【正文】 哈佛管理技能培訓(xùn)教程：第六單元 哈佛經(jīng)理管理方法與技巧 第一章 哈佛經(jīng)理常用管理方法(上) 第六單元哈佛經(jīng)理管理方法與技巧 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的核心在于激勵(lì)下屬主動(dòng)而積極地工作。——(美)西蒙 部下學(xué)習(xí)的是上級(jí)的行動(dòng)。上級(jí)對(duì)工作全力以赴的實(shí)際行動(dòng)，是對(duì)下級(jí)最好的教育—(日)土光敏夫 哈佛經(jīng)理在管理中運(yùn)用的方法和技巧，是一個(gè)企業(yè)活力與生機(jī)所在，也是企業(yè)在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中靈活應(yīng)變化威脅為機(jī)會(huì)的能力所在。企業(yè)的明天之樹能否常青賦予了哈佛經(jīng)理努力去尋找和采用最優(yōu)的管理技巧、決策技巧、組織技巧、激勵(lì)技巧的責(zé)任?！幷?哈佛語錄 不管在什么情況下，最重要的還是要有傾聽部下心聲的基本態(tài)度。只要有這種態(tài)度，部下也會(huì)察覺到，一有機(jī)，他們就會(huì)向你表示意見的。 松下幸之助 上司應(yīng)該傾聽下屬想要說的話，并且努力去了解他們對(duì)問題的看法。不了解影響下屬行為的種種因素，上司就不可能有效地控制和改變下屬的行為。 亨利艾伯斯 第一章 哈佛經(jīng)理常用管理方法 一、分類體系 管理科學(xué)應(yīng)用的科學(xué)方法，事實(shí)上就是應(yīng)用各種模型來求解。由于模型和求解方法的性質(zhì)等方面的不同，存在著多種不同的類型，而且不同的學(xué)者，有著不同的劃分方法。  □ 評(píng)價(jià)模型 管理人員區(qū)別于自然科學(xué)家的是他需要有評(píng)價(jià)模型。有用的評(píng)價(jià)模型必須能反映出管理人員關(guān)于“該怎么辦”的概念。這種概念需要管理人員的主觀判斷。因此，評(píng)價(jià)模型只能根據(jù)它反映這些主觀判斷的程度來判定它是對(duì)或錯(cuò)。從這個(gè)意義來講，評(píng)價(jià)模型也是主觀的，但它卻并不是任意的。因?yàn)樗仨毞从彻芾砣藛T的主觀判斷。在單一準(zhǔn)則的確定性情況下，選擇評(píng)價(jià)模型是比較容易的。但在有風(fēng)險(xiǎn)和多準(zhǔn)則的情況下，就較為困難。屬于評(píng)價(jià)模型這一類的有：決策樹、效用理論、主觀概率、多準(zhǔn)則的可加性評(píng)價(jià)模型等。 □ 預(yù)測(cè)模型 這是用來對(duì)環(huán)境和系統(tǒng)的性能進(jìn)行預(yù)測(cè)的。預(yù)測(cè)模型是按照預(yù)測(cè)各種行動(dòng)方案的結(jié)果這一機(jī)理建立的。它可以有條不紊地把一切可能的設(shè)想都羅列出來，作為行動(dòng)方案；也可以只把管理人員認(rèn)為好的設(shè)想當(dāng)作行動(dòng)方案。無論上述哪種情況，都必須用一定的方法對(duì)預(yù)測(cè)模型所得出的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。屬于預(yù)測(cè)模型的很多。關(guān)于環(huán)境的預(yù)測(cè)方面有：短期預(yù)測(cè)(一周到一個(gè)月)的時(shí)間序列法，包括移動(dòng)平均值法、指數(shù)平滑法和擬合平滑法。中期預(yù)測(cè)(一月到一年)的因果分析法，包括回歸分析法和計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)方法。長期預(yù)測(cè)(一年以上)的各種定性的方法，如德爾菲法、市場(chǎng)探測(cè)法、歷史比較法和生命周期分析法等。關(guān)于系統(tǒng)性能的預(yù)測(cè)方面，靜態(tài)的有以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的綜合模擬模型；動(dòng)態(tài)的有預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)后果的各種模型，如馬爾可夫鏈、排隊(duì)模型、蒙特卡羅模擬法等。  □ 最優(yōu)化模型 這類模型在給定了準(zhǔn)則之后，以能夠求出最優(yōu)的可行解的方式把備選方案生成源、預(yù)測(cè)模型和評(píng)價(jià)模型結(jié)合在一起，但這些組成部分仍保持各自的功能?！白顑?yōu)的可行解”的意思是，在給定的準(zhǔn)則下，模型中的各個(gè)決策變量的組合是最好的。但它的前提條件是，預(yù)測(cè)系統(tǒng)性能的模型能合理地表達(dá)系統(tǒng)如何工作，而評(píng)價(jià)模型也能反映決策者的效用函數(shù)?？墒?，當(dāng)備選方案生成源、系統(tǒng)性能預(yù)測(cè)、評(píng)價(jià)和最優(yōu)化的各種功能結(jié)合在一個(gè)大系統(tǒng)里面時(shí)，卻往往不容易滿足這些前提條件。屬于最優(yōu)化模型的有庫存模型、線性規(guī)劃和單純形法、網(wǎng)絡(luò)模型(包括運(yùn)輸模型、轉(zhuǎn)運(yùn)模型、最短路徑模型、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃模型等)，整數(shù)變量的最優(yōu)化模型，序貫決策的最優(yōu)化模型——?jiǎng)討B(tài)規(guī)劃等。  □ 代數(shù)類模型 (1)盈虧平衡分析，是描述成本—收益—銷售量關(guān)系的定量方法，能使管理部門在估計(jì)某一項(xiàng)決策對(duì)企業(yè)利潤的影響時(shí)預(yù)計(jì)到未來的結(jié)果(從一個(gè)月到一年)。(2)庫存控制模型，其基本目標(biāo)是使年庫存總費(fèi)用最小，主要關(guān)心的是一次定貨的數(shù)量及何時(shí)定貨。  □ 概率與統(tǒng)計(jì)類模型 (1)決策理論，它能根據(jù)未來事件出現(xiàn)的可能性，做出近似的結(jié)論，從而幫助管理人員作決策。其中包括決策樹，是一種將概率邏輯地應(yīng)用在決策選擇中的圖解方法。(2)可變需求決策，包括銷售量離散概率分布和銷售量均勻增加的情況(條件利潤法，條件損失法，邊沿分析法)；銷售量連續(xù)概率分布的情況。(3)計(jì)劃評(píng)審法，包括時(shí)間計(jì)劃評(píng)審法、費(fèi)用計(jì)劃評(píng)審法等。  □ 矩陣代數(shù)類模型 (1)線性規(guī)劃，包括圖解法和單純形法。(2)運(yùn)輸方法，包括階石法和單純形法。(3)動(dòng)態(tài)規(guī)劃，用于解決生產(chǎn)平穩(wěn)與庫存控制問題、向不同市場(chǎng)區(qū)域分配推銷員問題、不確定情況下的采購問題等。(4)馬爾可夫分析，這是通過分析幾種變量現(xiàn)時(shí)運(yùn)動(dòng)的情況來預(yù)計(jì)這些變量未來運(yùn)動(dòng)情況的一種方法。它可以作為短期、中期、長期市場(chǎng)經(jīng)營的工具，也可用于分析其他問題。  □ 模擬技術(shù) (1)排隊(duì)模型，包括單通道排隊(duì)模型(普阿松分布、指數(shù)分布)，蒙特卡羅(隨機(jī))排隊(duì)法。(2)模擬，能用于處理復(fù)雜的、動(dòng)態(tài)的以及互相交叉的問題，包括運(yùn)籌對(duì)策法、蒙特卡羅法、系統(tǒng)模擬法等。  □ 其他 (1)整數(shù)規(guī)劃，這是在一般的線性規(guī)劃模型中再加上變量只能取整數(shù)值的要求所得到的一類規(guī)劃。(2)非線性規(guī)劃。(3)目標(biāo)規(guī)劃，這是線性規(guī)劃的一種特殊應(yīng)用，能夠處理單個(gè)主目標(biāo)與多個(gè)次目標(biāo)并存，以及多個(gè)主目標(biāo)和多個(gè)次目標(biāo)并存的問題。(4)風(fēng)險(xiǎn)分析，這是應(yīng)用各種運(yùn)籌方法來估量非確定性和有風(fēng)險(xiǎn)的最廣泛和最復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型之一，其目的是對(duì)可以提供給一個(gè)公司的任何投資機(jī)會(huì)進(jìn)行合乎邏輯和迅速的分析。(5)試探式規(guī)劃，它起源于人工智能研究，目標(biāo)在于編出一個(gè)程序，指使電子計(jì)算機(jī)像具有智慧的人那樣動(dòng)作和處理信息，求問題的解，探索最有可能的途徑，作出合理的猜想。(6)行為模型，這是對(duì)人的因素進(jìn)行解釋和定量化的模型。  二、管理應(yīng)用的科學(xué)方法簡(jiǎn)介 管理科學(xué)應(yīng)用的科學(xué)方法是很多的。我們不可能在這里全面地予以論述，只是舉出其中一些主要的略予介紹：  □ 泰羅科學(xué)管理法 弗雷德里克溫斯洛泰羅(Frederick Winslow Taylor)，出生于美國費(fèi)城一個(gè)富有的律師家庭，中學(xué)畢業(yè)后考上哈佛大學(xué)法律系，但不幸因眼疾而被迫輟學(xué)。1875年，他進(jìn)入一家小機(jī)械廠當(dāng)徒工，1878年轉(zhuǎn)入費(fèi)城米德瓦爾鋼鐵廠(Midvale Steel Works)當(dāng)機(jī)械工人，他在該廠一直干到1897年，在此期間，由于工作努力，表現(xiàn)突出，很快先后被提升為車間管理員、小組長、工長、技師、制圖主任和總工程師，并在業(yè)余學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上獲得了機(jī)械工程學(xué)士學(xué)位。在米德瓦爾鋼鐵廠的實(shí)踐中，他感到當(dāng)時(shí)的企業(yè)管理當(dāng)局不懂得用科學(xué)方法來進(jìn)行管理，不懂得工作程序、勞動(dòng)節(jié)奏和疲勞因素對(duì)勞動(dòng)生產(chǎn)率的影響。而工人則缺少訓(xùn)練，沒有 正確的操作方法和適用的工具。這都大大影響了勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高。為了改進(jìn)管理，他在米德瓦爾鋼鐵廠進(jìn)行各種試驗(yàn)。 1898—1901年間，又受雇于伯利恒鋼鐵公司(Bethlehem Steel Company)繼續(xù)從事管理方面的研究。后來，他取得了一種高速工具鋼的專利。1901年后，他更以大部分時(shí)間從事咨詢、寫作和演講等工作，來宣傳他的一套管理理論——“科學(xué)管理”，即通常所稱的“泰羅制”，為科學(xué)管理理論在美國和國外的傳播作出了貢獻(xiàn)。 泰羅的研究工作，是在他擔(dān)任米德瓦爾鋼鐵廠的工長時(shí)開始的。他的特殊經(jīng)歷，使他有可能在工廠的生產(chǎn)第一線系統(tǒng)地研究勞動(dòng)組織與生產(chǎn)管理問題。在他親身體驗(yàn)并發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)效率不高是由于工人們“故意偷懶”的問題后，便決心著手解決它。從1881年開始，他進(jìn)行了一項(xiàng)“金屬切削試驗(yàn)”，由此研究出每個(gè)金屬切削工人工作日的合適工作量。經(jīng)過兩年的初步試驗(yàn)之后，給工人制定了一套工作量標(biāo)準(zhǔn)。他自己認(rèn)為，米德瓦爾的試驗(yàn)是工時(shí)研究的開端。 1898年，泰羅受雇于伯利恒鋼鐵公司期間，進(jìn)行了著名的“搬運(yùn)生鐵塊試驗(yàn)”和“鐵鍬試驗(yàn)”。搬運(yùn)生鐵塊試驗(yàn)，是在這家公司的五座高爐的產(chǎn)品搬運(yùn)班組大約75名工人中進(jìn)行的。由于這一研究，改進(jìn)了操作方法，訓(xùn)練了工人，其結(jié)果使生鐵塊的搬運(yùn)量提高3倍。鐵鍬試驗(yàn)首先是系統(tǒng)地研究鏟上的負(fù)載應(yīng)為多大問題；其次研究各種材料能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)負(fù)載的鍬的形狀、規(guī)格問題，與此同時(shí)還研究了各種原料裝鍬的最好方法的問題。此外還對(duì)每一套動(dòng)作的精確時(shí)間作了研究，從而得出了一個(gè)“一流工人”每天應(yīng)該完成的工作量。這一研究的結(jié)果是非常出色的，堆料場(chǎng)的勞動(dòng)力從400—600人減少為140人，平均每人每天的操作量從16噸 提高到59噸。 泰羅在米德瓦爾開始進(jìn)行的金屬切削試驗(yàn)延續(xù)了26年之久，進(jìn)行的各項(xiàng)試驗(yàn)達(dá)3萬次以上，80萬磅的鋼鐵被試驗(yàn)用的工具削成切屑，總共耗費(fèi)約15萬美元。試驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)了能大大提高金屬切削機(jī)工產(chǎn)量的高速工具鋼，并取得了各種機(jī)床適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)速和進(jìn)刀量以及切削用量標(biāo)準(zhǔn)等資料。 綜上所述，這些試驗(yàn)集中于“動(dòng)作”、“工時(shí)”的研究；工具、機(jī)器、材料和工作環(huán)境等標(biāo)準(zhǔn)化研究，并根據(jù)這些成果制定了每日比較科學(xué)的工作定額和為完成這些定額的標(biāo)準(zhǔn)化工具。 泰羅一生致力于“科學(xué)管理”，但他的做法和主張并非一開始就被人們所接受，而是日益引起社會(huì)輿論的種種議論。于是，美國國會(huì)于1912年舉行對(duì)泰羅制和其他工場(chǎng)管理制的聽證會(huì)，泰羅在聽證會(huì)上作了精彩的證詞，向公眾宣傳科學(xué)管理的原理及其具體的方法、技術(shù)，引起了極大的反響。 “科學(xué)管理”理論的主要內(nèi)容概括為以下八個(gè)方面： (1)科學(xué)管理的中心問題是提高效率。泰羅認(rèn)為，要制定出有科學(xué)依據(jù)的工人的“合理的日工作量”，就必須進(jìn)行工時(shí)和動(dòng)作研究。方法是選擇合適且技術(shù)熟練的工人，把他們的每一項(xiàng)動(dòng)作、每一道工序所使用的時(shí)間記錄下來，加上必要的休息時(shí)間和其他延誤時(shí)間，就得出完成該項(xiàng)工作所需要的總時(shí)間，據(jù)此定出一個(gè)工人“合理的日工作量”，這就是所謂工作定額原理。 (2)為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，必須為工作挑選“第一流的工人”。所謂第一流的工人，泰羅認(rèn)為：“每一種類型的工人都能找到某些工作使他成為第一流的，除了那些完全能做好這些工作而不愿做的人”。在制定工作定額時(shí)，泰羅是以“第一流的工人在不損害其健康的情況下維護(hù)較長年限的速度”為標(biāo)準(zhǔn)的。這種速度不是以突擊活動(dòng)或持續(xù)緊張為基礎(chǔ)，而是以工人能長期維持正常速度為基礎(chǔ)。泰羅認(rèn)為，健全的人事管理的基本原則是：使工人的能力同工作相配合，管理當(dāng)局的責(zé)任在于為雇員找到最合適的工作，培訓(xùn)他成為第一流的工人，激勵(lì)他盡最大的努力來工作。 (3)要使工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具、機(jī)器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，這就是所謂標(biāo)準(zhǔn)化原理。泰羅認(rèn)為，必須用科學(xué)的方法對(duì)工人的操作方法、工具、勞動(dòng)和休息時(shí)間的搭配，機(jī)器的安排和作業(yè)環(huán)境的布置等進(jìn)行分析，消除各種不合理的因素，把各種最好的因素結(jié)合起來，形成一種最好的方法，他把這叫做是管理當(dāng)局的首要職責(zé)。 (4)實(shí)行刺激性的計(jì)件工資報(bào)酬制度。為了鼓勵(lì)工人努力工作、完成定額，泰羅提出了這一原則。這種計(jì)件工資制度包含三點(diǎn)內(nèi)容：①通過工時(shí)研究和分析，制定出一個(gè)有科學(xué)依據(jù)的定額或標(biāo)準(zhǔn)；②采用一種叫做“差別計(jì)件制”的剌激性付酬制度，即計(jì)件工資率按完成定額的程度而浮動(dòng)，例如，如果工人只完成定額的80％，就按80％工資率付酬；如果超過了定額的120％，則按120％工資率付酬；③工資支付的對(duì)象是工人而不是職位，即根據(jù)工人的實(shí)際工作表現(xiàn)而不是根據(jù)工作類別來支付工資。泰羅認(rèn)為這樣做，既能克服消極怠工的現(xiàn)象，更重要的是能調(diào)動(dòng)工人的積極性，從而促使工人大大提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 (5)工人和雇主兩方面都必須認(rèn)識(shí)到提高效率對(duì)雙方都有利，都要來一次“精神革命”，相互協(xié)作，為共同提高勞動(dòng)生產(chǎn)率而努力。在前面介紹的鐵鍬試驗(yàn)中，每個(gè)工人每天的平均搬運(yùn)量從16噸提高到59噸；。，對(duì)雇主來說，關(guān)心的是成本的降低；而對(duì)工人來說，關(guān)心的則是工資的提高，所以泰羅認(rèn)為這就是勞資雙方進(jìn)行“精神革命”，從事協(xié)調(diào)與合作的基礎(chǔ)。 (6)把計(jì)劃職能同執(zhí)行職能分開，變?cè)瓉淼慕?jīng)驗(yàn)工作法為科學(xué)工作法。所謂經(jīng)驗(yàn)工作法是指每個(gè)工人用什么方法操作，使用什么工具等，都由他根據(jù)自己的或師傅等人的經(jīng)驗(yàn)來決定。泰羅主張明確劃分計(jì)劃職能與執(zhí)行職能，由專門的計(jì)劃部門來從事調(diào)查研究，為定額和操作方法提供科學(xué)依據(jù)；制定科學(xué)的定額和標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法及工具；擬定計(jì)劃并發(fā)布指示和命令；比較“標(biāo)準(zhǔn)”和“實(shí)際情況”，進(jìn)行有效的控制等工作。至于現(xiàn)場(chǎng)的工人，則從事執(zhí)行的職能，即按照計(jì)劃部門制定的操作方法和指示，使用規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工具，從事實(shí)際的操作，不得自行改變。 (7)實(shí)行“職能工長制”。泰羅主張實(shí)行“職能管理”，即將管理的工作予以細(xì)分，使所有的管理者只承擔(dān)一種管理職能。他設(shè)計(jì)出八個(gè)職能工長，代替原來的一個(gè)工長，其中四個(gè)在計(jì)劃部門，四個(gè)在車間。每個(gè)職能工長負(fù)責(zé)某一方面的工作。在其職能范圍內(nèi)，可以直接向工人發(fā)出命令。泰羅認(rèn)為這種“職能工長制”有三個(gè)優(yōu)點(diǎn)：①對(duì)管理者的培訓(xùn)所花費(fèi)的時(shí)間較少；②管理者的職責(zé)明確，因而可以提高效率；③由于作業(yè)計(jì)劃已由計(jì)劃部門擬定，工具與操作方法也已標(biāo)準(zhǔn)化，車間現(xiàn)場(chǎng)的職能工長只需進(jìn)行指揮監(jiān)督，因此非熟練技術(shù)的工人也可以從事較復(fù)雜的工作，從而降低整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)費(fèi)用。后來的事實(shí)表明，一個(gè)工人同時(shí)接 受幾個(gè)職能工長的多頭領(lǐng)導(dǎo)，容易引起混亂。所以，“職能工長制”沒有得到推廣。但泰羅的這種職能管理思想為以后職能部門的建立和管理的專業(yè)化提供了參考。 (8)在組織機(jī)構(gòu)的管理控制上實(shí)行例外原則。泰羅等人認(rèn)為，規(guī)模較大的企業(yè)組織和管理，必須應(yīng)用例外原則，即企業(yè)的高級(jí)管理人員把例行的一般日常事務(wù)授權(quán)給下級(jí)管理人員去處理，自己只保留對(duì)例外事項(xiàng)的決定和監(jiān)督權(quán)。這種以例外原則為依據(jù)的管理控制原理，以后發(fā)展成為管理上的分權(quán)化原則和實(shí)行事業(yè)部制管理體制。 泰羅在管理方面的主要著作有：《計(jì)件工資制》(1895年)、《車間管理》(1903年)、《科學(xué)管理原理》(其中包括在國會(huì)上的證詞，1912年)。泰羅通過這一系列的著作，總結(jié)了幾十年試驗(yàn)研究的成果，歸納了自己長期管理實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，概括出一些管理原理和方法，經(jīng)過系統(tǒng)化整理，形成了“科學(xué)管理”的理論。泰羅在管理理論方面做了許多重要的開拓性工作，為現(xiàn)代管理理論奠定了基礎(chǔ)。由于他的杰出貢獻(xiàn)，他被后人尊為“科學(xué)管理之父”，