【正文】 作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15．適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛?6．舉報失物。17．發(fā)現(xiàn)酒店財物遺失或損毀，馬上報告。18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進行的工作。19．對接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。20．態(tài)度積極，對工作有興趣。21．時刻提高警覺，留意有無閑人出入。22．在工作期間，嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。2．上、下班時不打卡或替別人打卡。3．擅自離開崗位。4．不修邊幅。5．制服骯臟，不扣紐扣。6．使用濃郁香水或其他香料。7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。8．頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。9．不刮胡子。10．任何一個手指留有指甲。11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。12．臉無表情，板起面孔。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。14．工作地方雜亂無章。15．利用文具或表格作為私人用途。16．私藏和占有失物。17．不理酒店財物之遺失或損毀。18．沒有責(zé)任心，把正進行的工作拋下不顧而去。19．對接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項。20．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。21．漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進食、吸毒爵香口膠等。前廳部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以23．禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。24．值班時不聽收音機，看電視等。25．人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環(huán)境。26．嚴禁使用電話作私人用途。27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。28．處理文件井井有條。29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。30．行為舉止端正和保持身體挺直。31．對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。32．同事間，和氣相處。33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。34．對客人言詞要得體，大方及控制情緒。35．行為正當(dāng)，嚴禁作非法勾當(dāng)。36．服從上司命令與指示。37．堅決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。38．與酒店同舟共濟。39．推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。40．保持言談高雅，互相尊重。41．尊重客人。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。43．忠于職守，誠實工作。44．住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。23．閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。24．聽收音機，看電視。25．在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。26．使用電話作私人用途。27．隨便亂拋客人之行李和物件。28．敷衍了事，得過且過。29．胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。31．欺騙、不忠不信。32．對同事故意挑剔或為難。33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。35．參與賣淫及任何不法行為。36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。37．無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會。39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。40．粗言穢語。41．指手劃腳，評頭品足過路的客人。42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。44．為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。前廳部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以45．嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途 45．未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾及其他用品。 在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。 （二）紀律處分1．口頭警告——在小事上初犯前廳部員工規(guī)則，或其他員工守則。2．書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴重犯規(guī)。3．最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時解雇處理。4．即時解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補充一．DO’S（應(yīng)做） 1．熟悉客房情況（位置、特點等）及客房設(shè)備。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。 3．處事冷靜便要富于人情味。 4．努力為酒店爭取新的客人，同時留住現(xiàn)有客人。 5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆?。 6．了解不同國家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。 7．前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施——這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時也可增進酒店收益。 9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 12．善于預(yù)見客人需要——見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。二．DON’T（不應(yīng)做） 1．不應(yīng)對客人傲慢無禮——冷靜不等于傲慢。 2．不應(yīng)對工作草率行事——那樣只會影響酒店的聲譽。 3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談——應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。 4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因為這不是客人感興趣的東西——當(dāng)班時應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 7．不應(yīng)用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。 8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 9．不應(yīng)簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。 10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。 11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時扭捏拘謹、保持緘默。FRONT OFFICE RULESamp。CONDUCTS（前廳紀律與行為準(zhǔn)則） 做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀律及行為準(zhǔn)則 1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。 2．當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺電話）。 3．對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。 4．個人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時也是社會的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。 5．前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。 6．經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。 7．總臺應(yīng)保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。 8．當(dāng)班時不允許用過多時間談?wù)撍饺藛栴}。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個人問題，但該項討論僅限于工余時間。 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 10．用餐時間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點按規(guī)定只限于員工餐廳。 11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協(xié)調(diào)安排。 12．每天上班前須仔細閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。 13．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。 14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報紙、雜志、小說等。 15．只準(zhǔn)利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。 16．前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。 17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。 18．姿態(tài)會直接影響個人形象。掌著柜臺或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個人同時也有損酒店的形象。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。 19．除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。FRONT OFFICE RULESamp。CONDUCTS（前廳紀律與行為準(zhǔn)則） 20．禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。22．當(dāng)班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應(yīng)堅守自己的工作崗位。23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因為處理其它緊急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時，應(yīng)仔細聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達。注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。 紀律處罰補充規(guī)定 處罰扣分1．非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運電梯。 10分2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。 5分3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。 10分4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。 10分5．在更衣室存放食品、飲品和危險品以及酒店財物。 5分6．工作時間嚼泡泡糖和零食。 5分7．在員工食堂以外進餐。 10分8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。 10分9．工作時間收聽收音機和錄音機。 5分10．隨地吐痰。 5分11．高聲與客人對話，無禮和出言不遜。 5分12．遲到或早退。 10分13．穿著酒店制服在非指定場所吸煙。 10分14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 5分15．違反安全守則或部門常規(guī)。 10分16．當(dāng)班時磕睡。 5分17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 10分18．私自攜帶親友或其它人到酒店。 5分19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進入客房。 5分20．在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辭退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20分22．穿酒店制服離開酒店。 10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 辭退24．擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財物。 30分25．休息時在酒店閑逛、停留。 30分26．提供假資料或報告。 50分27．未經(jīng)許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房。 (1)開除 (2)辭退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告紀律處罰補充規(guī)定處罰扣分28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財或在酒店內(nèi)進行不道德的行為。開除 29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 50分 30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收錢，而中飽私囊。 開除 31．?dāng)[弄、使用或故意破壞客人的財物。 辭退 32．盜竊或騙取客人財物。 開除 33．隨