【正文】 目 錄前言一、公司簡(jiǎn)介 2二、溫州分公司簡(jiǎn)介 6三、雙方合作意向 71 物業(yè)概況 72 合作意圖 83 合作前提 8四、指標(biāo)承諾 9五、管理目標(biāo) 10六、保證體系 10七、對(duì)策措施 10八、項(xiàng)目預(yù)算與分析 11九、開(kāi)辦費(fèi)用預(yù)算 18十、前期介入事項(xiàng) 19 1 物業(yè)管理顧問(wèn)之內(nèi)容 192 物業(yè)管理顧問(wèn)之費(fèi)用 20十一、管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 211 業(yè)戶服務(wù) 212 保安管理 293 保潔管理 3374 / 664 綠化管理 345 設(shè)備管理 376 文件支持 537 員工培訓(xùn) 538 崗位職責(zé) 55附件一：企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件附件二：企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件 前 言 首先，非常榮幸能有機(jī)會(huì)參與“盛德大廈”項(xiàng)目的策劃工作。我公司將依托本身的專業(yè)管理實(shí)力，并結(jié)合“盛德大廈”的現(xiàn)狀，對(duì)“盛德大廈”的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們期盼能以陸家嘴物業(yè)全國(guó)先進(jìn)的物業(yè)管理理念，結(jié)合國(guó)家政策、法規(guī)和貴方的實(shí)際需要，利用公司長(zhǎng)期物業(yè)管理過(guò)程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)全方位的服務(wù)，憑借陸家嘴物業(yè)充足的人才、豐富管理經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)，以保證管理標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量，為“盛德大廈”開(kāi)拓一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，并使“盛德大廈”成為一個(gè)溫州知名的小區(qū)物業(yè)管理品牌。最后，再次感謝貴方給予我們合作的機(jī)會(huì)，希望我們能合作愉快！一 公司簡(jiǎn)介上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司成立于1992年5月，注冊(cè)資本金3410萬(wàn)元人民幣。公司性質(zhì)：有限責(zé)任公司。公司現(xiàn)為中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)理事、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)單位。目前，上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司遵循“創(chuàng)業(yè)、敬業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展”的企業(yè)精神，經(jīng)過(guò)十多年的奮斗，公司凈資產(chǎn)由最初的500萬(wàn)元上升到2003年底的近3000萬(wàn)元，物業(yè)管理總量2000多萬(wàn)平方米；2001年6月底率先被建設(shè)部評(píng)為物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。管理的物業(yè)類型涉及智能化寫字樓、商業(yè)樓、公眾物業(yè)、綜合商廈、高級(jí)內(nèi)外銷公寓、四星級(jí)酒店公寓、住宅區(qū)等；管理的形式有：委托物業(yè)的管理、顧問(wèn)式管理、自有物業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理。經(jīng)過(guò)十多年的努力，公司不斷積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)管理方法和提高管理水平，以人為本，把滿足顧客的需求作為公司的服務(wù)宗旨，形成了以“好保姆、好管家、好朋友”為特色的管理模式，贏得了業(yè)戶的贊譽(yù)和信任。歷年來(lái)，公司管理的物業(yè)中有十二個(gè)小區(qū)、大廈被評(píng)為上海市和建設(shè)部的物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。公司既注重發(fā)展速度、管理規(guī)模，又注重管理水平、企業(yè)品牌。公司從成立之初就確立了“嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)，讓業(yè)戶更滿意”的企業(yè)方針。經(jīng)歷了初創(chuàng)期后，目前公司已步入更注重企業(yè)內(nèi)涵、更注重物業(yè)管理質(zhì)量的發(fā)展新階段。公司按GB/T19001ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，建立了貫穿于物業(yè)管理全過(guò)程的、從管理層到員工都積極參與的、目標(biāo)明確、層次分明、部門之間職責(zé)清楚的質(zhì)量保證體系，確保對(duì)業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到“安全、舒適、尊重”的質(zhì)量目標(biāo)，公司“代表業(yè)主的利益”，貫徹“100%業(yè)戶第一”，實(shí)行365天24小時(shí)全天候規(guī)范服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)“不斷超越業(yè)戶日益增長(zhǎng)的對(duì)服務(wù)的需求”。公司管理的代表性物業(yè)：辦公樓： 上海市公安局指揮大樓、浦東新區(qū)辦公中心、寶山區(qū)政府大廈、虹口區(qū)政府大樓、上海公安局指揮中心、浦東新區(qū)公安局、檢察院大廈、匯豐大廈、眾城大廈、嘉興大廈、陸家嘴集團(tuán)辦公樓、三菱商事辦公樓、上海深度室內(nèi)設(shè)計(jì)有限公司辦公樓、國(guó)華大樓、花溪大樓、浦東軟件園陸家嘴分園、東華大廈、山西太原華宇國(guó)際廣場(chǎng)、余杭國(guó)稅大廈公寓 明城花苑（酒店式公寓）、中山廣場(chǎng)、天山河畔花園、梧桐花園、陸家嘴花園、貴龍園、榮城花苑、地鐵明珠苑、涵樂(lè)園、仁恒公寓、宏苑、同心公寓、東田公寓、錦華花園、民樂(lè)苑、連城花苑、棲山苑、東櫻花苑、新翔公寓、觀景苑、湘府花園、涵合園、紹興水木清華、無(wú)錫新世紀(jì)花園、無(wú)錫春江花園、無(wú)錫康橋麗景、江陰麗都城市花園別墅： 雅閣花園、雅仕居、陽(yáng)光歐洲城、桃花源田莊、無(wú)錫賽維拉假日花園住宅小區(qū)： 上海萬(wàn)里城、金楊新村、東荷新村、云臺(tái)、上南、御橋、東城小區(qū)、花木小區(qū)、二軍大梅花村、蘭花村、中原高層、中心東二村、開(kāi)魯五村、金泰小區(qū)、南極苑、萬(wàn)峰小區(qū)、金都花園廠房： 嘉浦科技樓學(xué)校： 上海市光明中學(xué)、上海市浦光中學(xué)、上海中醫(yī)藥大學(xué)、第六十二中學(xué)、上海職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心 、同濟(jì)大學(xué)教學(xué)樓綜合商廈： 東城商都、亞太盛匯廣場(chǎng)、無(wú)錫保利廣場(chǎng)公眾物業(yè)： 上海新國(guó)際博覽中心、浦東新區(qū)少年宮、浦東新區(qū)圖書館、黃浦江行人隧道、紹興火車站綜合樓要素市場(chǎng)： 上海鉆石交易所、上海證券交易所顧問(wèn)管理代表性物業(yè)：綜合大樓： 江海大廈、嘉利大廈、無(wú)錫東方大廈、一天廈 、安陽(yáng)黨政大廈公寓： 大唐盛世花園、江西寶鎮(zhèn)、江西星城花園、泰州皇家美墅、無(wú)錫長(zhǎng)江國(guó)際花園、陽(yáng)光花城別墅： 綠園山莊、金色水岸別墅群管理資質(zhì)2001年6月陸家嘴物業(yè)被評(píng)為第一批物業(yè)管理資質(zhì)國(guó)家一級(jí)企業(yè) 管理體系 陸家嘴物業(yè)已經(jīng)通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系的認(rèn)證。陸家嘴物業(yè)是全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)三項(xiàng)體系認(rèn)證的三家企業(yè)之一。質(zhì)量目標(biāo)安全、舒適、尊重質(zhì)量方針嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)，讓業(yè)戶更滿意環(huán)境目標(biāo)水清、地綠、潔凈、舒適環(huán)境方針美化環(huán)境、造福社區(qū)、持續(xù)發(fā)展安全健康目標(biāo)年死亡事故為“零”年重傷事故為“零”年重大火災(zāi)事故為“零”安全健康方針在公司內(nèi)部為員工及訪客提供一個(gè)安全健康的工作場(chǎng)所管理理念：陸家嘴物業(yè)讓您更滿意 讓 —— 嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流 您 —— 業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門 更 —— 優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長(zhǎng)的需求滿意 —— 成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友 管理人才陸家嘴物業(yè)擁有一批年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化、高能級(jí)的管理人員，其現(xiàn)有員工522人，平均年齡35歲。碩士研究生16人，大專以上學(xué)歷232人，具有高級(jí)職稱10人，中級(jí)職稱82人。近年來(lái)，在做好服務(wù)的同時(shí)，陸家嘴物業(yè)公司將人才的使用和培養(yǎng)放在企業(yè)發(fā)展的首要位置，通過(guò)各種途徑組織員工培訓(xùn)。1998年，根據(jù)其自身發(fā)展的需要建立了“陸家嘴物業(yè)培訓(xùn)中心”，共培訓(xùn)了一萬(wàn)多人次。公司從2000年起每年舉辦二期物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn)班，每期為六個(gè)月，也是為培養(yǎng)公司的后備干部而所做的措施。經(jīng)理培訓(xùn)班共培訓(xùn)了物業(yè)經(jīng)理100多人，這些人分別拿到了公司培訓(xùn)經(jīng)理合格證和上海市物業(yè)經(jīng)理上崗證，目前已有90%人走上經(jīng)理或主管以上崗位。這就是培養(yǎng)與管理人才的碩果。源源不斷的人員培訓(xùn)是陸家嘴物業(yè)公司的管理水平不斷提高的根本保證?，F(xiàn)在我培訓(xùn)中心的知名度已鋪向全國(guó)，為了向社會(huì)作點(diǎn)貢獻(xiàn)，已接受委托培訓(xùn)200多人次。企業(yè)業(yè)績(jī)2002年被評(píng)為2001年度上海市物業(yè)管理企業(yè)百?gòu)?qiáng)第一位2001年被評(píng)為上海市A類納稅信用單位2001 、2002003年度被評(píng)為上海市用戶滿意企業(yè)2002年、2003年度“榮獲全國(guó)用戶滿意企業(yè)”2003 年度CIHAF“優(yōu)秀物業(yè)管理公司”2003年被評(píng)為國(guó)際知名品牌企業(yè)管理水平 陸家嘴物業(yè)公司依托長(zhǎng)期積累的物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)、特色和優(yōu)勢(shì)，將陸家嘴品牌戰(zhàn)略及CIS引入公司文化，它標(biāo)志著其正式跨入物業(yè)管理現(xiàn)代化的行列，形成了能適應(yīng)智能化寫字樓、商業(yè)樓、綜合商廈、花園別墅、內(nèi)外銷公寓、酒店公寓、住宅小區(qū)等一整套具有相當(dāng)水準(zhǔn)的管理模式，在全市同行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位。在多年的運(yùn)行過(guò)程中，公司已形成了五個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和五個(gè)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。五個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和五個(gè)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)具體是：業(yè)戶服務(wù)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備維修服務(wù)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；保安服務(wù)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；保潔服務(wù)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 綠化服務(wù)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 繼往開(kāi)來(lái)，發(fā)奮圖強(qiáng)。公司全體員工應(yīng)牢固樹(shù)立“創(chuàng)業(yè)、敬業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展”的精神和意識(shí)，努力將公司建設(shè)成為“上海第一，全國(guó)一流，國(guó)際知名”的物業(yè)管理公司，使“陸家嘴”這顆世界東方耀眼的明珠熠熠生輝。智能管理 公司在2002年5月18日正式開(kāi)通陸家嘴物業(yè)“96916”服務(wù)信息平臺(tái)。開(kāi)通的信息平臺(tái)以先進(jìn)的科技化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和高速信息通訊系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)了業(yè)主的需求與電子服務(wù)的對(duì)接，進(jìn)一步突現(xiàn)出交互式管理與個(gè)性化服務(wù)的特征。服務(wù)信息平臺(tái)實(shí)施24小時(shí)全天候服務(wù)。當(dāng)業(yè)主在生活中遇到難題。只要撥打“96916”服務(wù)熱線，服務(wù)人員即刻就會(huì)上門幫助解決。 “96916”服務(wù)信息平臺(tái)是上海第一個(gè)以物業(yè)管理服務(wù)為主要內(nèi)容的專業(yè)服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)的推出將促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的科技進(jìn)步，對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)方式形成有力的沖擊，它將充分利用網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)功能，為廣大業(yè)主提供更多的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，更大地方便業(yè)主，從而形成物業(yè)管理的重要服務(wù)手段。專業(yè)理論 《物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)》是上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司總結(jié)多年來(lái)從事物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，組織編輯與理論研究，前后花了約二年時(shí)間潛心編著而取得的成果。書籍內(nèi)容全面、系統(tǒng)，涵蓋了物業(yè)管理的全過(guò)程。從理念、品牌、形象、方案、質(zhì)量管理的策劃開(kāi)始，到內(nèi)部管理、專業(yè)管理、專業(yè)服務(wù)、延伸服務(wù)、物業(yè)公關(guān)、物業(yè)營(yíng)銷等方面的運(yùn)作實(shí)務(wù)，邏輯性、系統(tǒng)性和實(shí)用性極強(qiáng)，不乏是一本現(xiàn)代物業(yè)管理的實(shí)務(wù)大全?！蛾懠易煳飿I(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》是我國(guó)第一部物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在總結(jié)了10年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上為使企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化而編制的物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本書涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)等75項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。全書告之物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)如何服務(wù)、如何作業(yè)和如何管理，不乏是一本現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)。《陸家嘴物業(yè)服務(wù)案例200》是公司總結(jié)長(zhǎng)期從事物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)的精選。案例取材于保安、保潔、綠化、維修、業(yè)戶服務(wù)、裝修管理和專業(yè)服務(wù)的方方面面。二、溫州分公司簡(jiǎn)介上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司溫州分公司組建于2002年8月，為公司的分支機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)有員工98人，其中管理人員14人，服務(wù)人員84人。員工中大專以上學(xué)歷5人，中專以上學(xué)歷12人，員工平均年齡32歲。溫州分公司現(xiàn)管理著溫州萬(wàn)豐城市廣場(chǎng)、金綸花園、平陽(yáng)凌志花園，管理面積20萬(wàn)平方米左右。在2003年第三、第四季度由公司組織的業(yè)主滿意度指數(shù)調(diào)查中，，在外地分公司業(yè)主滿意度指數(shù)調(diào)查中名列前茅。分公司一名員工榮獲2003年度“十佳員工”稱號(hào)，一名員工被評(píng)為2003年度“十佳技術(shù)能手”稱號(hào)。三、雙方合作的意向 物業(yè)概況l 由溫州市盛德房地產(chǎn)有限公司開(kāi)發(fā)的“盛德大廈”座落在車站大道22地塊；l “盛德大廈”結(jié)構(gòu)為框架結(jié)構(gòu)；l “盛德大廈”以其優(yōu)秀的建筑設(shè)計(jì)、先進(jìn)的硬件設(shè)施、便利的交通及健康生活領(lǐng)跑者的理念定位，將成為溫州市的一個(gè)高層次、高質(zhì)量、別具一格的高檔商住樓；l “盛德大廈”總用地面積：4977平方米；l “盛德大廈”建筑占地面積：2082平方米；l “盛德大廈”總建筑面積：28355平方米，層數(shù)為32層；地下室建筑面積：3315平方米地上建筑面積： 24400平方米（）其中五層以上住宅建筑面積：一層建筑面積： 平方米（商場(chǎng)、辦公）二層建筑面積： 平方米（商場(chǎng)、辦公）三層建筑面積： 平方米（商場(chǎng)、辦公）四層架空層： （設(shè)備層）物業(yè)管理用房：物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房：l 綠地率： 12％；l 停車位： 地上室內(nèi)車位18個(gè)地下車庫(kù)車位99個(gè)非機(jī)動(dòng)車車庫(kù)面積：注：以上數(shù)據(jù)根據(jù)盛德大廈公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)計(jì)算表（預(yù)測(cè)） 合作意圖l “一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一流的機(jī)制”這樣才能使物業(yè)保值、增值，才能使業(yè)戶住得安心、滿意；l 貴方要求在物業(yè)管理市場(chǎng)上中招聘一家具有高資質(zhì)、上等級(jí)、有規(guī)模，而且擁有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)公司；l 我公司正具備管理“盛德大廈”的資質(zhì)和能力，而且一旦接受委托管理后，將采用“陸家嘴物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(Q/OAKH)”，在管理中導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系，來(lái)提升“盛德大廈”的管理檔次，達(dá)到貴方對(duì)物業(yè)公司提出的管理目標(biāo)；l 我公司十分愿意以全權(quán)委托管理的方式介入“盛德大廈”的物業(yè)管理，并在接受全權(quán)委托后將嶄新的管理理念帶入“盛德大廈”，改善、升華、精雕周圍的環(huán)境，為業(yè)戶營(yíng)造一個(gè)“安全、舒適、親情、保值（增值）”的學(xué)習(xí)、生活及工作氛圍。 合作前提l “盛德大廈”工程施工中期，按照國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定進(jìn)入物業(yè)管理前期介入階段，前期介入之費(fèi)用，由我司與貴司協(xié)商而定；l “盛德大廈”竣工驗(yàn)收后，須對(duì)其物業(yè)管理范圍內(nèi)的房屋、設(shè)備、設(shè)施等進(jìn)行全面“開(kāi)荒”清潔，尤其是對(duì)小區(qū)道路、地面、門窗、下水道、設(shè)備機(jī)房、會(huì)所及其他公共部位等?！伴_(kāi)荒”清潔費(fèi)用由貴方承擔(dān)，其費(fèi)用實(shí)行“實(shí)報(bào)實(shí)銷”，我公司負(fù)責(zé)具體實(shí)施；l 為保證“盛德大廈”管理品質(zhì)和物業(yè)管理的順利開(kāi)展，貴方將免費(fèi)提供一定面積的場(chǎng)地作為物業(yè)管理的辦公、倉(cāng)庫(kù)、休息用房；l 為保證“盛德大廈”物業(yè)管理正常開(kāi)展，委托方支付一筆開(kāi)辦費(fèi)，用于購(gòu)買物業(yè)管理所必需的設(shè)備及工器具。若貴方能提供設(shè)備、工器具、輔助設(shè)施、服裝及其他用具等，并符合我公司接管“盛德大廈”管理服務(wù)的需要，可以抵扣預(yù)墊付的開(kāi)辦費(fèi)。四、指標(biāo)承諾序號(hào)基本承諾備注1滿意度指數(shù)82以上2服務(wù)滿意率達(dá)到98%以上3檔案歸檔率達(dá)到100%檔案準(zhǔn)確率達(dá)到100%檔案完整率達(dá)到98%以上開(kāi)發(fā)商物業(yè)檔案交接完整為前提4公司投訴電話（96916）24小時(shí)受理投訴相關(guān)職能部門3小時(shí)內(nèi)給予