【正文】 1 / 42 提升客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品銷售能力精英支撐 QC 小組廣東移動通信有限責任公司深圳公司2022 年 12 月2 / 42目 錄一、小組簡介 .............................................................................................3二、選題理由 .............................................................................................5三、現(xiàn)狀 調(diào)查 .............................................................................................6四、課題目標 .............................................................................................7五、原因分析 .............................................................................................8六、要因確定 ...........................................................................................10七、對策制定 ...........................................................................................24八、對策實施 ...........................................................................................26九、效果檢查 ...........................................................................................39十、效益分析 ...........................................................................................40十一、鞏固措施 .......................................................................................41十二、總結(jié)和下一步打算 .......................................................................413 / 42一、小組簡介今年 5 月，電信市場重組，移動運營商由兩家之爭轉(zhuǎn)變成三家制衡，電信公司使出的“ 鐵拳”向我們迎面撲來，其推行天翼計劃、商務(wù)領(lǐng)航等策略直指我們最為高價值的集團客戶，尤其是對擁有著優(yōu)質(zhì)總部經(jīng)濟，地 處政治文化中心的福田市場展現(xiàn)其勃勃雄心。在此形勢下，如何能更好的服務(wù)客戶、更快地捆綁客戶就成為擺在福田分分公司客戶經(jīng)理們以及后臺支撐人員面前最迫切的問題，守好福田市場我們義不容辭，提升客戶經(jīng)理的銷售能力，特別是高價值產(chǎn)品的銷售能力我們勢在必行?！熬⒅?QC 小組”成立于 2022 年 6 月，成員由一線客戶經(jīng)理和后臺分析支撐人員組成，旨在通過分析市場現(xiàn)狀、集團客戶需求及特征、客戶經(jīng) 理的工作習慣和能力水平，找到能快速提升整個銷售團隊作戰(zhàn)能力的途徑，將高價值產(chǎn)品迅速滲透到福田 1 萬家集團，尤其是 1000 家 AB 類集團中，增加客戶粘性，提高客戶滿意度和忠誠度，降低流失風險，同時使全集團的整體收入水平平穩(wěn)增長，確保福田集團市場健康快速發(fā)展。小組概況及成員部 門 深圳分公司福田分公司小組名稱 精英支撐 QC 小組成立時間 2022 年 6 月 小組類型 管理型小 組 長 裴淼 小組人數(shù) 10 人顧 問 傅立 活動時間 2022 年 6 月2022 年 11 月4 / 42活動頻次 23 次/月 本次課題 提升客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品銷售能力注冊編號 SZ20220341 小組口號 高效工作，快 樂生活表 1 小組概況(制表人：龔健 時間：2022 年 11 月)職 務(wù) 姓 名性 別文化程度職 位 小組分工室經(jīng)理 傅立 男 本科 室經(jīng)理 顧問主管 裴淼 女 本科 后臺主管 協(xié)調(diào)主管 李岸輝 男 本科 區(qū)域主管 支撐主管 方程 男 本科 區(qū)域主管 支撐員工 楊國軍 男 碩士 后臺支撐人員 執(zhí)行員工 龔健 女 本科 后臺支撐人員 執(zhí)行員工 李冬 男 本科 后臺支撐人員 執(zhí)行員工 鄭宏豪 男 本科 客戶經(jīng)理 執(zhí)行員工 陳碧 女 本科 客戶經(jīng)理 執(zhí)行表 2. 小組成員（制表人：龔健 時間：2022 年 11 月）活動計劃5 / 42表 3. 小組活動計劃表（制表人：龔健 時間：2022 年 11 月）二、選題理由 通過對分公司客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品銷售能力進行分析比較（圖 1），選定本次 QC 小組的活動主題為：提升客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品銷售能力，對于此選題，我們進行如下可行性分析：1) 經(jīng)過 08 年上半年的不斷拓展，目前黑莓、手機郵箱等產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的市場認知度和影響力，推廣的阻力已經(jīng)有所減弱。2) 截至目前，福田所有客戶經(jīng)理均已經(jīng)成功銷售了黑莓或手機郵箱，有了一定的業(yè)務(wù)知識和銷售經(jīng)驗，產(chǎn)品的熟悉程度逐步提高。3) 鐵通的合并使我們有更多發(fā)展綜合 VPMV 和 IP 專線的機會，使高價值產(chǎn)品的拓展空間有所擴大。6 / 42圖 1 選題理由（制圖：龔健 時間：2022 年 11 月）三、現(xiàn)狀調(diào)查 經(jīng)過分析福田分公司北區(qū) 26 名客戶經(jīng)理 1－7 月集團全部產(chǎn)品以及其中高價值產(chǎn)品簽約數(shù)量，得出以下分析圖表：北區(qū)客戶經(jīng)理集團產(chǎn)品簽約明細表高價值產(chǎn)品 低價值產(chǎn)品客戶經(jīng)理 BB（個） 手機郵箱（家） MASGPRS企業(yè)接入高價值總量企業(yè)名片企業(yè)郵箱企信通彩鈴 短號低價值總量高價值產(chǎn)品占比林潔鳳 2 2 1 1 1 4 7 22%VIP 田敏 13 1 14 5 5 74%陳添文 17 17 3 7 10 63%陳碧 45 1 2 48 2 6 2 26 36 57%劉綿偉 2 2 2 1 1 14 18 10%鮑玉玲 2 1 3 3 17 20 13%李艾蔓 0 1 1 1 2 1 14 18 5%烏守龍 3 15 18 1 16 17 51%金融組蔡韜敏 1 2 3 1 3 10 14 18%7 / 42黃堅武 3 4 1 8 1 3 16 20 29%蔡惠君 3 2 5 1 5 4 18 28 15%孫思 1 1 3 3 25 31 3%王宇 0 0 0 1 2 2 4 20 29 0%商貿(mào)組 蘇泉舟 4 1 5 2 4 3 6 27 42 11%林敏 2 1 3 2 15 17 15%劉海瑛 3 6 9 3 15 18 33%陳靜玲 2 1 1 4 3 3 11 17 19%鄭文嫻 1 5 6 3 5 9 17 26%IT制造組 吳策 2 2 1 4 26 31 6%方楨靈 1 1 4 1 13 18 5%邱瑩瑩 2 1 3 4 19 23 12%　黃丹青 0 70 4 10 84 0%湯莉莉 15 10 1 26 1 4 31 36 42%李娜 1 1 1 1 24 26 4%孫榮麟 1 1 1 2 1 18 22 4%C類組錢成清 2 2 2 2 2 15 21 9%表 4 客戶經(jīng)理 1－7 月簽約產(chǎn)品分布（制表人：龔健 2022 年 11 月）全員平均高價值產(chǎn)品簽約占比率為 21％。四、課題目標目標：增強客戶經(jīng)理高價值集團產(chǎn)品銷售能力，使下半年客戶經(jīng)理的高價值產(chǎn)品簽約數(shù)量占總產(chǎn)品簽約量的 40％。8 / 42圖 2. 目標設(shè)定（制圖：龔健 時間：2022 年 11 月）五、原因分析QC 小 組運用因果圖對客戶經(jīng)理在銷售中遇到的瓶頸和困惑，尤其是高價值產(chǎn)品的推廣難點進行分析一，共找出 13 個關(guān)鍵原因，如圖 4 所示。9 / 42圖 3. 客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品簽約能力低的原因（制圖：龔健 時間：2022 年 11 月）10 / 42六、要因確定為了找出主要原因，QC 小組制定了要因確認計劃，見表 5，并以現(xiàn)場調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方法逐一確認：序號 末端原因 確認內(nèi)容 確認方法 標準 負責人完成日期1績效激勵機制待完善改進績效方式是否能促使客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品簽約率提高在績效考核中加大高價值產(chǎn)品的分值新的績效機制是否能極大激發(fā)客戶經(jīng)理簽約熱情龔健2022年 7月 20日前2 團隊銷售經(jīng)驗不足團隊銷售經(jīng)驗不足是否對簽約產(chǎn)生影響讓曾成功簽約的客戶經(jīng)理陪同新客戶經(jīng)理上門洽談每位客戶經(jīng)理均能獨立完成產(chǎn)品簽約龔健2022年 8月 30日前3 傳幫帶機制缺乏成員不能快速成長是否對簽約有影響開展“百家講壇”， 讓優(yōu)秀員工的經(jīng)驗及時與大家分享建立健全“新老配”的工作模式龔健2022年 7月 30日前4 激烈競爭環(huán)境電信市場的激烈競爭是否對簽約有影響對競爭環(huán)境做理性分析，給一線客戶經(jīng)理正確引導(dǎo)全員清晰了解競爭形勢，做好充分迎戰(zhàn)準備龔健2022年 7月 20日前5 缺乏工作激情部分員工的敷衍工作是否對團隊銷售產(chǎn)生影響采取優(yōu)勝劣汰機制人均月簽單量提高 1 單 龔健2022年 9月 30日前6孤軍奮戰(zhàn)，團隊間溝通協(xié)作少無團隊協(xié)作是否對團隊簽約效率產(chǎn)生影響以團隊方式進行業(yè)績評定，小組成績與組長掛建立小組，并制定相應(yīng)小組考核制度龔健2022年 8