海底撈的服務(wù)營銷案例分析報告文案(已修改)
2025-04-29 05:33 本頁面
【正文】 . .. . ..海底撈的服務(wù)營銷案例分析報告一、 服務(wù)營銷分析 服務(wù)營銷的概念“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進而提供服務(wù)，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。實施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對象，即“誰是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。對于企業(yè)來說，應(yīng)該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。 服務(wù)營銷的演變發(fā)達國家成熟的服務(wù)企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了7個階段：（1）銷售階段競爭出現(xiàn)，銷售能力逐步提高；重視銷售計劃而非利潤；對員工進行銷售技巧的培訓；希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。（2）廣告與傳播階段著意增加廣告投入；指定多個廣告代理公司；推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望；產(chǎn)出不易測量；競爭性模仿盛行。（3）產(chǎn)品開發(fā)階段意識到新的顧客需要；引進許多新產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴散；強調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)過程；市場細分，強大品牌的確立。（4）差異化階段通過戰(zhàn)略分析進行企業(yè)定位；尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略；更深層的市場細分；市場研究、營銷策劃、營銷培訓；強化品牌運作。（5）顧客服務(wù)階段顧客服務(wù)培訓；微笑運動；改善服務(wù)的外部促進行為；利潤率受一定程度影響甚至無法持續(xù)；得不到過程和系統(tǒng)的支持。（6）服務(wù)質(zhì)量階段服務(wù)質(zhì)量差距的確認；顧客來信分析、顧客行為研究；服務(wù)藍圖的設(shè)計；疏于保留老顧客。（7）整合和關(guān)系營銷階段經(jīng)常地研究顧客和競爭對手；注重所有關(guān)鍵市場；嚴格分析和整合營銷計劃；數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營銷；平衡營銷活動；改善程序和系統(tǒng)；改善措施保留老顧客。到了20世紀90年代，關(guān)系營銷成為營銷企業(yè)關(guān)注的重點，把服務(wù)營銷推向一個新的境界。 服務(wù)營銷特點（1）供求分散性服務(wù)營銷活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務(wù)公司，也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。（2）營銷方式單一性有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。（3）營銷對象復雜多變服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務(wù)的消費者的購買動機和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身
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