信息系統(tǒng)維保服務商管理細則(已修改)
2024-11-13 04:21 本頁面
【正文】 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 信息系統(tǒng)維保服務商管理細則 第一章 總則 第一條 為了對（以下簡稱我行 ） 簽約的信息系統(tǒng)維保服務商進行規(guī)范管理 ， 完善科學的考核評價體系 ， 建 立 相對穩(wěn)定的合作關系 ， 保障我行信息系統(tǒng)的安全 、 穩(wěn)定運行 ， 促 進信息服務質(zhì)量和服務水平的可持續(xù)提升 ， 依據(jù) 《外包商管理辦法》 ，結(jié)合我行實際情況，制定本管理細則。 第二條 本管理細則 提到的信息系統(tǒng)包括：支撐我行業(yè)務和管理的應用軟件、承載應用軟件的軟硬件平臺及其基礎設施。 第三條 本管理細則適用于所有承擔我行及分支機構的信息系統(tǒng)的簽約維保服務商（以下簡稱維保商）。 第四條 與信息系統(tǒng)維保商簽訂的維保服務合同必須遵照本 管理細則的相關規(guī)定。 第五條 本管理細則的解釋和修改權屬于。本管理細則自發(fā)布之日起施行。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 第二章 服務要求 第六條 維保商應根據(jù)我行的要求，提供的維保服務等級從高到低分為 A、 B、 C、D、 E五個級別： 服務等級 服務描述 A 級 7x24 小時接受申告，市內(nèi) 1 小時內(nèi)現(xiàn)場響應，省內(nèi) 2小時現(xiàn)場響應 相應 B 級 7x24 小時接受申告，市內(nèi) 2小時內(nèi)現(xiàn)場響應，省內(nèi) 4小時現(xiàn)場響應 C 級 7x24 小時接受申告，市內(nèi) 4 小時內(nèi)現(xiàn)場響應，省內(nèi) 8小時現(xiàn)場響應 D 級 7x8 小時接受申告，市內(nèi) 8小時內(nèi)現(xiàn)場響應 ,省內(nèi) 24小 時現(xiàn)場響應 E 級 5x8 小時接受申告，市內(nèi) 24 小時內(nèi)現(xiàn)場響應，省內(nèi) 48小時現(xiàn)場響應 第七條 維保商應根據(jù)故障級別，采取必要的服務措施，盡快修復故障，恢復設備正常運行。須保證優(yōu)先實施業(yè)務恢復，在恢復業(yè)務的前提下，再進行徹底的故障修復。 第八條 維保商服務人員在處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有我行維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)我行負責人批準方可實施。 第九條 維保商可通過電話指導、遠程登陸或現(xiàn)場服務等方式進行故障修復時，須滿足合同約定的服務等級中相應故障級別的處理時限要求： (1) 電話響應時間 服務等級 時限要求 A 級 7x24 小時接受申告，接通時間小于 30 秒，在 30 分鐘內(nèi)回 復 B 級 7x24 小時接受申告，接通時間小于 30 秒，在 30 分鐘內(nèi)回 復 C 級 7x24 小時接受申告，接通時間小于 30 秒，在 30分鐘內(nèi)回 復 D 級 7x8 小時接受申告 ， 接通時間小于 60 秒 ， 在 30 分鐘內(nèi)回復 E 級 5x8 小時接受申告，接通時間小于 60 秒，在 30 分鐘內(nèi)回復 (2) 遠程支持響應時間 故障級別 服務級別 A 服務級別 B 服務級別 C 服務級別 D 特別重大故障（ I級） 小于 10分鐘 小于 30分鐘 重大故障（ II級） 小于 30分鐘 小于 60 分鐘 較大故障（ III級） 小于 1小時 小于 2小時 小于 3小時 一般故障（ IV級） 小于 2小時 小 于 3 小時 小于 4小時 小于 6小時 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) (3) 現(xiàn)場支持響應時間 故障 級別 地點 A 級服務 響應時間 B 級服務 響應時間 C 級服務 響應時間 D 級服務 響應時間 特別重大故障 長沙市區(qū)內(nèi) 30分鐘內(nèi) 1 小時內(nèi) 100公里內(nèi)（含） 90分鐘內(nèi) 3 小 時內(nèi) 100公里以上300公里內(nèi)（含） 3小時內(nèi) 4 小時內(nèi) 300公里以上 4小時內(nèi) 8 小時內(nèi) 重大故障 長沙市區(qū)內(nèi) 1 小時內(nèi) 2 小時內(nèi) 4小時內(nèi) 8小時內(nèi) 100公里內(nèi)（含） 2小時內(nèi) 4小時內(nèi) 6小時內(nèi) 12小時內(nèi) 100公里以上300公里內(nèi)（含） 4小時內(nèi) 8小時內(nèi) 12小時內(nèi) 24小時內(nèi) 300公里以上 6小時內(nèi) 12小時內(nèi) 24小時內(nèi) 36小時內(nèi) 較大故障 長沙 2小時內(nèi) 3小時內(nèi)
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