【正文】 百貨公司制度管理規(guī)范（一） 工作目標(biāo)（二） 工作職責(zé)/范疇2．1 營運(yùn)部日常工作范疇 附（營運(yùn)管理部每日/周/月需完成事項）2．2 經(jīng)理/副經(jīng)理/樓層組長/樓層助理/培訓(xùn)師/專柜組長/營業(yè)員/文員工作職責(zé)2．3 顧服科工作職責(zé)及范疇2．4 市場調(diào)查工作范疇（三）日常工作流程及管理制度3．1 樓層組長/樓層助理/專柜組長/營業(yè)員每日工作流程3．2 改衣室管理制度及工作流程3．3 商品內(nèi)部調(diào)撥程序　附（調(diào)撥單）3．4 內(nèi)部借用商品流程3．5 賣場行為及管理守則3．6 銷售及營運(yùn)部違規(guī)、違紀(jì)管理制度3．7 后倉管理制度3．8 促銷員工作手冊 附（培訓(xùn)確認(rèn)表）3．9 專柜陳列標(biāo)準(zhǔn)15條3．10 互換柜工作事項3．11營業(yè)人員進(jìn)、出賣場管理制度　附（進(jìn)、出賣場簽到表）（四）賣場人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4．1 開、閉店流程4．2 賣場行為規(guī)范4．3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十大點(diǎn)”4．4 退、換貨原則4．5 退、換貨承諾服務(wù)（五）附表（六）附件 日常功能明細(xì)主 要 工 作 目 標(biāo)賣場管理工作的最終目標(biāo)只有一個，便是把貨品賣出去！故此，為了達(dá)到這個目標(biāo)就要把賣場打理得妥妥當(dāng)當(dāng)；要保證賣場里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來，要檢查各個地方合乎舒適和整潔的標(biāo)準(zhǔn)，要確保所有營業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務(wù)，要監(jiān)察賣場內(nèi)所有貨銀的交收和核算，要隨機(jī)應(yīng)變設(shè)法處理和解決所有在賣場發(fā)生的事情及問題……等。歸納為一句：要做好賣場內(nèi)一切的物、人、事、錢的管理工作。營運(yùn)部工作職責(zé)一、賣場制度策劃銷售及營運(yùn)部之運(yùn)作模式、工作體制、各有關(guān)科組之工作政策及程序。二、預(yù)算工作參與擬定營業(yè)及盈虧預(yù)算，控制賣場開支。三、決策工作審核、了解、分析、跟進(jìn)各項工作任務(wù)。四、協(xié)調(diào)工作統(tǒng)籌銷售及營運(yùn)部各樓層的工作，協(xié)調(diào)賣場與其它部門之合作關(guān)系，務(wù)使達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。五、管理專柜擬定管理程序，協(xié)助供應(yīng)商調(diào)動，進(jìn)貨、銷售、庫存其貨品，督促專柜供應(yīng)商照百貨年度計劃配合各項工作。六、監(jiān)管工作監(jiān)管各樓層銷售情況，定時收取報告，了解工作進(jìn)度、員工工作表現(xiàn)、人事調(diào)動、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程，免除重復(fù)工作及浪費(fèi)人力資源。七、顧客服務(wù)巡視賣場員工顧客服務(wù)之態(tài)度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽(yù)及形象。八、促銷工作協(xié)助商場制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合促銷布置賣場，參與討論促銷活動之廣告計劃及陳列設(shè)計。九、培訓(xùn)工作 對所有賣場員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，傳授經(jīng)驗，組織有關(guān)專業(yè)技巧培訓(xùn)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專柜工作守則、 銷售技巧及步驟、日常工作程序、產(chǎn)品知識、陳列技巧、安全意識、潮流及市場動態(tài)等。提高服務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)員工之工作能力及效率。十、培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神將每階段部門經(jīng)營目標(biāo)傳達(dá)給員工，讓每個人清楚知道自己的工作目標(biāo)和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信任，樂于協(xié)作，謙讓有禮，爭創(chuàng)業(yè)績和團(tuán)結(jié)。向上的精神，定期在員工中開展拓展培訓(xùn)，增強(qiáng)集體主義精神，要勇于克服困難，培養(yǎng)知難而進(jìn)和勇于進(jìn)取。每日/周/月需完成工作事項每日需完成工作事項1每日早8:45晨會(810分鐘)2每日巡場記錄表3樓層銷售日報表4專柜銷售日報表5每日15:30交接班營運(yùn)碰頭會6統(tǒng)計人流量及營業(yè)狀況7檢查霓虹燈及店招是否開啟8檢查后倉及有無安全隱患 9檢查賣場設(shè)施如空調(diào)10員工通道檢查11迎\送賓安排及檢查12用餐輪次檢查13員工考勤檢查14員工儀容儀表檢查15賣場每日商品情況檢查16賣場陳列及pop檢查17各專柜清潔檢查18促銷信息與執(zhí)行情況核對每周需完成工作事項1周一、周三庫存統(tǒng)計2抽查各柜組帳目情況3每周二清潔大掃除4市場調(diào)查5周工作報告及各項表格的完成上交6周末促銷信息與執(zhí)行情況核對7每周部門例會每月需完成工作事項1月度排班表2月銷售分析報告3自營\代銷商品盤點(diǎn)（化妝品等）4各專柜柜物料領(lǐng)用5每月員工迎\送賓表編制6每月柜長會議7每月專柜經(jīng)營費(fèi)用的統(tǒng)計匯總8更新員工欄經(jīng)理工作職責(zé)目標(biāo)：作為營運(yùn)之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運(yùn)作，以達(dá)到預(yù)定的營業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使顧客充分享受購物樂趣。 負(fù)責(zé)專柜業(yè)績管理及制定員工培訓(xùn)計劃，檢查培訓(xùn)效果； 策劃賣場管理運(yùn)作模式、工作體制、賣場各科組工作政策及程序； 擬定營業(yè)及盈利預(yù)算，訂定各樓層之支出預(yù)算及作出適當(dāng)調(diào)控； 審核、了解、分析有關(guān)報告、記錄、公司頒下的銷售指標(biāo)及財政預(yù)算； 配合賣場之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項銷售及賣場工作計劃； 擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫存情況； 監(jiān)管賣場各樓層銷售情況及各專柜之工作； 檢查賣場所有員工顧客服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等； 協(xié)助公司制定全年促銷計劃；對下屬積極灌輸正確管理概念和督導(dǎo)知識及技巧；1協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。副經(jīng)理工作職責(zé) 協(xié)助部門經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓層的管理工作； 協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營業(yè)預(yù)算； 協(xié)助經(jīng)理對所屬樓層員工進(jìn)行培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績管理工作； 審核、分析所屬樓層相關(guān)報告； 檢查所屬樓層員工工作進(jìn)度、銷售技巧、陳列技巧等； 負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)工作； 負(fù)責(zé)所屬樓層組長、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理； 幫助下屬解決工作上的問題，及時將無法解決之問題報告銷售營運(yùn)經(jīng)理；及時將有效信息反饋給銷售及營運(yùn)經(jīng)理。樓層組長工作職責(zé) 負(fù)責(zé)本樓層銷售工作； 清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況； 負(fù)責(zé)助理、組長、營業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范； 幫助下屬解決工作上的問題； 培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果； 處理顧客投訴； 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度； 及時準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司； 負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；按時更換、檢查賣場陳列；1跟進(jìn)公司促銷活動的執(zhí)行、宣導(dǎo)；1負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)；1定期檢查、抽盤后倉貨品；1根據(jù)賣場實際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備；1負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度；1負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理；1銷售業(yè)績分析工作。樓層助理工作職責(zé) 協(xié)助樓層組長做好賣場管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理； 營業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進(jìn)出賣場等； 適當(dāng)調(diào)配員工工作崗位，以配合賣場臨時變化； 協(xié)助賣場銷售工作； 聯(lián)絡(luò)顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息； 負(fù)責(zé)一定售后服務(wù)； 監(jiān)管補(bǔ)貨、收貨安排； 解決顧客投訴； 遵照賣場規(guī)章制度，確保各柜組及營業(yè)員準(zhǔn)確執(zhí)行；檢查柜臺清潔，整理工作，達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；1清楚、準(zhǔn)確的完成指定之各類報表及單據(jù)；1按時協(xié)助完成營運(yùn)部每日/周/月工作事項；1銷售業(yè)績分析工作。培訓(xùn)師工作職責(zé)報告綜合擬定及執(zhí)行本公司賣場員工培訓(xùn)方針及計劃。協(xié)助及督導(dǎo)賣場實施各種在職專業(yè)培訓(xùn)。 .主導(dǎo)賣場各專柜商品知識專業(yè)培訓(xùn)及商品類知識收集匯總；陳列技巧培訓(xùn)；督導(dǎo)技巧、日常專柜管理培訓(xùn)；培訓(xùn)需求之調(diào)查\調(diào)整\分析及研究。. 培訓(xùn)計劃之?dāng)M定及實施。年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)之編擬及控制。培訓(xùn)課程之審核及教材之編定。培訓(xùn)器材及培訓(xùn)檔案資料之管理運(yùn)用。1授訓(xùn)員工之考核,考核之結(jié)果向本部門經(jīng)理匯報。 1培訓(xùn)成果統(tǒng)計\分析\評估與檢討改進(jìn)。1培訓(xùn)方法改進(jìn)及檢討。1其他有關(guān)培訓(xùn)事宜.專柜組長工作職責(zé) 負(fù)責(zé)本專柜銷售工作； 負(fù)責(zé)本專柜考勤安排、休假、用餐等； 負(fù)責(zé)本柜貨品陳列工作，庫存貨品管理工作； 售后服務(wù)管理及本柜顧客資料管理； 柜臺清潔、整理工作； 點(diǎn)貨、補(bǔ)貨工作； 交接班工作； 依照賣場管理規(guī)章制度，檢查柜臺貨品、陳列、價格、價簽、POP等是否規(guī)范； 有責(zé)任及義務(wù)定期提交建議；按時準(zhǔn)確的完成專柜盤點(diǎn)及庫存分析工作；1及時反饋顧客意見及建議；1本專柜員工基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。營業(yè)員工作職責(zé) 營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮； 營業(yè)中應(yīng)隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象； 檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時通知主管人員； 隨時做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及服務(wù)的暗示時，應(yīng)立即上前友善、真誠地為其提供服務(wù)； 觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或