【正文】 XXXXXXXXX 管理手冊（試行版）目 錄117 / 117前言………………………………………… 1總經(jīng)理致詞………………………………… 2公司組織機(jī)構(gòu)圖…………………………… 3求職、辭職須知…………………………… 4第一章 前廳崗位要求及職責(zé)單店經(jīng)理……………………………… 5 前廳經(jīng)理……………………………… 7前廳領(lǐng)班……………………………… 9迎賓……………………………………11 前廳服務(wù)員……………………………13傳菜員…………………………………15 吧員……………………………………17收銀員…………………………………19鮮榨員…………………………………21泊車員…………………………………22 保潔員…………………………………24第二章 后廚崗位要求及職責(zé)廚師長…………………………………25 頭爐……………………………………27爐子……………………………………28頭墩……………………………………29 副墩……………………………………31打荷……………………………………32 涼菜師…………………………………33白案師…………………………………34水臺(tái)……………………………………35蒸柜……………………………………36 雜工……………………………………37第三章 后勤崗位要求及職責(zé)采購員…………………………………38 庫管員…………………………………39統(tǒng)計(jì)員…………………………………40第四章 日常管理制度第1節(jié) 考勤制度……………………41 第一條 上下班考勤制度……………41第二條 考勤界定及其處理…………41第三條 簽到簽退……………………41 第2節(jié) 員工休假制度………………42第一條 日休假須知…………………42第二條 春節(jié)休假須知………………42第三條 具體請休假程序……………42第3節(jié) 獎(jiǎng)懲制度……………………43第一條 獎(jiǎng)勵(lì)條例……………………43第二條 獎(jiǎng)勵(lì)…………………………43第三條 處罰制度……………………46第4節(jié) 寄存酒水制度………………46第5節(jié) 客人自帶酒水制度…………46第6節(jié) 管理人員規(guī)章制度…………47第7節(jié) 電話管理制度………………48第8節(jié) 宿舍管理制度………………48第9節(jié) 制服管理制度………………49第10節(jié) 工號牌管理制度……………49第11節(jié) 員工餐管理制度……………49第12節(jié) 餐具管理制度………………50第13節(jié) 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)………………50第14節(jié) 餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理制度…51第一條 器具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)………………51第二條 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)………………51第三條 管理制度……………………51第15節(jié) 安全管理制度………………53第一條 防火…………………………53第二條 防盜…………………………53第三條 防食物中毒…………………54第四條 緊急事故處理………………55第16節(jié) 財(cái)務(wù)管理制度………………56第17節(jié) 宿舍空調(diào)管理制度…………57第18節(jié) 點(diǎn)菜單管理制度……………58第19節(jié) 結(jié)帳單管理制度……………58第20節(jié) 酒水提成管理制度…………59第21節(jié) 物品報(bào)損制度………………60第22節(jié) 保密制度……………………60第23節(jié) 交接班制度…………………61第24節(jié) 值班制度……………………61第25節(jié) 班前會(huì)制度…………………61第26節(jié) 酒水管理制度………………62第27節(jié) 盤存管理制度………………62第28節(jié) 物品申購制度………………63第29節(jié) 洗滌管理制度………………63第30節(jié) 采購管理制度………………64第31節(jié) 收、領(lǐng)貨制度………………64第32節(jié) 打印管理制度………………65第33節(jié) 電腦管理制度………………65第34節(jié) 菜譜管理制度………………66第35節(jié) 打折掛帳制度………………66第36節(jié) 前廳空調(diào)管理制度…………67第37節(jié) 客人遺留管理制度…………67第38節(jié) 冰箱、冰柜管理制度………68第39節(jié) 會(huì)議管理制度………………69第40節(jié) 衛(wèi)生管理制度………………70第41節(jié) 候餐管理制度………………70第42節(jié) 管理人員值班管理制度……71第五章 服務(wù)技能技巧第1節(jié) 保安…………………………72 第2節(jié) 迎賓…………………………72第3節(jié) 值臺(tái)服務(wù)員…………………72第4節(jié) 茶水服務(wù)……………………73第5節(jié) 香巾服務(wù)……………………73第6節(jié) 撤筷套………………………74第7節(jié) 折口布花……………………74第8節(jié) 撤餐具………………………75第9節(jié) 點(diǎn)菜…………………………75第10節(jié) 下單…………………………76第11節(jié) 點(diǎn)酒水………………………76第12節(jié) 換煙缸………………………76第13節(jié) 換骨碟………………………77第14節(jié) 結(jié)帳…………………………77第15節(jié) 送客…………………………77第16節(jié) 收臺(tái)…………………………78第17節(jié) 加位…………………………78第18節(jié) 紅酒開瓶服務(wù)………………78第19節(jié) 為老年人服務(wù)………………79第20節(jié) 對飲酒過量客人服務(wù)………79第21節(jié) 特殊事件處理………………80第六章 經(jīng)營促銷活動(dòng)計(jì)劃第1節(jié) 如何進(jìn)行品牌竟?fàn)帯?2 第2節(jié) 品牌竟?fàn)幮袆?dòng)計(jì)劃…………83第3節(jié) 利用促銷提升營業(yè)員………84第4節(jié) 促銷活動(dòng)的策劃……………85第5節(jié) 節(jié)慶促銷……………………86第6節(jié) 利用新品擴(kuò)廣提升營業(yè)額…89第7節(jié) 營業(yè)狀況分析………………89第七章 培訓(xùn)的目的及內(nèi)容第1節(jié) 培訓(xùn)的持續(xù)性與有效………90 第2節(jié) 隊(duì)列訓(xùn)練……………………91第3節(jié) 職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)………92第4節(jié) 儀容、儀表…………………93第5節(jié) 服務(wù)中的禮節(jié)禮貌…………95第6節(jié) 基本技能……………………96第八章 前廳服務(wù)及日常行為常見問題開單方面 ……………………………100上菜方面 ……………………………100餐中服務(wù)方面 ………………………100結(jié)帳方面 ……………………………100日常行為方面 ………………………100第九章 常用表格收銀臺(tái)營業(yè)日報(bào)表 …………………102貴賓卡客戶登記表 …………………103設(shè)備設(shè)施報(bào)修單 ……………………104物品報(bào)損單 …………………………104過失警告處罰單 ……………………105獎(jiǎng)勵(lì)通知單 …………………………105員工請/休假申請單…………………106收支日報(bào)表 …………………………106XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前 言版 次標(biāo) 題前言生 效 日 期2012年6月1日前 言 本手冊適用于XXX市XXX飲食文化有限公司所屬的自營店和加盟店。用于指導(dǎo)各執(zhí)行經(jīng)理如何進(jìn)行餐廳的機(jī)構(gòu)設(shè)置、編制定員、明確崗位職責(zé)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。如何抓住商機(jī)，打擊競爭，并通過持續(xù)有效的培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)和技能，做好餐廳的經(jīng)營管理工作。 希望各店執(zhí)行經(jīng)理，認(rèn)真閱讀本手冊，結(jié)合本店的實(shí)際，合理設(shè)置餐廳機(jī)構(gòu)，編制各項(xiàng)規(guī)章制度，并在實(shí)際的工作中貫徹執(zhí)行向管理要效率，促進(jìn)餐廳的經(jīng)營。 XXX飲食文化有限公司 1總經(jīng)理致詞新愛的員工： 誠摯歡迎你加入“XXX”XXX，成為我們大家庭中的一員。 你可以感到自豪和欣慰的是，你將為之工作的酒樓是“XXX”食府。它將以雄厚的實(shí)力為基礎(chǔ)，以創(chuàng)造高質(zhì)量的菜品和高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的一流服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。本著“以人為本，服務(wù)賓客。銳意拓展，追求卓越”的經(jīng)營宗旨，獨(dú)秀于正在崛起的XXX餐飲服務(wù)業(yè)之林。 我們的經(jīng)營理念：“金錢乃身外之物，和氣系生財(cái)之道?！? 我們的管理理念：“實(shí)事求是、公平、公正、公開?！? 我們的員工工作準(zhǔn)則：“竭盡忠誠，以禮待人，先服從，后討論?！? “XXX”致力于打造一支高效率、高素質(zhì)、講團(tuán)結(jié)，并具有豐富經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)的員工隊(duì)伍，并對立志于“XXX”長遠(yuǎn)發(fā)展的優(yōu)秀員工，我們將竭力為其提供良好的發(fā)展空間，以實(shí)現(xiàn)其遠(yuǎn)大的理想目標(biāo)。 當(dāng)我們并肩攜手共創(chuàng)酒樓輝煌未來之時(shí)，做為總經(jīng)理，我有責(zé)任請你閱讀并時(shí)刻牢記你手中這本《管理手冊》之內(nèi)容，它將告訴你：可以享有哪些權(quán)利，必須履行哪些義務(wù)，它將使你在各方面素質(zhì)得到提高和升華！ 衷心希望在我們共事的歲月中，你的事業(yè)有成，酒樓前程似錦！ 總經(jīng)理簽名： 2XXX市XXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名組織機(jī)構(gòu)圖版 次A/O標(biāo) 題組織機(jī)構(gòu)圖生 效 日 期2012年6月1日執(zhí)行經(jīng)理總經(jīng)理前廳采購廚師長營銷辦公室?guī)旃芙y(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)保安傳菜員服務(wù)員副廚師長、各崗位負(fù)責(zé)人領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班涼菜墩子爐子小吃水臺(tái)配菜煨湯保潔迎賓鮮榨果汁酒水管理員收銀、咨賓3求職、辭職須知 應(yīng)聘員工均需備齊身份證、學(xué)歷證（或資格證）等原件，復(fù)印件以及免冠寸照兩張（照片三日內(nèi)上交）。 無社會(huì)惡習(xí)，無不良嗜好，身體健康者均可應(yīng)聘酒樓所提供的各崗位。 酒樓將員工分為A、B兩類，A類員工包括前廳領(lǐng)班、主管、收銀員、經(jīng)理及廚房各班組長、爐子師傅、廚師長或特殊崗位人員，B類員工即除A類員工外的其它員工。新進(jìn)員工試用期為七天，培訓(xùn)期為三十天，若A、B類員工七天內(nèi)自動(dòng)離職（或達(dá)不到本酒樓規(guī)定要求予以辭退），均不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，B類員工培訓(xùn)內(nèi)由于自己原因離職，工資按每天15元計(jì)算發(fā)放生活補(bǔ)助費(fèi)（酒樓辭退員工除外）；若因培訓(xùn)期員工嚴(yán)重違紀(jì)或違反操作規(guī)程造成酒樓損失，除追究相應(yīng)賠償外，視情節(jié)輕重給予無條件開除并不做任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。培訓(xùn)期合格員工，酒樓將簽定用工協(xié)議，A類員工協(xié)議期為一年，B類員工協(xié)議期為半年。 正式員工必須繳納協(xié)議違約金（若經(jīng)濟(jì)困難，則從其日后工資內(nèi)扣除），其應(yīng)繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為：A類員工均以其月最高基本工資作為應(yīng)繳費(fèi)用。B類員工均應(yīng)繳納費(fèi)用為500元整。A類員工工作年限不足一年或B類員工工作年限不滿半年而自動(dòng)離職，酒樓有權(quán)扣除其所繳納協(xié)議違約金（對尚未繳足費(fèi)用員工，若離職將從其應(yīng)發(fā)工資內(nèi)扣除應(yīng)補(bǔ)繳部分）。對協(xié)議期限已滿而自動(dòng)離職員工，通過正當(dāng)手續(xù)離職，酒樓將退還其所繳納協(xié)議違約金。 正式員工辭職需提前三十天向辦公室遞交書面申請，酒樓視經(jīng)營情況有權(quán)在三十天內(nèi)給予明確答復(fù)（但不超過三十天），若員工自行離開，酒樓將扣除其當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金及協(xié)議違約金，工作時(shí)間不滿1年，酒樓將扣除體檢費(fèi)（正式員工均應(yīng)參加體檢）、暫住證費(fèi)用。 自動(dòng)辭職或辭退員工均應(yīng)按規(guī)定程序辦清工作、物品移交手續(xù)、并經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字后，方可辦理其它手續(xù)（自動(dòng)辭職員工當(dāng)月工資在次月11日結(jié)算、辭退員工工資三日內(nèi)結(jié)算。正式員工享有每月帶薪休假。休假天數(shù)視其崗位而定（值臺(tái)服務(wù)員第一個(gè)月無休、第二個(gè)月兩天、第三個(gè)月三天，第四個(gè)月起每月休四天，傳菜員、保潔員半年內(nèi)每月休兩天，滿半年加一天，四天封頂，收銀員、管理人員一年內(nèi)每月兩天休假，每滿一年加一天，四天封頂，所有崗位員工第一個(gè)月均無休假）。員工應(yīng)聘應(yīng)如實(shí)填寫相關(guān)資料，否則后果自負(fù)。1員工入職后，必須嚴(yán)格遵守《管理手冊》之相關(guān)內(nèi)容。 4XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題單店經(jīng)理生 效 日 期2012年6月1日 單店經(jīng)理是單店的最高行政管理者，是本店經(jīng)營管理的組織、策劃與實(shí)施者，單店經(jīng)理對公司及投資者負(fù)責(zé)，全面領(lǐng)導(dǎo)本店工作。、崗位要求文化程度：大專以上學(xué)歷性 別：不限年 齡：不限儀 表：形象好、氣質(zhì)佳工作資歷：有三年以上同等職務(wù)工作經(jīng)歷或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，通過公司的培訓(xùn)與考核。相關(guān)知識： 了解餐廳的餐飲服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉餐廳各種菜品，包括價(jià)格、原材料