【正文】 南京新景祥營銷事務(wù)流程二〇〇九年二月(李磊匯編) 目 錄(一) 接待客戶、接聽電話等流程(二) 認(rèn)購流程(三) 簽約流程(四) 合同審核流程(五) 鑒證辦理流程(六) 按揭貸款流程(七) 更名審批流程(八) 換房審批流程(九) 退房審批流程(十) 自管產(chǎn)銷售流程(十一) 折盤審批流程(十二) 一手交房、一手交（產(chǎn)權(quán)）證流程（交房流程、辦理產(chǎn)權(quán)證流程）(十三) 戶口問題(十四) 網(wǎng)上打印認(rèn)購流程(十五) 網(wǎng)上打印合同流程及現(xiàn)房合同打印流程(十六) 網(wǎng)上合同確認(rèn)流程(十七) 其它注意事項(xiàng)（換手率、收據(jù)遺失、合同條款解釋）接待客戶、接聽電話等流程 流程名稱相關(guān)流程商品房銷售流程電話接聽流程新客戶接待流程老客戶接待流程工地看房流程樣版房參觀流程客戶跟蹤回訪流程客戶滿意度調(diào)查流程認(rèn)購流程勸導(dǎo)客戶一次性付款銷售顧問填寫《認(rèn)購確認(rèn)單》、《繳款通知單》、《購房須知》，并復(fù)印主產(chǎn)權(quán)人的身份證陪同客戶至財(cái)務(wù)前臺繳納定金，開據(jù)定金收據(jù)，同時置業(yè)顧問銷控貼點(diǎn)解釋認(rèn)購協(xié)議，雙方蓋章、簽字確認(rèn)置業(yè)顧問與銀行確定首付金額并按《購房須知》明確告知客戶簽約所需資料現(xiàn)場銷控憑《商品房認(rèn)購協(xié)議》及時將客戶認(rèn)購信息錄入明源系統(tǒng)銷控審核簽字憑《認(rèn)購確認(rèn)單》、主產(chǎn)權(quán)人身份證復(fù)印件及銷控簽字，到打印區(qū)打印網(wǎng)上《商品房認(rèn)購協(xié)議》《繳款通知單》營銷聯(lián)、《商品房認(rèn)購協(xié)議》2份、《認(rèn)購確認(rèn)單》1份及相關(guān)復(fù)印件交由銷控歸檔一次性 按揭意向客戶填寫《銀行預(yù)審表》傳真給相關(guān)銀行核實(shí)客戶的資信狀況，并告之認(rèn)購、簽約相關(guān)注意事項(xiàng)(包括認(rèn)購協(xié)議及預(yù)售合同公示)帶領(lǐng)客戶選房并確定房源至控臺處領(lǐng)取《認(rèn)購確認(rèn)單》、《購房須知》財(cái)務(wù)前臺憑審核后的《房屋繳款單》收款登陸南京市房地產(chǎn)網(wǎng)，錄入客戶資料，填寫《商品房認(rèn)購協(xié)議》并提交保存打印備注：客戶手上持有認(rèn)購協(xié)議、購房須知、客戶收據(jù)原件各1份。認(rèn)購時要準(zhǔn)備的材料：1. 銀行預(yù)審表2. 認(rèn)購確認(rèn)單3. 房屋繳款單4. 購房須知5. 商品房認(rèn)購協(xié)議注意事項(xiàng)：1. 認(rèn)購協(xié)議上只要寫一個人的名字，名字一旦打印就不能更改。2. 簽完認(rèn)購協(xié)議送走客戶，務(wù)必告之客戶下次來簽約時要帶的資料（帶領(lǐng)客戶了解購房須知，和客戶商定來簽約的時間）。3. 認(rèn)購時請務(wù)必確定客戶的付款方式：一次性、按揭。若按揭，要告之客戶首付金額。4．認(rèn)購前須進(jìn)行銀行預(yù)審，避免發(fā)生簽約后辦按揭時發(fā)現(xiàn)資信問題退房。簽約流程特例優(yōu)惠一次性付款按揭如按揭，與銀行簽訂《個人住房抵押貸款合同》財(cái)務(wù)前臺憑審核后的《房屋繳款單》收款銷售顧問登陸南京市房地產(chǎn)網(wǎng)，調(diào)出對應(yīng)房號的客戶資料。填寫《南京市商品房預(yù)售合同》并提交保存打印打印完畢由置業(yè)顧問貼圖，并由現(xiàn)場銷控復(fù)核與客戶確認(rèn)相關(guān)信息，由置業(yè)顧問指導(dǎo)客戶簽字蓋章?，F(xiàn)場銷控貼點(diǎn)后，置業(yè)顧問復(fù)印相關(guān)材料交由專人將客戶簽約信息錄入明源系統(tǒng)《房屋繳款單》交由置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶繳款，《簽約確認(rèn)單》交由打印員打印上網(wǎng)錄入合同。置業(yè)顧問簽約完畢，裝袋交由專人整理、分類、審核、蓋章、鑒證歸檔到控臺領(lǐng)取《房屋繳款單》、《簽約確認(rèn)單》與客戶電話確認(rèn)簽約時間不確認(rèn)不給予特例優(yōu)惠，普通折扣簽約確認(rèn)給予特例優(yōu)惠并簽約，同時填寫《優(yōu)惠申請單》去案場經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理處確認(rèn)(電話或郵件)銷售顧問填寫《簽約確認(rèn)單》及《房屋繳款單》并由現(xiàn)場銷控審核確認(rèn)（《簽約確認(rèn)單》要給業(yè)主及銀行簽字）簽約時準(zhǔn)備的材料：1. 簽約確認(rèn)單2. 房屋繳款單3. 物業(yè)合同一式二本4. 總平圖一式三張（根據(jù)合同份數(shù)而定）5. 毛坯承重、分戶平面圖一式五張（毛坯房，根據(jù)合同份數(shù)而定）6. 裝修分戶平面圖一式三張（裝修房，根據(jù)裝修合同份數(shù)而定）7. 裝修協(xié)議一式二份（裝修房）8. 商品房預(yù)售合同一式三份（正本壹本，副本貳本）9. 如有開發(fā)商額外折扣，須填寫《優(yōu)惠申請單》 簽訂預(yù)售合同注意事項(xiàng)：1. 打印合同時，置業(yè)顧問須提交：《簽約確認(rèn)單》、所有產(chǎn)權(quán)人身份證復(fù)印件及戶口本，若有特例折扣需有開發(fā)商簽字或郵件確認(rèn)，并由案場經(jīng)理（項(xiàng)目經(jīng)理）審核折扣是否正確并簽字后，交由現(xiàn)場銷控復(fù)審并分配打印?！斗课堇U款單》交由置業(yè)顧問帶客戶交錢，《簽約確認(rèn)單》及所有產(chǎn)權(quán)人身復(fù)給打印員打印合同（案場沒有客服的，由置業(yè)顧問自己打?。?. 合同打印完畢后，置業(yè)顧問務(wù)必再次核對合同封面合同號及13頁打印員錄入部分有無打錯；整本合同有無打印搓位或打印不完整的現(xiàn)象；貼圖是否貼錯位置，粘貼處有無擋住正文，總平圖是否標(biāo)注該棟樓；檢查無誤后再帶客戶簽約，簽約時應(yīng)告知客戶合同不能涂改。3. 簽約結(jié)束置業(yè)顧問收回客戶手上持有的一份認(rèn)購協(xié)議。4. 合同最后頁客戶簽字，除未成年人外，合同上寫幾個人名字就應(yīng)填寫幾個人身份證號碼。5. 合同最后頁的銷售員上崗證號和姓名一定要填寫，銷售員姓名： 上崗證號:（甲方日期一定要填寫，和乙方簽字日期一樣南京市房管局要求，其它區(qū)根據(jù)各區(qū)房管局要求而定）。6. 若另有補(bǔ)充協(xié)議等須讓客戶簽字，一般與合同簽名一致。7．若代理簽字必須要有經(jīng)過公證的業(yè)主授權(quán)委托書，如二個人以上其中一人代簽可以（直系親屬除外）。簽訂裝修協(xié)議注意事項(xiàng)：（以下以萬科裝修合同為例，實(shí)際情況根據(jù)各開發(fā)商要求而定）1. 裝修協(xié)議打印完畢交給置業(yè)顧問后，置業(yè)顧問需核對第一頁上房號、合同號、金額有無打錯，裝修圖有無貼錯，確認(rèn)無誤后指導(dǎo)客戶簽字。2. 裝修協(xié)議上客戶簽字部分應(yīng)與預(yù)售合同上的一致（客戶姓名、地址、電話、身份證號、日期等）。 3. 甲方要蓋章，整份裝修協(xié)議要蓋齊縫章。簽訂前期物業(yè)合同、業(yè)主臨時公約注意事項(xiàng)：（以下以萬科合同為例，實(shí)際情況根據(jù)各開發(fā)商要求而定）1. 檢查封面上的合同號是否打印或填寫正確；2. 檢查業(yè)前期物業(yè)合同、業(yè)主臨時公約的物業(yè)公章是否都蓋到位，并要客戶簽字，合同上有幾個人名字就簽幾個人名字。備注：1. 未成年子女戶口本復(fù)印的問題：（1） 正常情況下，也就是說一家三口在同一個戶口本上，只需要復(fù)印戶口本的首頁和小孩那頁。（2） 如小孩的戶口和父母戶口不在一起或戶口在一起父母不是戶主時，須提供獨(dú)生子女證或出生證明。（3） 如果戶口本上戶主是爸爸，而合同上產(chǎn)權(quán)人是孩子和媽媽，那么除了戶口本首頁和孩子那頁要復(fù)印，媽媽那一頁也要復(fù)印。2. 外籍客戶辦理簽約(1)純外國人：去涉外公證處注冊一個中文名，并作譯名公證，公證后來售樓處辦理簽約手續(xù)。（南京市公證處；地址：長江路99號長江貿(mào)易大廈7樓；電話：84796666）(2)外籍中國人：去公證處公證中文名與護(hù)照上的英文名是同一個人，憑公證書來售樓處辦理簽約手續(xù)。(3)如外籍客戶不在國內(nèi)，且需委托辦理簽約手續(xù)，則要將委托辦理證明及中文名公證在當(dāng)?shù)氐闹袊笫桂^進(jìn)行公證，方可鑒證；合同鑒證時，受委托人必須到房地產(chǎn)交易中心簽字。3. 外籍客戶外幣結(jié)匯的問題： (1)港澳臺：預(yù)售許可證復(fù)印件（證明這筆錢的用途）、港澳臺通行證、港澳臺身份證、內(nèi)地的居民身份證（證明收款人的身份）、外匯匯入國內(nèi)的帳戶及證明材料（證明外匯的來源）、已鑒證合同（證明收款式人的確買房）(2)純外籍客戶:預(yù)售許可證復(fù)印件、護(hù)照、內(nèi)地的居民身份證、外匯匯入國內(nèi)的帳戶及證明材料、已鑒證合同。合同審核流程置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶簽字完畢整套簽約材料必須審核無誤后才能送鑒證檢查《裝修協(xié)議》及《物業(yè)合同》1．《裝修協(xié)議》打印員錄入部分有無打錯；2．《裝修協(xié)議》客戶簽字部分有無簽錯；3．《物業(yè)合同》齊縫章是否蓋到位；4．《物業(yè)合同》簽字部分有無簽錯，合同號有無填寫。檢查歸檔備案的材料1． 按照《歸檔分類明細(xì)》分類，是否缺資料；2． 查看各表單是否按照規(guī)定格式填寫,有無漏填；3． 該復(fù)印的材料有無復(fù)印，并裝訂。檢查《商品房預(yù)售合同》1．封面及13頁打印員錄入部分有無打錯；2．127頁有無打印錯位或打印不完整的現(xiàn)象；3．貼圖是否貼錯位置，粘貼處有無檔住正文，總平圖是否標(biāo)注該棟樓；4．客戶簽字，有無錯簽少簽。審核完畢，按規(guī)定蓋章，并按規(guī)定整理袋入合同袋中遞交打印專員錄入臺帳，進(jìn)行合同確認(rèn),送鑒送房管局鑒證后，分類（開發(fā)商、銀行、客戶）歸檔注意事項(xiàng)： 簽后追加首付的，《繳款通知單》及收據(jù)復(fù)印件及時放入歸檔袋中； 毛坯房合同只須審核《商品房預(yù)售合同》、《物業(yè)合同》及《業(yè)主臨時公約》（根據(jù)各開發(fā)商要求而定）；具體注意事項(xiàng)詳見《認(rèn)購簽約注意事項(xiàng)》。鑒證辦理流程已簽約合同的蓋開發(fā)商銷售合同章及銷售代理機(jī)構(gòu)章攜預(yù)售合同、客戶身份證明復(fù)印件到房管局辦理手續(xù)返回銷售中心合同分類房管局審核并登記備案合同審核完畢，移交開發(fā)商或案場專人鑒證移交鑒證所須：合同一式三份（正本一份，副本二份）、所有產(chǎn)權(quán)人的身份證復(fù)印件或戶口本（出生證明）復(fù)印件接收、整理、核實(shí)鑒證客戶資料購房客戶攜本人身份證來案場領(lǐng)已鑒證合同，并在《合同銀行及客戶簽收表》上簽收開 發(fā) 商歸檔備案銷售公司歸檔備案按照《歸檔分類明細(xì)》分類，并裝訂。根據(jù)各案場需要按樓棟或時間分類裝袋。一般開發(fā)商只留存合同副本（裝修合同）及物業(yè)合同各壹本，根據(jù)開發(fā)商要求而定錄入明源并打印已鑒證明細(xì)，交由置業(yè)顧問通知客戶領(lǐng)合同。 注意事項(xiàng)：合同鑒證及領(lǐng)取問題：1. 合同簽約完畢后交由行政助理或案場經(jīng)理審核，無誤后簽約流程才算結(jié)束，之后由專人（根據(jù)開發(fā)商要求）送交房管局鑒證。2. 按公司規(guī)定貸款資料不齊或一次性付清尾款不清者將暫不予以送鑒，待交齊后再送。3. 在南京市房產(chǎn)局鑒證合同時，身份證必須是復(fù)印件，傳真件不予鑒證（其它區(qū)根據(jù)各區(qū)房管局要求而定）。4. 一次性付款領(lǐng)取合同正副各壹本，按揭付款領(lǐng)取副本壹本；物業(yè)合同及裝修合同根據(jù)開發(fā)商要求領(lǐng)取。5. 若銀行沒有放款給開發(fā)商，客戶不予領(lǐng)取合同；領(lǐng)取合同由專人負(fù)責(zé)（根據(jù)各案場規(guī)定）。6. 客戶領(lǐng)取合同簽字，必須簽清楚（自領(lǐng)或代領(lǐng)寫清楚，代領(lǐng)須提供購房人和代領(lǐng)人的身份證原件）；按揭貸款流程根據(jù)《銀行預(yù)審表》查詢客戶資信情況并確認(rèn)能否接單收集客戶貸款資料及費(fèi)用、簽訂貸款合同及時領(lǐng)取已鑒證契約，貸款銀行《合同銀行及客戶簽收表》簽收放款至指定帳戶至房管局認(rèn)可的擔(dān)保公司蓋擔(dān)保章至開發(fā)商營銷部（或相關(guān)部門）做蓋章登記至公積金管理中心審批房產(chǎn)抵押后至貸款行審批至公司總辦蓋擔(dān)保章銷售顧問根據(jù)客戶資信情況告知客戶簽約時須提供哪些資料和費(fèi)用貸款客戶在簽約時提供齊全的貸