【正文】 前 言貴方此次就火車站保潔服務面向社會進行邀標，是社會化改革的首次嘗試，是高屋建瓴之舉措，此舉對提高站的整體形象及深化改革必將產(chǎn)生深遠的影響。本次活動，邀請了省內(nèi)外幾家專業(yè)企業(yè)參與，是一場檔次頗高、角逐激烈的盛會，物業(yè)也有幸參加，深感榮耀。為確?；疖囌镜捻樌庸?，并提供國內(nèi)超一流的保潔服務，給旅客提供潔凈清新的候車環(huán)境，使業(yè)主對我們的保潔工作滿意放心，接到招標邀請后，我們立即成立投標小組，公司領(lǐng)導擔任組長，以市場研發(fā)部成員及物業(yè)公司保潔技術(shù)骨干為組員，對現(xiàn)場進行了多次詳細的勘查。作為山東省會的鐵路樞紐，站乃省城形象的窗口，另外，作為客運中樞有著人員密集、流動量大、節(jié)日客運高峰明顯、24小時不停運轉(zhuǎn)、突擊任務較多等獨有的特點。本著合理、實用、科學、高效的原則和提供國內(nèi)一流服務水平的要求，我們制定了本服務方案和工作計劃，就服務標準和服務規(guī)程進行詳細闡述并提出了相應的應對措施。作為物業(yè)母公司的集團是以服務起家，05年入圍全國服務行業(yè)500強，物業(yè)就繼承和延續(xù)了公司的服務理念和優(yōu)良傳統(tǒng)，我公司一直秉承以人性化服務為核心的服務模式，旨在為廣大旅客提供貼心的服務項目，為業(yè)主提供省心省錢的服務模式，有效的降低能耗，提供高標準保潔服務。作為本地的品牌保潔企業(yè)，我們具有其他企業(yè)無可比擬的地域優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和經(jīng)驗優(yōu)勢。地域上我們有省立醫(yī)院和陽光花園倆項目在車站附近，對于車站人員高峰和大型突擊活動可給予充分的人員支持，這是其他企業(yè)所不具備的優(yōu)勢；物業(yè)成立之初即接管世紀酒店，曾聘請香港新世紀酒店和深圳蓮花物業(yè)先后做咨詢顧問，吸納二者專長于我一身，有著強硬的保潔技術(shù)勢力，提供一流保潔的服務水平是我們矢志不移的追求目標；物業(yè)成立近10年，多年來一直從事著人員流動較大的展廳保潔工作，04年接管了濟寧最大的超市賽寶超市，達到了非常高的保潔水平，積累了豐富的類似物業(yè)的保潔經(jīng)驗。選擇物業(yè)將擁有四星級賓館保潔標準的享受，選擇物業(yè)將擁有強大后盾支持的團隊作戰(zhàn)軍，選擇物業(yè)即選擇了專業(yè)的保潔隊伍，選擇物業(yè)即選擇了國內(nèi)超一流的服務標準……第一章 概 況物業(yè)公司簡介集團是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團，經(jīng)營范圍涉及汽貿(mào)、房地產(chǎn)、藥業(yè)、保潔、廣告、IT等多個產(chǎn)業(yè)，集團以服務起家，05年入圍全國服務行業(yè)500強。集團山東保潔有限責任公司是集團旗下的國家二級資質(zhì)保潔企業(yè)，于一九九六年經(jīng)山東省工商局批準成立，注冊資金300萬。成立之初，通過引進香港世紀酒店管理集團、深圳市蓮花保潔有限公司先進的管理理念，結(jié)合自身優(yōu)勢，形成了獨特的“賓館式服務”、“星級化管理”的保潔服務模式；并順利通過了ISO9001（2000）質(zhì)量標準體系認證。公司現(xiàn)有員工400余人，管理人員全部具有大專以上學歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級工程師、經(jīng)濟師、園藝師21人，其他各類技術(shù)人員也都100%持證上崗。物業(yè)公司除承接集團各分公司商業(yè)保潔工作外，外拓業(yè)務已由延伸至、濟寧、臨沂、濰坊等地區(qū)，承接了槐蔭政務中心大廈、中國重汽銷售大廈、臨沂華通國際商務大廈、濟寧車管所、新世界陽光花園、山東省立醫(yī)院高層住宅區(qū)、實力榮祥花園、同濟杰座社區(qū)、濟寧同濟科技工業(yè)園、濟寧賽寶量販超市等各類物業(yè)，委托管理面積100多萬平米，積累了豐富的商業(yè)展廳、商場超市等保潔服務經(jīng)驗。公司在發(fā)展中形成獨具特色的企業(yè)文化，以其超前的理念、務實的作風，凝聚成強大的向心力。以“物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命，秉承“偕齊魯淳樸之風，用真心服務；融國際時尚理念，為業(yè)主當家”的服務理念，激勵著優(yōu)秀的物業(yè)人，不斷追求卓越，回報社會！物業(yè)概況火車站坐落于山東省市的西北位置，始建於1904年，1995年改造后的新客站雄偉壯觀，成為市一道亮麗的風景。車站是以客為主，客、貨、運綜合性特等站，是山東省和市文明“窗口”單位。最近幾年，車站經(jīng)過不斷的裝修翻新，面貌煥然一新，外觀雄偉壯麗材質(zhì)考究。站作為山東南北東西的運轉(zhuǎn)樞紐，地理位置和交通位置非常重要，省內(nèi)鐵路龍頭老大地位卓越。保潔服務范圍：一、 售票廳的保潔服務二、 1樓、2樓廣廳，1樓軟席的保潔服務三、 2樓候車廳主通道的保潔服務四、 4個主候車廳（含衛(wèi)生間）、收費候車廳、軍人候車廳、母嬰候車廳的保潔服務五、 候車廳兩側(cè)的副通道及樓梯的保潔服務六、 站臺及道溝的保潔服務七、 地下通道及樓梯的保潔服務八、 出戰(zhàn)口處的保潔服務九、 垃圾的清運至中轉(zhuǎn)站十、 以上各處的門窗、頂棚等的保潔十一、 以上各處內(nèi)的公共設(shè)施的保潔目標承諾一、總體目標在管理合同期內(nèi)使車站保潔服務成“文明、優(yōu)美、舒適”的標桿車站。根據(jù)委托管理事項和國家保潔服務等級一級服務標準執(zhí)行，對車站的委托服務部分進行日常清潔保養(yǎng)，在車站達到硬件指標后，爭創(chuàng)鐵路局示范車站，乃至國家示范車站。 二、分項指標：員工培訓合格率100%。環(huán)境衛(wèi)生達標率100％。消殺率達100% 。違章發(fā)生率3%以下，處理率100%。綜合服務滿意率95%以上。有效投訴率為0，投訴處理率100%。三、前期開荒服務承諾 免費進行前期開荒，確保前期開荒2周到位，邊服務邊開荒，不影響車站正常秩序。中標后，確保主要管理人員三日內(nèi)到位，兩周內(nèi)所有服務人員經(jīng)培訓后符合崗位任職條件并到位。機械開荒作業(yè)，安排在凌晨候車人員較少時執(zhí)行，盡量不打攪顧客休息。車站最近計劃裝修，確保裝修期間衛(wèi)生質(zhì)量較好，給旅客提供舒適的候車環(huán)境。裝修施工完畢，對委托范圍內(nèi)物業(yè)進行全面開荒清潔，達到國家一級保潔標準。第二章 保潔服務整體構(gòu)想物業(yè)特點分析根據(jù)我方實地考察、問詢，現(xiàn)就物業(yè)特點分析如下：一、作為省會車站，交通樞紐地位尤其重要，窗口形象作用突出，清新的候車環(huán)境，高標準服務要求。二、24小時全天候保潔服務要求。三、人員密集、流動量大，節(jié)日客運高峰明顯，高峰期保潔任務重。四、垃圾量大，種類繁多，清運任務繁重。五、人員多、流動大，垃圾種類多、數(shù)量大，站臺道溝露天等因素導致鼠蠅較多，疾病傳播快，因此消殺任務至關(guān)重要。六、作為省會車站，迎接領(lǐng)導等的檢查較多，突擊保潔任務較多。七、目前地面瓷磚、大理石、水磨石，墻面、屋頂?shù)任廴緡乐?，污漬成片連接，需要深度全面開荒清洗。保潔服務定位針對火車站的物業(yè)特點，結(jié)合我們的服務優(yōu)勢，我們將站保潔服務形象定位為 優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷 l 優(yōu)質(zhì) 現(xiàn)代化的專業(yè)保潔隊伍，精心設(shè)計的