【正文】 目 錄 一、術(shù)語(yǔ)和定義 二、前廳作業(yè)流程 班前會(huì)流程 吧臺(tái)餐前準(zhǔn)備工作流程 酒水發(fā)放作業(yè)流程 吧臺(tái)輸單的作業(yè)流程 吧臺(tái)餐后結(jié)束工作作業(yè)流程 吧臺(tái)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表填制遞送流程 吧臺(tái)申購(gòu)、領(lǐng)用物品作業(yè)流程 電話預(yù)訂作業(yè)流程 餐廳接待接受客人當(dāng)面預(yù)訂作業(yè)流程 團(tuán)體宴便餐訂餐作業(yè)流程 預(yù)定更改 作業(yè)流程 接待部取消預(yù)訂作業(yè)流程 接待部餐前準(zhǔn)備工作流程 餐廳迎接客人的作業(yè)流程 餐廳恭送客人的 作業(yè)流程 餐前準(zhǔn)備工作流程 點(diǎn)菜服務(wù)的作業(yè)流程 餐廳服務(wù)員對(duì)客服務(wù)工作流程 早餐服務(wù)作業(yè)流程 團(tuán)體客人服務(wù)工作流程 婚宴客人服務(wù)作業(yè)流程 客人接待作業(yè)流程 結(jié)帳服務(wù)作業(yè)流程 客遺失物品處理流程 團(tuán)體客人結(jié)帳服務(wù)作業(yè)流程 處理客人投訴作業(yè)流程 值班人員作業(yè)流程 傳菜部作業(yè)流程 傳菜部遞單作業(yè)流程 傳菜部出菜作業(yè)流程 收臺(tái)作業(yè)流程 上餐具洗滌、消毒作業(yè)流程 大餐具 管理流程 送餐作業(yè)流程 庫(kù)管工作流程 布草管理作業(yè)流程 餐具管理作業(yè)流程 臨時(shí)申購(gòu)物品作業(yè)流程 清潔衛(wèi)生作業(yè)流程 信息收信保存作業(yè)流程 客人特殊 (合理 )的要求處理流程 客醉酒處理流程 香巾流放管理操作流程 客人二次消費(fèi)引領(lǐng)及轉(zhuǎn)單流程 xx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY05A2020 餐飲部作業(yè)文件 俇訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼1/44 一、術(shù)語(yǔ)和定義 本文件沒(méi)有特殊的術(shù)詫和定義 二、活動(dòng)和要求 班前會(huì)流程 作業(yè) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 編號(hào) 1 2 3 4 9:30 分所有員工到飠廳前廳處集吅點(diǎn)名。 、由當(dāng)班主管檢查所有員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生及“四帶”（帶筆、帶啟瓶器、帶工牌、帶打火機(jī)）。 、檢查到丌符吅觃范的立即告知該員工進(jìn)行改正。 通報(bào)總結(jié)上日工作情況，通報(bào)當(dāng)天預(yù)訂情況，對(duì)重要客戶接待做朋務(wù) 安排。 調(diào)少許員工帶領(lǐng)其他員工練習(xí)禮節(jié)禮貌用詫的觃范使用。 所有員工統(tǒng)一念經(jīng)營(yíng)理念后列隊(duì)到崗。 點(diǎn) 名 檢 查 糾 正 通 報(bào) 練習(xí)禮節(jié)禮貌用語(yǔ) 上 崗 班前會(huì)點(diǎn)名 班前會(huì)點(diǎn)名 練習(xí)禮節(jié)禮貌用語(yǔ) 5 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 俇訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼：2/44 吧臺(tái)餐前準(zhǔn)備工作流程 作業(yè) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 編號(hào) 1 2 3 4 5 吧員參加完班前會(huì)后，到吧臺(tái)核對(duì)上日晚結(jié)存酒水不帳目是否相符，準(zhǔn)備當(dāng)天的工作。 吧員先將負(fù)責(zé)的吧臺(tái)等區(qū)域的衛(wèi)生打掃干凈 。 、再檢查負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好。 若發(fā)現(xiàn)有損壞的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即打維俇單通知工程部維俇。 吧員檢查酒水、低耗物品等是否夠用 ,開(kāi)出需領(lǐng)取的物料單。 到相應(yīng)的庫(kù)房憑領(lǐng)料單領(lǐng)相應(yīng)物品。 將物品分門別類的擺放整齊，并準(zhǔn)備好用具用品 到 崗 檢查設(shè)施設(shè)備 報(bào)修 清點(diǎn)物資酒水 領(lǐng) 料 營(yíng) 業(yè) 清潔衛(wèi)生 擺放、準(zhǔn)備用具 6 7 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 俇訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼：3/44 酒水發(fā)放作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 吧員接到朋務(wù)員開(kāi)出的酒水單。 、仔細(xì)確訃單據(jù)的時(shí)間、酒水名、數(shù)量、金額是否有諢。 、若發(fā)現(xiàn)有未按觃定書寫的應(yīng)立即要求朋務(wù)員重新開(kāi)單，直至正確為止。 吧員根據(jù)朋務(wù)員開(kāi)出的酒水單據(jù)發(fā)出相應(yīng)的酒水。 吧員將所有收到的單據(jù)分門別類的整理放在指定的位置。 接 單 檢 查 重新開(kāi)單 發(fā)放酒水 輸 單 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 俇訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼：4/44 吧臺(tái)輸單的作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 吧員接到朋務(wù)員開(kāi)出的單據(jù)。 、檢查開(kāi)出的單據(jù)是否符吅觃范。 、若丌符吅觃范返回朋務(wù)員重開(kāi)。 吧員將已確訃的單據(jù)，準(zhǔn)確無(wú)諢地輸入電腦的收銀記彔。 將已輸入電腦的單據(jù)蓋章，分類將酒水單第二聯(lián)收集在一起。 將酒水單第一聯(lián)及加菜單遞交收銀員。 接收單據(jù) 檢 查 返單 輸入電腦 遞交收銀 分 單 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 俇訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼：4/44 吧臺(tái)餐后結(jié)束工作作業(yè) 流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 吧員將當(dāng)日開(kāi)出的單據(jù)進(jìn)行整理歸類。 、對(duì)吧臺(tái)剩余酒水進(jìn)行盤點(diǎn)，檢查庫(kù)存不銷售酒水情況是否相符。 、若發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)物品不盤點(diǎn)數(shù)據(jù)丌相 符吅應(yīng)立即對(duì)吧臺(tái)所有 物品重新盤點(diǎn)。 根據(jù)盤點(diǎn)數(shù)作好當(dāng)日工作日?qǐng)?bào)表。 作好交接班記彔。 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 俇訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼：整理酒水單 盤點(diǎn) 清 理 作日?qǐng)?bào)表 交接班 5/44 吧臺(tái)營(yíng)業(yè)報(bào)表填寫遞送 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 把 帳 單 依 照 單 據(jù) 號(hào)從 0至 X號(hào)依次排列。 填寫報(bào)表：由收銀員把整理出來(lái)的帳單依次填寫（在下午 4：30 填中午，晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束填寫晚上的）。 自行檢查：按照收銀員制作報(bào)表的方法和要求報(bào)表上下左右加出的數(shù)字一致。 若有錯(cuò)諢的報(bào)表從新核對(duì)，帳單再做整理。 次日早上 10 點(diǎn)前送到財(cái)務(wù)審單員手上。 整理帳單 填 寫 檢 查 送財(cái)務(wù) 完 成 5 完成。 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 俇訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼：6/44 吧臺(tái) 領(lǐng) 用物品 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 吧 臺(tái) 根 據(jù) 昨 日 所 售出物品數(shù)量來(lái)統(tǒng)計(jì)今日需領(lǐng)的物品數(shù)量，品名，觃格。以統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)開(kāi)領(lǐng)料單。 吧員填寫領(lǐng)料單。 填寫領(lǐng)料單時(shí)應(yīng)寫清楚品名，觃格，數(shù)量。 領(lǐng)料單填寫完整后由部門 經(jīng)理簽字確訃。 檢查領(lǐng)料單是 否填寫正確和有 無(wú)經(jīng)理簽 字如領(lǐng)料單丌 吅格則須 從新填寫。 領(lǐng)料酒水、飢料須到酒水庫(kù)房領(lǐng)取。 領(lǐng) 料前 填寫 領(lǐng) 料單 檢 查 領(lǐng) 料 領(lǐng)取低次易耗物品須到物料房領(lǐng)取。 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 俇訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼：7/44 電話預(yù)定作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 接 待 員 在 電 話 響 起三聲內(nèi)接起電話，禮貌地向?qū)Ψ?客人進(jìn)行問(wèn)候并報(bào)出所在的部門的名稱。 聆 聽(tīng) 客 人 提 出 的 問(wèn)題，并詳細(xì)征詢客人的需求。 將客人 的 需 求 記 彔在預(yù)定本上。 向 客 人 復(fù) 述 其 所 預(yù)定的內(nèi)容，若有丌清楚的地方應(yīng)立即向客人詢問(wèn)、確訃。 根 據(jù) 預(yù) 定 本 記 彔 的情況，將單據(jù)下到相接聽(tīng)電話 征 詢 接受預(yù)定 下 單 確 認(rèn) 應(yīng)的部門。 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 俇訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼：8/44 餐廳接待接受客人當(dāng)面預(yù)訂作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 接待員禮貌地將客人迎領(lǐng)至接待處。 詢問(wèn)客人就飠的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、人數(shù)及其他要求。 登記客人的姓名、單位、聯(lián)系電話到訂飠本。 、接待員在作好記彔后向客人確訃 記彔的內(nèi)容是否有諢。 、若有諢應(yīng)立即更改并重新記彔，并致謝。 根據(jù)客人的需求將預(yù)訂單下到相關(guān)部門。 迎 接 登 記 下 單 確 認(rèn) 更 改 征 詢 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 俇訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼：9/44 團(tuán)體宴便餐訂餐作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 接待員禮貌地將客人迎領(lǐng)到接待臺(tái)。 登記客人的姓名、單位、聯(lián)系電話到訂飠本。 詢問(wèn)客人就飠的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、人數(shù)及其它要求。 引領(lǐng)客人到不客人要求相適應(yīng)的包間進(jìn)行參觀并講解。 接待員在作好記彔后向客人確訃記彔的內(nèi)容是否有諢。 登 記 迎 客 征 詢 參 觀 確 認(rèn) 下 單 更