【正文】 務部辦公室有關散客搬入時間。（22） 當值于夜班時，填寫前廳部報告，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。（38） 負責所有電話及柜臺詢問事宜。（12） 收集住客之退房門匙。（4） 盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。（二）總臺的主要工作：（1） 為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關資料，然后編排房間給予客人?？傊?，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當安排。 E．免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準，同時要在訂房單和帳單上加以注明。 G．若發(fā)現(xiàn)可疑的人來酒店開房時，可以酒店客滿或全部預訂為由拒之。9)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記 錄。15)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。15)完成上司交給的其他各項工作和任務。因此，各柜臺之服務員及訂房部主任應了解房務未來的預定情況。備注是用以填寫特別事項的，如有關折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。 查出錯誤后，便應馬上更改資料架上的資料，避免日后再犯同樣的錯誤。11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護酒店和客人的安全。11)正確的填寫好第二天的預期客人離店表，分發(fā)至各有關部門，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作。 5)早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括各種報表是否準確，以避免賣錯房間。⑥ 換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關部門，以便為客人服務，如房價有變化還應書面通知前臺收銀處。 B．半天房租——系指早上六點后入住至當天中午十二點，為半天房租；或至第二天中午十二點后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點發(fā)后退房需加收一天房租。二．房間的分配負責分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：A．分房前應認真審核訂房單的要求。（16） 熟識酒店內(nèi)大小部門之負責人的姓名。電話總機操作員之工作職責及范圍職銜：電話總機操作員（TELEPHONE OPERATOR）工作時間如下：一小時膳食，每天工作九小時，須輪班工作。（8） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務。（34） 確保已離店客人之名條已在房格上取下。（18） 所有住房登記應準備好房號單。（2） 記錄住客之個人資料及入住資料。電話總機操作組主任之工作職責及范圍（24） 計劃、保持、指導匯編部門的工作、活動、業(yè)務收益、營業(yè)收入和工作費用的統(tǒng)計資料。（8） 盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。（28） 委派行李員提供大堂正門之開門迎賓服務。（12） 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。（33） 協(xié)助留意住客之帳項事宜。（17） 主辦換房手續(xù)。工作范圍如下：（1） 為前廳部內(nèi)總臺接待處之組長，主理該小組之所有事宜。（18） 處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。（2） 記錄當天晚上所發(fā)生的重要事情。（37） 控制及管理客房后備鎖匙。（21） 根據(jù)房間入住預報，安排各小組員工之假期，更期及特別工作。（4） 協(xié)助培訓屬下員工。（24） 與房務部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。（9） 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀律處分。 10分 44．沒服從部門主管的合理合法的命令。 (1)開除 (2)辭退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告紀律處罰補充規(guī)定處罰扣分28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財或在酒店內(nèi)進行不道德的行為。 5分11．高聲與客人對話，無禮和出言不遜。22．當班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 10．不應將酒店服務設施硬件性推銷給客人。盡量順應客人的習慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。41．指手劃腳，評頭品足過路的客人。25．在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。31．對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。15．利用文具或表格作為私人用途。21．時刻提高警覺，留意有無閑人出入。5．穿著整齊，清潔及完整的制服。6．客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過前廳部員應有之儀容及禮貌 專業(yè)訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。（二）儀容：制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。 ——前廳部經(jīng)理使用酒店總匙時，須保安人員陪同在場以作見證。2. 客人咨詢：聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達到理想的要求。——提供團體入住房號及到達時間和遷出時間與房號，可使房務員能有效地控制清理房間的先后次序。7．人事部： ——協(xié)助尋求適當?shù)娜肆Y源。氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。 15．走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。8．頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領。24．值班時不聽收音機，看電視等。40．保持言談高雅，互相尊重。34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。4．即時解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。 3．不應在客人面前與同事用自己的方言交談——應盡量使用客人能懂的語言。每一位員工應做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。 18．姿態(tài)會直接影響個人形象。 10分4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。 5分20．在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辭退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 10分 37．在酒店內(nèi)進行任何粗言穢語。（2） 負責計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前廳客房事宜。（18） 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。（33） 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務管理水平。（14） 探房染病之住客及長住客。（30） 核準換房、更改房租、支出及退款等事宜。如入住率預告、入住人數(shù)預算等。（11） 監(jiān)察前廳部耗用品的消耗量。（27） 培訓屬下員工。（10） 主理總臺接待處所需之耗用品之控制。（26） 記錄當天在總臺接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質(zhì)。（21） 評核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。工作范圍如下：（1） 為前廳部內(nèi)電話總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。（17） 提高小組內(nèi)各員工的款待水準及士氣。（33） 確保閑雜人等不可隨意進入電話房。（11） 在早上，把預留的客房名單通知給房務部。（27） 記錄所有寄來的郵件和電報，在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期 和收到時間。工作范圍如下：（1） 協(xié)助住客搬遷行李。（17） 從總臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼。（9） 熟識市內(nèi)所有之設備及服務。（6） 房務記錄：除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。B．房間的保留——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。 C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。 K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺收銀處的工作，作為前臺接待處，應予以協(xié)助，如將來到前臺的客人帶到收銀處結(jié)帳。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“”，特別客人和重點客人的訂房情況和工 和要求。4)與財務部夜間核數(shù)員工共同審核當日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤。用電話通知房務部有差異之房態(tài)及房號，待房務部員工現(xiàn)一次調(diào)查清楚實際情況。填上接受訂房日期。將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報告表上； a)房號 b)房務部的報告房態(tài) c)接待處的報告房態(tài)請行李員把差別報告表交與房務部房務部根據(jù)差異的房號再作一次方間檢查檢查完畢后，房務部便會在房間差異報告表的另一欄填寫復查的結(jié)果。6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查， 各 班 工 作 分 配保證資料內(nèi)容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。6)充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對于超過中午十二點而仍未退房的客人，應馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時間及是否收取客人的延住房租，對于行李員而沒有預付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應按照下列步驟和事項去辦理：① 弄清（或向客人解釋）換房的原因。四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。 A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務設施、服務項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。（11） 確保閑雜人等不可隨意進入電話房。（19） 住客退房時，引領其到收款臺辦理退房手續(xù)。（3） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。（29） 當新客到達時，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。（13） 對比客房查詢牌和房務部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。（35） 主理住客喚醒服務業(yè)務。（19） 協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。（3） 協(xié)助及指導所有的電話操作事宜。（23） 協(xié)助前廳部經(jīng)理制定行李組之預算。（7） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（28） 協(xié)助執(zhí)行總臺接待員之紀律處分。（12） 每星期召開及主持總臺接待處會議一次。（29） 察查各類前廳分析報告。（13） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（47） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（32） 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。（16） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（35） 負責其它由酒店管理當局所安排之任務。（20） 制定完善的員工記錄資料檔案。（4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前廳客務工作能順利完成。 20分 39．沒保持儀容的整潔。 10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 5分6．工作時間嚼泡泡糖和零食。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。 5．不應在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當了一通宵班。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。36．違反上司指示或酒店當局發(fā)出的合法命令。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。26．嚴禁使用電話作私人用途。10．任何一個手指留有指甲。16．舉報失物。 17．若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。（三）禮貌：1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。前廳部簡介——協(xié)助培訓員工 8．市場及營業(yè)部（營銷部）： ——提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。——為客人提供詢問有關遺失物品的資料。(二)前廳部之功能：1. 客房推銷：前廳部的主要任務就是推銷房間，由于客房出租之進帳是酒店之主要收入，前廳部的房間推銷單位便肩負重任。3．保安部： ——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。前廳部員應有之儀容及禮貌（一）簡介： 前廳員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。4．不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。3．緊守崗位。19．對接班員工，交待清楚當天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。29．提醒住客有關酒店內(nèi)之醫(yī)療服務。23．閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務，或在酒店內(nèi)販賣物品。 5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆谩? 8．不應與同事聊天而讓客人等候。 8