【正文】 專業(yè)整理分享 酒店應(yīng)急處理預(yù)案目錄酒店停電應(yīng)急處理預(yù)案酒店停水應(yīng)急處理預(yù)案酒店暴雨應(yīng)急處理預(yù)案酒店臺(tái)風(fēng)應(yīng)急處理預(yù)案酒店火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案酒店地震應(yīng)急處理預(yù)案酒店客人傷亡應(yīng)急處理預(yù)案酒店客人財(cái)物丟失應(yīng)急處理預(yù)案酒店內(nèi)發(fā)生暴力事件應(yīng)急處理預(yù)案酒店內(nèi)發(fā)生流行疫情應(yīng)急處理預(yù)案1酒店電腦系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案1酒店內(nèi)發(fā)生食物中毒應(yīng)急處理預(yù)案1酒店電梯關(guān)人的應(yīng)急處理預(yù)案1酒店內(nèi)發(fā)生毒蛇咬傷人應(yīng)急處理預(yù)案1酒店內(nèi)發(fā)生員工傷亡應(yīng)急處理預(yù)案1泳池、沙灘安全應(yīng)急處理預(yù)案?jìng)?忘 錄致： 酒店總經(jīng)理 由： 酒店工程部 吳 堅(jiān)日期：2009年7月29日主題：停電應(yīng)急處理預(yù)案 停電事故分為兩種：A、市政臨時(shí)故障停電。B、計(jì)劃檢修停電。A、市政臨時(shí)故障停電：一、工程部按操作程序自發(fā)電保障酒店正常運(yùn)營。與供電公司確認(rèn)故障停電原因和恢復(fù)市電時(shí)間。通知總機(jī)和相關(guān)部門停電情況。檢查配電房和水泵房設(shè)備運(yùn)行狀況。檢查2號(hào)太陽能熱水系統(tǒng)，恢復(fù)變頻泵運(yùn)行。檢查大堂自動(dòng)提款機(jī)，恢復(fù)運(yùn)行。檢查各電梯，恢復(fù)運(yùn)行。確保柴油備用量。二、前廳部安撫客人，做好對(duì)客解釋工作。按工程部要求向相關(guān)部門和值班經(jīng)理傳達(dá)停電情況。做好電腦資料保存工作?？倷C(jī)房檢查酒店電視信號(hào)傳輸情況是否正常并通知工程部。三、管家部安撫客人，做好對(duì)客解釋工作。注意電梯是否關(guān)人，如有異常第一時(shí)間通知工程部處理。注意查看所管轄區(qū)域的燈光、設(shè)備使用狀況。做好電腦資料保存工作。四、市場(chǎng)營銷部安撫客人，做好對(duì)客解釋工作。做好電腦資料保存工作。五、保安部安撫客人，做好對(duì)客解釋工作。檢查電梯是否關(guān)人，如有異常第一時(shí)間通知工程部處理。注意查看外圍燈光、設(shè)備使用狀況。做好電腦資料保存工作。六、餐飲部安撫客人，做好對(duì)客解釋工作。查看廚房設(shè)備使用情況.做好電腦資料保存工作。七、財(cái)務(wù)部根據(jù)工程部要求緊急采購柴油。做好電腦資料保存工作。八、行政人事部知會(huì)總經(jīng)理及副總停電情況。做好電腦資料保存工作。B、計(jì)劃檢修停電。一、工程部上報(bào)停電檢修計(jì)劃，待領(lǐng)導(dǎo)批示后安排實(shí)施。通報(bào)各部門停電檢修計(jì)劃時(shí)間和注意事項(xiàng)。按操作程序自發(fā)電保障酒店正常運(yùn)營。檢查配電房和水泵房設(shè)備運(yùn)行狀況。檢查2號(hào)太陽能熱水系統(tǒng)，恢復(fù)變頻泵運(yùn)行。檢查大堂自動(dòng)提款機(jī)，恢復(fù)運(yùn)行。在電梯口放置告示牌，提醒電梯停用。確保柴油備用量。二、前廳部根據(jù)停電檢修計(jì)劃協(xié)助翻譯留言告示條交管家部放入客房或電話通知客人停電具體內(nèi)容，安撫客人，做好對(duì)客解釋工作。 按工程部要求向相關(guān)部門和值班經(jīng)理傳達(dá)停電情況。做好電腦資料保存工作?？倷C(jī)房檢查酒店電視信號(hào)傳輸情況是否正常并通知工程部。 三、管家部根據(jù)停電檢修計(jì)劃配合前廳部把留言告示條放入客房。安撫客人，做好對(duì)客解釋工作。注意電梯是否關(guān)人，如有異常第一時(shí)間通知工程部處理。注意查看所管轄區(qū)域的燈光、設(shè)備使用狀況。做好電腦資料保存工作。四、市場(chǎng)營銷部安撫客人，做好對(duì)客解釋工作。做好電腦資料保存工作。五、保安部安撫客人，做好對(duì)客解釋工作。檢查電梯是否關(guān)人，如有異常第一時(shí)間通知工程部處理。停電期間加強(qiáng)巡視工作。注意查看外圍燈光、設(shè)備使用狀況。做好電腦資料保存工作。六、餐飲部安撫客人，做好對(duì)客解釋工作。根據(jù)停電時(shí)間做備餐出品工作。注意查看廚房設(shè)備使用狀況。做好電腦資料保存工作。七、財(cái)務(wù)部根據(jù)工程部要求緊急采購柴油和相關(guān)所需配件。做好電腦資料保存工作。八、行政人事部知會(huì)總經(jīng)理及副總停電情況。做好電腦資料保存工作。抄送：致： 酒店總經(jīng)理 由： 酒店工程部 吳 堅(jiān)日期：2009年7月29日主題：停水應(yīng)急處理預(yù)案 停水事故分為3種：A、清洗水池B、停水1天；C、停水2天。D、停水2 天以上。 A、清洗水池：一、工程部上報(bào)停水清洗計(jì)劃，待領(lǐng)導(dǎo)批示后安排實(shí)施。聯(lián)系供水公司確定清洗時(shí)間及做好兩個(gè)水池交替清洗的儲(chǔ)水量。通報(bào)各部門停水清洗計(jì)劃時(shí)間和注意事項(xiàng)。做好酒店各區(qū)域的控水工作。根據(jù)清洗兩個(gè)水池之間的要求 啟動(dòng)加壓泵和轉(zhuǎn)換閘閥保證供水正常。清洗完后把水池儲(chǔ)滿水并恢復(fù)正常供水程序。二、管家部做好園林和PA清潔的控水工作。三、人事部做好宿舍員工控水工作。B、停水1天：一、工程部根據(jù)供水公司停水通知提前儲(chǔ)滿水池的水量。根據(jù)供水公司停水通知關(guān)閉市政供水加壓泵，停止運(yùn)行。 停水期間各運(yùn)行班當(dāng)班人員密切觀察水池水位。密切觀察各區(qū)域的供水壓力。根據(jù)供水公司停水通知啟動(dòng)市政供水加壓泵運(yùn)行進(jìn)行觀察供水情況，如供水正常則恢復(fù)運(yùn)行，如未恢復(fù)則關(guān)閉并繼續(xù)觀察，直到恢復(fù)正常。 二、管家部做好園林和PA清潔的控水工作。 三、前廳部總機(jī)房通知各部門停水信息。 四、行政人事部知會(huì)總經(jīng)理及副總停水情況做好員工宿舍控水工作。C、停水2天：一、工程部根據(jù)供水公司停水通知提前儲(chǔ)滿水池的水量。根據(jù)供水公司停水通知關(guān)閉市政供水加壓泵，停止運(yùn)行。停水期間各運(yùn)行班當(dāng)班人員密切觀察水池水位。密切觀察各區(qū)域的供水壓力。根據(jù)供水公司停水通知啟動(dòng)市政供水加壓泵運(yùn)行進(jìn)行觀察供水情況，如供水正常則恢復(fù)運(yùn)行，如未恢復(fù)則關(guān)閉并繼續(xù)觀察，直到恢復(fù)正常。 通報(bào)各部門停水通知和注意事項(xiàng)。二、管家部園林停止用水和PA清潔嚴(yán)格控水。三、前廳部總機(jī)房通知各部門停水情況。四、行政人事部知會(huì)總經(jīng)理及副總停水情況做好員工宿舍控水工作，只保證飲用水和基本衛(wèi)生用水。D、停水2天以上：一、工程部根據(jù)供水公司停水通知提前儲(chǔ)滿水池的水量。根據(jù)供水公司停水通知關(guān)閉市政供水加壓泵，停止運(yùn)行。停水期間各運(yùn)行班當(dāng)班人員密切觀察水池水位。密切觀察各區(qū)域的供水壓力。根據(jù)供水公司停水通知啟動(dòng)市政供水加壓泵運(yùn)行進(jìn)行觀察供水情況，如供水正常則恢復(fù)運(yùn)行，如未恢復(fù)則關(guān)閉并繼續(xù)觀察，直到恢復(fù)正常。 通報(bào)各部門停水通知和注意事項(xiàng)。二、管家部園林停止用水和PA清潔除衛(wèi)生間外停止用水。三、前廳部總機(jī)房通知各部門停水情況。四、行政人事部知會(huì)總經(jīng)理及副總停水情況做好員工宿舍控水工作，只保證飲用水。抄送： 備 忘 錄致： 酒店總經(jīng)理 由： 酒店工程部 吳 堅(jiān) 日期：2009年7月31日主題：暴雨應(yīng)急處理預(yù)案 暴雨應(yīng)急處理程序 一、工程部檢查各電梯使用情況，把2號(hào)電梯升至最頂層并關(guān)閉，在電梯口放置沙袋擋雨水。檢查2區(qū)太陽能水箱水溫使用情況，必要時(shí)啟動(dòng)燃?xì)忮仩t和電加熱進(jìn)行加熱。檢查各區(qū)域屋頂天溝排水情況，防止地漏堵塞排水不暢。檢查各區(qū)域雨水管排水情況，確保排水通暢。檢查各區(qū)域滲漏雨情況，做好記錄以便安排處理。關(guān)閉公共外圍燈光，確保線路無故障。及時(shí)排放水泵房?jī)?nèi)積水，確保配電房、水泵房正常運(yùn)行。二、管家部暴雨降臨前的準(zhǔn)備工作。（1）了解暴雨具體情況；（2）組織全部門員工及PA人員做好防雨工作，關(guān)閉所管轄用水閥門；PA人員要關(guān)閉各樓層走道的窗戶，防止雨水飄入（3）把客房走廊上的盆景及滅火器挪到可以擋雨的地方；（4）將客房陽臺(tái)上的盆景挪到靠墻角的位置；（5）服務(wù)員檢查關(guān)閉客房的窗戶，清理陽臺(tái)和花槽內(nèi)的落葉和雜物，保持排水通暢。（6）把陽臺(tái)椅及陽臺(tái)茶幾搬到房間里；（7）檢查并加固及關(guān)閉所有陽臺(tái)門窗，包括倉庫和設(shè)備間；（8） 準(zhǔn)備好沙袋、掃水的刮筏、掃把、水桶、報(bào)廢的布草、拖把及吸水機(jī)；（9） 準(zhǔn)備好雨衣、水鞋、安全帽、手電筒；（10）收回泳池邊的遮陽傘及躺椅和椅墊；（11） 園林把大樹搭架加固，將可移動(dòng)的盆景轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)；（12） 制服房準(zhǔn)備好制服，以便隨時(shí)更換；（13）PA人員要關(guān)閉各樓層走道的窗戶，防止雨水漂入（14）PA人員在相關(guān)公共區(qū)域放置“小心地滑”溫馨提示牌、地毯和沙袋 暴雨降臨中的防雨工作。（1）巡視樓層并檢查房間，根據(jù)實(shí)際情況做出相應(yīng)的補(bǔ)救工作；a、陽臺(tái)有落葉堵住地漏時(shí)，由戴有安全帽的員工負(fù)責(zé)出陽臺(tái)把樹葉撈出來；b、房間進(jìn)水時(shí)做好掃水工作（住人房?jī)?yōu)先掃水）；c、房間漏水時(shí)用水桶接住并移開旁邊的家具（如果漏水情況嚴(yán)重要立即報(bào)告）；d、根據(jù)風(fēng)向做好不同房間的防漏工作，如用報(bào)損布草或沙袋堵住陽臺(tái)門；（2）領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)漏水的房間做好記錄，并隨時(shí)與服務(wù)中心聯(lián)系將檢查未漏水的房間報(bào)給服務(wù)中心以供前臺(tái)給客人換房用；服務(wù)中心文員堅(jiān)守崗位，隨時(shí)做好信息溝通及調(diào)配工作；文雯公司每棟樓安排至少2名員工做好過道的清理工作；（3）發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情立即匯報(bào)；C、暴雨過后的恢復(fù)工作；（1）檢查客房進(jìn)水情況，并進(jìn)行處理。（2）清理陽臺(tái)和花槽內(nèi)的落葉和雜物打開陽臺(tái)地漏蓋，并統(tǒng)計(jì)陽臺(tái)地漏堵的房間，報(bào)工程部處理；（1）保留被暴雨損壞的現(xiàn)場(chǎng)，等保險(xiǎn)公司人員確認(rèn)后方可清理。（2）檢查及統(tǒng)計(jì)被暴雨損壞的物品，并記錄備案。（3）檢查所有的工程問題做匯總。房間的恢復(fù)：首先撤出所有房間濕的沙袋及損壞的布草，其次每間房按做房程序逐一恢復(fù)。開陽臺(tái)門窗通風(fēng)及移開家具把底下的水拖干；（4）公共區(qū)域的恢復(fù)：負(fù)責(zé)樓層過道及墻壁的清潔衛(wèi)生及酒店外圍區(qū)域的恢復(fù)。（5）園林負(fù)責(zé)修復(fù)被暴雨損壞的植物修剪及扶植工作，清理被暴雨損壞的樹枝。（6）PA人員及時(shí)清掃公共區(qū)域的積水。PA人員及時(shí)清理泳池和景觀池的水。三、前廳部關(guān)閉大堂推拉門，清掃積水。備好雨傘以便客人使用。在大堂放置“沙灘停用”告示牌。四、餐飲部收起池畔吧、觀景臺(tái)太陽傘。關(guān)閉山景美食推拉窗。五、保安部關(guān)閉沙灘停止使用。 六、行政人事部收起宿舍員工在外面晾曬的衣物。沙灘車停止接送客人。七、財(cái)務(wù)部檢查倉庫漏雨情況，做好防范措施。抄送：備 忘 錄致：酒店總經(jīng)理由：酒店工程部 日期：2009年7月29日主題：關(guān)于酒店防臺(tái)風(fēng)措施與實(shí)施預(yù)案根據(jù)海南的自然天氣情況，每年7月—10月份屬臺(tái)風(fēng)多發(fā)季節(jié)，依照本酒店的地理環(huán)境和構(gòu)造特點(diǎn)，防臺(tái)風(fēng)難度比較大，全體人員屆時(shí)需嚴(yán)陣以待、全力以赴做好一切防臺(tái)風(fēng)工作，抵抗自然災(zāi)害，保護(hù)人員安全，減少財(cái)產(chǎn)損失。酒店成立防臺(tái)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，以領(lǐng)導(dǎo)全酒店的防臺(tái)風(fēng)工作、臺(tái)風(fēng)期間的搶險(xiǎn)救災(zāi)工作及臺(tái)風(fēng)后的恢復(fù)、理賠事宜，具體分工事項(xiàng)如下：防臺(tái)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員：總指揮：張翔副組長：吳堅(jiān)、左小三成員：王艷霞、馮飛、林師遷、胡巧英、曾玉蓮、尹美麗一、防臺(tái)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組的工作任務(wù)：根據(jù)收到的臺(tái)風(fēng)信息及預(yù)報(bào)情況立即召開部門經(jīng)理會(huì)議，布置防臺(tái)風(fēng)的具體工作。根據(jù)不同風(fēng)級(jí)做好防范（7級(jí)以下、8—11級(jí)、12級(jí)以上）。臺(tái)風(fēng)到達(dá)之前提前全面檢查酒店包括店外酒店資產(chǎn)、設(shè)備、設(shè)施的抗臺(tái)風(fēng)狀況，提出有效整改意見措施并實(shí)施。檢查各部門防臺(tái)風(fēng)措施準(zhǔn)備和落實(shí)情況。臺(tái)風(fēng)降臨期間帶領(lǐng)各部門做好酒店的抗臺(tái)風(fēng)和搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，最大限度保障客人、員工的安全，減少財(cái)產(chǎn)的損壞。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)在臺(tái)風(fēng)襲擊期間協(xié)助檢查和督促各部門工作。模擬檢查實(shí)戰(zhàn)能力，總結(jié)改進(jìn)，根據(jù)需要調(diào)整物料品種和規(guī)格等。防臺(tái)小組組織協(xié)調(diào)辦公室設(shè)在大堂。酒店成立搶險(xiǎn)小組，由酒店統(tǒng)一指揮，在大堂待命，成員由保安部非當(dāng)班 名保安組成。各部門經(jīng)理必須親臨現(xiàn)場(chǎng)帶領(lǐng)督導(dǎo)并確保下屬做好本部門防臺(tái)風(fēng)和臺(tái)風(fēng)降臨及其后期的搶險(xiǎn)救災(zāi)及經(jīng)營服務(wù)工作。不同風(fēng)力的工作要求: 7級(jí)以下臺(tái)風(fēng)，員工正常工作；811級(jí)臺(tái)風(fēng)原則上不從事室外作業(yè)，如確需做業(yè)必須戴上安全帽；12級(jí)以上臺(tái)風(fēng)除總經(jīng)理（總指揮）批準(zhǔn)外（工程、保安特別搶修）一律不準(zhǔn)在室外做業(yè)。一、工程部檢查高低壓配電系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保供配電正常。檢查發(fā)電機(jī)組，確保停市電時(shí)發(fā)電正常確保供配電正常。儲(chǔ)備備用發(fā)電機(jī)使用3天所需柴油，并做好消防工作，確保酒店在臺(tái)風(fēng)降臨及其后期用電的保障。 檢查供水系統(tǒng)，確保供水正常。儲(chǔ)備酒店3天的飲用水。檢查加固太陽能熱水系統(tǒng)，確保房客供熱水正常。加固衛(wèi)視接收系統(tǒng)，確保安全（8級(jí)以上）。檢查、保養(yǎng)酒店的天然氣管道、閥門，在臺(tái)風(fēng)來臨時(shí)將氣閥關(guān)閉。檢查樓層屋頂排水系統(tǒng)，防止雨水倒灌大樓，檢查所有的排水泵。檢查太陽能是否固定。檢查走廊在每層電梯層門外放置沙袋，把電梯升至最高層暫停使用，防止水流到電梯轎廂里（8級(jí)以上或視雨量的大?。?。檢查公共照明動(dòng)力設(shè)備，確保供配電安全。加固消防監(jiān)控系統(tǒng)。1根據(jù)臺(tái)風(fēng)等級(jí)加