【正文】 格蘭德假日酒店前廳部員工管理規(guī)則作者：日期：前廳手冊格蘭德假日酒店目 錄一．總論 FA 13 頁1．前廳部簡介 FA 113 （13）2．前廳部員工應(yīng)有之儀容及禮貌 FA 212 （45）3．前廳部員工規(guī)則 FA 318 （613）二．前廳部各級員工工作職責(zé)及范圍 FB 1116 （1429）三．總臺(訂房)組操作規(guī)程 FC 113 （3060）1．總臺之職責(zé) FC 11 （3030）2．前臺操作必備知識 FC 24 （3134）3．各班工作的分配 FC 33 （3537）4．客房狀態(tài)資料之核對 FC 42 （3839）5．接受房間預(yù)訂 FC 53 （4042）6．處理超額訂房問題 FC 62 （4344）7．如何編排住客房間 FC 73 （4547）8．散客人住之程序 FC 81 （4848）9．入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問題和對策 FC 94 （4952）10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 102 （5354）11．轉(zhuǎn)房程序 FC 112 （5556）12．職員住房要求 FC 121 （5757）13．前廳夜班客房報(bào)告 FC 133 （5860）四．前臺問訊處操作規(guī)程 FD 13 （6165）1. 問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍 FD 12 （6162）2. 如何為客人留口信便條 FD 21 （6363）3. 電訊及郵件的接收 FD 32 （6465）五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動作程序 FE 19 （6677）1. 夜班經(jīng)理之職責(zé) FE 11 （6666）2. 大堂副理記錄本 FE 21 （6767）3. 處理客人的投訴 FE 32 （6869）4. 客人帳單的問題 FE 42 （7071）5. 住客不能結(jié)帳 FE 51 （7272）6. 處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 61 （7373）7. 客人損壞酒店財(cái)物之處理程序 FE 72 （7475）8. 處理醉客問題 FE 81 （7676）9. 處理酒店失竊事件之程序 FE 91 （7777）六．行李部操作規(guī)程 FF 13 （7872）1. 行李部之職責(zé) FF 11 （7878）2. 行李員對客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序 FF 12 （7980）3. 行李的處理及保管 FF 13 （8182）七．總機(jī)操作規(guī)程 FG 15 （P1P8）1．總機(jī)操作組的職責(zé) 2．客人資料之認(rèn)識 3．接聽電話的語言規(guī)范及技巧 4．早晨叫醒服務(wù)程序 5．對IDD的對認(rèn)識 前廳部簡介(一)簡介： 酒店的前廳部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時(shí)亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前廳的柜臺被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前廳部柜臺都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前廳部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。(二)前廳部之功能：1. 客房推銷：前廳部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前廳部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。2. 客人咨詢：聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。3. 郵件有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報(bào)、電話都是經(jīng)過前廳部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。4. 保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無憂。5. 酒店其他服務(wù)之推銷：向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動地推廣。6. 事件處理：前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預(yù)測、答復(fù)客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。（三）與其他部門的關(guān)系： 1．房務(wù)部： ——提供酒店的營業(yè)預(yù)測，便于人力之編排。前廳部簡介——了解客房情況，得以編排和租出房間。——協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。——互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。——提供團(tuán)體入住房號及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。——提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。——為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。2．餐飲部： ——提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便利人力之編排。 ——提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排。3．保安部： ——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。  ——與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。 ——前廳部經(jīng)理使用酒店總匙時(shí)，須保安人員陪同在場以作見證。  ——倉庫值班時(shí)間以外，緊急情況下前廳部經(jīng)理開倉提貨時(shí)，須保安員在場作為見證。4．工程部： ——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。 ——協(xié)助更換客房門鎖。5．會計(jì)部： ——員工的薪金支付?！峁┳】偷膾鞄べY料?！藢Ψ孔馐杖搿?．采購部： ——定期到倉庫提取應(yīng)用物品。  ——提供司機(jī)及車輛，協(xié)助外出購物。7．人事部： ——協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。  ——提供完善的員工福利。前廳部簡介——協(xié)助培訓(xùn)員工 8．市場及營業(yè)部（營銷部）： ——提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。  ——密切聯(lián)系有關(guān)團(tuán)體及零散之預(yù)訂記錄，了解營業(yè)狀況，以取最高占住率。 ——提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。前廳部員應(yīng)有之儀容及禮貌（一）簡介： 前廳員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。（二）儀容：制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。 女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。 女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。（三）禮貌：1．在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2．不得故作小動作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。3．工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5．在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。6．客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過前廳部員應(yīng)有之儀容及禮貌 專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。 7．留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！? 8．如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。 9．柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。 10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。 11．除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。 12．不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。 13．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。 14．不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。 15．走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。 16．盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。 17．若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。前廳部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以1．準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。2．上、下班時(shí)，須打卡。3．緊守崗位。4．儀表端正。5．穿著整齊，清潔及完整的制服。6．保持個(gè)人氣味清新。7．每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9．臉部清爽，干凈。10．男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。11．女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。14．保持工