關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧(已修改)
2024-11-13 02:20 本頁面
【正文】 關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧 首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態(tài)度，就如同工作上班一樣。同時(shí)具備有一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要有好的作風(fēng)。 1. 一個(gè)客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)： ① 熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。 ② 技能素質(zhì)：有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50 字以上。 熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則。 熟悉自家上架的每個(gè)商品。包括商品的專業(yè) 知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ③ 敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在規(guī)定時(shí)間必須 有人在線。 不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。 不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問三不知。 努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)。做到熱情的有問必答，回答必詳。 ④ 心理素質(zhì)：不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽客戶的需求和意見。 性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和 團(tuán)隊(duì)精神 2. 客服所需要的內(nèi)涵，品格要求： ①誠(chéng)信 實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。 ②耐心 有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。 ③細(xì)心 面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一 點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。 ④親和力 ⑤同理心換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。 ⑥自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì) ⑦學(xué)會(huì)溝
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