角度出發(fā)，在處理投訴過程中，為客人爭取合理利益最大化；代表全體客人監(jiān)督整個服務(wù)水平，幫助他們獲得高質(zhì)量的全程服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度。工作職責(zé)及主要工作內(nèi)容工作職責(zé)工作內(nèi)容職責(zé)1：服務(wù)流程管理，及時解決服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題；，對流程的執(zhí)行進行監(jiān)督和考核；，不斷優(yōu)化和完善客服流程；，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作模板，制定各崗位服務(wù)原則、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，將各崗位職責(zé)細分為可執(zhí)行內(nèi)容。職責(zé)2：服務(wù)質(zhì)量控制對電話網(wǎng)絡(luò)咨詢、現(xiàn)場咨詢服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)控，隨時糾正各崗位在工作過程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題。職責(zé)3：糾紛處理；。職責(zé)4：負(fù)責(zé)客服工作的考核對全體人員的客戶服務(wù)工作進行考核評估。職責(zé)5：客服相關(guān)培訓(xùn)負(fù)責(zé)全體員工服務(wù)意識、服務(wù)禮儀（著裝禮儀、電話禮儀）、服務(wù)規(guī)范等的培訓(xùn)工作。職責(zé)6：環(huán)境管理對環(huán)境的優(yōu)化工作提出合理化建議，通過對裝飾、綠化、燈光等細節(jié)的關(guān)注與持續(xù)改善，營造人性化的就醫(yī)環(huán)境，提高客戶滿意度。職責(zé)7：信息反饋與傳遞收集、甄別、上報客戶提出的市場需求信息，確保信息渠道通暢，傳遞及時有效；處理、反饋顧客提出的其他服務(wù)意見。職責(zé)8：和客服工作相關(guān)的建議和意見每周對客服工作進行小結(jié)和計劃，對客服工作提出合理化建議；每月進行總結(jié)，對流程和服務(wù)模式提出改進建議和意見。職責(zé)9： 其他臨時交辦的其他工作。二、服務(wù)基礎(chǔ)要求 (一) 儀容儀表要求 女員工：1) 著裝：工裝要保持整潔，胸卡佩戴在工服左側(cè)前口袋開口的位置，在XXX標(biāo)識的上面；2) 工鞋：根據(jù)工裝顏色穿戴統(tǒng)一顏色的工鞋，并一律穿肉色絲襪（夏季）和白色棉襪（冬季），不可穿露趾鞋或涼鞋；3) 面容：工作期間化淡妝（粉底和口紅），不得濃妝艷抹；4) 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無異味，女員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)梳理整齊，留海不得遮眼，過肩長發(fā)應(yīng)整齊盤于腦后，并佩戴統(tǒng)一頭飾；短發(fā)梳理整齊并長不過肩；員工頭發(fā)不得染成怪異的顏色（如藍、綠、紅等）；5) 手部：不可染“深色”指甲油及留過長的指甲；6) 飾品：不可佩戴過多首飾，耳飾長度不可超過嘴角；男員工：1) 工裝要保持整潔，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前XXX標(biāo)識的上面；2) 襯衫要勤更換，注意袖口、領(lǐng)口是否有污垢，襯衫、領(lǐng)帶要協(xié)調(diào)；3) 不可穿露趾鞋或涼鞋；4) 每天刮胡子，保持面部清潔；5) 頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無異味，不可過長，不可染成怪異的顏色；6) 系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，過厚，怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛；(二) 日常行為規(guī)范禮儀接待：顧客進門的第一程序，第一感覺十分重要，關(guān)系到能否留住這位顧客；微 笑：首先是服務(wù)行業(yè)中最佳的服務(wù)模式；其次讓自己更年輕美麗；歡迎光臨：首先讓顧客感到被重視；其次希望顧客在此度過一段愉快的時間； 禮 貌：禮貌不涉及任何成本卻帶來很大利益；接待時，應(yīng)面帶微笑用“您好，歡迎光臨，請進”等禮貌用語；員工接待顧客要做到言談得體、舉止文明，體現(xiàn)良好的儀容儀表和道德修養(yǎng)。儀態(tài)自然，微笑服務(wù)這是待客禮節(jié)禮貌的基本要求。對顧客，態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、大方有禮。在顧客面前，不能繃著臉，撅著嘴，縮手縮腳，過于謹(jǐn)慎。咨詢時應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對每一位顧客都應(yīng)主動點頭行禮示意并問好。在征詢顧客意圖后，及時聯(lián)系有關(guān)服務(wù)部門 。 語言要素1）迎接顧客時，接待人應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，應(yīng)主動說：“您好！歡迎光臨！” 2）咨詢時與顧客保持一步半的距離為宜。傾聽顧客講話時要端正自然，目視對方，注意傾聽，讓對方把話說完，不可搶話。對于沒有聽懂的問題，請顧客在重復(fù)一遍。在回答顧客問題時，態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上。一定要實事求是，講不清楚的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，待事后搞清楚再做回答?）顧客之間談話時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺，先說聲：“對不起，打攪一下?！痹诘玫筋櫩驮试S后再說話。舉止要素1）坐姿：舉止端莊，動作文明，入座輕緩，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，雙肩放松平放，不前俯后仰，不搖腿翹腳，軀干與頸，髖，腿，腳正對前方，手自然平放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶微笑，坐椅子的三分之二；站姿： 挺胸收腹，雙手交叉右手握左手，（男生雙腳與肩同寬），腳呈“V”型，自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間，背在背后或抱在胸前。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。行走： 走路不可搖頭晃腦。迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行；若要反向行走，一般應(yīng)靠右邊站立，示意請顧客先走，然后再行。員工之間不可扒肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。在顧客活動的場所堅信站立服務(wù)，即使顧客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。鞠躬： 背打直，身體與頭呈一條直線，以腰為起點，身體前傾，70度鞠躬。導(dǎo)引： 迎賓站在顧客斜左上方45度兩三步的位置帶領(lǐng)顧客，轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)先回頭告訴顧客“請這邊走”，并打手勢；上樓時，應(yīng)告訴顧客“請注意臺階”并站在顧客前一段臺階斜上方，身體呈45度帶引顧客，走在顧客左邊。2） 在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭瘙癢、修指甲、伸懶腰等。即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；3） 在上班前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等并對口腔進行檢查。在服務(wù)過程中絕不可喝水、吃東西；4） 在為顧客服務(wù)時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品時要輕，開關(guān)門要輕，避免發(fā)出聲響；5） 嚴(yán)禁與顧客亂開玩笑、打鬧或起外號；6） 顧客之間在狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下。”待對方挪動后，再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰到了顧客，應(yīng)主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離開；奉茶規(guī)范：對于老顧客要先問一下是不是先喝茶后做項目；若是新顧客一定讓他 坐下來，奉上一杯茶，讓他感到溫暖親切。1） 茶不要裝得太滿，以八分滿為宜；2） 水溫不宜太燙，以免顧客不小心燙傷了；3） 同時有兩位以上的顧客時，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外援；4） 上茶時應(yīng)向在座的人說聲：“對不起，打擾了！”然后蹲下來再用右手端茶，從顧客右方奉上，茶杯把手以45度面對顧客，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”；5） 奉茶時應(yīng)以職位的高低順序端給不同的顧客；注意事項：端茶時不可將手攀在杯口上；破損或無封面的雜志不可拿給顧客看；倒茶只八分滿，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；隨時注意桌面干凈，及時給客人添水；6） 上完茶后離開時，要先起身倒退幾步再轉(zhuǎn)身離去； 服務(wù)用語：1）公共用語您好；請；請進；請坐；請稍候；您需要幫助嗎；對不起；不客氣；謝謝；您慢走；請多提寶貴意見；您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進的；感謝您對我們工作的理解與支持；2）相關(guān)崗位服務(wù)用語您好；請問您是…女士嗎；請問您有預(yù)約嗎；請問我能幫您做些什么；請您這邊走；請您隨我來；需要我們?yōu)槟熊噯?；謝謝您的光臨；請慢走；您好，請坐，請問您想了解哪方面的項目；對不起，請稍等，我馬上給您問一下；您好，您的費用共元，收您元，找您元，請收好。服務(wù)流程要求及規(guī)范 (一) ：精準(zhǔn)傳遞企業(yè)形象、信息發(fā)布和反饋全面快捷；：提供溫暖、專業(yè)、無微不至的服務(wù)；：誠實、不誤導(dǎo)消費、不過度咨詢、對整個價格負(fù)責(zé)、服務(wù)無差別、團結(jié)協(xié)作；：以客人為中心、堅持專業(yè)、認(rèn)真的態(tài)度：確保；：提高顧客滿意度及忠誠度，及時處理顧客意見；開 始：為顧客提供全面、專業(yè)、有效的求美建議；不得詆毀同行；業(yè)；或其他機構(gòu)：服務(wù)熱情、周到、專業(yè)，主管責(zé)任明確、必須在一線；服務(wù)流程要求及規(guī)范 一級流程 詳見 附件1.《各機構(gòu)服務(wù)流程細節(jié)及要求》(二) 各崗位服務(wù)流程及規(guī)范 二級流程 詳見 附件2.《工作服務(wù)流程及規(guī)范》三、 投訴管理制度 (一) 各部門投訴處理職責(zé)1. 客服部（1） 詳查顧客投訴日期、涉及人員、事件起因、經(jīng)過及結(jié)果；（2） 了解顧客投訴要求及顧客投訴理由的確認(rèn)；（3） 投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報；（4） 責(zé)任歸屬的判定及處理方式的擬定；（5） 投訴事件的登記、處理時效、管理及逾期反應(yīng)； （6） 改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；（7） 協(xié)助相關(guān)部門進行投訴的跟進及妥善處理；（8） 投訴處理中提出投訴反映的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善；（9） 迅速傳達處理結(jié)果；（10） 定期進行投訴回訪。2. 行政部1) 顧客投訴案件的法務(wù)支持；2) 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促；3) 各機構(gòu)、各部門之間的協(xié)調(diào)支持；4) 投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)；3. 各家機構(gòu)（1） 針對顧客投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，擬定處理對策，并在投訴處理全程中配合客服部、行政部的工作；（2） 根據(jù)投訴認(rèn)定，處理本機構(gòu)、本部門責(zé)任范圍內(nèi)事務(wù)；（3） 根據(jù)投訴反饋，及時改善本機構(gòu)、本部門及人員所顯現(xiàn)的問題；(二) 顧客投訴處理表（附件3.）的編號原則1. 投訴案件的編號原則：機構(gòu)縮寫（XX）年度(XXXX)月份(XX)流水編號(XX)；2. 編號周期以年度月份為原則；(三) 投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求1. 自接到投訴起，行政部須在三個工作日內(nèi)完成內(nèi)部調(diào)查核實工作，并完成與顧客的第一次接觸，調(diào)查了解顧客的說辭及意圖，保護顧客利益。2. 《顧客投訴處理表》處理期限自客服部受理起內(nèi)7天，外14天內(nèi)結(jié)案；3. 各環(huán)節(jié)責(zé)任人依據(jù)投訴流程處理期限，及時有效配合調(diào)查處理；(四) 退款賬務(wù)處理1. 如若處理過程中需要涉及退費，經(jīng)營部第一時間通知責(zé)任人發(fā)起退費流程，部門主管在第二環(huán)節(jié)中被加簽，追蹤了解退費進度，退費流程應(yīng)于48小時之內(nèi)完成，待顧客簽署必備文件后由各機構(gòu)收銀人員將現(xiàn)金退還至顧客手中（或退至銀行卡約7個工作日）。2. 如若處理結(jié)果涉及公司賠償，則需同樣通過完成退費流程之后，待顧客簽署必備文件，向各機構(gòu)出納人員領(lǐng)取賠償金交至顧客手中（或退至銀行卡約7個工作日）。(五) 投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎金罰款1. 顧客投訴責(zé)任人員處分：行政部每月10日前應(yīng)審視上月份經(jīng)營部上報結(jié)案的顧客投訴案件，凡經(jīng)批示為處分者，經(jīng)整理后行政部提報《人事公布單》并公布；2. 顧客投訴績效獎金罰扣：由行政部依經(jīng)營部提交