【正文】 蘇州市金和物業(yè)管理有限公司悅瀜莊別墅項目物業(yè)管理方案目 錄前言一 物業(yè)管理要點二 擬采用的管理模式三 物業(yè)管理人員配置及培訓四 物業(yè)管理預(yù)算五 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理六 各項專業(yè)管理工作方案七 悅瀜莊別墅物業(yè)管理服務(wù)項目分類八、 常規(guī)性公共服務(wù)管理前言項目概況悅瀜莊項目位于蘇州新區(qū)科技城中心區(qū)域，龍山路與科研路交界處；陽山西側(cè)，600畝諾貝爾湖生態(tài)公園內(nèi)（西端）。53幢350500平米獨棟別墅，重金打造濃郁東南亞異域風情景觀。項目用地被大約等分為3個地塊，呈指狀分布，間以諾貝爾湖水系；自然形成3個從岸邊伸出的半島。其環(huán)境資源得天獨厚。由東北至東南方向范圍內(nèi)600畝諾貝爾湖所環(huán)繞，湖面開闊，湖水清澈，諾貝爾湖湖水將被引入各個組團，做到戶戶親誰。極目遠眺，可欣賞東面的遠山（陽山）。三個指狀西高東低的緩坡組團西面被擋土護坡所環(huán)繞，隔絕了來自城市道路的喧囂；從而形成了一片身處鬧市，卻得山水之樂的所在。整個小區(qū)以湖岸、山境、公園、獨墅為特色。項目定位悅瀜莊客戶群應(yīng)為事業(yè)成功人士，普遍素質(zhì)較高，眼界寬廣，且對居住生活質(zhì)量要求較高。對居住環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等多方面的要求與一般客戶群體不同。因此，根據(jù)這部分客戶的上述特點，為其提供高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)是這個項目物業(yè)管理工作的特點和重點。物業(yè)公司簡介蘇州市金和物業(yè)管理有限公司，是蘇州瑞基集團下屬的一家獨立核算的物業(yè)管理服務(wù)公司。公司物業(yè)管理資質(zhì)為暫定三級。公司現(xiàn)有項目面積約26萬/㎡，物業(yè)類型包括了商業(yè)、住宅、影院會所等，服務(wù)項目包括各類住宅地產(chǎn)的安保、保潔工作、工程設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、房屋養(yǎng)護管理和停車場經(jīng)營管理等。 公司設(shè)置部門有：人事行政部、財務(wù)部、項目部、工程部。公司內(nèi)部具有一批具有較高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)人員，共8人。其中大專以上學歷4人，專業(yè)崗位人員均持證上崗。基層員工包括：水電、保安、保潔人員，共計62人。對房屋保養(yǎng)管理、秩序維護管理、衛(wèi)生保潔管理、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)管理、商業(yè)地產(chǎn)廠房租賃管理等，都制訂有詳細的、規(guī)范化的制度和操作要求，并將繼續(xù)在努力提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，逐漸完善相關(guān)制度，將管理融合于服務(wù)中，以便更好地服務(wù)于市民、公司、企業(yè)等客戶。創(chuàng)造每一個更安靜、有序、清潔、優(yōu)美的生活、工作環(huán)境。服務(wù)宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。追求目標以公司經(jīng)營為主導，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。針對悅瀜莊項目：216。 組織物業(yè)公司精銳骨干，組建優(yōu)秀管理團隊有針對性的進行人員儲備，幷抽調(diào)物業(yè)公司現(xiàn)有骨干人員，幷將悅瀜莊項目作為2010年度金和物業(yè)的重點工作項目，進行充分的前期準備和介入。216。 在項目日常管理中全面推行ISO9001:2000質(zhì)量體系在物業(yè)公司內(nèi)部全面推行ISO9001:2000質(zhì)量體系，該體系將在金和物業(yè)管轄的所有項目中全面推行，幷結(jié)合項目特點，確立適合的質(zhì)量目標。在管理服務(wù)人員的培訓中將增強該質(zhì)量體系體系實際操作的能力，使物業(yè)員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識，充分發(fā)揮質(zhì)量體系的作用。216。 推行金牌管家的服務(wù)概念我們將挑選最優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員到悅瀜莊項目擔任金牌管家，金牌管家將作為客戶解決一切困難，只需一個電話，金牌管家將為業(yè)主排憂解難。金牌管家服務(wù)業(yè)將是悅瀜莊項目物業(yè)服務(wù)的亮點之一。一、物業(yè)管理要點針對悅瀜莊別墅物業(yè)管理的各個要素，我們展開了項目調(diào)研，通過項目的深入理解，深層挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，在做銷售物業(yè)服務(wù)中對業(yè)主進行人員消費結(jié)構(gòu)，服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上，仔細剖析了小區(qū)所具備的各項特點，以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點、重點，確立了此物業(yè)管理方案。我們的整體管理方案可以概括為：“一種模式、三大重點、一個整體”。一種模式：根據(jù)本項目房屋建筑特與購買人群特性（綜合素質(zhì)較高、生活私密性強，個性服務(wù)需求突出等）全方面綜合考慮，最終將悅瀜莊別墅項目別墅群的管理模式定位為：216。 一個目標： 服務(wù)滿意。216。 二個理念： 全程跟蹤、24小時360176。值班服務(wù)；216。 三個干凈： 環(huán)境干凈、機房干凈、設(shè)備干凈；216。 四個不漏： 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油；216。 五個良好：設(shè)備運行與維護良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好、客戶反映良好。三大重點：重點一： 管家式服務(wù)項目的多樣化悅瀜莊別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)（管家式服務(wù)）不能與單純一對一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認可程度，給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項目。由于物業(yè)管理費中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù)，所以從管家服務(wù)項目中篩選出適用于或通過改進轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項目?？紤]到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性，在次篩選出即能達到營利目的，又能滿足廣大業(yè)主需求，且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。重點二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看，要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去，其首要的是在基本服務(wù)（如保安、前臺接待、“管家”、保潔、維修）中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點，應(yīng)達到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)——禮儀管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中卻無規(guī)范性標準，尚處于摸索階段，本人認為：從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的“虛榮心”，如果得到五星級酒店式的禮儀服務(wù)，便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇（體現(xiàn)優(yōu)越感），更能在其親友來訪時受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的“虛榮心”。 重點三：營造一種“便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境。管家不單單是指購物、準備早點、送孩子上學、洗衣物、招待客人。熨報紙是一項歷史最為悠久的管家服務(wù)。很早以前，管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌，同時可以讓紙張里的油墨充分干透，以防主人讀報時油墨污手。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外，還要熨主人?？吹陌婷妫热缒兄魅说呢斀?jīng)版和女主人的購物版。這項服務(wù)并不是為了夸張管家的工作，而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征————貼心作為物業(yè)管理的管家“式”服務(wù)，要把貼心容入到公眾服務(wù)當中去，就能得到很大程度上業(yè)主的認可。正如熨報紙一樣，在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。從最小的細節(jié)做起（例如：業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候，立即把附近的椅子擦干凈。）；挖掘、熟悉業(yè)主的生活習慣（例如：熟悉業(yè)主每天早晨要幾點騎車上班，提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài)，并擦拭車把和車座）。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi)，無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單，再次體現(xiàn)生活在悅瀜莊別墅貴賓級的享受（這2個例如雖有些夸張，但并非不切合實際）。，多個獨體，宏觀把控管理：個體互相協(xié)作，優(yōu)勢互補，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控，各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。三個措施：措施一： 24小時不間斷全方位、一站式“管家”服務(wù)。與一般項目不同，從物業(yè)接管期起，既要求專屬“管家”與業(yè)主建立良好的溝通，介紹物業(yè)的超前服務(wù)項目，使業(yè)主在入住前既感到“管家”的作用，體會到順馳獨特超前“管家”服務(wù)。利用辦理入住的良好時機，充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細致，通過準時、高效的辦理入住流程；“管家”詳盡、專業(yè)的介紹；簡潔、精致的入住材料（含《“管家”服務(wù)卡》，對管家情況、范圍進行介紹）；及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細致工作，將為居住悅瀜莊別墅業(yè)主留下完美的第一印象。要求“管家”使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。設(shè)立臨時“管家”，24小時不間斷電話，所有服務(wù)人員隨叫隨到。所有“管家”必須能準確、清晰回答業(yè)主的各類問題，所有工作都講求時效性（各類投訴回復(fù)不超過24小時，生活咨詢回復(fù)不超過12小時），在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象，使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門，“管家”都能指導業(yè)主找到正確的答案。接受業(yè)主的各類服務(wù)委托，做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程，讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。措施二： 高素質(zhì)+職能多面手=強有力的業(yè)仆隊伍。a)利用高素質(zhì)的個體，展現(xiàn)高標準的人文環(huán)境。b)職能多面手，形成優(yōu)勢互補，利用有限的人力資源，100%完成管家下派的任務(wù)。措施三： 完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng)，提供全方位服務(wù)項目支撐。a)通過各種途徑，聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項目支撐。b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司，提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。c)尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。d)全方位儲備人力服務(wù)資源，第一時間滿足業(yè)主人力需求。二、 擬采用的管理模式物業(yè)管理架構(gòu)悅瀜莊物業(yè)服務(wù)中心由蘇州市金和物業(yè)管理有限公司直接領(lǐng)導；服務(wù)中心作為悅瀜莊的專職管理機構(gòu)，財務(wù)獨立，在金和物業(yè)的授權(quán)下，履行《悅瀜莊前期物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責任；服務(wù)中心實行垂直領(lǐng)導；組織機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效，一專多能；服務(wù)中心突出以服務(wù)客戶為中心，建立以客戶服務(wù)中心為重點的組織流程；服務(wù)中心實行24小事值班制，值班人員保持通訊暢通，授權(quán)在事件處理中代替服務(wù)中心代替行服務(wù)中心項目經(jīng)理的職責，以使工作高效，提高服務(wù)品質(zhì)。 激勵機制：此為我公司內(nèi)部對員工進行管理的主要方式，每個員工的個人權(quán)益都要得到尊重，幷應(yīng)始終保持積極的工作態(tài)度，從而最大程度地獲得企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益。 思想激勵：物業(yè)公司在思想工作